【導(dǎo)讀】莄螀螄膆膇蚆螃艿蒃薂螃羈芆蒈螂肁蒁螇螁膃芄蚃袀芅葿薈衿羅節(jié)蒄袈肇蒈蒀袇芀莀蝿袇罿薆蚅袆肁荿薁裊膄薄蕆襖芆莇螆羃羆膀螞肈蒞薈羈芀膈薄羈羀蒄蒀羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆肆聿芃螅肅膁蒈蟻肅莄芁蚇肄肅薇薃蝕膅莀葿蠆羋薅螇蠆羇莈蚃蚈肀薃蕿螇膂莆蒅螆芄腿螄螅羄莄螀螄膆膇蚆螃艿蒃薂螃羈芆蒈螂肁蒁螇螁膃芄蚃袀芅葿薈衿羅節(jié)蒄袈肇蒈蒀袇芀莀蝿袇罿薆蚅袆肁荿薁裊膄薄蕆襖芆莇螆羃羆膀螞肈蒞薈羈芀膈薄羈羀蒄蒀羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆肆聿芃螅肅膁蒈蟻肅莄芁蚇肄肅薇薃蝕膅

　　

【正文】 請留步?！? 鞠躬禮 鞠躬禮一般是下級對上級或同級之間以及初次見面朋友之間的禮節(jié)。 行鞠躬禮時必須先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）拿住帽前檐中央 ；如戴高級小禮帽時，應(yīng)拿帽頂中央前部，將帽取下：手垂下后， 31 用立正姿勢，雙目注視受禮者，身體上部前傾 15 度左右，而后，恢復(fù)原來姿勢。脫帽時所用的手合敬禮的方向相反，例如：向左邊的人敬禮，則用右手脫帽；向右邊人行禮，則用左手脫帽。敬禮時要微帶笑容，如果與對方談話，不可戴帽子。行鞠躬禮必須注目，不可斜視。受禮者同樣。當(dāng)然，上級或長者還禮時可以欠身點(diǎn)頭或同時伸出右手，不鞠躬也可以。 致意禮 點(diǎn)頭致意時，也是日常生活和人際交往中的一種禮節(jié)。多數(shù)時間是因?yàn)橹車h(huán)境不方便握手或鞠躬，如在公共場合人很多，有一段距離；在路上 行走遇到相識的朋友，同事，一般點(diǎn)頭致意即可。距離稍遠(yuǎn)一點(diǎn)課舉起右手打招呼。 談話禮節(jié) 服務(wù)員與客人交談時應(yīng)保持良好的身體姿勢，表情自然大方，面帶微笑，態(tài)度謙和、誠懇，精神集中，兩眼注視對方。 說話時注意語音、語調(diào)、語速及節(jié)奏感，不要對客人使用企業(yè)專業(yè)術(shù)語、流行語、方言，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，音量適中，以使客人能聽清楚而又不干擾他人為宜。 談吐文雅，不能使用服務(wù)忌語，服務(wù)語言文明，優(yōu)雅，柔和，最忌粗俗的口頭語，或使用祈使句，應(yīng)常使用“請”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言。 員工不 可在客人面前隨意開玩笑，即使是?？?，也應(yīng)有主、客界限。 回答客人不可簡單地使用否定語了事“不”、“不知道”，應(yīng)使用肯定句或疑問句。 盡量少用手勢，不可用手指指點(diǎn)點(diǎn)，不可用粗俗令人反感的動作， 32 說話粗聲大氣，手勢過分指天劃地，臉紅脖子粗，唾沫四濺。 客人之間在交談時，不可趨前去旁聽，不在一旁窺視，更不要插嘴干擾，在客人談話間歇時再插話并道“對不起”可以打擾一下嗎？”然后很快說清楚要講的內(nèi)容。 電話禮節(jié) 要求聲音清晰，態(tài)度和藹，語言準(zhǔn)確，反映迅速。 電話鈴響 3 聲內(nèi)必須接聽，嚴(yán)禁使用隨便的語言。 先問好，再報單位，再用問候語，并使用流利的普通話“你好，****************”。 認(rèn)真傾聽對方講話，聽不清楚的方應(yīng)說“對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？” 通話完畢掛電話時，務(wù)必等對方掛斷后，自己再輕輕放下電話。 禮貌待客規(guī)范 一、引領(lǐng)賓客 引領(lǐng)客人時，一般應(yīng)走在客人的側(cè)前方，距離保持 1 米左右，自己走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，并且不能影響客人視線，如果是引領(lǐng)較熟悉的客人時，可與客人保持大致平行，以示親切，帶領(lǐng)初入店的客人可適當(dāng)介紹企業(yè)的相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。 拐彎時，要先放慢 步伐或停下來，并回頭打出手勢說“請這邊走”。 走離階梯或有門檻的地方，要提醒客人注意“請留神”。 上下樓梯：上樓時，停下來請客人先上，上樓后，從客人身邊繞過去，仍在前面引路，下樓時，自己應(yīng)先下，以增加客人安全感，遇行動不方便的客人，應(yīng)伸出手臂扶助。 33 出入電梯；轎廂內(nèi)無人時，自己先進(jìn)去控制住門，再請客人進(jìn)入，一般電梯正面左右靠里的位置是上位，如果里面已有其他客人時，應(yīng)站在門外扶住電梯門，讓客人入后自己再進(jìn)入，進(jìn)入后要向其他客人點(diǎn)頭微笑致意。 當(dāng)客人詢問企業(yè)的某一去處時，不能只是簡單的用手指指了 事，應(yīng)盡量親自帶客人前往，如實(shí)在抽不了身，應(yīng)給客人指示清楚。 二、迎送賓客 客人到來以前，應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿，面帶微笑，并密切注視來到企業(yè)的賓客。 賓客來到企業(yè)要主動熱情問好，笑臉相迎，人到，微笑到，禮貌語言到，很快消除與客人之間的陌生感，營造出使客人親切的氛圍，對老弱病殘客人，要主動攙扶。 迅速、準(zhǔn)確地理解客人的目的、愿望，并及時提供服務(wù)，盡量滿足客人的要求，如客人到來，自己正在處理其他事情，應(yīng)馬上放下手中的工作，首先接待客人。 客人要離開時，表示對客人的感謝，并邀請歡迎客人再次光臨，忌對前 往機(jī)場的客人說“祝一路順風(fēng)”而應(yīng)該說“祝一路平安”，以避免使對方感到不吉。 不得譏笑有缺陷和有殘疾的客人，更不準(zhǔn)議論和指手畫腳地模仿他的動作。 樓層送客人，應(yīng)將客人送到電梯門口，并按好電梯按鈕。站在電梯右側(cè) 2 米處，站立鞠躬道別。 三、為賓客開門 如遇為客人開門的服務(wù)（客房服務(wù)），首先將客人帶至房門， 34 首先將客人帶至房門，使用右手指敲三下門，隔 3 秒鐘再敲三下，然后開鎖進(jìn)門，切勿忘先敲門。 進(jìn)出推拉門時，應(yīng)搶先一步讓客人推拉門框，讓客人先進(jìn)出后，再輕輕關(guān)上門。 四、路遇貴賓 企業(yè)員工，無論 一線或二線，遇見客人時均須首先點(diǎn)頭微笑，招呼問候。 在走道上遇見客人，要靠走道的右邊行走，并放慢速度，側(cè)身給客人讓道，同時向客人點(diǎn)頭微笑致意。 在緊急情況下，可超越客人，需超越時應(yīng)先說聲“對不起”超越后回頭致謝。 兩人以上行走時，不可成排行走，應(yīng)分散行走，行走時不可從客人中間穿行，應(yīng)從身后繞行。 五、視線表情 我們的操作在任何時候都不能擋住客人的視線。 隨時保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)，與客人視線相交時，應(yīng)主動作出反應(yīng)，以消除客人勉為其難或猶豫不決的心理，禮貌的詢問客人的需求，使客人感到 自己隨時在受到關(guān)注。 避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃忽離等不禮貌的申請，應(yīng)隨時保持親切、友好、善意的眼光。 眼光與客人隨時保持平視、以示親切、尊重、誠懇。 當(dāng)你正與一位顧客說話，而另異味客人走來時，可在不中斷說話的同時用目光向另一位客人致意，雖短暫，但客人卻能了解你的注意。 35 與坐著的客人說話時，應(yīng)欠身與其拉平視線。 在樓梯口遇到下面的客人問詢時，應(yīng)主動下去，站在與客人相同的高度說話。這樣顯示恭敬、親切。 個子高的服務(wù)員與矮小的客人說話時，不宜靠近對方，給客人以居高臨下的感覺，應(yīng)拉開一 點(diǎn)距離，也不要故意躬身子，產(chǎn)生嘲笑對方之嫌。 與小孩說話時，應(yīng)蹲下使雙方視線高度一致，顯得親熱可信。 六、準(zhǔn)確服務(wù) 對客服務(wù)中一定要樹立“準(zhǔn)確”的觀念，說話、應(yīng)答、操作都要講求“準(zhǔn)”字。 當(dāng)客人詢問時，不可憑個人的想象和主觀判斷，摸棱兩可的回答客人，不清楚時應(yīng)向同事，主管確認(rèn)后再準(zhǔn)確回答客人。 服務(wù)工作中哪怕出一點(diǎn)小差錯都會造成很大的影響，更忌諱在工作中表現(xiàn)出隨意性和情緒化，操作要按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，并且靈活運(yùn)用，有針對性地為客人提供服務(wù)，體現(xiàn)出準(zhǔn)確、到位、高效的工作效率。 七、快捷服務(wù) 企業(yè)相 關(guān)的服務(wù)操作必須講求時效，決不浪費(fèi)客人時間。 收銀處、總臺接待處、商品柜臺等容易引起客人等待的崗位，要特別注意提高自己的工作效率，不要讓客人等的不耐煩。 客人在不同地方等待的限度； 等電梯超過 30 秒，有 50%的人不耐煩；收銀臺前超過 1 分鐘，有 40%的人不耐煩；小商品柜臺前超過 15 秒無人應(yīng)答，客人即可離開；貴重商品柜臺前超過 2 分鐘無人應(yīng)答，客人即可離開；餐桌上 10 分鐘沒人服務(wù)，有60%以上的人不耐煩。 36 八、補(bǔ)償服務(wù) 任何崗位的員工除努力完成崗位工作外，還必須具有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識。 某一員工服 務(wù)有疏漏，或未意識到客人的需求時，另一名員工要馬上補(bǔ)救，以滿足客人的需求，形成整體的“完美服務(wù)”。 崗位上發(fā)生問題或?qū)⒁l(fā)生問題時，第一個意識到、預(yù)測到問題的員工必須迅速作出反應(yīng)，及時解決，哪怕問題出在其他崗位上，保證服務(wù)“滴水不漏”。 服務(wù)一致對外，任何一個問題，一個差錯都力求不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)后要搶先補(bǔ)救，內(nèi)部問題下來后再解決。 九、恰當(dāng)手勢 手勢是人們在交往時不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手勢美是一種動態(tài)美。得體適度的手勢，可增強(qiáng)感情的表達(dá)力，能在交際和企業(yè) 服務(wù)中起到錦上添花的作用。手勢的基本要求是：自然優(yōu)雅、規(guī)范適度。具體要求如下： 與客人交談時，手勢不宜過多、動作不宜過大，更不要手舞足蹈。 介紹某人或?yàn)榭腿艘分甘痉较驎r，應(yīng)手心向上或向一側(cè)、五指并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸、前臂自然上抬伸直。 指示方向，上體稍有前傾，面帶微笑，切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn)，因?yàn)樗薪逃?xùn)人的味道，是不禮貌的。 鼓掌也屬于手勢范圍，如歡迎客人的到來，他人發(fā)言、致詞結(jié)束或觀看體育比賽、文藝演出時，雙手鼓掌的力度適中，聲音、時間要恰到好處。 十、掩飾尷尬 37 有時客人因很少在企業(yè)中消 費(fèi)而顯得拘束、不自在，服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)盡快使客人消除自卑心理，讓客人建立起消費(fèi)的自信心。 身材高大的員工為身材矮小的客人服務(wù)時，相貌姣好的服務(wù)小姐為相貌平平的女性客人服務(wù)時，應(yīng)考慮到人和人微妙的心理反應(yīng)，小心接待，注意態(tài)度和藹，柔順，努力使對方消除壓力感，讓客人產(chǎn)生一種親切感。 客人因?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)品不熟悉而出洋相時，絕對不可流露出看不起客人的神態(tài)或嘲笑對方，應(yīng)努力擺脫客人窘境，如：將洗手盅的水當(dāng)茶喝，不懂西餐規(guī)則而鬧笑話，看不懂外文而念錯商標(biāo)等情形的處理。 客人在公共場所出丑，或行為有所不妥時， 如：女士的東西不小心掉在地上，貼身用品散落一地，客人某處拉鏈未拉好或衣領(lǐng)翻在外面等，服務(wù)員看到后要立即為他擋住別人的視