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【正文】 表示理解，應(yīng)說“不好意思，謝謝”。 對客人稱贊飯菜及服務(wù)時應(yīng)說“謝謝您的鼓勵（夸獎）”。 在婉拒客人小費時，應(yīng)說“謝謝，這是我們應(yīng)該做的”。 對客服務(wù)不夠周到，向客人表示歉意時，應(yīng)說“對不起”“對不起，請原諒，給您添麻煩了”。 打擾客人時，應(yīng)說“對不起，打擾了”或“對不 起，請原諒，給您添麻煩了”。 讓客人等候之前應(yīng)說“對不起，請稍候”；讓客人等候之后應(yīng)說“對不起，讓您久等了” 未及時到達(dá)現(xiàn)場 ,未能立即為客人提供服務(wù)或客人需要的物品不能立即到位時，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”； 當(dāng)客人接受我們的道歉時，應(yīng)說“對不起，非常感謝，給您添麻煩了”；當(dāng)客人對我們的道歉仍不滿意時，應(yīng)說“對不起，非常抱歉，給您添麻煩了”； 當(dāng)因我們工作失誤（如碰著客人，或?qū)⒕扑疄⒃诳腿艘路?、臺面上，或?qū)⒖腿说囊挛锵磯?，或客人交辦的事情出現(xiàn)錯誤）或?qū)嵲跓o法滿足客人的要求，表示深層次歉意時，應(yīng)說“實在對不 起，給您添麻煩了”“對不起，非常抱歉，給您添麻煩了”，后附帶解釋原因； 來訪客人到客房樓座找住店客人或接到找客人電話時，如客人不在，應(yīng)說“對不起， ***（客人尊稱）不在，請問有什么事我可以幫您做嗎？”； 行進(jìn)途中超過客人時應(yīng)說“對不起”“對不起，不好意思”。 當(dāng)客人向我們表示歉意時，應(yīng)說“沒關(guān)系，謝謝”； 當(dāng)客人向我們表示感謝時，應(yīng)說“不客氣，這是我應(yīng)該做的”； 詢問客人姓氏時，應(yīng)說“請問我可以怎樣稱呼您？” 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人在觀望、徘徊時，應(yīng)主動上前詢問：“您好，請問，有什么事需要我做嗎？” 給客人提供 服務(wù)時，必須“請”不離口； 當(dāng)與客人談話需請客人說話時，應(yīng)說“請講”；如自己正在講話，而客人欲說話，應(yīng)立即停止，請客人先講“請講”。 在路窄處如有客人要超過自己或與客人迎面相遇時，應(yīng)側(cè)身禮讓，并說“您請” 與客人一同進(jìn)出門口（樓座、電梯、房間等）時，應(yīng)說“您先請”“您請” 對未結(jié)束消費的客人在進(jìn)出門口時，應(yīng)說“您好”； 三、 道謝語 四、 致歉語 五、 五、 謙語、敬語 六、 文明的情境方式 七、 中國管理資訊網(wǎng) ——————————————————————————————————————————————第 30 頁 共 40 頁 情境一： 服務(wù)中，新的客人進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場需要自己服務(wù)?? 當(dāng)應(yīng)千方百計地向剛到的客人示意“您好，對不起，請稍侯”（注意不要使正在接受服務(wù)的客人感到自己被忽視），如自己正坐著，應(yīng)起立問候。 若估計手中的事情可以在 12 分鐘內(nèi)可以處理完的，可待手中事情處理完后，起身離開座位將客人送走，若等候的客人已坐在自己對面需要我們提供服務(wù)時，也應(yīng)先起身送客；若等候的客人仍坐在原處，應(yīng)走到客人身邊請客人，并說“對不起，讓您久等了，這邊請”。 若估計手中的事情在 2 分鐘內(nèi)仍處理不完，應(yīng)先向正在接受服務(wù)的客人說“對不起，請稍侯”，同時迅速尋求別的同事的協(xié)助，幫忙為客提供服務(wù)（如上茶、送報紙及刊物），還可以與客人交談一下。 情境二： 各樓座的臺班、餐飲預(yù)訂員、商務(wù)中心工作人員等看到客人進(jìn)出?? 服務(wù)人員應(yīng)立即停止工作 ，起立問候。 情境三： 當(dāng)自己正在與同事或上級交談時，有客人到達(dá)現(xiàn)場需要服務(wù)?? 如談?wù)摰牟皇欠浅＞o急的事情，應(yīng)立即停止交談，為客服務(wù)； 如談?wù)摰氖虑檩^為緊急，也要首先向客人示意“您好，對不起，請稍侯”，并在最短的時間內(nèi)辦完事情（原則上不要超過 30 秒鐘）； 最好的辦法：附近的同事看到此現(xiàn)象應(yīng)立即趕到現(xiàn)場為客服務(wù)。 情境四： 當(dāng)自己打電話時有客人從旁經(jīng)過?? 目光與客人相遇時，應(yīng)向客人點頭示意。 若客人需要自己提供服務(wù)，應(yīng)手捂話筒說“您好，對不起，請稍候”，在最短時間內(nèi)結(jié)束談話進(jìn)行對客服務(wù)；如電話在 1 分鐘內(nèi)結(jié)束不 了，要想辦法尋求同事的幫助。 情境五： 若客人在打電話時，我們從旁邊經(jīng)過?? 如與客人目光相遇，要向客人點頭示意。 情境六： 看到同事正在對客進(jìn)行服務(wù)，又有客人來，且在等候?? 如自己無法為客服務(wù)，應(yīng)對等候的客人提供茶水、報紙服務(wù)，此時可同客人交談一下：“不好意思，請稍侯，這位先生 /小姐馬上會為您服務(wù)”，并隨時為同事提供幫助。 情境七： 當(dāng)自己在與客人或同事交談時，如有客人從旁經(jīng)過且目光相遇?? 應(yīng)向客人點頭示意，如碰到較熟悉的客人，應(yīng)對正在交談的客人說“對不起，請稍候”，然后與熟悉的客人做簡單的禮貌問候，再繼續(xù) 交談。 所有禮貌用語應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，音量適中，以對方能聽見為準(zhǔn)，語調(diào)輕快、清晰。 讓客人感到海景人是在用情去關(guān)心客人，用心去聆聽客人講話。講話時要注視客人的眼睛，堅決杜絕說話時機械刻板，讓客人感覺我們是在應(yīng)付，更不能大聲吆喝，造成客人反感。 禮貌用語在使用過程時各級人員應(yīng)根據(jù)實際情況靈活應(yīng)對，語言應(yīng)酌情添加，確保語言使用達(dá)到預(yù)期的最佳效果。 以上所述，同樣適用于接待領(lǐng)導(dǎo)、同事和外單位辦事人員。當(dāng)他們到達(dá)我們的所在區(qū)域時，我們應(yīng)該點頭示意，問候“您好”，事畢說“謝謝，再見”。有必要的話，還要有選擇 地起立相迎，做相應(yīng)級別的迎送，陪同檢查等。 禮貌是每個人素養(yǎng)的表現(xiàn)，讓我們用親切的問候溫暖客人的心，用會心的笑容展示我們的真誠，用一言一行傳播海景的文明，我們是海景的服務(wù)天使！ 七、 “話中有話” 八、 中國管理資訊網(wǎng) ——————————————————————————————————————————————第 31 頁 共 40 頁 第十一章 第一節(jié) 對顧客顯示積極熱情的態(tài)度 ? 熱情主動為每一位顧客服務(wù)，不管他（她）的年齡多大或相貌怎樣。 ? 即使在事事不順的時候，仍能對顧客保持積極熱情的態(tài)度。 ? 在工作中，提供的服務(wù)質(zhì)量越高，自我感覺就越好。 ? 遇到難以打交道的人不會產(chǎn)生消極情緒。 ? 認(rèn)為做好工作中的每件事都是重要的。 ? 見到顧客有困難和需求，能從心里替顧客著想，并設(shè)法幫助其解決。 ? 顧客對你的服務(wù)表示滿意或給予稱贊時，能感到非常高興。 ? 當(dāng)顧客帶著抱怨來到酒店（盡管不是你的錯）或?qū)δ愕姆?wù)抱怨時能及 時給予化解并使顧客滿意。 海景優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧篇 —— 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟 態(tài)度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影 響。 一般來說，你對別人是什么態(tài)度，別人對你也是什么態(tài)度。 積極熱情態(tài)度的表現(xiàn) 中國管理資訊網(wǎng) ——————————————————————————————————————————————第 32 頁 共 40 頁 ? 展示你的最佳形象 與別人交往的過程就像一名演員在舞臺上表演一樣，創(chuàng)造良好的 第一印象是最基本的要求，當(dāng)你與顧客接觸時，你的“個人形 象”越 好，你的態(tài)度就顯得越積極。 ? 形象的表現(xiàn) ? 發(fā)型及頭飾 ? 面孔及化妝 ? 手、指甲、牙齒 ? 服裝及飾物 ? 個人的清潔程度 總體要求：修飾、外表達(dá)到職業(yè)化 信息的傳遞有一半以上可用形體語言來表達(dá)。 形體語言的表現(xiàn)： ? 行走時總是昂首挺胸，步伐穩(wěn)健 ? 手臂擺動自然且不矯揉造作 ? 面部肌肉放松并能得到 很好的控制 ? 微笑自然、大方、得體 ? 形體動作從容、放松且有節(jié)制 ? 與人交談時態(tài)度自然并注視對方的眼睛 說話時的語氣和方式往往比說話的內(nèi)容更重要，注意保持語調(diào)的輕松 和愉悅。 表現(xiàn)： ? 說話時語音清晰、直白、自然 ? 始終保持真誠、自然的微笑 ? 無論對方持何種態(tài)度，均能很好地控制自己的情緒和語氣 顯示積極熱情態(tài)度的要求 外 表 形體語言表達(dá) 說話時的語氣 中國管理資訊網(wǎng) ——————————————————————————————————————————————第 33 頁 共 40 頁 打電話的技巧十分重要，因為： ? 你只能依賴你的聲音傳遞信息 ，書面語言、文字表達(dá)和目光示意在此 時都派不上用場。 ? 此時，你是酒店的唯一代表，換句話說，你的語言代表著酒店形象。 ? 當(dāng)你面帶微笑與顧客通話時，你的語氣也會相應(yīng)地顯示出一種積極熱 情的態(tài)度。 ? 時刻讓自己保持精神飽滿，并以良好的情緒感染顧客，讓顧客感覺你 很有朝氣，這是服務(wù)人員做好本職工作的基本條件。 掌握打電話的技巧 保持精神飽滿 接待過程過于 漫長會使員工變得疲憊、沮喪、無精打采，甚至?xí)磻?yīng)遲鈍或?qū)︻櫩褪ツ托?，這些情況都會大大降低你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。 步驟（一）：小 結(jié) 在工作中保持一種積極熱情的態(tài)度，需要： ? 要發(fā)自內(nèi)心地喜愛自己的工 作； ? 通過你的言行把喜愛之情傳播給你的顧 客、上司和同事。 中國管理資訊網(wǎng) ——————————————————————————————————————————————第 34 頁 共 40 頁 第二節(jié) 識別顧客的需求 要做到及時服務(wù)，必須懂得服務(wù)的時間要求，這對于能否 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說十分關(guān)鍵。 識別顧客的需求，需要 九、 ? 受歡迎的需求 ? 及時服務(wù)的需求 ? 感覺舒適的需求 ? 有序服務(wù)的需求 ? 被理解的需求 ? 被幫助和被協(xié)助的需求 ? 受重視的需求 ? 被稱贊的需求 ? 被識別或被記住的需求 ? 受尊重的需求 ? 參與的需求 顧客 需求 了解顧客需求 ? 顧客需要什么 ? 顧客需求什么 ? 顧客想什 么 ? 顧客感覺如何 ? 顧客是否滿意（討論：剔牙、表揚信、稱贊??） ? 顧客是否成為你的回頭客（討論：） 對你的顧客需要了解 的內(nèi)容 了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求 中國管理資訊網(wǎng) ——————————————————————————————————————————————第 35 頁 共 40 頁 預(yù)測顧客的需求 實踐題（一）： 請?zhí)顚懴铝蟹?wù)的時間要求： ?