【導讀】司各項管理方案等多項重要工作。愛護公物、維護客戶合法權益、及促進客戶彼此間之睦鄰關系。之空調(diào)費及客戶提供的物業(yè)基本設施。信息和需求，并及時傳達給有關部門作為工作指導和決策依據(jù)。單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請，負責安排業(yè)戶的搬家事宜。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制。配合工程部、保安部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。核發(fā)及催繳物業(yè)管理費、能源費及其他相關費用。每日進行多次大廈內(nèi)全方位巡視。制作客戶水牌并根據(jù)實際變化及時更換。服務行為，合理規(guī)范；服務效果，完好滿意。上部結(jié)構的開裂或相鄰房屋的損壞；

　　

【正文】 4] 倉庫內(nèi)貨物必須按性質(zhì)分類儲存。 5] 倉庫內(nèi)不準使用電暖、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機等電器設備。 6] 倉庫內(nèi)電器設備和線路不得超過安全負載。 7] 應該配備滅火器的必須配備，并保證其完好可用。 8] 倉庫工作人員必須經(jīng)過防火培訓，具有防火滅火的基本常識和技能。 9] 清潔工具和垃圾袋不可放在消防通道。 10] 保持消防安全門時刻關閉。 11] 所有員工都必須知道工作地區(qū)滅火器才的位置。 客戶服務部制服房防火安全責任制 防火責任人 —— 客戶服務部倉庫主管 職責：在部門防火負責人的領導下，督促檢查制服房的日常消防安全工作。 防火措施： 1] 格遵守部門內(nèi)的總體防火措施。 2] 服房嚴禁吸煙，嚴禁火種入庫。 3] 服放必須配備足夠的滅火設備。 4] 占用防火通道，保持通道暢通。 5] 止將制服房作為休息室貨住宿人員。 6] 服房內(nèi)衣物存放 必須符合防火規(guī)定。 7] 服房照明必須符合防火規(guī)范，不使用不符合消防規(guī)定的照明設備。 8] 服房內(nèi)不得使用電暖爐及電爐等電器。 9] 服房內(nèi)的電器設備和線路不得超過安全負載。 10] 期對電器設備、開關定期對電器設備、開關、線路和照明燈等進行檢查。 11] 服房人員下班后，必須仔細檢查，確保切斷所有電源。 12] 有制服房工作人員都必須經(jīng)過防火培訓。 管理標準 杜絕物業(yè)管理公司辦公區(qū)域內(nèi)的火患。 適用范圍 大廈內(nèi)部防火安全管理。 客戶服務部工作 程序： 組織人員投入滅火； 搶救、疏散著火層的顧客，并按指令疏散非著火層的顧客到達指定的安全區(qū)域，準確統(tǒng)計撤離人數(shù)，安撫顧客情緒； 配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認商場無遺留人員后親上商場并通知保安部； 撤離樓面時，協(xié)助保安部關閉防火門、防火卷簾門； 救災領導小組職責： 決定是否報 119火警電話； 調(diào)集力量，布置疏散救護人員、物資之措施； 決定滅火、供水、開啟應急廣播的區(qū)域； 安排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關閉空調(diào)、新風等措施； 密切注意商 場內(nèi)一切情況，穩(wěn)定顧客情緒； 檢查執(zhí)行情況； 消防隊到達后，及時向消防隊之火場總指揮報告情況，并按其統(tǒng)一布置，帶領員工貫徹執(zhí)行； 救災領導小組現(xiàn)場任務布置： 疏散和救護 1] 劃定安全區(qū)：保安領班劃定供疏散人員集合的安全區(qū)； 2] 疏散： (1) 保安員引導并護送顧客向安全區(qū)域疏散； (2) 在安全區(qū)域疏散線路上分段安排保安員為顧客指明方向； (3) 安排保安員護送行動不便的人員從消防電梯疏散； (4) 安排保安員查清是否有顧客仍在著火區(qū)域內(nèi)； (5) 在安全 區(qū)域內(nèi)安排保安員負責接待，并安撫顧客情緒； 3] 疏散秩序： (1) 第一疏散著火層； (2) 第二疏散著火層以上樓層； (3) 第三疏散著火層以下樓層； (4) 第四從消防通道疏散顧客； (5) 第五從消防電梯疏散行動不便和老弱顧客。 撲救要點： 1] 在火勢能控制的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以防滅火器撲救力度不夠時，用消防水槍撲救 2] 撲救時，首先要控制火勢蔓延，然后才考慮撲滅； 3] 力量布置應首先考慮在火勢蔓延的方向設防，然后才考慮在周圍及上層設防； 4] 電 氣火災須斷電后才可用水槍撲救。 消防排煙： 1] 指導顧客和員工學會用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行走，必要時根據(jù)當時風向、火勢的地形及時排煙； 2] 視人員疏散情況關閉部分消防通道防火門、防火卷簾門，以 3] 隔離并阻止火勢蔓延。 設置安全警戒：（由保安部落實，客戶服務部協(xié)同實施） 1] 大廈外圍： (1) 派二名保安員分別有六合路二頭負責接應消防車； (2) 保安員清除外圍路障，疏散一切無關車輛； (3) 勸導過路行人撤離現(xiàn)場，維護好大廈外圍秩序； 2] 大廈底層出入口： (1) 嚴禁無關人員進入大廈，指導疏散顧客離開大廈； (2) 看管好疏散出大廈的物資； (3) 保證消防電梯為消防人員專用； (4) 引導消防人員進入著火區(qū)域，維持滅火行動秩序； 3] 著火層： (1) 嚴禁應疏散人員進入著火層，防止趁火打劫、制造混亂； (2) 指導疏散人流向下一層按秩序撤離； 4] 水災撲滅后： 在火災區(qū)域設立警戒區(qū)，保護好現(xiàn)場，嚴禁無關人員進入，配合消防部門調(diào)查起火原因。 應急廣播： 1] 一旦火災發(fā)生，應急廣播應配合做好指導疏散、安定人心等工作； 2] 廣播范圍應視火勢情況而定，一般只限于著火層和上下一層。 設施保障： 1] 機房值班人員必須堅守崗位，聽從領導小組的指令； 2] 保證消防用水、消防用電等不間斷。 保持通訊暢通： 以監(jiān)控室和電話總機房為核心，采用電話聯(lián)系、對講機聯(lián)系相結(jié)合的方法，建立有效網(wǎng)絡，使各級人員正確迅速接受火災信息，趕至受災現(xiàn)場。 工作表格 保潔庫房值班記錄表（ QMSPM31201） 火警處理流程圖 開 始 接 班 檢查設備運行情況 運行正常 運行不正常 火險報警 通知加強保安 通知 工程部修理 通知保安速赴現(xiàn)場 修復 未修復 發(fā)生火災 火警誤報 報警復位 初起火災 重大火災 組織自救 火險消除 幫助清理現(xiàn)場 消防人員到場 協(xié) 助 救 火 火 險 消 險 做好善后工作 調(diào)查火險原因 寫出書面報告 落實整改措施 交班做好記錄 結(jié) 束 客戶檔案管理制度 制度內(nèi)容 為做到客戶服務部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構成、公司性質(zhì)、物業(yè)費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務部以最便捷的方式提供以上信息 。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度 管理目標 客戶檔案資料全面、準確、有效。 適用范圍 客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。 一般客戶檔案包括以下的資料： 收集客戶單位資料 客戶繳費記錄包括各樣應付之押金 客戶裝修工程文件 客戶遷入時填具之資料 客戶資料補充 客戶聯(lián)絡資料 緊急事故聯(lián)絡人的資料 客戶與管理處往來文件 客戶違規(guī)事項與欠費記錄 客戶維修記錄 1 客戶投 訴記錄 1 客戶單位有關的工程檔案（與二次裝修工程有關資料）與工作程序 注意事項 及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。 協(xié)調(diào)與客戶之間的關系，加強橫向溝通； 做好與客戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進； 接聽客戶投訴，解決客戶投訴； 接聽客戶工程報修電話，及時聯(lián)系修復。 工作表格 客戶檔案登記表（ QMSPM31301） 客戶緊急聯(lián)絡表（ QMSPM31302） 非機動車車牌辦理登記表（ QMSPM31303） 特殊事件記錄表（ QMSPM31304） 停車位租售情況登記表（ QMSPM31305） 停車證發(fā)放登記表（ QMSPM31306） 電話報裝申請表（ QMSPM31307） 電話變更登記表（ QMSPM31308） 備租 /售電話號碼登記表（ QMSPM31309） 電話過戶登記表（ QMSPM31310） 1 境外雇員登記表（ QMSPM31311） 1 涉外 常駐單位登記表（ QMSPM31312） 1 用戶身份卡登記表（ QMSPM31313） 1 移機電話統(tǒng)計表（ QMSPM31314） 1 車位申請登記表（ QMSPM31315） 1 辭職、辭退員工名單記錄表（ QMSPM31316） 1 代保管單元鑰匙申請表（ QMSPM31317） 1 水、電表底數(shù)確認單（ QMSPM31318） 客戶服務部保險制度 制度內(nèi)容 管理目標 保證物業(yè)財產(chǎn)安全 保險公司因業(yè)務需要掌握了 大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗，可以指導被保險人消除不安全因素，提高財產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。 風險分擔，減少物業(yè)的經(jīng)濟損失 物業(yè)是貴重的財產(chǎn)，通過保險公司的終結(jié)，將風險分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟損失。 有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進行 物業(yè)管理公司負責管理巨大的的財產(chǎn)，一旦蒙受災難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。投保后，保險公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生機會減少；同時，偶有意外也可及時補救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。 適用范圍 自然災害 自然災害如：水災、風災、火 災、雹災、蟲災燈，自然災害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。 設備事故 物業(yè)中有許多各類設備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會造成不同程度的財產(chǎn)損失和人員傷害。 管理人員工作中的意外事故 物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。 物業(yè)管理與保險的關系 保險是為了應付特定的自然災害或意外事故，通過訂立合同實現(xiàn)補償或給付的一種經(jīng)濟形式。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災害的影響或意外事故的破壞，因此，應充分利 用保險，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復正常運作。 物業(yè)管理中的保險服務 物業(yè)管理要做到全方位服務，只要是客戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務都要提供。物業(yè)管理公司替客戶到保險公司投保，既方便客戶也可以收少量的服務費。 物業(yè)管理常保的險種 與物業(yè)管理公司相關的保險險種，大致有以下幾種類型： 財產(chǎn)保險 1] 大廈報險 物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個險種。物業(yè)管理公司應對公有部位和公用設施投保，還可以替產(chǎn)權人為其擁有的大廈投保。 2] 普通財產(chǎn)保險 (1) 物 業(yè)管理公司自有財產(chǎn)保險 (2) 客戶財產(chǎn)保險 客戶財產(chǎn)保險是指客戶在本身單位內(nèi)的財產(chǎn)?？蛻艨勺孕型侗＃飿I(yè)管理公司可為使用人代辦。 人身保險 人身保險是以人的生命和身體為標的保險。其中與物業(yè)管理有關的是人身意外傷害保險及公共責任除外。 1] 人身意外傷害保險 保險公司為了定性準確，一般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機械時發(fā)生的工傷事故等。物業(yè)管理公司應為自己的職工或客戶辦理此類保險。 2] 公共責任險 公共責任險，也叫“公 眾責任險”。在保險單上“業(yè)務性質(zhì)”欄填寫保險項目。在保險期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險人在法律上映承擔的賠償金額，保險公司負責俄賠償。物業(yè)管理公司一般均應投保“公共責任險”種。 在客戶二次裝修時，物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責任險。 物管部應在大廈竣工時，有整套大廈設備的記錄，包括供應商，設備的編號，成本價，保用卡、及有關資料，以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險賠償時使用。 物業(yè)管理的保險責任 在保險有效期內(nèi)，保險財產(chǎn)在保險單注明，由于自然災害及任何突然和不可預料事故，保險公 司均應負責賠償，具體是： 1] 火災、爆炸 2] 暴雨、洪水 3] 空中運行物體墜落 4] 被保險人自有的供電、供水、供氣設備因天然災害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險財產(chǎn)的直接損失； 財產(chǎn)保險的主要除外責任 由下列原因造成的財產(chǎn)損失，保險公司不負賠償責任； 1] 自然磨損 2] 清潔、保養(yǎng)、維護修理或修復工作過程中，因操作錯誤引起的損失 3] 電器或機械事故引起的電器設備或機器本身的損失 工作表格 保險辦理情況登記表（ QMSPM31401） 有償服務收費管理制度 制度內(nèi)容 為使物業(yè)管理實現(xiàn)正常運轉(zhuǎn)，制定本制度 適用范圍 適用于對有特殊要求的客戶提供收費服務和工作過程的管理 管理標準 方便客戶，盡可能為客戶提供更多、更好的服務 體現(xiàn)勞動有償?shù)脑瓌t，合理收費，按勞定酬 工作流程 受理客戶電話或書面申請 根據(jù)客戶的需求填寫繳費通知單，注明客戶需要的有償服務內(nèi)容、時間、取費標準后請客戶簽字認可。 按標準提供客戶所需的有償服務。 請客戶按照相關的收費標 準繳費。 工作表格 商務服務收費標準一覽表（ QMS