【正文】 外車輛，并作記錄?！　?　　尋人服務(wù)程序　　　　１、接到電話，問清要尋找的客人姓名及通知人姓名?！　。?、準(zhǔn)確填寫尋人牌?！　。?、持尋人牌在大廳客人集中處來回走動，尋找客人?！　。?、將尋找到的客人帶至服務(wù)臺?！　。?、若無找到客人，則返回服務(wù)臺通知客人?！　?　　委托代辦服務(wù)程序　　　?。?、接受值臺委托代辦指令?！　。?、了解詳細(xì)代辦事項的內(nèi)容?！　。?、填寫委托代辦服務(wù)記錄表，具體實施代辦內(nèi)容。（如外出采購、修理、送物等）　?。?、完成任務(wù)迅速返回?！　。?、向值臺報告完成情況，填寫行李員流動記錄表?！　　　　　〗訖C服務(wù)程序　　一、 準(zhǔn)備工作：　　 提前從總臺獲得需接機的客人姓名、航班號等信息；　　 準(zhǔn)備接機牌，打印接機單；　　 提前向機場確認(rèn)航班是否準(zhǔn)時；　　 通知車隊按時派車。　　二、 迎接客人：　　 舉接機牌站立出口處，確保儀表、行為規(guī)范符合度假酒店要求；　　 向接到的客人致歡迎辭?！　∪?返回酒店：　　 幫客人搬運行李，送客人上車，確認(rèn)行李數(shù)目；　　 途中向客人介紹酒店及當(dāng)?shù)厍闆r；　　 到達(dá)酒店，幫客人拉車門，再次確認(rèn)行李數(shù)目；　　 送客人到前臺辦理入住手續(xù)。　　 　　電話轉(zhuǎn)接　　　　 １、保持工作狀態(tài)，隨時準(zhǔn)備應(yīng)答?！　?２、聽到電話鳴聲立即回答，不超過三聲。　　 ３、外線電話敬語使用：“您好，南京湯山溫泉度假酒店”。內(nèi)線電話敬語使用：“您好，總機”。　　 ４、聽清客人的要求，如有不清楚的請對方重復(fù)一遍，態(tài)度謙和?！　?５、使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語“好的，請稍等”?！　?６、按客人的要求正確迅速地轉(zhuǎn)接電話。　　 ７、沒人接或占線的電話要表示道歉“對不起”，向其說明原因，問清對方是否需要留言、呼叫?！　?８、根據(jù)客人的要求，提供留言服務(wù)?！　?９、要求接到房間的電話要問清住客姓名并核對無出入時方可接入。　?。保啊⒕€路忙時，請其稍等，然后迅速、準(zhǔn)確地處理手中的電話?！　　　?　　電話留言服務(wù)程序　　　　一、訪客留言：　　 １、根據(jù)來訪者要求留言的房號、姓名并核對，將留言內(nèi)容正確地記錄在留言單上?！　?２、將留言復(fù)述一遍，并簽上自己的工號?！　?３、將房間的留言燈打開?！　?４、將留言內(nèi)容通知總臺，由總臺填寫留言單后送至客人房間?！　?５、客人來電話詢問時，將留言內(nèi)容告訴客人，并消除留言燈?！　《?、住客留言：　　 將住客留言內(nèi)容填寫在留言單上。將客人房間的電話鎖住同時將住客留言內(nèi)容通知總臺。　　 　　人工掛發(fā)長途電話服務(wù)程序　　　　一、受理：　　 一邊仔細(xì)傾聽客人的要求，一邊按電話單上的項目逐項填寫：受話人姓名、發(fā)話人姓名、地名等均需了解其拼寫方法，填寫完畢后要復(fù)述要點?！　《?、核對：　　 １、根據(jù)發(fā)話人所報的房號、姓名并核對?！　?２、檢查此客人是否結(jié)帳，尚未結(jié)帳的立即報出，已結(jié)過帳的客人請其交電話預(yù)付款?！　∪?、掛號：　　 根據(jù)掛號單上的記錄，運用正確的掛號方式，迅速將電話掛出，并及時將費用送前臺收款?！　∷摹z查：　　 所受理的電話保證在一小時內(nèi)接通，如不通應(yīng)幫助客人催一下，并向客人說明原因，同時核對一次：掛發(fā)地名、電話號碼，并將原因?qū)懺趻焯枂紊?。　　五、接通：　?接到長臺分機電話已接通的通知后，立即接通分機告訴客人通往電話已接通，請其稍等?！　×?、開單：　　 １、接到長臺報來的分鐘后及時記錄并復(fù)述，報出工號?！　?２、接通客人分機，告訴其分鐘數(shù)以獲得確認(rèn)。　　 ３、負(fù)責(zé)將分鐘數(shù)記錄在話單上?！　?４、根據(jù)發(fā)話人國籍、帳單作英文或中文填寫正確，計算出費用，將一、二聯(lián)送到總臺收款處，第三聯(lián)總機存檔?！　?　　叫醒服務(wù)　　　　一、零星叫醒：　　 １、記清客人房號、叫醒時間，并復(fù)述一遍，簽上工號。　　 ２、檢查所要求的叫醒按時間順序填寫在叫醒表上?！　?３、夜班將所受理的叫醒按時間順序填寫在叫醒表上?！　?４、將叫醒準(zhǔn)確地輸入機器并檢查?！　?５、發(fā)現(xiàn)未叫、漏叫，沒有打印的立即打電話到客房了解情況并做好記錄?！　?６、發(fā)現(xiàn)沒有回音的立即通知服務(wù)中心并記下被通知人的姓名、通知時間。　　 ７、每日在同一時間叫醒的客人的房號及時間要登記在白板上并交班說明，由中班抄在叫醒本上?！　?８、當(dāng)每日叫醒要求取消時，及時將白板上的登記除去，并在交班本上注明?！　《?、團(tuán)隊叫醒：　　 １、請客人在服務(wù)臺登記?！　?２、根據(jù)問訊處送來的團(tuán)隊叫醒登記表，將相應(yīng)的團(tuán)隊分房表找出核對后夾在一起，注意日期、名稱、代號。　　 ３、如有不清楚的及時與服務(wù)臺聯(lián)系。　　 ４、夜班在輸入團(tuán)隊叫醒前，將團(tuán)隊表上的房號加以核對，保證其準(zhǔn)確無誤?！　?５、夜班核查團(tuán)隊叫醒登記和團(tuán)隊用房表?！　?６、按要求將團(tuán)隊叫醒輸入機器?！　?７、檢查團(tuán)隊叫醒情況，保證無漏、無誤。　　 ８、前臺送來要求馬上叫醒的團(tuán)隊，應(yīng)以最快的速度叫醒客人，必要時可人工叫醒，并記錄清楚，以備檢查?！　?９、如發(fā)現(xiàn)未叫的按零星叫醒程序處理?！　?　　火警處理程序　　　　一、接到火情報告，問明地點、情況并記下報告人?！　《?、立即由受理話務(wù)員報告安全部?！　∪?、了解火情情況后，通知傳呼系統(tǒng)?！　?白天：⑴安全保障部主任：由旭東先生 電話號碼：13505146363　　 ⑵工程部主任：孫念國先生 電話號碼：13851877402　　 ⑶房務(wù)部經(jīng)理：盛雋女士 電話號碼：13951791757　　 ⑷客房經(jīng)理：陳玉紅女士 電話號碼：13915952600　　 ⑸總經(jīng)理：陳明軍先生 電話號碼：13805165137　　 ⑹大堂值班經(jīng)理 電話號碼：　　 ⑺餐飲部經(jīng)理：張娟女士 電話號碼：13605177066　　 ⑻醫(yī)務(wù)室 電話號碼：　　 ⑼消防支隊（如出現(xiàn)大火， 電話號碼：　　 首先要通知消防支隊） 　　 晚上：⑴安全保障部主任：由旭東先生 電話號碼：13505146363　　 ⑵度假酒店值班經(jīng)理： 電話號碼:　　 ⑶工程部值班主任： 電話號碼：　　 ⑷房務(wù)部經(jīng)理：盛雋女士 電話號碼：13951791757　　 ⑸客房經(jīng)理：陳玉紅女士 電話號碼: 13915952600　　 ⑹餐飲部經(jīng)理：張娟女士 電話號碼：13605177066　　 ⑺大堂值班經(jīng)理： 電話號碼　　 ⑻消防支隊（如出現(xiàn)大火， 電話號碼　　 首先要通知消防支隊）　　四、對無回音的部門，記錄通知時間和被通知人員姓名?！　∥?、在沒有接到撤退命令前，應(yīng)堅守崗位?！　?　　 營業(yè)員工作程序　　　　 １、每天按規(guī)定打卡上班，到更衣室換工作服，佩戴名牌，儀表儀容符合規(guī)定并提前五分鐘到崗?！　?２、到安保部領(lǐng)取鑰匙，開門時需兩人以上方可進(jìn)入店堂，查看交接班記錄并完成上一班未盡事宜?！　?３、做好店堂地面、貨架、櫥窗、商品及工作臺的衛(wèi)生?！　?４、核對上一班所留備用金、帳后余款，清點商品數(shù)目。　　 ５、整理、補充商品，保持柜臺、貨架豐滿美觀，做到倉庫有貨，架上有貨?！　?６、檢查價格牌是否按規(guī)定填寫，價格牌與貨物排放是否一致?！　?７、在規(guī)定的時間內(nèi)換好足夠的備用金零錢。　　 ８、看到客人，使用敬語，主動迎上，招呼問好，介紹商品，百拿不厭，百問不煩?！　?９、客人結(jié)帳時，要認(rèn)真細(xì)致，做到唱收、唱付?！　。保?、當(dāng)客人使用支票、信用卡付款時，要嚴(yán)格按銀行的規(guī)定核準(zhǔn)后方能使用?！　。保?、當(dāng)客人記帳購物時，嚴(yán)格按商場、財務(wù)部規(guī)定核準(zhǔn)后方能使用。　?。保病窗b要求和客人的特殊需要，做好售出商品的包裝?！　。保?、顧客離店要有禮貌地道謝說：“多謝光臨，歡迎再來”?！　。保础⒎彩怯猩唐氛{(diào)價、溢損的要及時做“零售商品變價差價調(diào)整單”和“商品損耗或溢余報告表”?！　。保?、下班前核對商品明細(xì)帳、營業(yè)款，清點支票、信用卡、轉(zhuǎn)帳單、備用金，做好結(jié)帳繳款工作?！　。保丁I業(yè)結(jié)束前應(yīng)注意貨架、貨柜上商品存量情況，并根據(jù)銷售規(guī)律，填寫“零售柜臺領(lǐng)貨單”（不需填金額），以備第二天補貨?！　。保贰⑸虉龃蜢惹耙獙①F重商品鎖入保險箱內(nèi)，鎖好錢柜、保險箱。仔細(xì)檢查柜臺有無異物及客人遺留物品，值日生按規(guī)定關(guān)掉電源，鎖好門窗，鑰匙送交安保部。　　1８、下班關(guān)門，所有工作人員同時離開商場?！　? 每月２８日盤點，實事求是，不錯盤、漏盤，物要準(zhǔn)，帳要清，盈和虧當(dāng)月走帳?！　?　　 商品購進(jìn)程序　　　　１、倉庫保管員接到供貨方提供的增值稅發(fā)票銷貨清單或送貨通知單（一式二聯(lián)）后，應(yīng)逐筆核對。核對無誤簽字后，把供貨方單據(jù)轉(zhuǎn)交營業(yè)柜臺作為到貨通知，同時倉庫保管員根據(jù)單據(jù)所列商品登帳?！　。病⑷艄┴浄?jīng)]有送貨通知單，商場主管須開“商場商品代銷清單”，一式二聯(lián)，由供貨方和商場主管同時簽字，一聯(lián)留存，一聯(lián)財務(wù)聯(lián)作為到貨通知?！　。?、營業(yè)柜收到倉庫保管員送來的發(fā)票或送貨通知單或代銷單后，即做“商場零售柜臺領(lǐng)貨單”，由商場主管簽字后隨同憑證遞交財務(wù)復(fù)核?！　。础⒇攧?wù)收到各種憑證、報表進(jìn)行核對后再轉(zhuǎn)交營業(yè)柜?！　。?、營業(yè)柜收到復(fù)核過的“商場零售柜臺領(lǐng)貨單”后，須把領(lǐng)貨單上的商品記入內(nèi)倉存貨帳；同時將出樣的數(shù)量登記在“商場柜臺扎帳記錄簿”上?！　。?、將新進(jìn)商品編上貨號。　?。?、商品出樣，并打上貨號、價格，做好價格牌。　?。浮⒊龢I(yè)務(wù)人員外，任何柜臺人員不得擅自向供貨方要貨?！　?　　 商場扎帳程序　　　　 １、每日繳款前，須統(tǒng)計當(dāng)日銷售總額，將銷售商品在記帳簿上做記錄?！　?２、匯總“銷售日報表”，一式二聯(lián)，一聯(lián)留存?！　?３、“銷售日報表”總額須與商品銷售實際相符。　　 ４、清點實收現(xiàn)金及其他結(jié)算方式金額數(shù)是否與報表金額相符，不符要查找原因。　　 ５、清點備用金，以備下個班使用?！　?６、做“商場零售商品進(jìn)銷存及繳款日報表”，凡有本日撥入、撥出，商品增、減值，商品溢余、損耗的，都需有財務(wù)復(fù)核過的單據(jù)?！　?７、將“銷售日報表”另一聯(lián)隨同現(xiàn)金、支票、信用卡、轉(zhuǎn)帳支票、“商品進(jìn)銷存表”及單據(jù)裝入“繳款袋”，并封好，需兩人簽字。　　 ８、將錢袋投入保險箱，并在投袋記錄簿上簽上投袋時間、姓名、金額，證明人也需簽名?！　?９、銷貨，并清點商品數(shù)目?！　?１０、做好交接工作。