酒店客房服務(wù)案例精選-資料下載頁
2025-04-17 12:48本頁面
【正文】 人第二天睡覺時(shí)還得從那張床上拿回來，以滿足自己睡覺的要求。這也許就是中外酒店服務(wù)中的差距所在。哪支牙刷是我的一個(gè)春暖花開的季節(jié)，某單位組織召開一次有關(guān)交通經(jīng)濟(jì)發(fā)展的學(xué)術(shù)研討會(huì)，會(huì)議安排在南方某省會(huì)城市一定比較知名的五星級(jí)酒店舉行。會(huì)議期間，來自北京交通大學(xué)的鄭教授和西南交通大學(xué)的李教授被組委會(huì)安排在402房間。兩位教授走進(jìn)房間，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)各種設(shè)施非常豪華，顏色搭配也很合理，氛圍顯得十分溫馨，內(nèi)心感到非常高興。鄭教授和李教授吃過晚飯后，回到房間就第二天要研討的議題交流了一番，然后又談到了當(dāng)前酒店管理和服務(wù)的現(xiàn)狀。兩個(gè)一致認(rèn)為，這家酒店硬件不錯(cuò)，服務(wù)也很到位。也許是因下午長途飛行感覺太累的緣故，鄭教授和李教授先后用客房里配備的牙具漱口后，沖了澡，不到10點(diǎn)半就上床休息了。由于感覺枕羊水 和被子都很舒適，這一晚，他們倆睡得很踏實(shí)。第二天一早，早晨有散步習(xí)慣的鄭教授起來。但當(dāng)他到洗手間進(jìn)行洗刷時(shí)，發(fā)現(xiàn)兩個(gè)一模一樣的杯子并排在一起，里面放的也是兩支一模一樣的牙刷。鄭教授自言自語道：哪支牙刷是我的。因自己無法分辨到底哪支是自己用過的，于是他就問李教授：“哪支牙刷是您的？”李教授起來一看，傻眼了，因晚上刷牙后沒有注意分開，隨手放在了一起，他也記不清是左邊那支還是右邊那支，只好說：“我也不知道哪支牙刷是我的！”因無法刷牙，倆人心想：看來五星級(jí)酒店也有需要改進(jìn)的地方！點(diǎn)評(píng)：現(xiàn)在，客會(huì)走進(jìn)任何一家酒店的客房，大到浴巾、毛巾、方巾，小至牙刷、托鞋、剃須刀等的配備，都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，式樣和顏色都是一致的，這似乎是酒店行業(yè)一條不可違背的“金科玉律”。這種規(guī)范對(duì)于很多國外的酒店來說，是無可挑剔的，因?yàn)樗鼈兺ǔＪ且粋€(gè)房間只安排一位客人。但我國不一樣，我國酒店賣得最多的是標(biāo)準(zhǔn)間，就是有兩張床可以兩人住的房間。酒店在接待團(tuán)隊(duì)和會(huì)議時(shí)，兩個(gè)互不相識(shí)的人共住一室也是常有的事情。這樣，規(guī)范北后所隱含的“一致性”和客人所要求的“個(gè)性化”的矛盾就很突出，“哪支牙刷是我的”就是一種很好的體現(xiàn)。生活中沒有人愿意使用別人用過的牙具、毛巾等物品，即使對(duì)方是你的父母、兄弟、夫妻或朋友，更何況是在出差或開會(huì)過程中偶住一室的新認(rèn)識(shí)的朋友。對(duì)于酒店來說，服務(wù)從“規(guī)范化”到“個(gè)性化”不僅是一種觀念的變化，更是一種行為的變化?！皞€(gè)性化”就意味著打破規(guī)范，注重細(xì)節(jié)，設(shè)身處地地從客人角度考慮問題。所幸的是，現(xiàn)在我們已經(jīng)有酒店注意到了這方面存在的問題，把客房配備的毛巾、浴巾、方巾、托鞋、牙具、剃須刀等均用不同的顏色加以區(qū)分，一人一色。如此，相信客人也將不會(huì)再重復(fù)“哪支牙刷是我的”這樣的問題了。
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