【正文】 區(qū)域服務(wù)員（ PA）大清潔計(jì)劃表 日期 項(xiàng)目 要求 星期一 客梯 （ 1） 平時(shí) 保持電梯四壁 、 地面清潔 ， 無煙頭 ， 無紙屑 、 無雜物或水跡等 。 （ 2） 發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)有污跡隨時(shí)清掃干凈 ， 注意在客人較少時(shí)清潔 。 （ 3） 吸干凈電梯內(nèi)墻邊角處及電梯門軌處的沙塵 。 （ 4） 關(guān)上電梯門 ， 用不銹鋼清潔劑和無毛絨的布清潔 。 星期二 客廁 （ 1） 空氣清新無異味；潔具清潔 、 衛(wèi)生 、 干燥 。 （ 2） 五金件光亮；鏡子 、 墻面干凈 、 無灰塵 、 污漬 。 （ 3） 地面干凈 ， 無毛發(fā) 、 無灰塵 、 無污漬 、 無水跡 、 無蟲害 、 地漏清潔無異味 。 （ 4） 臺(tái)面干凈 、 無水跡 ， 皂液充足 。 星期三 女更衣室 （ 1） 擦拭墻面 、 刷洗地面 、 清潔排風(fēng)扇 （ 2） 更衣箱頂部的清潔 （ 3） 所有門及門框的清潔 星期四 男更衣室 （ 1） 擦拭墻面 、 刷洗地面 、 清潔排風(fēng)扇 （ 2） 更衣箱頂部的清潔 （ 3） 所有門及門框的清潔 星期五 通道墻面 /通道門 （ 1） 干凈 ， 無色差 ， 無水??； （ 2） 無破損 星期六 吊頂 /空調(diào) （ 1） 每天擦拭空調(diào)出風(fēng)口和進(jìn)風(fēng)口 ， 定期清洗空調(diào)過濾網(wǎng) （ 2） 吊頂 表面無灰塵 、 污漬 、 蜘蛛網(wǎng) 星期日 大堂 、 休息區(qū)域 （ 1） 沙發(fā)吸塵 （ 包括坐墊下 、 沙發(fā)下 ） （ 2） 擦拭整個(gè)服務(wù)臺(tái)外側(cè) （ 3） 玻璃門地彈簧 、 拉手上不銹鋼油 （ 4） 綠色植物底盤的清潔 、 樹葉的修剪 、 擦拭 2022/2/10 70 公共區(qū)域服務(wù)員（ PA）工作安排 時(shí)間 工作內(nèi)容 7： 00－ 7： 30 正門口清潔、大堂、休息區(qū)域的清潔 7： 30－ 8： 00 4—8樓客梯廳的清潔（綠化植物、地坪） 8： 00－ 9： 00 刮大堂 3個(gè)落地玻璃門 9： 00－ 9： 30 大堂、休息區(qū)域的清潔（煙缸、沙發(fā)、綠化植物） 9： 30－ 10： 30 4—8樓客梯廳的清潔（玻璃門、地坪、電梯門） 10： 30－ 11： 00 大堂、休息區(qū)域以及玻璃門的清潔 11： 00－ 11： 30 8樓、 6樓辦公室的清潔 11： 30－ 12： 00 午餐 12： 00－ 12： 30 大堂、休息區(qū)域的清潔潔（地坪推塵、邊角清潔） 12： 30－ 13： 00 4—8樓前樓梯的清潔 13： 00－ 14： 00 4—8樓后樓梯的清潔 14： 00－ 14： 30 大堂、休息區(qū)域的清潔（地坪推塵） 14： 30－ 15： 10 男職工更衣室、衛(wèi)生間、洗澡間的清潔 15： 10－ 15： 40 女更衣室、洗澡間的清潔 15： 40－ 16： 00 5樓女衛(wèi)生間 16： 00－ 16： 30 大堂、休息區(qū)域的清潔潔（地坪推塵） 16： 30－ 17： 00 晚餐 17： 00－ 18： 00 4—8樓客梯廳的清潔（立式煙缸、玻璃門、地坪、電梯門） 18： 30－ 19： 00 按大清潔計(jì)劃表完成大清潔項(xiàng)目或其他特殊安排 19： 00－ 19： 20 大堂、休息區(qū)域的清潔潔（地坪推塵） 19： 20－ 19： 30 清潔和整理工具 ,匯報(bào)（向值班經(jīng)理匯報(bào)特殊事宜） ,倒垃圾 2022/2/10 71 處理客人抱怨 2022/2/10 72 服務(wù)質(zhì)量和設(shè)施、設(shè)備故障引起的。 客人與酒店之間產(chǎn)生誤會(huì)而引起。 某些異常事件引起。 抱怨起因 2022/2/10 73 客房部最易被住客抱怨的事項(xiàng)如下： 太遲整理住客的房間。 房間不清潔。 住客受到打擾。 房間設(shè)備損壞未及時(shí)報(bào)修，如電視、廁所等。 房間用品不足。 客人的遺失物無法領(lǐng)回。 客房服務(wù)員不禮貌。 2022/2/10 74 保持冷靜的態(tài)度 ， 不要將聲音 提高 。 表現(xiàn)關(guān)切的態(tài)度 ， 愿意幫助 客人 。 表現(xiàn)了解客人的困難 ， 讓客人 知道你會(huì)處理 。 不論客人對(duì)錯(cuò) ， 都不要與其 爭(zhēng)議 。 處理態(tài)度 2022/2/10 75 處理程序 對(duì)客人的抱怨表示道歉，并予以同情。 注意聆聽客人的問題，不要插嘴。 仔細(xì)聽客人講完整件事。 同意客人的說法。 不要輕易答應(yīng)客人的要求。 告知客人自己的做法，并給客人一個(gè)提議。 說客人有興趣的事，如此可幫助客人接受自己的 建議。 最后感謝客人提出的意見，使得我們能加以改進(jìn)。 記錄下抱怨的經(jīng)過，作為日后改進(jìn)的參考。 2022/2/10 76 真心誠(chéng)意地幫助客人解決問題。 不與客人爭(zhēng)論。 不損害公司的利益。 處理的注意事項(xiàng) 2022/2/10 77 抱怨的方式 電話 信件 面對(duì)面 2022/2/10 78 處理要點(diǎn)（一） 電話： 要表達(dá)對(duì)問題的重視， 告訴客人他們的意見會(huì) 向管理當(dāng)局匯報(bào)。 要友善、熱情及禮貌。 保持客觀的態(tài)度。 要細(xì)聲說話并鎮(zhèn)靜。 要注意時(shí)間。姓名、 房號(hào)、內(nèi)容及處理方式。 信件： 首先看清來函的內(nèi)容。 尋找該客人的資料。 找出被抱怨的有關(guān)人員及設(shè)備。 與被抱怨的員工面談。 查明原因。 回信。 記錄時(shí)間、姓名、房號(hào)、投訴 內(nèi)容及處理方式。 2022/2/10 79 處理要點(diǎn)（二） 面對(duì)面： 首先我們應(yīng)了解客人都希望在離店前，問題解決。 專心聆聽，留意客人的表情及所抱怨的事情。 須表現(xiàn)熱忱、友善、關(guān)心及愿意協(xié)助。 記錄抱怨的內(nèi)容。 勿胡亂解釋及打斷客人的話。 留下客人的姓名、電話。 誠(chéng)心誠(chéng)意地幫助客人解決問題。 切忌在公眾場(chǎng)合處理問題，應(yīng)引領(lǐng)客人到寧?kù)o舒適的地方。 2022/2/10 80 清潔劑與工具 2022/2/10 81 ?“臟”的存在形態(tài)： 塵土、 污垢、 漬跡、 銹蝕。 2022/2/10 82 有效的清潔保養(yǎng)工作使酒店看上去總是那么 舒適、高雅、富有魅力。 它滿足了 客人 對(duì)酒店最基本和最迫切的要求， 因而能使客人覺得物有所值并對(duì)酒店產(chǎn)成 好感。 現(xiàn)代化的清潔保養(yǎng)工作使得 員工 勞動(dòng)強(qiáng)度 降低、速度 加快、質(zhì)量提高。 它延長(zhǎng)了 酒店 建筑、設(shè)備、用品的使用壽命。 正確的使用清潔劑與工具 好處 2022/2/10 83 清潔劑 2022/2/10 84 一、萬能清潔劑 中性清潔劑，亦可加入沐浴乳以增加潤(rùn)滑作用，并可增加芳香味道。調(diào)合使用，可用于浴室臉盆、恭桶、浴缸等清潔，以清除附在浴缸、墻壁上的油脂、水垢及肥皂殘余物等。 2022/2/10 85 二、漂白水 瓷磚縫、浴簾等發(fā)霉漂白用；茶杯、 洗臉盆塞的漂白用；水杯的清潔殺 菌用。 清理時(shí)應(yīng)避免濺到衣物或眼睛，若 沾到不銹鋼應(yīng)立即沖水。 2022/2/10 86 三、去油能 用以清潔一般污漬、油漬，若大面積時(shí)可與萬能清潔劑摻合使用。 2022/2/10 87 四、除銹水 用以清除鐵銹污漬，避免觸及衣物造成腐蝕。 2022/2/10 88 五、酒精 電話消毒以及輕微黏膠清理用。 避免觸及木器油漆，以免造成泛白 痕跡；另外，擦拭印刷品時(shí)會(huì)造成 字跡褪色。 2022/2/10 89 六、甲苯、香蕉水 油漆之調(diào)合劑，可用于黏膠之清理 及玻璃、鏡面污漬清理。 不得擦拭塑膠、家具、亞克力等制 品，會(huì)造成表面腐蝕之現(xiàn)象。 2022/2/10 90 七、玻璃清潔劑 用于清理玻璃、鏡子的污漬灰塵；亦可添加酒精以增加揮發(fā)性，使用后潔凈明亮、效果好，并且可防止灰塵吸附。 2022/2/10 91 八、地毯清潔劑 用于地毯清洗或局部清理，依地毯 材質(zhì)及臟污程度選用各種類別之藥 劑，可使地毯顏色鮮麗、耐久，潔 凈芳香。 在依地毯污漬的程度可稀釋 10至 20 倍使用，并于清洗地毯前用吸塵器 先吸干凈，地毯洗干后要再吸塵才 能使用。 2022/2/10 92 九、銅油 用以擦亮銅器用品，均勻涂抹后用 力擦亮；鍍銅用品不可使用，以免 破壞保護(hù)膜。 清理樓梯銅條可加入香蕉水及松香 水，擦拭較為省力，并可增加亮度。 2022/2/10 93 十、潔夫液 墻面或不銹鋼表面污漬清潔用。 清潔后會(huì)有白色粉末，注意用濕布 擦干凈。 2022/2/10 94 清潔工具種類與使用方法： 抹布 功能：擦干與擦凈物體 方法：折疊使用，提高工作效率 注意事項(xiàng)：需選不同質(zhì)地和顏色 2022/2/10 95 清潔工具種類與使用方法： 笤帚與畚箕 功能：掃除地面垃圾 方法：長(zhǎng)柄用于地面、短柄用于椅子 2022/2/10 96 清潔工具種類與使用方法： 拖把 功能：拖凈地面 方法：使用時(shí)要經(jīng)常清洗，并盡可能 擠干一些 注意事項(xiàng)：拖把頭可以拆卸，以便換洗 2022/2/10 97 清潔工具種類與使用方法： 刮水器 功能：刮除平滑表面的水 方法：應(yīng)按從上到下、左右有序地進(jìn)行 注意事項(xiàng)：要經(jīng)常用抹布擦去刮條上多 余的水分 2022/2/10 98 清潔工具種類與使用方法： 萬向地推 功能：用于平滑地面的清潔保養(yǎng) 方法：噴上靜電水，放置 4H以上。才可 使用 注意事項(xiàng)：應(yīng)經(jīng)常換洗以保證清潔效果 及延長(zhǎng)使用壽命 2022/2/10 99 清潔工具種類與使用方法： 清潔刷 功能：清潔衛(wèi)生間物件 方法：不同用途使用不同刷子 注意事項(xiàng)：分開擺放 2022/2/10 100 清潔工具種類與使用方法： 警示牌 功能：防止意外事故 方法：放在工作區(qū)域旁 2022/2/10 101 清潔工具種類與使用方法： 工作車 功能：清潔整理客房用 方法：布置的物品不宜太多，以免影響 美觀和增加推進(jìn)的難度 注意事項(xiàng)：輪子選用兩個(gè)定向輪、兩個(gè)萬向 輪，定期加油起到潤(rùn)滑和銷聲； 在清潔房間時(shí)，必須將車停放在 房門口，確保安全和不影響客人 走動(dòng)。 2022/2/10 102 清潔工具種類與使用方法： 吸塵器 功能：日常地面吸塵 方法：按吸塵器使用程序 注意事項(xiàng)：注意防潮；早上 9： 00以前 和晚上 21： 00以后關(guān)門吸塵。 謝謝