【正文】 2022/2/10 102 清潔工具種類與使用方法： 吸塵器 功能：日常地面吸塵 方法：按吸塵器使用程序 注意事項：注意防潮；早上 9： 00以前 和晚上 21： 00以后關(guān)門吸塵。 2022/2/10 94 清潔工具種類與使用方法： 抹布 功能：擦干與擦凈物體 方法：折疊使用，提高工作效率 注意事項：需選不同質(zhì)地和顏色 2022/2/10 95 清潔工具種類與使用方法： 笤帚與畚箕 功能：掃除地面垃圾 方法：長柄用于地面、短柄用于椅子 2022/2/10 96 清潔工具種類與使用方法： 拖把 功能：拖凈地面 方法：使用時要經(jīng)常清洗，并盡可能 擠干一些 注意事項：拖把頭可以拆卸，以便換洗 2022/2/10 97 清潔工具種類與使用方法： 刮水器 功能：刮除平滑表面的水 方法：應(yīng)按從上到下、左右有序地進行 注意事項：要經(jīng)常用抹布擦去刮條上多 余的水分 2022/2/10 98 清潔工具種類與使用方法： 萬向地推 功能：用于平滑地面的清潔保養(yǎng) 方法：噴上靜電水，放置 4H以上。 2022/2/10 93 十、潔夫液 墻面或不銹鋼表面污漬清潔用。 2022/2/10 92 九、銅油 用以擦亮銅器用品，均勻涂抹后用 力擦亮；鍍銅用品不可使用，以免 破壞保護膜。 2022/2/10 91 八、地毯清潔劑 用于地毯清洗或局部清理，依地毯 材質(zhì)及臟污程度選用各種類別之藥 劑，可使地毯顏色鮮麗、耐久，潔 凈芳香。 不得擦拭塑膠、家具、亞克力等制 品，會造成表面腐蝕之現(xiàn)象。 避免觸及木器油漆，以免造成泛白 痕跡；另外，擦拭印刷品時會造成 字跡褪色。 2022/2/10 87 四、除銹水 用以清除鐵銹污漬，避免觸及衣物造成腐蝕。 清理時應(yīng)避免濺到衣物或眼睛，若 沾到不銹鋼應(yīng)立即沖水。調(diào)合使用，可用于浴室臉盆、恭桶、浴缸等清潔，以清除附在浴缸、墻壁上的油脂、水垢及肥皂殘余物等。 它延長了 酒店 建筑、設(shè)備、用品的使用壽命。 它滿足了 客人 對酒店最基本和最迫切的要求， 因而能使客人覺得物有所值并對酒店產(chǎn)成 好感。 2022/2/10 80 清潔劑與工具 2022/2/10 81 ?“臟”的存在形態(tài)： 塵土、 污垢、 漬跡、 銹蝕。 誠心誠意地幫助客人解決問題。 勿胡亂解釋及打斷客人的話。 須表現(xiàn)熱忱、友善、關(guān)心及愿意協(xié)助。 2022/2/10 79 處理要點（二） 面對面： 首先我們應(yīng)了解客人都希望在離店前，問題解決。 回信。 與被抱怨的員工面談。 尋找該客人的資料。姓名、 房號、內(nèi)容及處理方式。 要細聲說話并鎮(zhèn)靜。 要友善、熱情及禮貌。 不損害公司的利益。 2022/2/10 76 真心誠意地幫助客人解決問題。 最后感謝客人提出的意見，使得我們能加以改進。 告知客人自己的做法，并給客人一個提議。 同意客人的說法。 注意聆聽客人的問題，不要插嘴。 不論客人對錯 ， 都不要與其 爭議 。 表現(xiàn)關(guān)切的態(tài)度 ， 愿意幫助 客人 。 客房服務(wù)員不禮貌。 房間用品不足。 住客受到打擾。 抱怨起因 2022/2/10 73 客房部最易被住客抱怨的事項如下： 太遲整理住客的房間。 客人與酒店之間產(chǎn)生誤會而引起。 （ 4） 臺面干凈 、 無水跡 ， 皂液充足 。 （ 2） 五金件光亮；鏡子 、 墻面干凈 、 無灰塵 、 污漬 。 （ 4） 關(guān)上電梯門 ， 用不銹鋼清潔劑和無毛絨的布清潔 。 （ 2） 發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)有污跡隨時清掃干凈 ， 注意在客人較少時清潔 。 23 衛(wèi)生間燈具清潔 5分鐘 /間 20間 /天 一周 抹布 、 清潔劑 清潔 、 無污漬 工作時注意安全 24 衛(wèi)生間排風(fēng)口清潔 10分鐘 /間 20間 /天 半個月 抹布 、 清潔劑 、 牙刷 清潔 、 無污漬 工作時注意安全 25 衛(wèi)生間地漏噴藥消毒去味 5分鐘 /間 40間 /天 一個月 消毒劑 無異味 26 衛(wèi)生間馬桶水箱清洗 5分鐘 /間 20間 /天 一個月 抹布 、 清潔劑 、 毛刷 干凈 、 無水垢 、 無沉淀物 要將水箱蓋子放在安全的地方 ， 以免打爛；要小心刷洗 ， 不要損壞內(nèi)部機件 ， 并注意對馬桶邊角封膠的清潔 2022/2/10 63 計劃衛(wèi) 生 2022/2/10 64 計劃衛(wèi)生要點： ? 計劃衛(wèi)生包括大清潔與單項清潔； ? 大清潔項目與單項清潔的項目不重復(fù)； ? 大清潔是不需要輔助人員，輔助材料的保潔項目，單項清潔是需要輔助人員，輔助材料的保潔項目； ? 根據(jù) 《 客房保潔服務(wù)周期表 》 的項目和保潔周期制定單項清潔與大清潔 ；酒店根據(jù)實際情況安排清潔時間表 ； ? 各崗位的大清潔表與單項清潔表必須張貼在相應(yīng)的工作間內(nèi)。 10 客房墻面清潔保養(yǎng) 10分鐘 /間 20間 /天 一周 抹布 清潔 、 無污漬 工作時注意安全 11 客房頂面清潔 15分鐘 /間 20間 /天 一個月 抹布 清潔 、 無污漬 工作時注意安全 12 客房墻畫清潔 5分鐘 /間 20間 /天 每天 抹布 、 清潔劑 清潔 、 無污漬 與做房同時進行 13 客房床墊清潔 10分鐘 /間 20間 /天 一個月 抹布 、 清潔劑 無毛發(fā)等 與做床同時進行 14 客房床墊翻轉(zhuǎn)周期 10分鐘 /間 40間 /天 一個季度 與做床同時進行 15 客房床罩清洗 10分鐘 /間 40間 /天 一個季度 清潔 、 無污漬 16 客房頂燈和壁燈清潔 10分鐘 /間 40間 /天 一個月 抹布 、 清潔劑 明亮 、 無灰 注意安全 17 分體空調(diào)清潔 5分鐘 /間 40間 /天 半個月 抹布 、 清潔劑 、 牙刷 清潔 、 無污漬 注意安全 18 分體空調(diào)過濾網(wǎng)清潔 10分鐘 /間 20間 /天 一個月 抹布 、 清潔劑 、 牙刷 無灰塵 、 無霉點 拆下濾網(wǎng)后 ， 用抹布擦拭干凈邊緣；沖洗濾網(wǎng)時要從反面沖洗 ， 以免把灰塵沖進纖維內(nèi) ， 并要晾干后才可放回去 。 客房大清潔項目 2022/2/10 62 單項計劃衛(wèi)生安排內(nèi)容 序號 名稱 耗時 工作量 循環(huán)周期 工具 質(zhì)量要求 注意事項 1 擦拭房號牌及門鎖把 5分鐘 /間 40間 /天 每天 抹布 、 光亮劑 發(fā)亮 不要擦拭掉數(shù)字上的顏色 2 電話消毒 5分鐘 /間 50間 /天 一周 抹布 、 清潔劑 、 棉花 、 酒精 清潔 、 無污漬 、 無異味 清潔劑 、 酒精不要滴入電話內(nèi) 3 客房玻璃窗清潔 （ 內(nèi)面 ） 10分鐘 /間 40間 /天 半個月 抹布 、 玻璃清潔劑 、 玻璃刮 明亮 工作時注意安全 4 客房玻璃窗清潔 （ 外面 ） 10分鐘 /間 40間 /天 一個月 抹布 、 玻璃清潔劑 、 玻璃刮 明亮 工作時注意安全 5 客房窗簾清洗 10分鐘 /間 10間 /天 一個季度 清潔 、 無污漬 、 無異味 工作時注意安全 6 客房窗簾架清潔 10分鐘 /間 20間 /天 半個月 抹布 、 清潔劑 清潔 、 無污漬 工作時注意安全 7 客房地毯清洗保養(yǎng) 20分鐘 /間 20間 /天 四個月 清潔劑 、 地毯清洗機 清潔 、 無污漬 、 無異味 工作時注意安全 8 客房床底清潔 10分鐘 /間 40間 /天 半個月 抹布 、 清潔劑 、 吸塵器 床下無雜物 注意安全 9 客房家具 、 地板打蠟保養(yǎng) 10分鐘 /間 20間 /天 一個季度 抹布 、 家具蠟 明亮 、 平滑 將家具蠟均勻噴灑于家具表面后再用抹布擦拭 。 洗手盆塞 、 浴缸塞清潔 。 洗手臺面 、 恭桶后管道清潔 。 徹底清潔 （ 家具后 、 床下 、 沙發(fā)接縫 ） 。 所有電線與開關(guān)清潔 。 ） 衣柜門頂 、 衣架 。檢查人： 跟辦人：美宜家酒店管理公司客房檢查表合計： 意見：注：此表共 60 行， 150 個項目，每個項目不符合標準可 酌情扣除 分，如嚴重的可酌情多扣分，并在意見欄內(nèi) 注 明。2022/2/10 57 房號 初始房態(tài) 最終房態(tài) 查房時間 工程情況 跟進情況房態(tài) 代號 房態(tài) 代號空房 VC 無行李 NB走房 VD 少行李 LB住房 OC 沒過夜 SO預(yù)退 ED 請勿打擾 D N D壞房 OOO 不需要服務(wù) NNS1 、此表領(lǐng)班 / 主管查房時用；2 、結(jié)束工作后，需與服務(wù)員報表一起裝訂存檔，以備查詢。 美宜家酒店客房房態(tài)表主管 / 領(lǐng)班簽名：1 、此表由客房主管 /領(lǐng)班填寫。 2022/2/10 55 表 單 2022/2/10 56 年 月 日 時間：房號 房態(tài) 房號 房態(tài) 房號 房態(tài) 房號 房態(tài) 房號 房態(tài) 房號 房態(tài) 房號 房態(tài) 房號 房態(tài)房態(tài) 代號空房 VC走房 VD住房 OC預(yù)退 ED壞房 OOO無行李 NB少行李 LB沒過夜 SO請勿打擾 D N D不需要服務(wù) NNS3 、核對后，發(fā)現(xiàn)差異及時核查。 E、 注意背景音樂是否適中 。 C、 檢查安全門 、 客房門 、 地腳線 。 2022/2/10 54 ? 樓層走廊 （ 重點 ） ： A、 檢查客梯 。 D、 所有備品無折痕 、 擺放整齊 。 d) 鏡面不能有水跡和手印 。 b) 衛(wèi)生潔具及地坪不能有毛發(fā) 。 2022/2/10 53 ? VIP