培訓(xùn)主題：酒店客房服務(wù)禮儀培訓(xùn)(參考版)
2024-10-17 14:53本頁(yè)面
【正文】 末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)是相對(duì)于首輪效應(yīng)而言的，強(qiáng)調(diào)服務(wù)結(jié)尾的完美和完善，即要“功德圓滿”。首輪效應(yīng)的四個(gè)特征：①瞬時(shí)性； ②非理性； ③經(jīng)驗(yàn)性； ④不可逆性。二、善始善終的服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題首輪效應(yīng) 又稱首因效應(yīng)，也就是第一印象效應(yīng)。第五講 善始善終一、善始善終服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，“始”的問(wèn)題和“終”的問(wèn)題在服務(wù)過(guò)程中尤為重要。此類(lèi)顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對(duì)話時(shí)要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺(jué)實(shí)在，可信度高挑剔型：個(gè)性偏執(zhí)，不輕易相信別人，愛(ài)挑剔。此類(lèi)顧客自以為很內(nèi)行，對(duì)產(chǎn)品似懂非懂，故應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭(zhēng)取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時(shí)也可以請(qǐng)教方式與其溝通，不要因相知而不為其費(fèi)心推銷(xiāo)。疑慮型：聰明、缺乏獨(dú)創(chuàng)性、懷疑，嫉妒心強(qiáng)此類(lèi)顧客個(gè)性偏執(zhí)且屬于難以相信別人，故在與其談話時(shí)務(wù)必了解其疑慮點(diǎn)，耐心細(xì)致地一一說(shuō)服，解開(kāi)其心中的各種問(wèn)號(hào)，對(duì)方即能在體會(huì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長(zhǎng)期顧客。抑制型：愛(ài)好持久不易改變，不易興奮。健談型：聰明、適應(yīng)力強(qiáng)，為人大方，對(duì)人漠不關(guān)心，易感情用事。含蓄型：性情固執(zhí)，對(duì)周?chē)氖挛锊皇煜?，?guī)規(guī)矩矩，一絲不茍，對(duì)別人的關(guān)心不加理睬 要從此類(lèi)顧客的動(dòng)作或表情中留意其關(guān)心的事務(wù)或購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，進(jìn)行對(duì)答時(shí)也應(yīng)謹(jǐn)慎。遲鈍型：愛(ài)好易改變不易興奮。凡事有度，要學(xué)會(huì)選擇，懂得放棄。要懂得量力而行，盡力而為。二、心態(tài)調(diào)整需要解決的三個(gè)問(wèn)題心態(tài)要健康。第四講 心態(tài)調(diào)整一、心態(tài)調(diào)整是服務(wù)行業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題 心態(tài)是指一個(gè)人的心理狀態(tài)。有沒(méi)有正確的服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題。②服務(wù)人員要有崇高感、神圣感、平等感。二、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題，實(shí)質(zhì)是怎樣看待服務(wù)的問(wèn)題。服 裝 儀 容 檢 查 對(duì) 照 表序號(hào) 檢查項(xiàng)目 檢查結(jié)果 1 頭發(fā)干凈、無(wú)頭屑臉部干凈，妝容淡雅、沒(méi)有脫落，香水適宜 3 牙齒干凈，沒(méi)有口臭 4 身體干凈，沒(méi)有異味手、指甲干凈、皮膚細(xì)膩（美容師尤其要注意此項(xiàng)）6 不帶首飾、其他佩飾不夸張 7 制服干凈，穿戴整齊 8 制服里的衣服干凈，搭配得當(dāng) 9 鞋子潔凈，方便活動(dòng) 10 發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)微笑 11 聲音柔和，不刺耳調(diào)整自己的心態(tài)面對(duì)顧客 第三講 服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)意識(shí)的概念所謂服務(wù)意識(shí)是指對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中的崗位要求。三、職業(yè)道德的規(guī)范（一）思想品質(zhì)（二）服務(wù)態(tài)度中國(guó)美容科技先鋒尊重自己:愛(ài)崗敬業(yè)的一個(gè)基本要求就是把自己當(dāng)回事兒。第二講 職業(yè)道德一、道德與職業(yè)道德道德是指社會(huì)對(duì)人的行為的基本要求。只因?yàn)橛辛四?，才有了語(yǔ)言產(chǎn)生的可能，只因?yàn)橛姓Z(yǔ)言，才可能有思想，才可能有人性，是你給了我重要性。即我們通常所講的售前、售中和售后服務(wù)。在銷(xiāo)售過(guò)程中，有售中的崗位基本要求。是服務(wù)禮儀的基本要求，即服務(wù)要以客戶為中心。是服務(wù)禮儀的前提。服務(wù)者在為他人服務(wù)的同時(shí)，也享受著他人帶來(lái)的服務(wù)。服務(wù)即指為人類(lèi)服務(wù)、為社會(huì)服務(wù)、為他人服務(wù)?！菊n程講師】王藝錄王藝錄講師聯(lián)系方式：0871—63210008【課程時(shí)間】2天（每天6小時(shí)）【課程對(duì)象】服務(wù)人員、管理人員【課程收益】提升服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，激發(fā)愛(ài)崗敬業(yè)的精神通過(guò)培訓(xùn)能深刻地理解禮儀服務(wù)工作的重要性掌握服務(wù)禮儀的基本要領(lǐng)，提高職業(yè)素養(yǎng)，提高工作效率提升服務(wù)人員自身修養(yǎng)，誠(chéng)信待人，培養(yǎng)高度責(zé)任感，忠誠(chéng)度，為企業(yè)留住人才！培養(yǎng)人才！塑造并維護(hù)企業(yè)形象，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力【培訓(xùn)方式】講師講授、角色扮演、角色扮演、互動(dòng)練習(xí)、場(chǎng)景演練等【培訓(xùn)地點(diǎn)】客戶自定服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱：第一部分：服務(wù)理念篇一、要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)：服務(wù)禮儀篇一、禮儀與服務(wù)禮儀概述、服務(wù)禮儀概述?，傳達(dá)的信息？第三部分：服務(wù)員的禮儀修養(yǎng)篇一、服務(wù)員的形象禮儀——此時(shí)無(wú)聲勝有聲⑴服務(wù)體態(tài)語(yǔ)（站姿、坐姿、走姿、蹲姿）⑵富有親和力的面部表情語(yǔ)⑶手勢(shì)語(yǔ)言的運(yùn)用二、服務(wù)中的基本禮儀三、服務(wù)用語(yǔ)四、接聽(tīng)、撥打電話的禮儀五、實(shí)施禮儀遵循五原則、良好服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)，服務(wù)態(tài)度決定一切——你最寶貴的財(cái)富七、優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)——假如我是消費(fèi)者————工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)——服務(wù)不僅僅是賺一份工資）——抱怨投訴是必然第四部分：接待服務(wù)禮儀技巧篇一、接待服務(wù)技巧——先讓對(duì)方說(shuō)，自己聽(tīng)明白——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)收音機(jī)重復(fù)播放——讀出客戶內(nèi)心語(yǔ)言，制造驚喜————善于發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，拉近彼此的距離——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)分自信，如何進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)、技巧
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