【正文】 一、樓層領(lǐng)班崗位職責(zé) 早班領(lǐng)班的工作流程中班領(lǐng)班的工作流程夜班領(lǐng)班工作流程二、樓層服務(wù)員崗位職責(zé)早班服務(wù)員的工作流程中班服務(wù)員的工作流程夜班服務(wù)員的工作流程三、客房管理客房物品擺設(shè)客房清潔開夜床前的準(zhǔn)備工作、操作程序及標(biāo)準(zhǔn)房間衛(wèi)生檢查程序正確退房方法四、中夜班VIP入住接待五、客人遺留物品的處理六、迷你吧的管理與要求七、客房標(biāo)準(zhǔn)消毒八、鎖匙的控制與管理九、吸塵機(jī)的使用十、“DND”的處理程序十一、維修報(bào)告十二、借用物品十三、地毯清潔十四、加床處理程序十五、洗衣的收發(fā)程序及注意事項(xiàng)十六、工作車使用須知十七、工作間、服務(wù)臺的管理十八、客房各種房態(tài)的定義十九、接聽電話的禮節(jié)禮貌與程序二十、來訪客人接待規(guī)范二十一、怎樣做好來訪登記二十二、辦公室各類文件的整理二十三、如何處理客人的電話投訴二十四、消防知識培訓(xùn)二十五、迷你吧的管理二十六、布草的管理21 / 21。 16：00左右，由倉管報(bào)服務(wù)員的臟中、方、浴巾，按早班發(fā)的數(shù)量收回，在各工作間，其余由服務(wù)員送回工作間。 樓層的布草統(tǒng)一放在每層樓工作間，有固定數(shù)量，每個(gè)班必須交接清楚，領(lǐng)班、倉管監(jiān)督執(zhí)行。 布草每月月底倉管和布草主管統(tǒng)一盤點(diǎn)一次，并每月把盤點(diǎn)結(jié)果做報(bào)表一份，上交部門經(jīng)理。三十、布草的管理主要工作： 布草種類有：床單、保護(hù)墊、床裙、被套、浴巾、地巾、中巾、方巾、枕套、棉被、浴袍。 補(bǔ)加酒水單由服務(wù)員填寫且寫好補(bǔ)加，領(lǐng)班加入酒水并到前臺打單，打好單后白色一聯(lián)放在房間床頭柜，紅色一聯(lián)給前臺收銀，黃色一聯(lián)給客房存底。 倉管根據(jù)實(shí)際酒水單加入工作間酒水，且下班前要把當(dāng)天實(shí)際消耗的酒水，小食數(shù)量交給文員。二十九、迷你吧的管理 每個(gè)工作間存有固定數(shù)的酒水，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)交班鎖匙。六、 客房各種原因引起的火災(zāi)怎樣處理？A、 如果客房引起的火災(zāi)，則視火情大小，以水、濕布撲滅。C、 排除感應(yīng)器及火警區(qū)煙霧。五、 怎樣消除報(bào)警器的聲音A、 首先按下警鈴控制器停止鍵。 如煙霧較大，可借助風(fēng)機(jī)，風(fēng)扇加速排煙。四、 怎樣排除煙感器的煙霧 取煙感應(yīng)器頭，排除感應(yīng)器內(nèi)煙霧。B、 按下警鈴控制器開關(guān)，控制報(bào)警噪音。D、 經(jīng)常檢查各類電源插頭、開關(guān)、電線接頭處有無破損，應(yīng)馬上通知工程部維修。B、 發(fā)現(xiàn)客人攜帶各有易燃易爆的物品，立即通知保安部保管。二十七、如何處理客人的電話投訴當(dāng)客人來電報(bào)怨我們酒店服務(wù)時(shí)，接聽者應(yīng)細(xì)心聆聽客人的投訴，不要反駁客人，要以“賓客至上”的態(tài)度來處理，要有隨機(jī)應(yīng)變的能力，盡量讓客人發(fā)泄完后，首先向客人道歉，然后慢慢向客人解釋。 要經(jīng)常清理檔案，清除不必要的保存材料。二十六、辦公室各類文件的整理 經(jīng)理辦公室檔案架上的資料待經(jīng)理審閱后要及時(shí)收出。 值班員一定要寫姓名，不得寫工號，來訪日期一定要如實(shí)記載。 國內(nèi)客人持身份證要詳細(xì)填寫姓名、性別、年齡、詳細(xì)地址、身份證號碼，城市詳細(xì)住址要寫省、市區(qū)、街道門牌號碼，農(nóng)村要寫省、市、鄉(xiāng)、村、組，身份證號碼（15位或18位數(shù)字，最后一位是男單女雙） 被訪人姓名、房號一定要清楚。 有效證件：居民身份證、士兵證、老干部退休證和榮譽(yù)證書；外籍人以護(hù)照；港澳臺同胞以回鄉(xiāng)證和臺胞證為準(zhǔn)。 如果客人不愿意做來訪登記，要用客人流動登記本登記清楚。 客人來訪期間，應(yīng)經(jīng)常在走廊巡視，查看有無異常反應(yīng)。 被訪人不在房間時(shí)，可請來訪者在大廳等候，如果來訪人不等，可要求來訪人留言，客人回來時(shí)及時(shí)把留言傳達(dá)給客人，如果客人不在房間時(shí)，嚴(yán)禁來訪者進(jìn)入房間，除非客人有預(yù)先交待。 要以和藹的語氣詢問來訪客人哪間房、何人，然后要求來訪人到服務(wù)臺登記驗(yàn)證。1有服務(wù)員或前臺等打電話到辦公室應(yīng)記清時(shí)時(shí)、工號、姓名。1收線時(shí)不可以大力掛下電話，以免對方誤會你發(fā)脾氣，應(yīng)輕拿輕放。 接聽電話時(shí)不可以咀嚼食物。 接聽電話時(shí)做到說話清楚，聲調(diào)自然，不得讓對方感覺你很急躁很忙碌。 假如對方要找的人不在，然后詢問對方的身份或姓名，問對方是否要留言。 接聽電話時(shí)不可以說：“喂”或“喂，你好”，此類語言均含有輕視對方的成份。 所有來電務(wù)必在一響之內(nèi)接聽。勢必在員工準(zhǔn)備一定的接聽電話技巧。OO：設(shè)備有故障或該房另有用途而不能租給客人使用的。OC：有客人租住已做好衛(wèi)生的房間。二十二、客房各種房態(tài)的定義VC：可直接出租給客人使用的干凈的空房。1在工作間同一時(shí)間不能超過三個(gè)人，不能大聲喧嘩。1交班本要書寫整潔，不能涂改，并擺整齊，用完及時(shí)更換。 杯具巾類等有破損即時(shí)通知倉管更換。 房間收出的臟布草只能放在布草車內(nèi)，不能堆放在地上。 茶水間不能放置杯具以外的物品（可放一些少量的清潔用品）。 各種物品均須固定擺放于同一地點(diǎn)，不能隨便放置。二十一、工作間、服務(wù)臺的管理 各樓層的工作間由當(dāng)值領(lǐng)班和各樓層員工共同負(fù)責(zé)衛(wèi)生，保持整潔。 工作車整齊、潔凈、美觀。 抹布掛在工作車的邊上，要整齊。 各類物品一定要按規(guī)定格式分類擺放。二十、工作車使用須知 推車時(shí)下面向房間，背面向外。客衣最基本要求是客人把臟衣服和洗衣單全部放在洗衣袋內(nèi)才可以洗。 任何交接班須以書面形式簽收，交接也須寫在交班上。 檢查洗衣單填好是否正確的同時(shí)也在看清是客人有無簽名，若無應(yīng)禮貌地提醒客人簽上自己的名字，避免跑單發(fā)生或其它事項(xiàng)。 樓層服務(wù)員或洗衣房收發(fā)員發(fā)現(xiàn)客衣內(nèi)無論有何物件，應(yīng)交還給客人或交辦公室文員填好失物登記后妥善保管。 快洗：4小時(shí)內(nèi)送回，但要加50%的快洗服務(wù)費(fèi)。 干凈衣物在送至客房時(shí)，如遇“DND”牌時(shí)可待客人回來后再送，早班下班時(shí)DND牌未刪除應(yīng)與中班領(lǐng)班交接清楚：如果是快洗衣服可打電話詢問客人。 由倉管統(tǒng)一保管好后，12：00通知洗衣房收洗客衣，洗衣房領(lǐng)班至三樓與倉管清點(diǎn)好，雙方簽名驗(yàn)收。 搬動加床時(shí)要密切留意不會撞到期貨物品。 凡加床之客房均應(yīng)記錄并注意在客人離店收回相應(yīng)增加之布草。 加床必須擺放在不阻礙客人走動的位置。十八、加床處理程序 接受管家部批示送加床到某一客房。 發(fā)現(xiàn)地毯有小塊污跡時(shí)，應(yīng)先用干凈的濕抹布輕輕擦洗污跡，擦不掉的地方用清水潔牙刷擦洗后將污水用干毛巾抹布吸干凈，仍擦不干凈時(shí)則需要用地毯清潔劑擦洗將污水用干抹布吸干凈。 如因保存期間遺失或退房時(shí)被客人帶走而查房沒發(fā)現(xiàn)的將當(dāng)值員賠償。 客人退房時(shí)，須將所借物品還給管家部，如被客人遺失或損壞時(shí)，將按借物單上開的壓金數(shù)向客人收取該金額。 確定該物品能提供后，由文員開借物單，服務(wù)員用最短的時(shí)間將借物單的所要借的物品送到客人的房間。十六、借用物品住房客人中有些客人要使用一些不常用的物品，而客房設(shè)施內(nèi)沒有這些物品，于是管家部會增置一些經(jīng)常有客人提出過要用的物品，以供客人使用。 將維修結(jié)果報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、主管。（三）跟進(jìn)： 維修完畢后盡快恢復(fù)客房衛(wèi)生，將工程所產(chǎn)生的垃圾清除。 如果有客人住的房間，服務(wù)員應(yīng)將維修原因向客人詳細(xì)解釋，征得客人同意后再維修，如客人不在時(shí)服務(wù)員應(yīng)陪同維修人員一同進(jìn)入房間至維修完畢。 如有緊急維修應(yīng)立即通知管家部用電話通知工程部急修。 寫維修單時(shí)，如同一張維修單上有兩項(xiàng)或多項(xiàng)維修項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)將水工、電工、空調(diào)，程序分類，不要將種類不同的同列一張維修單上。（一）報(bào)告： 了解所有設(shè)施的完好狀態(tài)，在發(fā)現(xiàn)其一項(xiàng)設(shè)施或設(shè)備有故障，損壞和隱患時(shí)應(yīng)開工程維修單。 所有“DND”房，服務(wù)員盡量同領(lǐng)班一起進(jìn)出，盡量保持兩個(gè)人。 如有個(gè)別服務(wù)項(xiàng)目須聯(lián)絡(luò)“DND”房的客人時(shí)，可由文員用電話聯(lián)絡(luò)客人（如中班須送洗衣時(shí)）。 大堂副理聯(lián)絡(luò)客人后會將認(rèn)為房間可以清潔衛(wèi)生的或不能進(jìn)入房間的處理結(jié)果報(bào)給管家部辦公室。 每天下午14：00PM將末清潔且懸掛“DND”燈的房號（不包當(dāng)天入住的房間）上報(bào)給管家部文員。1地毯邊角吸塵時(shí)應(yīng)該用吸管的膠頭，不可用鋼管。 千萬不要吸水或潮濕的地板、地毯。 經(jīng)常檢查輪子轉(zhuǎn)動是否靈活，有無纏有雜物，定時(shí)清理及加潤滑油。 吸塵機(jī)發(fā)生堵塞或機(jī)聲異樣時(shí)應(yīng)立即停止使用，并上報(bào)檢查或維修。 要檢查吸把轉(zhuǎn)動是否靈活。十三、吸塵機(jī)的使用 使用前必須檢查電線有無破損，插頭有無破裂或松脫，以免觸電事才。 遺失鎖匙時(shí)應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告給管家部經(jīng)理并聯(lián)同主管、領(lǐng)班盡力尋找。 如有客人開不了門時(shí)，可用客人的鎖匙試著給客人開門，若仍然開不了門，應(yīng)請客人前入接待處換新鎖匙，如果客人不愿意去接待處，一定要我們給他開門的時(shí)候，應(yīng)讓客人出示有效的身份證件和房卡，確認(rèn)房客身分無誤后才能用服務(wù)員鎖匙開門給客人進(jìn)入房間，如遇客人無法出示有效的身份證件和房卡中的任一項(xiàng)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告給領(lǐng)班，主管或管家部，由管家部通知前臺值班AM解決，若遇客人發(fā)脾氣時(shí)千萬不要與客人發(fā)生沖突，說話語氣應(yīng)以客人為主，亦不應(yīng)客人發(fā)脾氣而不按規(guī)定給客人開門，每次給客人開門前都應(yīng)考慮：會不會出錯(cuò)，會不會損害客房安全。 鎖匙領(lǐng)用之后必須隨身攜帶，不可將鎖匙放置于任何其他地方或交給他人保管。十二、鎖匙的控制與管理 樓層使用的所有鎖匙統(tǒng)一存放在管家部辦公室，由辦公室文員負(fù)責(zé)管理。1客房內(nèi)的布草要做到一天一換。 抹塵、吸塵一定要徹底。 電話：用電話消毒水每天必須消毒。 清潔三缸干凈以后，保持三缸放滿水，然后，按照洗手盆