【導(dǎo)讀】成為中國(guó)中西部經(jīng)濟(jì)型酒店第一品牌、中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店十強(qiáng)品牌。東實(shí)現(xiàn)最大化的利潤(rùn)。廣大賓客的理想的選擇。用我們的真誠(chéng)換來(lái)客人真心滿意。的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項(xiàng)目。

　　

【正文】 座 /網(wǎng)線 ? 臺(tái)燈 /吊燈 /燈罩 /燈泡 /插頭 ? 電熱水 器 /電線 ? 空調(diào) /網(wǎng)罩 ? 日光燈 /頂燈 ? 電話機(jī) ? 操作正常 ，放置正確。 ? 無(wú)污跡，無(wú)積灰照度正 確。 ? 開關(guān)正常 。 ? 運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無(wú)積灰。 ? 燈罩內(nèi)無(wú)雜物、積灰 ? 撥打正常、無(wú)噪音、無(wú)污 漬 、 電話 通話 性 能良好。 河南方圓酒店管理公司 方圓連鎖酒店服務(wù)手冊(cè) Page 31 of 62 職位任務(wù) : 客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (續(xù) ) 家具 ? 行李架 ? 桌面 /兩側(cè) /抽屜 ? 托盤 /煙缸 /茶葉缸 ? 服務(wù)指南 /黃頁(yè)通訊 ? 垃圾桶 ? 椅子 /沙發(fā) /茶幾 ? 畫 /畫框 ? 完好無(wú)損、清潔無(wú)塵。 ? 貼面完好、無(wú)塵、開關(guān)自 如。 ? 清潔無(wú)污垢、無(wú)破損。 ? 齊全、正確、整齊、美觀。 ? 內(nèi)外清潔、垃圾袋完好。 ? 不松動(dòng)、無(wú)污跡、無(wú)水跡 ? 無(wú)歪斜、無(wú)指印、無(wú)積 灰、穩(wěn)定牢固。 窗 ? 窗 臺(tái) /窗玻璃 /窗框 /紗窗 ? 窗簾 /軌道 /鉤子 /窗箱 ? 干凈無(wú)積灰、明亮無(wú)裂縫。 ? 無(wú)污跡、無(wú)破損、無(wú)脫落。 床 ? 床頭板 /床架 /床腳 /床墊 ? 床頭柜表面 /側(cè)面 /抽屜 /鞋 籃 ? 無(wú)污跡、無(wú)浮灰、無(wú)裂縫、穩(wěn)定堅(jiān)固、無(wú)損壞，床墊無(wú)塌陷。 其它 ? 臥室頂 ? 墻面 /墻角 /地腳線 ? 室內(nèi)空氣 ? 便簽夾子 ? 無(wú)明顯裂縫、無(wú)污跡、無(wú) 水跡、無(wú)浮灰 、無(wú)蛛網(wǎng) 和 霉點(diǎn)。 ? 空氣清新，無(wú)異味。 ? 無(wú)污跡、無(wú)破損、 河南方圓酒店管理公司 方圓連鎖酒店服務(wù)手冊(cè) Page 32 of 62 職位任務(wù) 客房清潔注意事項(xiàng) 房態(tài) 標(biāo)準(zhǔn) 住客房（ OC 房 ） 1. 住客房（ OC）與走客房（ VD）清潔 標(biāo)準(zhǔn)一樣 ,但要注意： A、不得亂動(dòng)客人物品。 （包括客人插在取電 插座上的客人取電卡 ；打掃結(jié)束，取出放在寫字桌上 ） B、對(duì)客人筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫冊(cè)、影集、藥品等 做好 整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看。 C、客人未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換，可另外補(bǔ)一個(gè)干凈的紙杯。 D、客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上 /柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕上或枕旁。 E、 關(guān)閉所 有電器，只留廊燈； 客人原來(lái) 關(guān)閉 的燈 必須打開 檢查 后再關(guān)閉 。 F、 空調(diào)溫度設(shè)置 （應(yīng) 根據(jù)季節(jié)和室內(nèi)溫度情況．調(diào)節(jié)室溫 (冬季 20— 23℃；夏季 23～ 26℃ )， 并且關(guān)閉。 G、清潔住客房時(shí)，不得接聽 或使用 房?jī)?nèi)電話 ，除 安全 等 緊急情況之外 。 2．如客人在房要向客人表示歉意。打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見并道別。 空房（ VC 房） 1. 主要以檢查物品和設(shè)施為主。 2. 每天進(jìn)行一次，開窗或開空調(diào)，通風(fēng)換氣，查看有無(wú)異味情況。 3. 房間擦灰， 每天將臉盆、浴盆、恭桶的冷熱水分別放 1 分鐘左右，以保水質(zhì)的潔凈， 同時(shí)檢查設(shè)施。（如： 馬桶水箱 、電器燈具等） 4. 檢查客用品和布草是否符合標(biāo)準(zhǔn)。（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)更換） 5. 如 連續(xù)二、三天空房， 則要做地面與馬桶清潔 。 河南方圓酒店管理公司 方圓連鎖酒店服務(wù)手冊(cè) Page 33 of 62 維修房（ OOO 房） 1. 服務(wù) 員接到修理房布置通知后，應(yīng)立即到達(dá)指定的客房。 2. 將家具物件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場(chǎng)，用報(bào)廢床單鋪蓋好所有物 件，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置。 3. 留意修理房工程進(jìn)度和房間狀況，并及時(shí)將情況報(bào)告上級(jí)。 4. 服務(wù)員接到修理房清理通知后，先檢查維修項(xiàng)目是否完好，如故障 還未排出，應(yīng)立即報(bào)告客房主管進(jìn)行登記，并再次報(bào)修。 5. 撤掉蓋布并疊放好在后臺(tái)區(qū)域抖凈或送洗，按正常清掃程序進(jìn)行房 間整理、檢查。完成后報(bào)客房主管再次檢查確認(rèn)。 職位任務(wù) 公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 提示 地面、窗臺(tái) ? 干凈，無(wú)灰 塵、污漬，角落無(wú)雜物、玻璃干凈明亮無(wú)手印。 ? 大堂和餐廳的窗簾必須處于常閉的狀態(tài)。 墻面、吊頂 ? 干凈，無(wú)色差，無(wú)水印；表面無(wú)灰塵、污漬、蛛網(wǎng)。 煙灰缸、煙灰筒 ? 表面干凈，內(nèi)筒定時(shí)清理、清潔。 沙發(fā) ? 布面 沙發(fā) ： 干凈，無(wú)污漬、無(wú)破損 、無(wú)毛發(fā)、 無(wú)水印、無(wú)黒印。 ? 皮面沙發(fā)：干凈 ，無(wú)污跡、無(wú)破損。 ? 位置擺放正確 定期 調(diào)換 清洗 （ 另 備一套沙發(fā)套 ，以便調(diào)換使用 ） 定期上光清潔 樓梯與客梯地面 （地毯） ? 干凈，無(wú)灰塵、污漬、垃圾。 河南方圓酒店管理公司 方圓連鎖酒店服務(wù)手冊(cè) Page 34 of 62 客廁 ? 空氣清新無(wú)異味；潔具清潔、衛(wèi)生、干 燥。 ? 五金件光亮；鏡子、墻面干凈、無(wú)灰塵、污漬。 ? 地面干凈，無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)蟲害、地漏清潔無(wú)異味。 ? 臺(tái)面干凈、無(wú)水跡。 ? 皂液 /香皂充足。 開關(guān)、插座和排風(fēng)扇、空調(diào) ? 表面干凈 無(wú)灰塵、無(wú)污漬、運(yùn)轉(zhuǎn)良好。 每天擦拭 空調(diào)出風(fēng)口和進(jìn)風(fēng)口 定期清洗空調(diào) 過(guò)濾網(wǎng)， 定期清潔 排風(fēng)口 衛(wèi)生紙等客用品 ? 數(shù)量充足，紙托架干凈、無(wú)污漬、無(wú)破損。 職位任務(wù) Task 19 計(jì)劃衛(wèi)生 （大清潔 與 單項(xiàng)清潔 ） 制定標(biāo)準(zhǔn) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 制定 ? 根據(jù)《客房保潔服務(wù)周期表》的項(xiàng)目和保潔周期制訂大清潔與單項(xiàng)清潔時(shí)期表。 ? 張貼 大清潔 與 單項(xiàng)清潔實(shí)施記錄 。 ? 酒店根據(jù)實(shí)際安排清潔時(shí)間表。 ? 樓層可張貼在工作間內(nèi)。 ? 公共區(qū)域可張貼在工具間內(nèi)。 實(shí)施 ? 房間 大清潔每天做一間，每月做 一 次。 ? 客房 每天做一項(xiàng) 單項(xiàng)清潔 。 ? PA 每天做一個(gè)區(qū)域的大清潔。 ? 大清潔做過(guò)的項(xiàng)目不再安排入單項(xiàng)清潔計(jì)劃內(nèi)。 ? 根據(jù)各店的實(shí)際情況，制定公共區(qū)域大清潔計(jì)劃。 記錄 ? 每完成一間大清潔、一項(xiàng)單項(xiàng)清潔，必須及時(shí)登記在實(shí)施記錄表。 ? 避免重復(fù)勞動(dòng) 檢查 ? 大清潔必須檢查 。 ? 單項(xiàng)清 潔需抽查。 ? 值班經(jīng)理可協(xié)助客房主管做好單項(xiàng)清潔檢查工作。 河南方圓酒店管理公司 方圓連鎖酒店服務(wù)手冊(cè) Page 35 of 62 說(shuō)明： 周期為一天的保潔項(xiàng)目，要求每天完成。 不需要輔助人員、輔助材料的保潔項(xiàng)目，可安排在大清潔內(nèi)。 需要輔助人員、輔助材料的保潔項(xiàng)目，可安排在計(jì)劃衛(wèi)生內(nèi)。 河南方圓酒店管理公司 方圓連鎖酒店服務(wù)手冊(cè) Page 36 of 62 職位任務(wù) Task 20 工作間整理要求 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 清理 ? 清除工作間和工作車內(nèi)不需要的物品和垃圾。 ? 把工作車上每格整理干凈。 ? 如需回收的物品，放到指定的地點(diǎn)。 清潔 ? 擦凈布草架每層與頂上。 ? 清洗水池，擦 凈墻面，拖清地面。 ? 架頂上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。 整理 ? 整理每日必需的客用品及布草。 ? 清潔工作桶，配好清潔劑。 ? 布草整齊擺放在架子上。 ? 工作間內(nèi)張貼《大清潔項(xiàng)目與單項(xiàng)清潔》實(shí)施記錄表。 拆清吸塵器 ? 倒清吸塵器內(nèi)垃圾。 ? 擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞 好電線，放到指定位置。 ? 可用另一只吸塵器吸凈塵袋與過(guò)濾網(wǎng)。 河南方圓酒店管理公司 方圓連鎖酒店服務(wù)手冊(cè) Page 37 of 62 職位任務(wù) Task 21 客房鑰匙管理 客房配備 總卡二把，每個(gè)區(qū)域的服務(wù)員一把 該 樓層 鑰匙； 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 領(lǐng)用 ? 領(lǐng)用人必須在《房卡和對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上寫明領(lǐng)用時(shí)間并簽名。 ? 如 房卡 由 客房自己管理時(shí)， 房卡 必須放在 房卡 箱內(nèi)，值班經(jīng)理 每周檢查一次，結(jié)果上報(bào) 店長(zhǎng) 。 ? 由客房主管發(fā)給客房服務(wù)員。 － 客房 房 卡有效 日期設(shè)置為一個(gè)月 （每月第一周 的星期一更新 ） 發(fā)現(xiàn)領(lǐng)錯(cuò)或有損壞及時(shí)報(bào)告客房主管調(diào)換。 使用 ? 非本部門員工須由領(lǐng)用 房卡的員工負(fù)責(zé)開啟 房門 。 ? 按照前臺(tái)指示或 經(jīng)核實(shí)身份 后 來(lái)操作 。 ? 非工作需要不得擅自開啟門鎖。 ? 為住店客人開啟房門需 核實(shí)身份并確認(rèn) ? 收到的《 開門證明 》下班與《客房服務(wù)員工作報(bào)表》一起交給客房主管，客房主管收齊 并 交到前臺(tái)。 ? 如果客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到前臺(tái)驗(yàn)證身份或請(qǐng)客人出示證件，用電話與前臺(tái)核對(duì)。 （姓名、身份證號(hào)碼、入住日期） 保管 ? 房卡需 配備 房卡 掛繩，掛在脖子上，放在上衣口袋內(nèi)，并 隨身攜帶。 ? 房卡嚴(yán)禁當(dāng)取電牌使用。 ? 任何員工發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，必須馬上報(bào)告主管尋找。 ? 嚴(yán)禁外借。 歸還 ? 日班 、夜班 員工將房卡歸 還給客房主管。 ? 中班員工交還給值班經(jīng)理。 ? 在 《房卡和對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上簽名。 中班員工領(lǐng)取總卡。 ? 必須與 值班 經(jīng)理 當(dāng)面 清 點(diǎn)。 ， ? 在下班時(shí)必須歸還房卡，不得遺忘。 河南方圓酒店管理公司 方圓連鎖酒店服務(wù)手冊(cè) Page 38 of 62 職位任務(wù) Task 22 對(duì)講機(jī)管理 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 領(lǐng)用 ? 向客房主管領(lǐng)取。 ? 在《房卡和對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上登記簽名 。 ? 隨身攜帶 。 檢查 ? 檢查能否正常