【正文】 報工號。2． 樓層服務(wù)員接所報房號去查房。3． 服務(wù)員將查房結(jié)果報前臺收銀，雙方互報工號。4． 退房過程中，服務(wù)員查房一定要：快、準(zhǔn)、清晰，多房退房時要查一間報一間。檢查退房程序與標(biāo)準(zhǔn)1． 樓層服務(wù)員接到電話時，一定要問清楚哪一間房，并重復(fù)一次房號，確認(rèn)一下，再手上拿著做房報告表去查房，看清做房報告表備注欄內(nèi)是否寫有特別事項（服務(wù)員在早上看交班本時一定要將哪一間房的特別事項寫于做房報告表備注欄內(nèi)。如此房有加某某物品，加床等之類）。2． 首先按敲門的程序敲門，如沒有人，慢慢將門打開，先取電，首先拉開窗簾，并關(guān)掉房間的燈及衛(wèi)生間水龍頭的水，開始查房，動作要迅速，要輕。3． 接著按順序查看房間物品，防毒面具、衣架是否齊全和損壞，是否有客人遺留物品，再看服務(wù)指南和便簽夾、杯具、茶葉盅、煙盅是否有否破損或遺失，再查窗臺、窗簾底下是否有煙頭，拉開椅墊檢查有否遺留物和污漬，檢查電器的搖控器及設(shè)備是否能正常使用，其它物品及家私、床上用品（翻開枕頭、被套有否卷帶客留物品，有否弄臟，有否燒焦）、地板有否損壞和煙印。查以上物品時動作要迅速。4． 查完房間后，開始查衛(wèi)生間，先查巾類是否齊全，是否有污漬，再看馬桶、淋浴頭、洗手盆、吧鏡有否被損壞。再檢查杯具、煙盅、用品籃、毛巾籃及水壺（檢查內(nèi)外）是否齊全及損壞。5． 查完整間房間物品后將查房結(jié)果報至前臺收銀。如有其它物品賠償需特別報前臺，如對講機(jī)不方便的情況下，用電話打至電臺說明賠償原因，并做好記錄。（待查完房后，填寫雜項收費單交由前臺收銀簽字確認(rèn)，收回樓層聯(lián)備存）6． 退出房間將門鎖上，并在房態(tài)表上做好記錄。7． 注意事項：A． 當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)施以及物品有損壞時要上報主管。B． 查房發(fā)現(xiàn)房間還有遺留物品時，要報前臺收銀問清客人是否需要，并通知保安員急時上來拿往前臺交給客人。C． 當(dāng)查房發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金和貴重物品時，要急時上報主管。由主管向客人確認(rèn)是否為客人物品（有可能是上次住房客人遺留）注意：查退房時間不能超過2分鐘。為客人遞送物品程序及標(biāo)準(zhǔn)記錄：記錄好客人所需要遞送物品的名稱、數(shù)量及客人房號。1. 聯(lián)系好相關(guān)部門、崗位及相關(guān)服務(wù)人員盡快準(zhǔn)備好客人所需物品。視客人所需物品3分鐘內(nèi)完成遞送服務(wù)。2. 輸送：將客人所需物品按房號送給客人。3. 進(jìn)房：按敲門程序進(jìn)房，經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入客人房間，禮貌稱呼客人姓氏，并根據(jù)客人要求擺放在相應(yīng)位置。并征詢客人是否還有其它事情需要幫助辦理。4. 出房：面向客人后退三步，快至房門口時，面向客人，面帶微笑退出房間，與客人道別。輕輕將門關(guān)上。注意：刀、筆等尖的一面，不能對著客人。文字性的物品應(yīng)正面朝向客人。遞物于人時，必須用雙手且為對方留出便于接手的地方。茶水注意不能外溢，需輕放。需保持自然、穩(wěn)妥、到位、衛(wèi)生、輕操作。租借物品服務(wù)程序?qū)τ诿赓M租借物品：1. 對客人要求租借的物品，查看是否在本店租借物品范圍內(nèi)，如是，須以最快速度送入房間（3分鐘內(nèi)）。2. 向客人說明物品用完可通知服務(wù)員收回，或者退房時放置房間即可。3. 當(dāng)事服務(wù)員在交接班本上做好記錄，接班服務(wù)員跟進(jìn)收回情況。對于收費租借物品（麻將）：1. 客人通知租借物品一定要告訴客人使用時間及收費標(biāo)準(zhǔn)，一般情況下，建議客人掛房帳，其次接受現(xiàn)付。2. 由前臺開具雜項收費單，將麻將一起交給保安，以最快速度送入房間（3—5分鐘）。3. 送入房間的麻將與麻將桌要是干凈完好的。幫客人把麻將桌擺放好且婉轉(zhuǎn)告訴客人損壞房間設(shè)施設(shè)備是需賠償?shù)?，然后根?jù)實際情況給客人多配煙缸，告知客人如要續(xù)租請與前臺聯(lián)系。4. 單據(jù)請客人簽名確認(rèn)，交回前臺。5. 寫好交班記錄。損壞物品處理程序及標(biāo)準(zhǔn)一、損壞客人物品的處理程序及標(biāo)準(zhǔn)：1. 及時上報：工作中損壞客人物品應(yīng)立即報告當(dāng)值主管。2. 物品處理：發(fā)現(xiàn)損壞物品后不要整理或清掃，立退報前臺，看客人是否需要確認(rèn)。3. 詳細(xì)匯報：當(dāng)事人及時將事情經(jīng)過詳細(xì)報告給領(lǐng)班、店助或店長。4. 處理事故；如做續(xù)房衛(wèi)生時，發(fā)現(xiàn)損壞物品，末經(jīng)店長允許不得給客人留言；如客人在房間，應(yīng)馬上道歉并說明事故的經(jīng)過，征詢客人的意愿。二、客人損壞物品的處理程序：1. 服務(wù)員查房時發(fā)現(xiàn)客人損壞物品，帶走物品，報前臺收銀。2. 前臺收銀接到信息后，向客人說明賠償標(biāo)準(zhǔn)（注意語言運用）。3. 客人認(rèn)可后，前臺收銀開具賠償單，寫明房號、賠償事由、金額等，一式三聯(lián)，請客人簽名后，黃聯(lián)交樓層存檔，樓層領(lǐng)班憑此單到倉庫補(bǔ)貨。4. 如樓層服務(wù)員誤報，造成客人投訴或誤報被查出將嚴(yán)重處分。5. 如遇問題不能解決時，盡快上上級請示處理。遺留物品的管理程序1． 查退房時要留意床底、床單內(nèi)、被套內(nèi)、枕頭下、衣柜內(nèi)、沙發(fā)墊下等有無客人的遺留物品。2． 當(dāng)查到有遺留物品時，立即打電話通知前臺，詢問客人是否還要此物品，如要，則由前臺保安員代取交還客人。注意：必須請行保安員在遺留物品登記表上簽名，方可交給他；如不要，則上報當(dāng)值主管，由上司來決定是否丟棄。3． 當(dāng)有遺留物品報前臺收銀而客人已經(jīng)離店，則要馬上匯報當(dāng)值主管，以免客人來詢問時可即刻回復(fù)客人。4． 如遺留物品不是貴重物品，客人不需要時，則要匯報上司，不能私自丟棄或私自帶走，據(jù)為已有。5． 下班前，如有遺留物未領(lǐng)取走，則要在遺留物品登記表上登記好房號、物品名稱、日期、客人姓名、拾遺人、存放地點、以及經(jīng)手人簽名，做好交班并告之前臺。6． 當(dāng)前臺接到客人來電詢問有關(guān)遺留物品時，應(yīng)先問清楚客人的姓名、房號、入住及退房時間、遺留物品的樣式及數(shù)量，再仔細(xì)核對遺留物品登記表，查到確有此遺留物，客人資料準(zhǔn)確無誤后，告知客人，并詢問客人領(lǐng)取物品的方式及與客人的聯(lián)系方式。7． 客人遺留物的保管時間區(qū)分為：水果、包包、易腐壞之物品保留三天；貴重物品保留一年，期限過后仍無人認(rèn)領(lǐng)，則申請總經(jīng)理決定如保處理。（備注：凡拾獲遺留物不上交者，一經(jīng)查出將嚴(yán)肅處理。）住房維修處理程序1． 當(dāng)發(fā)現(xiàn)住房設(shè)備壞時，我們及時報當(dāng)值上級，說清楚房號及維修內(nèi)容，服務(wù)員也要不斷地跟蹤。2． 我們做好一些有關(guān)維修準(zhǔn)備工作，等維修人員來以后，我們按照所規(guī)定的敲門程序同維修人員一起進(jìn)入房間，并請維修人員盡快維修好。（如無需更換配件，工程部必須于30分鐘內(nèi)維修好）3． 當(dāng)維修人員準(zhǔn)備開始維修，房門開啟，我們跟工程人員不能離開房間一步，并做好維修前的準(zhǔn)備工作，如需要維修的地方客人放了很多東西，一定要經(jīng)客人許可才能移開或匯報上司處理。4． 當(dāng)維修房已經(jīng)修好，我們應(yīng)仔細(xì)檢查是否完全維修好，如一切都能正常使用，我們做好維修過的衛(wèi)生后，看房內(nèi)是否有遺留其它物品，請上司再次檢查維修情況及衛(wèi)生，退出房間鎖好房門。5． 如住房需要大維修時，我們及時通知上司，并及時請問維修人員大約的時間，在做決定是否維修，并請前臺問客人是否需要轉(zhuǎn)房間。6． 當(dāng)我們正在維修時客人回來，我們應(yīng)禮貌給客人解釋原因，并問客人是否可以繼續(xù)維修，或是需要轉(zhuǎn)房間，并及時通知上司。7． 如有客在房間內(nèi)需要維修時，如沒掛“DND”的情況下，上司首先打電話問客人是否方便進(jìn)房維修，程序按工程程序做。OCC房清理時客回程序1． 當(dāng)我們正在清理OCC房時，客人進(jìn)來了，我們應(yīng)禮貌地向客人問好，要請問客人是否住此房，問客人姓名也要請客人出示歡迎卡和房卡，并將房卡在門鎖上試一次，如都與我們登記相吻合，我們還要不斷的觀察此房的情況，如有一些不正常情況及時報告上司并及時處理。2． 我們應(yīng)很禮貌地問客人是否可以繼續(xù)幫您清理，如客人說等一下，我們應(yīng)以最快的速度收出我們的操作工具，并給客人講一些很禮貌的詞語，并取出我們的房卡，關(guān)上房門等到客人出去后或客人指定的時間再去清理。3． 客人說可以清理時我們要三輕，以最快的速度并保證質(zhì)量情況下清理房間，我們在操作時注意自己的每一個動作及儀容儀表，再仔細(xì)檢查房間所有的設(shè)備設(shè)施是否齊全及正常情況下使用，都已檢查完以后，我們準(zhǔn)備退出房間。4． 當(dāng)我們要退出房間時，我們禮貌地向客人問好，房間已經(jīng)清理好，請問您還要什么服務(wù)嗎？說一些禮貌的日常用語，然后退出房間關(guān)好房門。DND的處理程序及標(biāo)準(zhǔn)1． 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間下午14：00仍掛DND牌要警惕并告知樓層當(dāng)值上級。2． 樓層管理人員要馬上與前臺聯(lián)系，查看電腦，看客人是否前一天很晚才回房或凌晨才入住的，若是如此則不要打擾客人休息，等晚此時候再清。3． 若不是晚歸或凌晨入住，則由前臺先用電話與客人聯(lián)系。4． 如果無人接聽電話，則要報告上司，一起去房間查看。A． 按規(guī)定程序進(jìn)房，可多敲幾下門等待回音。B． 若無人回音，則查看門鎖是否雙鎖。C． 若門未雙鎖，打開房門并報身份。D． 如果房間無人，則要退出房間保持房間原樣將門鎖上并交班。5． 如果房間發(fā)生任何異常情況，需及時通知當(dāng)值主管，并隨時要注意房內(nèi)動靜。6． 如果發(fā)現(xiàn)客人生病或無知覺要立即通知店助或店長。7． 如果發(fā)現(xiàn)此房又被雙重鎖無法進(jìn)入則要及時通知當(dāng)值上級，做進(jìn)一步調(diào)查。8． 在查看掛“DND”牌，客在時，應(yīng)對被打擾客人表示道歉，并讓客人知道我們這樣做是為了保護(hù)客人利益，并征求客人意見是否需要清理房間。吸塵機(jī)使用的程序及標(biāo)準(zhǔn) 檢查吸塵機(jī)狀況，確保插頭、電線完好無損。 接通電源、試機(jī)。無異常響聲、異常氣味、開關(guān)控制自如。 操作吸塵。插頭插最近的電源上，且不得纏繞在一起，防止絆倒客人、拉壞電線。用吸管頭吸邊緣角落，手撿大垃圾放入隨機(jī)垃圾袋。 移動吸塵機(jī)。不得用腳踢吸塵機(jī)或插頭，不通過拉電線或吸管來移動，不通過拉電線拔插頭。 吸塵完畢，斷電源，清理干凈放在規(guī)定位置。吸塵機(jī)內(nèi)外干凈完好。注意事項： 不能吸水。 不能噴滅害靈。 不能吸煙頭尤其是未熄滅的、大塊的紙屑和牙簽。 金屬粉未不能吸。 不能清洗塵袋，特殊情況例外。 有異況及時報修，不要作業(yè)超時。吸塵機(jī)保養(yǎng)：每天需做表面衛(wèi)生，倒塵袋，每周最少一次塵袋、過慮網(wǎng)對吸。敲門程序及標(biāo)準(zhǔn) 先觀察門外情況留意有否掛“DND”牌。 整理好儀容儀表，調(diào)整好自已的精神狀態(tài)、時刻保持微笑服務(wù)。 敲門之前站在房門前與房門相距半步左右，雙眼平視貓眼，右手握半拳，用中指第二個關(guān)節(jié)輕敲門三下，報明身份“你好，服務(wù)員！” 敲三次，每次敲三下，共敲九下，敲每次的第一次停頓時間要比第二次停頓時間約長一秒左右，每隔三至五秒敲一次。報明身份“您好，服務(wù)員” 敲第三次門時如無人應(yīng)答，打開房門成30度角，并報明身份“您好，服務(wù)員”插入取電牌。將門輕輕送至門碰處，如領(lǐng)客進(jìn)房站在靠門的一邊，作請進(jìn)的手式。 注意事項：a) 勿用過重的手法敲門。b) 勿敲門太久。c) 勿用太猛烈之手法轉(zhuǎn)動門把手。為客人開房門的程序客人的房卡放在房間，要服務(wù)員開門：是房主，且?guī)ёC件①樓層服務(wù)員及時向前臺確認(rèn)客人信息（姓名、證件號碼等）。②禮貌的請客人出示有效證件。③查看證件是否相符。④確定后為客人開門，并致歉。服務(wù)員如不熟悉客情，應(yīng)詳細(xì)詢問客人相關(guān)信息（姓名、證件號碼等），迅速與前臺核對，確認(rèn)是房主后方可開門，向客人表示歉意； 如非房主，禮貌地請客人與房主聯(lián)系，并向客人解釋，請客人理解；確認(rèn)是房主，服務(wù)員熟悉客情可先為客開門。房主的訪客要開門進(jìn)房。①客人有留言，核對相符后，可為客開門，并做好相關(guān)記錄。②客沒有留言，一定不能開門，可禮貌的解釋不能開門的原因。請訪客聯(lián)系房主?？腿祟A(yù)計中午退房，過12：00，鑰匙打不開門，客需進(jìn)房。①服務(wù)員與前臺聯(lián)系，了解房間狀態(tài)。A. 押金足夠，且是房主，可為其開門；并提醒客人方便時去總臺續(xù)房。B. 押金不足，盡量讓客人下去續(xù)房，如客不愿意且是房主可為其開門，但要告知房主前臺將在5分鐘內(nèi)上樓為其辦理續(xù)房手續(xù)。并等事情辦妥后方能離開。C. 不是房主，禮貌解釋不能開門的原因。請客到大廳等候房主。注意：樓層員工任何情況下不能將樓層卡帶離樓層工作區(qū)域。樓層卡丟失應(yīng)在第一時間內(nèi)知會主管。停水的處理程序1． 第一時間接到信息要停水時，首先通知前臺，由前臺電話通知客人，如客人不在時，應(yīng)準(zhǔn)備一張停水通知單。應(yīng)弄清停水時間及原因，以便客人問起時可給予解釋。2． 每層樓準(zhǔn)備一個在桶裝備用清水及先燒好的開水備用。3． OCC房或剛?cè)胱∮锌驮诘姆块g要及時給客人解釋以免引起各人的不滿。4． 要留意樓層房間的動靜，有客要求時要及時送水到房間。5． 停水完之后，要及時放房間的熱水，以免有黃水遭到客人投訴。（注：做房時先做不用水的部份）停電的處理程序1． 當(dāng)?shù)谝粫r間接到信息要停電時，應(yīng)由樓層電話通知每一間房，并做好停電準(zhǔn)備的相關(guān)工作。2． 給每層梯電梯處貼一張停電通知字樣，以免誤導(dǎo)客人，應(yīng)指引客人走走火樓梯上下。3． 先準(zhǔn)備好手電筒、應(yīng)急燈。4． 將各樓層通道門打開，以方便客人行走有光線照明。5． 安排好人員站在樓梯口及給客人指引路線。6． 將應(yīng)急燈放在走廊中間處照明。7． 跟前臺聯(lián)系，留各樓層中間處的一兩間房不要賣，將房號報給前臺。將這些房門打開，以便借光照明。8