【正文】 持溝通，及時(shí)解決并盡力滿(mǎn)足客人需求；“VIP2”客人在店期間，由保安作好重點(diǎn)巡查工作，確?？腿俗∷薨踩?；“VIP2”客人離店時(shí)須做好：在客人預(yù)計(jì)離店時(shí)間前30分鐘，由店長(zhǎng)在客人所入住的房間外等候并歡送客人；以最快速度優(yōu)先處理退房結(jié)帳手續(xù)；視具體情況，值班經(jīng)理協(xié)同店長(zhǎng)恭送客人離店；做好客史資料的整理和存檔；客房新入職員工帶訓(xùn)流程客房服務(wù)員入職前試工培訓(xùn) 1）客房崗位操作帶訓(xùn)實(shí)行0/a定員定期制，由客房主管（經(jīng)理）在部門(mén)內(nèi) 部選定一至兩名帶訓(xùn)員，并填寫(xiě)“員工考核評(píng)估表”經(jīng)店長(zhǎng)同意后報(bào)人 事行政部備案。出現(xiàn)帶訓(xùn)員離職時(shí)，店面應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充新的帶訓(xùn)員。2）任何客房員工入職前都必須有三天的試工培訓(xùn)期，試工期間，崗位 帶訓(xùn)員、客房領(lǐng)班、客房主管（經(jīng)理）將密切關(guān)注試工人員的工作表 現(xiàn)，評(píng)估試工人員對(duì)新工作、新環(huán)境、新團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)和適應(yīng)能力。試工期間所協(xié)助完成的工作量計(jì)為帶訓(xùn)員的計(jì)件工作量。3）客房服務(wù)員三天的試工期結(jié)束后，主管（經(jīng)理）填寫(xiě)“員工考核評(píng)估 表”，注明試工時(shí)間段及計(jì)劃的崗位帶訓(xùn)時(shí)間安排，交人事行政部備 檔。如不合格或需繼續(xù)試工，須注明原因。新員工帶訓(xùn)期 新員工經(jīng)過(guò)試工合格后，即進(jìn)入崗位操作帶訓(xùn)期，由當(dāng)班督導(dǎo)員安排帶訓(xùn)員進(jìn) 行帶班操作培訓(xùn)。1）沒(méi)有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的新員工實(shí)行15天的帶訓(xùn)期。新員工在崗帶訓(xùn)期間前五日所協(xié)助完成的工作量計(jì)為帶訓(xùn)員的計(jì)件工作量，緊接的10日內(nèi)完成的工作量50%計(jì)為帶訓(xùn)員的計(jì)件工作量，余下的50%工作量則計(jì)入新員工本人的計(jì)件工作量。2）有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)過(guò)考察后證實(shí)崗位操作技能熟練的新入職員工在試 工三天后，可單獨(dú)操作，由當(dāng)班督導(dǎo)員負(fù)責(zé)帶訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)本酒店 的工作流程及操作規(guī)程，所完成的計(jì)件工作量全額計(jì)算給新員工本 人。3）客房服務(wù)員在試工、帶訓(xùn)期間工作日?qǐng)?bào)表由新員工及帶訓(xùn)員共同簽 名確認(rèn)。4）帶訓(xùn)結(jié)束后，由帶訓(xùn)員填寫(xiě)“員工考核評(píng)估表”， 注明帶訓(xùn)時(shí)間段， 交人事行政部備檔，如不合格需繼續(xù)進(jìn)行崗位帶訓(xùn)，須注明原因。 新員工須在評(píng)估表上簽名確認(rèn)。重點(diǎn)督導(dǎo)期 員工經(jīng)過(guò)15天的帶訓(xùn)期后，將進(jìn)入獨(dú)立操作期，督導(dǎo)員將重點(diǎn)跟蹤新員工的技能掌握進(jìn)度情況、對(duì)崗位的工作流程及操作規(guī)程的了解情況，并進(jìn)行重點(diǎn)的跟蹤、培訓(xùn)、指導(dǎo)，及時(shí)糾正新員工在操作規(guī)范上出現(xiàn)的偏差。轉(zhuǎn)正評(píng)估期 新員工工作滿(mǎn)一個(gè)月后（試用表現(xiàn)不佳時(shí)可適當(dāng)延長(zhǎng)），由客房主管（經(jīng)理）組織進(jìn)行試用表現(xiàn)評(píng)估，并填寫(xiě)“員工表現(xiàn)考核表”，經(jīng)店長(zhǎng)審核簽字后交人事行政部?？头坑?jì)件工資實(shí)施和管理流程實(shí)施客房計(jì)件工資的目的 調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，鼓勵(lì)多勞多得。提高員工個(gè)人工資收入，提高企業(yè)薪酬競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)提高員工個(gè)人的工作效率，適當(dāng)?shù)販p少人員配置，最終達(dá)到降低人力成本總量 和比例。為基層管理人員提供管理工具：通過(guò)房間清潔分配杠桿，讓表現(xiàn)出色的員工得到更 多的計(jì)件工作量，起到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、薪酬激勵(lì)的目的。解決客房現(xiàn)場(chǎng)勞動(dòng)管理中延時(shí)工作、臨時(shí)加班、緊急任務(wù)處理等突發(fā)的、不定性的 工作安排問(wèn)題?？头颗虐嗟陌才拧⒖刂? 客房每月員工排班由班組編制后交主管（經(jīng)理）復(fù)核，店長(zhǎng)審核確認(rèn)后傳公司營(yíng) 運(yùn)部審批，人事行政部備檔，各級(jí)別相關(guān)管理人員核實(shí)確認(rèn)后的排班應(yīng)簽名確認(rèn)。每月員工排班原則上要求當(dāng)月所有員工各班次當(dāng)班天數(shù)平均，保證每個(gè)員工得到 公平的出勤機(jī)會(huì)。每月排班表一旦經(jīng)過(guò)審批實(shí)施，將作為當(dāng)月部門(mén)員工的出勤依據(jù)，任何員工如因 工作需要或者個(gè)人原因臨時(shí)調(diào)班，需填寫(xiě)假期申請(qǐng)表，經(jīng)得同意后方可調(diào)整。每日員工的工作安排 1）客房部根據(jù)每月排班表及當(dāng)日工作安排確定員工當(dāng)天的工作區(qū)域 及所負(fù)責(zé)清潔的房間數(shù)量。2）早班服務(wù)員完成當(dāng)日所負(fù)責(zé)的工作量最遲不應(yīng)晚于18：00，以保 證客房能夠得到及時(shí)清掃，供前臺(tái)銷(xiāo)售；中班（18：00以后）及 夜班期間的臟房在10間以?xún)?nèi)的必須在當(dāng)班期間完成清潔，特殊原 因無(wú)法完成應(yīng)在交接班上說(shuō)明原因或經(jīng)得當(dāng)班管理人員同意后方 可交接至下一班次。3）每日16：00，客房當(dāng)班領(lǐng)班或主管（經(jīng)理）應(yīng)檢查各個(gè)客房服務(wù) 員房間清潔完成情況，若服務(wù)員未清潔的房間數(shù)按其正常的工作 進(jìn)度、效率無(wú)法在18：00以前完成清潔的，當(dāng)班領(lǐng)班或主管（經(jīng) 理）應(yīng)將其所剩余的工作量的至少50%重新分配給已經(jīng)完成當(dāng)日 工作量的員工，以保證客房得到及時(shí)清潔，提供給前臺(tái)銷(xiāo)售，并 確保工作效率高、質(zhì)量穩(wěn)定性好的員工得到更多的計(jì)件工作量， 實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的目的；重新分配的房量員工需服從安排，未經(jīng)上 級(jí)的同意不能私自調(diào)整。4）趕房：客房服務(wù)員接到趕房通知時(shí)，應(yīng)立即停止或在5分鐘內(nèi)完成正在進(jìn)行的工作，以最快的速度安排趕房，必要時(shí)當(dāng)班管理人員到場(chǎng)協(xié)助。趕房效率要求為20分鐘，若因房間過(guò)多或者清潔難度大無(wú)法完成的，應(yīng)立即聯(lián)系上級(jí)支援，當(dāng)班管理人員須視任務(wù)情況在必要時(shí)調(diào)遣人員協(xié)助趕房。員工之間的幫助趕房按房量/工作置換的原則進(jìn)行補(bǔ)償。 5）在住房、預(yù)退房鐘點(diǎn)房、換房的清潔：?jiǎn)T工在安排清潔在住房前，應(yīng)先聯(lián)系領(lǐng)班或房務(wù)中心，由領(lǐng)班或房務(wù) 中心?？腿舜_認(rèn)或確認(rèn)房間內(nèi)無(wú)人后，方能安排員工進(jìn)行清潔并計(jì)為 員工個(gè)人工作量。員工清潔預(yù)退房、鐘點(diǎn)房、換房或在住房清潔后客人退房的，當(dāng)日需 要安排二次清潔時(shí)，員工應(yīng)在工作日?qǐng)?bào)表上做兩次清潔記錄，并向當(dāng) 班督導(dǎo)員報(bào)告，由當(dāng)班督導(dǎo)員核實(shí)后方可計(jì)算兩間次計(jì)件工作量。6）空房（VAC）的清潔：空房（VAC）由早班領(lǐng)班負(fù)責(zé)每日巡查，確保房間處于可售狀態(tài)，員工不得自行安排空房（VAC）的清理?？辗浚╒AC）連續(xù)兩天以上空置的，由客房主管（經(jīng)理）報(bào)告店長(zhǎng)，經(jīng)得同意后安排當(dāng)班服務(wù)員清潔，計(jì)件工作量按四間空房（VAC）換算一間退房（C/O）處理?？头啃l(wèi)生清潔質(zhì)量檢查 1）客房衛(wèi)生清潔質(zhì)量檢查按照《客房衛(wèi)生逐級(jí)檢查制度》嚴(yán)格執(zhí)行。2）客房衛(wèi)生清潔質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的未達(dá)標(biāo)項(xiàng)目評(píng)定及處理按照《客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查評(píng)定及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)》嚴(yán)格執(zhí)行。員工每月每日計(jì)件工作量的組成 1）員工個(gè)人當(dāng)月/當(dāng)日完成的工作量（在住房、退房、工程維修房等）。工程維修房間： 工程維修的房間恢復(fù)、清理由當(dāng)班督導(dǎo)員根據(jù)維修單據(jù)及清理難度安 排，并由服務(wù)員在清潔日?qǐng)?bào)表上做清潔記錄（注明維修房態(tài)）。2）被帶訓(xùn)員工（技能培訓(xùn)期的新員工）協(xié)同完成的工作量：具體的執(zhí)行 標(biāo)準(zhǔn)按照《城市便捷酒店前臺(tái)及客房員工績(jī)效工資方案》—— “各房態(tài)之間的換算”和《客房新入職員工帶訓(xùn)流程》執(zhí)行。沒(méi)有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的新員工實(shí)行15天的帶訓(xùn)期。有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)過(guò)考察后證實(shí)崗位操作技能熟練的新入職員工在試工 三天后，可單獨(dú)操作，由當(dāng)班督導(dǎo)員負(fù)責(zé)帶訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)本酒店、本 崗位的工作流程及操作規(guī)程，所完成的計(jì)件工作量全額計(jì)算給新員工 本人。3）客房管理人員協(xié)助（非單獨(dú)）完成的工作量。4）其它工作量換算按照《城市便捷酒店前臺(tái)及客房員工績(jī)效工資方案》 ——“各房態(tài)之間的換算”執(zhí)行?？头糠?wù)員計(jì)件工作量的核查及統(tǒng)計(jì) 每日的計(jì)件工作量由員工如實(shí)填寫(xiě)工作日?qǐng)?bào)表，當(dāng)班督導(dǎo)員核實(shí)并與員工確認(rèn)后填寫(xiě)客房服務(wù)員工作效率累計(jì)報(bào)表一式兩份，一份公布于房務(wù)中心供員工隨時(shí)查閱，一份存檔備查。填寫(xiě)時(shí)按照各類(lèi)型房間狀態(tài)的原始清潔數(shù)據(jù)填寫(xiě)，無(wú)須換算。頂替PA或者負(fù)責(zé)會(huì)議接待的員工則在當(dāng)天的累計(jì)報(bào)表注明“PA”或“會(huì)議”。工程維修的房間恢復(fù)、清理由當(dāng)班督導(dǎo)員在當(dāng)天的累計(jì)報(bào)表上注明“工+數(shù) 量”，（如“工3”表示清理工程維修房3間）。中班、夜班無(wú)督導(dǎo)員當(dāng)班時(shí)，由次日早班當(dāng)班督導(dǎo)員負(fù)責(zé)核算計(jì)件工作量 的原始數(shù)據(jù)。主管（經(jīng)理）、店長(zhǎng)須核查每日計(jì)件工作量的真實(shí)情況：匯總、核算當(dāng)日所有員工清潔房間的間天數(shù)，并與營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及前臺(tái)、客房 房態(tài)表對(duì)比，看數(shù)據(jù)是否相符。核實(shí)非臟房（如工程維修房）清潔及頂替其它崗位的工作安排是否屬實(shí)。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)跟蹤及客人回訪等方式，核實(shí)員工空房、在住房、預(yù)退房、鐘點(diǎn) 房、換房的清潔情況是否屬實(shí)。發(fā)現(xiàn)計(jì)件工作量舞弊或虛報(bào)工作量的，嚴(yán)格按照《客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查評(píng)定及 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)》及酒店《員工手冊(cè)》、規(guī)章制度處理相關(guān)責(zé)任人。管理公司職能部門(mén)（營(yíng)運(yùn)部、財(cái)務(wù)部、人事行政部）不定期對(duì)各店面的計(jì)件工作量進(jìn)行核查：匯總、核算當(dāng)日或某一特定時(shí)間段內(nèi)所有員工清潔房間的間天數(shù)，并與營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及前臺(tái)、客房房態(tài)表對(duì)比，比較數(shù)據(jù)是否相符。核實(shí)非臟房（如工程維修房）清潔及頂替其它崗位的工作安排是否屬實(shí)、合理。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)跟蹤及客人回訪等方式，核實(shí)員工對(duì)空房、在住房、預(yù)退房的清潔情況是否屬實(shí)。發(fā)現(xiàn)計(jì)件工作量舞弊或虛報(bào)工作量的，嚴(yán)格按照《客房衛(wèi)生 質(zhì)量檢查評(píng)定及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)》及酒店《員工手冊(cè)》、規(guī)章制度 處理相關(guān)責(zé)任人。每月的客房服務(wù)員工作效率累計(jì)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)領(lǐng)班于次月2日前完成制表?？头恐鞴埽ń?jīng)理）核實(shí)后簽字確認(rèn)。店長(zhǎng)復(fù)核并簽字后交營(yíng)運(yùn)部?？头糠?wù)員計(jì)件工作量的審核　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　營(yíng)運(yùn)部對(duì)各店面交來(lái)的每月客房服務(wù)員工作效率累計(jì)報(bào)表進(jìn)行審核后簽字。人事行政部根據(jù)逐級(jí)審核后的客房服務(wù)員工作效率累計(jì)報(bào)表制作客房部服務(wù)員月考核報(bào)表，核算出員工的月計(jì)件考核工資，交人事行政部經(jīng)理審核簽字。人事行政部經(jīng)理審核簽字后的客房部服務(wù)員月考核報(bào)表交財(cái)務(wù)部審批。財(cái)務(wù)部審批后的客房部服務(wù)員月考核報(bào)表交主管副總經(jīng)理進(jìn)行聯(lián)審。人事行政部根據(jù)逐級(jí)審核后的房部服務(wù)員月考核報(bào)表上的計(jì)件考核工資金額制作月員工工資表 。進(jìn)出門(mén)程序流程站立在門(mén)前身體站直、面帶微笑三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)如掛著《請(qǐng)勿打擾》牌，不得敲門(mén)敲門(mén)和自報(bào)身份用手指關(guān)節(jié)敲門(mén)2次，每次3下每次自報(bào)身份：“您好，客房服務(wù)員”不得用他物代替敲門(mén)員工進(jìn)門(mén)前無(wú)論何房態(tài)都必須清晰地敲門(mén)決不許從貓眼里窺視若有門(mén)鈴可以先按一次門(mén)鈴，再敲門(mén)，減少噪音 打開(kāi)門(mén)開(kāi)門(mén)至30度后，第3次敲門(mén)，并重復(fù)：“您好！服務(wù)員”再輕輕推開(kāi)房門(mén)，進(jìn)入房間如有顧客，應(yīng)打招呼，并征詢(xún)是否可以打掃如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)顧客在睡覺(jué)或在浴室, 應(yīng)立即退出鎖上門(mén)并做好記錄, 并注意查看如顧客被吵醒，應(yīng)向顧客道歉檢查和道別檢查保潔工具或維修工具，有無(wú)遺留在房?jī)?nèi)征詢(xún)顧客意見(jiàn)禮貌道別在房清掃后，離房向顧客征詢(xún)有何需要幫助并道別，然后慢慢地倒走，輕輕關(guān)上房門(mén)為客人開(kāi)門(mén)程序 當(dāng)客房服務(wù)員在樓層遇到客人需要開(kāi)門(mén)時(shí)，讓客人到總臺(tái)開(kāi)據(jù)《開(kāi)門(mén)條》后方可開(kāi)門(mén)，如客人確實(shí)不愿意到總臺(tái)開(kāi)據(jù)《開(kāi)門(mén)條》并有較大意見(jiàn)時(shí)，客房服務(wù)員可以按以下操作： 禮貌請(qǐng)求客人出示有效證件； 打電話(huà)到房務(wù)中心或前臺(tái)核實(shí)身份后可以幫客人開(kāi)房門(mén)；客人的證件放在房間時(shí)： 先核實(shí)身份后開(kāi)門(mén)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)客人的征件確認(rèn)為入住者本人。出示證件者非登記入住本人： 禮貌地請(qǐng)客人打電話(huà)給登記入住者本人，讓登記入住者本人打電話(huà)到前臺(tái)核實(shí)好身份后再幫客人開(kāi)門(mén)。注意事項(xiàng)充分相信客人，不要以懷疑的口氣質(zhì)問(wèn)客人，并禮貌的請(qǐng)客人配合我們的工作； 堅(jiān)持原則，如客人不滿(mǎn)時(shí)應(yīng)表示理解，但不要因?yàn)榭腿说募痹锉憩F(xiàn)而違反操作程序；應(yīng)對(duì)客人說(shuō)明：“我們是為了確保您住店期間人身及財(cái)產(chǎn)安全，須核實(shí)好身份后才能開(kāi)門(mén)?！? 遇有特殊情況，需及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)管理人員進(jìn)行處理；為客人開(kāi)門(mén)后保存《開(kāi)門(mén)條》并在《客房服務(wù)員工作報(bào)告表》上注明開(kāi)門(mén)的房號(hào)及時(shí)間。客人借物程序客人有借物要求時(shí)，查看房務(wù)是否有客人所需的外借物品；在接到通知后五分鐘內(nèi)必須送到客人手中。填寫(xiě)《借物單》，注明押金為零，客人簽字后把物品借給客人；告知客人物品的價(jià)值及損壞或遺失須按價(jià)賠償；必須在樓層交班本及房務(wù)中心交班本上注明。各當(dāng)班人員對(duì)當(dāng)班的物品交接負(fù)責(zé)；離店客人不允許在客房借物；客房部在交接班時(shí)，以《借物單》當(dāng)實(shí)物進(jìn)行交接；注意事項(xiàng)當(dāng)客人需要借用的物品在房務(wù)中心沒(méi)有備用時(shí)，服務(wù)員在不增加成本或較小成本 增長(zhǎng)情況下，盡量滿(mǎn)足客人需求；當(dāng)發(fā)現(xiàn)房務(wù)中心客人備用數(shù)不足時(shí)，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充；當(dāng)在一個(gè)月內(nèi)有客人提出三次借物而房務(wù)中心沒(méi)有備用時(shí)，應(yīng)該及時(shí)在房務(wù)中心備用。房務(wù)借物標(biāo)準(zhǔn)及種類(lèi)：果碟：14寸水晶果碟；水果刀：