【正文】 6。 房間設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)作（房間各種燈能夠正常照明，淋浴、電視等能正常運(yùn)作，如豪套則自動(dòng)麻將機(jī)、蒸房、浴缸能正常使用）；216。 房間溫度適宜，物品必須補(bǔ)全（房間的提前預(yù)熱預(yù)冷及杯子、浴巾、枕袋等必須補(bǔ)全）；216。 接待入住通知后，必須提前把水、果盤備入房間，備好大號(hào)浴衣（麻將房、豪套則依據(jù)實(shí)際情況多備幾壺水）；216。 如客人入住豪華套房，則應(yīng)依據(jù)實(shí)際情況給浴缸入滿水，打開蒸房，備進(jìn)沐浴液及洗發(fā)水等）；216。 房間日光燈、地?zé)簟⑼矡舻葻艟咭筇幱陂_啟狀態(tài)，以示對(duì)客人的歡迎；216。 提前并調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度在20—24度之間，風(fēng)速中；216。 保證房間所有設(shè)施設(shè)備使用正常，（淋浴、電視、自動(dòng)麻將機(jī)、浴缸等）；216。 如房間有無法排除的故障或特殊情況，樓層主管在經(jīng)過經(jīng)理同意后，立即通知大堂副理，建議為客人調(diào)房；216。 樓層領(lǐng)班在VIP到達(dá)前半小時(shí)，提前準(zhǔn)備好水、果盤、托盤，備好大號(hào)浴衣或?qū)Ｓ迷∫拢?16。 如客人住豪華套房，則應(yīng)依據(jù)實(shí)際情況給浴缸放入半浴缸水，備好沐浴液及洗發(fā)水；216。 VIP房間檢查完后，非特殊情況，任何人不得入內(nèi)；216。 經(jīng)理根據(jù)通知到前廳迎接，客人到達(dá)前十分鐘樓層主管、領(lǐng)班在客梯口迎接，客人到達(dá)時(shí)，主管或領(lǐng)班按規(guī)范引領(lǐng)至房間；216。 入住后，要及時(shí)幫助客人掛衣、開電視、倒水、拉窗簾、問及客人是否洗衣服或是否有其他需要（若需要多次進(jìn)入房間，則每次不應(yīng)把門閉住，以免再次敲門）；216。 沖好茶水，由樓層領(lǐng)班或主管托送茶水，按敲門進(jìn)房程序進(jìn)房、倒茶、敬茶、順序： VIP客人→上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)→外單位領(lǐng)導(dǎo)→本單位領(lǐng)導(dǎo)→陪同人員，倒茶完畢后，及時(shí)的禮貌撤出；216。 詢問是否在房間洗澡，并放水，放水到浴盆中；216。 客人外出后，要征求客人的意見，為客人整理房間，補(bǔ)充用品；216。 作好客人要求的其它工作；216。 VIP客人入住房間做好各項(xiàng)服務(wù)后，不再敲門進(jìn)房間；216。 VIP客人入住房間應(yīng)由領(lǐng)班親自按服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；216。 客人在退房后，要及時(shí)通知領(lǐng)導(dǎo)，以作好歡送工作。 客房部接聽電話規(guī)范1. 友好，禮貌，正確的接聽、技巧的處理好各種電話，也可以無形中顯示出飯店的實(shí)力和效率，顯示出來；2. 我們對(duì)公眾的態(tài)度，是不花錢的廣告，可以起到事半功倍的效果，給飯店贏來聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益；我們聲音的甜美，熱情，主動(dòng)，可以使你與對(duì)方建立一種良好的關(guān)系，同時(shí)，我們不僅代表個(gè)人，還代表酒店，代表你所在部門，友好的聲音，同時(shí)反映飯店及你所在部門的形象，并與外界建立起良好的工作關(guān)系；3. 電話服務(wù)是不見面的對(duì)客服務(wù)，他不能通過表情、眼睛、手勢(shì)、體態(tài)等肢體語言來增強(qiáng)表達(dá)效果，具有一定的局限性和困難性。因此，在接聽中，語音，語速及規(guī)范的詞語就顯得尤為重要；4. 基本準(zhǔn)備工作：1) 確定對(duì)方的電話號(hào)碼及接話人的姓名；2) 在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間（這樣可以提高通話效果），通話前準(zhǔn)備紙和筆；3) 做好備忘錄（養(yǎng)成習(xí)慣）應(yīng)簡(jiǎn)單明了的記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地 點(diǎn)、內(nèi)容、原因、結(jié)果；4) 一聽到電話鈴聲，準(zhǔn)備好紙和筆，調(diào)動(dòng)情緒，頭腦中做好應(yīng)答的準(zhǔn)備；在三聲之內(nèi)接起電話，盡量在第二聲時(shí)拿起話筒，如果電話超過了四次鈴聲后才接起來，一定要說致歉的話，如“對(duì)不起，久等了”；5) 用清晰，溫和的適中的聲音問好，報(bào)出：?jiǎn)柡蛘Z、部門名稱、自己名字，熱情的提供幫助；6) 使用規(guī)范用語，談吐清晰有邏輯，語調(diào)，語速要適合對(duì)方；7) 始終保持微笑，使你的聲音充滿親切感；8) 當(dāng)另一部電話響起又無人接聽時(shí)，請(qǐng)客人稍等作保留，在接起另一部電話，根據(jù)情況盡快處理兩部電話，先解決緊急，重要的電話，對(duì)查詢類的電話，花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)的首先請(qǐng)其留下電話，告之查出后立即打過去，查詢時(shí)長(zhǎng)告訴對(duì)方，適當(dāng)估計(jì)，給自己留足夠時(shí)間；9) 在對(duì)方說的過程中，要不斷附和，“是的”“好的”“我明白”表示你在聽；10) 在你要將電話轉(zhuǎn)往他處時(shí)，需得到對(duì)方同意再轉(zhuǎn)；5. 規(guī)范用語：1）您好，***部，請(qǐng)問有什么可以幫您？（語調(diào)上揚(yáng)）2）請(qǐng)您稍等；3）對(duì)不起，讓您久等了； 4）謝謝您打來電話；5）對(duì)不起，請(qǐng)您在重復(fù)一遍好嗎？6）請(qǐng)問還有什么可以幫您？請(qǐng)您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到****，您在問訊一下好嗎？8）對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)您稍后撥打****；9）對(duì)不起，電話沒有人接，您是需要留言還是稍后在撥；10）您好，**經(jīng)理，**先生/小姐的電話，您是否接聽？11）對(duì)不起，**經(jīng)理現(xiàn)在不在辦公室/在開會(huì)，不方便接聽，請(qǐng)您留下您的姓名和聯(lián)系方式，好嗎？12）您好，**客人要找**經(jīng)理，請(qǐng)您接聽；13）您好，大堂經(jīng)理（**經(jīng)理），**客人關(guān)于****（事情或投訴），請(qǐng)您受理；6. 良好的工作習(xí)慣：1) 工作中，在任何時(shí)候要留意工作細(xì)節(jié)，并隨手處理，保證辦公用品及物品擺放、衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)；2) 工作技巧：以客人為重，第一時(shí)間內(nèi)接待客人；216。 分清工作的輕重緩急216。 工作中的條理性216。 工作中時(shí)間的統(tǒng)籌安排個(gè)性化服務(wù)是指以客人為向?qū)В掌饐T工的個(gè)性，滿足客人的個(gè)性化需求，針對(duì)不同客人提供除標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)外的服務(wù)；216。 特點(diǎn)：針對(duì)性、唯一性、預(yù)見性；如：***先生喜歡喝冰水；***小姐喜歡吸煙；***先生喜歡不喜歡打開窗簾等；216。 如何才能提供：要善于察言觀色，要用心積累工作經(jīng)驗(yàn)，要有較好的觀察力，較好的判斷力，較好的記憶能力。 為賓客開房門服務(wù)流程 無煙房接待流程 房間加床服務(wù)流程 “請(qǐng)勿打擾”客房處理流程 處理賓客物品意外損壞流程 處理賓客投訴流程 客人遺失物品管理規(guī)范 有效的控制和及時(shí)歸還賓客遺失的物品，提供良好的酒店服務(wù)，制定遺失物品管理規(guī)范如下：1. 客人遺留物品統(tǒng)一由客房部服務(wù)中心文員保管，服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查；2. 客人遺留物品必須妥善保管，嚴(yán)禁挪用；價(jià)值高的物品，應(yīng)放入酒店貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)保存；3. 客人遺留物品的保管和認(rèn)領(lǐng)應(yīng)嚴(yán)格按照客人遺留物品處理流程進(jìn)行操作，做到表單、記錄齊全，交存、認(rèn)領(lǐng)手續(xù)完備；4. 客人遺留物品必須妥善保管期限是：價(jià)值在500元以內(nèi)的物品為三個(gè)月，價(jià)值在500元以上的物品為一年。如超過保管期限，經(jīng)客房部經(jīng)理審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，移交有關(guān)部門處理，客房部應(yīng)將總經(jīng)理批準(zhǔn)的報(bào)告連同保管期滿的失物招領(lǐng)單歸檔備案；5. 如超過保管期限的藥品經(jīng)客房部經(jīng)理審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由客房部直接處理；不易保存的食品，無6. 客人認(rèn)領(lǐng)的應(yīng)在3—5天，經(jīng)客房部經(jīng)理審核、歸檔備案。 租、借物品管理規(guī)范更好的為賓客提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，為賓客提供物品應(yīng)該有效的、安全的得到統(tǒng)一管理，客房部特制訂相關(guān)管理規(guī)定，具體如下：1. 所有物品租出、借出時(shí)保證完好無損，可正常使用，并需客人及服務(wù)員簽名；2. 所有物品還回時(shí)文員需檢查物品的完好性，并簽名確認(rèn)；3. 租、借物品平時(shí)由客房中心保管，要保持干凈、整潔；4. 客房中心文員定期檢查租、借物品，保證可用性。 布草房管理規(guī)范1) 布草的收發(fā)216。 定點(diǎn)發(fā)放：布草的各使用部門都必須從布草房領(lǐng)取相應(yīng)的布草，布草房是干凈布草的歸集地點(diǎn)；216。 堅(jiān)持以臟換凈制度：布草房根據(jù)各樓層送來的臟布草，發(fā)放相應(yīng)的干凈布草。同樣，布草房根據(jù)總的216。 臟布草數(shù)量向洗滌公司換取相應(yīng)的干凈布草；216。 堅(jiān)持當(dāng)面點(diǎn)清、檢查布草。布草房收布草時(shí)，必須與各使用部門當(dāng)面清點(diǎn)，如實(shí)填寫《布草交接單》，216。 發(fā)現(xiàn)有污染、破損的要做好記錄，并請(qǐng)對(duì)方簽字認(rèn)可；發(fā)布草時(shí)不得憑印象發(fā)放，且發(fā)完后須收回單；216。 對(duì)其他部門污染、破損無法洗凈或修補(bǔ)的，不得另發(fā)干凈布草，必須在接到對(duì)方經(jīng)過財(cái)務(wù)部批準(zhǔn)報(bào)損的單據(jù)后方可發(fā)放；216。 布草收發(fā)員每天填寫《洗衣房布草日匯總表》，一聯(lián)留底，一聯(lián)留洗滌公司，一聯(lián)歸財(cái)務(wù)；216。 堅(jiān)持按照超額領(lǐng)用申請(qǐng)制度執(zhí)行。不管是個(gè)人或其他部門，要借用布草或超額領(lǐng)用，應(yīng)填寫《借物申請(qǐng)216。 表》，并經(jīng)布草房領(lǐng)班批準(zhǔn)，使用完畢后立即歸還布草房；同樣，布草房發(fā)放的布草有短缺，也應(yīng)開出欠單作為歸還憑據(jù)；216。 破損或污跡的處理：布草房應(yīng)將有破損或污跡的布草分揀出來單獨(dú)擺放以便處理，但無論破損或污跡布216。 草有多少，布草總數(shù)應(yīng)保持一致。2) 布草的盤點(diǎn)216。 布草房員工在休假前后必須與換休人員盤點(diǎn)交接，且須雙方簽名；216。 布草員在每日清點(diǎn)布草過程中如發(fā)現(xiàn)有多出或缺少現(xiàn)象應(yīng)立即報(bào)告洗衣房主管，以便立即查找負(fù)責(zé)人，否則，由布草員承擔(dān)有關(guān)責(zé)任；216。 每月29日協(xié)同客房部主管、客房部庫管員對(duì)布草庫全面盤點(diǎn)；216。 布草盤點(diǎn)時(shí)，應(yīng)停止布草在使用單位的周轉(zhuǎn)，進(jìn)行分門別類的盤點(diǎn)，了解準(zhǔn)確數(shù)字，在存、在洗、在用以及報(bào)廢的布草總數(shù)應(yīng)與賬面總數(shù)相等，否則應(yīng)立即查找原因。3) 工作制度216。 布草房嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，做到隨出隨鎖門；216。 布草碼放整齊，干凈布草和須洗布草應(yīng)嚴(yán)格分開存放；216。 布草庫內(nèi)應(yīng)保持清潔，不得存放化學(xué)物品、食品和個(gè)人物品；216。 有關(guān)工作單據(jù)和交接記錄應(yīng)注意保存，須作廢時(shí)必須主管簽字；216。 拉送布草進(jìn)出洗衣房原則上由布草員負(fù)責(zé)，需別人幫助時(shí)，可向主管申請(qǐng)；216。 遵守其他洗衣房管理制度；216。 如因工作失誤遺失或損壞布草，按照酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 工作間管理規(guī)范1. 工作間配置專用布草架，布草架內(nèi)嚴(yán)禁存放布草以外的任何雜物，干凈布草分類存放，墊布保持每月更換清洗，保持干凈整齊無毛發(fā)；2. 易耗品架只允許存放標(biāo)簽上指定的物品，且擺放整齊，嚴(yán)謹(jǐn)擺放其他任何物品，架子表面保持干凈整潔；3. 工作車擺放整齊，車上易耗品按規(guī)定數(shù)量存放，車身及盒內(nèi)保持干凈無灰塵、無渣子；4. 吸塵器擺放整齊，塵袋塵帽保持做到日清理，身內(nèi)外保持干凈無灰塵、無污漬；5. 工作間地面保持干凈無灰塵、無污漬；6. 工作間門及門框保持干凈無污跡、無灰塵、無破損，門鎖保持正常使用狀態(tài)，養(yǎng)成隨手關(guān)門鎖門的習(xí)慣。 消毒間管理規(guī)范1. 消毒員負(fù)責(zé)客房所有杯具的清洗及消毒；2. 消毒員必須嚴(yán)格要求按照消毒程序進(jìn)行操作；3. 消毒員在操作時(shí)，必須帶上消毒手套、口罩；4. 消毒員必須認(rèn)真如實(shí)填寫消毒記錄本避免將未消過毒的杯具直接配到房間；5. 對(duì)于消過毒的杯具，應(yīng)用干凈消過毒的抹布襯上去將杯具從消毒柜中取出，放于保潔柜中待用；6. 消毒員每天對(duì)于消毒間及消毒柜進(jìn)行清潔；7. 消毒液及方法： 1）使用“84”消毒液，比例為1：50浸泡法。 2）進(jìn)行高溫消毒。所有杯具必須做到先清潔、再消毒、最后再使用；8. 消毒程序： 一洗滌 二清刷 三消毒 四保潔9. 消毒要求： 1) 專人消毒：要求員工定位定崗 ；2) 消 毒 柜：要求干凈、整潔、無水跡、無銹跡、無毛發(fā)，保證電路通暢；3) 消毒物品：杯具類 。4) 要求：216。 每日把所換杯具清洗干凈，浸泡于“84”消毒液內(nèi)； 216。 浸泡后的杯具清洗干凈，并用抹布擦干，保證無水跡、無茶跡、無毛發(fā)、無異味 ；216。 將擦干的杯具戴上手套放入高溫消毒柜 ；216。 每日將高溫消毒柜插上電源進(jìn)行高溫消毒一次，并作好記錄 。5) 注意事項(xiàng)：216。 消毒工具如有污損，應(yīng)立即更換； 216。 除消毒員外，其他無關(guān)人員不得隨意進(jìn)入消毒間； 216。 如遇機(jī)器出現(xiàn)故障，應(yīng)馬上通知工程部或廠家維修； 216。 洗滌過程中應(yīng)配戴膠手套和口罩。 工作車的使用規(guī)范1. 標(biāo)準(zhǔn)：1) 按約8間標(biāo)準(zhǔn)房務(wù)所需的客用日耗品和10間走房務(wù)的布草數(shù)量配備；2) 輕物在上，重物在下，以平衡車身；3) 高物在后，低物在前，以方便拿?。弧?) 貴重物品放在隱蔽處，以防遺失。2. 程序：1) 用半濕抹布將工作車內(nèi)外擦凈，抹干，并檢查是否損壞；2) 將垃圾袋套在垃圾桶上，將布草袋掛在吊鉤上；3) 按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量將布草配入工作車中，床單、枕套放在下層，毛巾類放在上層，客用消耗品放于頂面，紙張放于文件袋中存放；4) 確保補(bǔ)充的布草干凈無皺褶。 工具表單 4 與其他部門協(xié)調(diào)工作2.4. 與前廳部協(xié)調(diào)工作216。 預(yù)抵1. 前廳部應(yīng)及時(shí)將當(dāng)天抵、離的VIP客人報(bào)表送交客房部，以利于客房部有足夠時(shí)間做好客房布置和迎客準(zhǔn)備，如：當(dāng)天抵店的VIP客人NO SHOW，應(yīng)立即告知客房部撤消布置；2. 團(tuán)隊(duì)客人抵店前，前廳部接待應(yīng)將團(tuán)隊(duì)通知單送交客房中心，并寫清團(tuán)名、編號(hào)、抵離時(shí)間、用房房號(hào)、對(duì)服務(wù)的特殊要求，以及領(lǐng)隊(duì)、陪同姓名和住房房號(hào)；3. 散客和團(tuán)隊(duì)客人抵店時(shí)，前廳部接待應(yīng)立即電話通知客房服務(wù)中心，前廳部、客房部做通話好記錄；4. 禮賓處在迎送散客和團(tuán)體客人行李時(shí)，如客人不在房?jī)?nèi)，應(yīng)通知客房部客房中心（如行政樓層客人應(yīng)通知行政樓層服務(wù)臺(tái)），由樓層服務(wù)員（或行政樓層服務(wù)員）陪同進(jìn)房。216。 在店1. 客人換房時(shí)，前廳部應(yīng)及時(shí)通知客房服務(wù)中心，并將房間/房?jī)r(jià)變更單送交客房中心，同時(shí)由接待/行李員帶上新房間的鑰匙，替客人換房開門，并送行李至房間；2. 電話總機(jī)在叫醒服務(wù)中，如三次叫醒無效時(shí)，應(yīng)立即通知客房部客房中心，請(qǐng)樓層服務(wù)員迅速前往客人住房叫醒；3. 前臺(tái)在賓客住宿登記時(shí)，應(yīng)將客人所需報(bào)紙種類及時(shí)記錄并輸入電腦，每天7：00左右由禮賓處相關(guān)人4. 員將住客所需報(bào)紙派送至客房中心，客房中心從電腦中獲取住客所需報(bào)紙的信息后，由各樓層送報(bào)進(jìn)房；應(yīng)有剩余的報(bào)紙數(shù)量，剩余報(bào)紙平均分發(fā)至各樓層，確保晚上客人的需求，以便及時(shí)派送。216。 換、退房客人換房或延遲退房，前廳部應(yīng)及時(shí)將信息傳遞給客房部；客房部應(yīng)預(yù)先通知前廳部需維修的樓層和客房，并在電腦中修改房態(tài)，以取得前廳部的協(xié)助，及時(shí)控制銷售；客房部應(yīng)積極配合前廳部及時(shí)收回離店客人的遺留在房間的房間鑰匙。 與銷售部協(xié)調(diào)