【正文】 9．內(nèi)容：掛賬服務(wù)程序一、接到掛帳要求。客人要求掛帳，核對客人是否是有效簽單人，能否掛帳。二、為客人掛帳。如客人可以掛帳，應(yīng)請客人在賬單上簽名認(rèn)可，然后將賬單連同有關(guān)公司的證明信件轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部，作收賬處理。與飯店有協(xié)議或有業(yè)務(wù)往來的單位，將其在各營業(yè)場所的消費(fèi)簽單轉(zhuǎn)其公司，由公司定期與飯店結(jié)算。這種結(jié)賬方式必須由飯店與有關(guān)公司、客戶預(yù)先簽訂協(xié)議作為依據(jù)，客人也需持有公司的有關(guān)證明文件或飯店發(fā)出的有關(guān)憑證（如本飯店可簽單VIP卡），才可被允許以這種方式結(jié)賬。如前臺收銀員對此無把握，則應(yīng)報(bào)告銷售部處理。10．內(nèi)容：換房服務(wù)程序一、弄清換房的原因是客人要求換房，問清客人需要什么類型的房間；若是飯店要求客人換房，則向客人做好解釋工作。二、準(zhǔn)備換房向客人詳細(xì)介紹準(zhǔn)備調(diào)換的客房的情況，與客人確定換房的具體時間。填寫客房、房租變更通知單，并送至客房，告知各相關(guān)部門客人換房的消息。更改住客房卡的有關(guān)內(nèi)容。三、通知換房通知服務(wù)員為客人換房。更改客人登記單，并在電腦中作相應(yīng)修改。四、跟進(jìn)將換房信息（特別是應(yīng)客人要求換房的）記錄在客史檔案上。若是壞房需要更換，則通知客房部，讓工程部派維修工修理。11．內(nèi)容：延期退房服務(wù)程序一、接到客人延住要求詢問客人延住的天數(shù)，電腦查詢后幾天的住房率和這間房是否被VIP客人預(yù)定了。二、為客人延住在可以的情況下，盡量不要讓客人換房間，并加收押金。如果房間被VIP客人預(yù)定了，應(yīng)委婉的告訴客人，得到客人的諒解，征詢客人的同意后，給客人換房。三、旅行社客人延住應(yīng)詢問客人后幾天的費(fèi)用是旅行付還是客人自付，如果是旅行社付，請客人聯(lián)系旅行社確認(rèn)。如果是客人自付，告訴客人我們將按酒店對外的公布房價，收取費(fèi)用，并讓客人交付押金。12．內(nèi)容：訂房核對 / 取消訂房 / 更改預(yù)訂服務(wù)程序一、訂房核對分三次進(jìn)行核對第一次訂房核對在客人入店前一個月進(jìn)行。主要的核對內(nèi)容為抵店日期、人數(shù)、房間類型、住店天數(shù)等。接待員可用電話或傳真的方式進(jìn)行此次核對工作。第二次訂房核對在客人進(jìn)店前一周進(jìn)行。核對要求與第一次大體相同。第三次訂房核對在客人入店前一天進(jìn)行。本次核對是保證客人住房的必要步驟，因?yàn)闀r間的原因，本次核對只適用于電話核對。為了保證預(yù)訂的準(zhǔn)確性，對于提前訂房時間超過一個月的客人，尤其是VIP客人、會員客人或訂房數(shù)量較大的團(tuán)體客人，在其進(jìn)店前要進(jìn)行三次訂房核對。二、接到取消預(yù)訂的要求。當(dāng)接到客人取消預(yù)訂的申請時，應(yīng)問清要求取消預(yù)訂客人的姓名、到達(dá)日期，并填寫預(yù)訂取消單。記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話，對預(yù)訂人告知飯店取消預(yù)訂一事表示謝意，并征詢是否需要下一階段的預(yù)訂。三、取消預(yù)訂。查原始預(yù)訂單，在訂單上寫上CANCEL字樣，將取消預(yù)訂單存檔。若取消的內(nèi)容涉及到一些原有的特殊安排，如接送、鮮花、水果安排等，應(yīng)及時通知有關(guān)部門。四、接到客人更改預(yù)訂要求。接到客人更改預(yù)訂的信息時，應(yīng)問清要求更改預(yù)訂客人的姓名及原抵達(dá)日期，并仔細(xì)詢問客人要求更改的內(nèi)容。迅速查詢客人出租情況，判斷能否滿足客人的新要求。能滿足客人的更改要求。替客人確認(rèn)與更改預(yù)訂，重新填寫預(yù)訂單或在原預(yù)訂單上作修改，同時記錄更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。不能滿足客人要求。若飯店已客滿，應(yīng)及時向客人解釋，并告知“您的預(yù)訂暫時放在候補(bǔ)名單上，一有客房，立即與您取得聯(lián)系?！辈⒏兄x客人的理解與支持。感謝客人的及時通知。若有需要，向客人重新發(fā)一份預(yù)訂確認(rèn)書，以表示前一份確認(rèn)書失效。如果變更的內(nèi)容涉及到一些原有的特殊安排，應(yīng)給有關(guān)部門發(fā)變更通知書。13．內(nèi)容：散客電話預(yù)訂服務(wù)程序一、接電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。二、問候客人。問候語：早上好/下午好/晚上好/您好，鳴虹酒店。三、聆聽客人要求確認(rèn)客人預(yù)訂日期。查看排房卡情況，確認(rèn)是否可以為客人預(yù)訂房間四、推銷房間介紹房間種類和價格。詢問以下內(nèi)容：?需要幾間房，房間類型及價格。?訂房人的姓名、公司名稱及電話號碼。五、確定抵達(dá)的時間詢問到達(dá)的日期，住幾天，抵達(dá)時間。向客人說明不能按時抵達(dá)，酒店僅能為其保留3小時。無明確抵達(dá)時間，只能保留到晚上6：00。六、詢問特殊要求詢問客人特殊要求，房間是否擺放水果、鮮花等。有特殊要求者，做詳細(xì)記錄并復(fù)述，請客人確認(rèn)。七、問詢客人入住情況問詢?nèi)胱∏闆r，包括：是否是鳴虹會員、入住人姓名、職務(wù)、付款方式。做詳細(xì)記錄。八、復(fù)述、填表復(fù)述預(yù)訂情況，內(nèi)容包括：客人姓名、抵達(dá)日期和時間、房間種類、價格、房間間數(shù)、付款情況、特殊要求等，并將以上內(nèi)容填入預(yù)訂單。（或鳴虹會員卡號）九、不能滿足客人的訂房要求應(yīng)根據(jù)當(dāng)時的實(shí)際情況，主動建議客人作些更改（如改變預(yù)訂房間的內(nèi)型或改變住宿的時間等）；也可將客人的訂房要求及預(yù)訂人的姓名、電話號碼等記錄在“等候名單”上，一旦有客房，立即通知客人。14．內(nèi)容：團(tuán)體預(yù)訂服務(wù)程序一、傳真預(yù)訂仔細(xì)閱讀傳真的內(nèi)容。把客人要求一一寫在單上。如對方要求訂餐服務(wù)，需要填寫訂餐單，并通知餐廳。確認(rèn)付款方式，在預(yù)訂單上注明。如內(nèi)容不祥，要及時按來件上的地址，電話與客人聯(lián)系確認(rèn)。二、回復(fù)傳真在收到傳真預(yù)訂的當(dāng)日回復(fù)?；貜?fù)傳真，使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用的縮寫方式。給客人提供有效的聯(lián)系方式。三、記錄存檔將傳真的回電和來電附在一起，與預(yù)訂單存放在一起。15．內(nèi)容：會員卡操作流程一、會員卡的發(fā)行會員卡的發(fā)行由酒店管理公司統(tǒng)一發(fā)行。二、會員卡的申領(lǐng)各個單體酒店的會員卡，由單體店的住店總經(jīng)理向管理公司總部財(cái)務(wù)部申領(lǐng)，并做好記錄，并由每個單體酒店的財(cái)務(wù)部統(tǒng)一管理本店的會員卡。三、會員卡的銷售各個單體酒店的會員卡銷售，每月均按照公司指定的銷售任務(wù)進(jìn)行銷售，并按照公司的獎懲辦法進(jìn)行獎懲，每日的銷售資料應(yīng)在第一時間內(nèi)上報(bào)公司銷售部。四、每月會員卡銷售金額的轉(zhuǎn)帳每月的25號為公司總部的扎帳日期，要求各個單體酒店財(cái)務(wù)部每月截止到25號將本月銷售的會員卡張數(shù)、金額與公司的財(cái)務(wù)部進(jìn)行核對，并由單體酒店總經(jīng)理簽字傳真確認(rèn)，在公司要求的時間內(nèi)將相應(yīng)款項(xiàng)轉(zhuǎn)到公司總部的財(cái)務(wù)帳號。五、會員卡的優(yōu)惠措施各單體酒店嚴(yán)格按照公司統(tǒng)一要求對持有會員卡的客人進(jìn)行統(tǒng)一的優(yōu)惠措施。六、會員客人全國訂房方式所有持有會員卡的客人，可以通過網(wǎng)絡(luò)訂房中心、全國免費(fèi)客服電話xxx各單體酒店預(yù)訂中心等進(jìn)行訂房，非直接與單體酒店的所有訂房，各單體酒店必須以傳真的方式進(jìn)行房間確認(rèn)，以保證會員客人的有效房間。七、會員客人在住期間各單體酒店對持有會員卡的客人應(yīng)提供盡可能的細(xì)微服務(wù)，在本店應(yīng)有服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，應(yīng)該能夠滿足一些更加人性化的服務(wù)項(xiàng)目。八、會員客人的維護(hù)各單體酒店應(yīng)在公司總部的銷售部引導(dǎo)下，做好會員客人的維護(hù)，盡最大可能的為所有會員客人提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化的服務(wù)，各單體酒店一線工作人員必須了解公司所有成員酒店的基本情況，能夠在第一時間內(nèi)就能夠?yàn)榭腿颂峁┫嚓P(guān)信息服務(wù)，以更好的鞏固我們的會員客人。16．內(nèi)容： 人工叫醒服務(wù)程序一、接到叫醒要求接聽客人的叫醒電話，要問清并記錄下內(nèi)容：房號、具體時間（日，上午/下午、幾點(diǎn)幾分）重復(fù)叫醒時間，并?？腿送戆?睡個好覺。認(rèn)真填寫叫醒記錄表。內(nèi)容包括房號、具體時間、接受人、接受時間。二、設(shè)定定時鐘在定時鐘上準(zhǔn)確定時。定時鐘鳴叫。三、叫醒客人話務(wù)員迅速接通分機(jī)，叫醒客人。核對叫醒記錄，并作記錄，以免出錯。話務(wù)員在受理叫醒服務(wù)時應(yīng)十分慎重，因?yàn)榻行逊?wù)的失誤，可能會給客人帶來不可彌補(bǔ)的損失。另外，沒有人樂意在熟睡中被人無端叫醒。因此，話務(wù)員在受理叫醒服務(wù)時應(yīng)注意下列有關(guān)事項(xiàng)。1．接受叫醒服務(wù)預(yù)訂時，問清房號與時間并重述一遍，保證叫醒信息準(zhǔn)確無誤。2．人工叫醒時，如無人應(yīng)答，5分鐘后，再叫醒一次，如仍無人應(yīng)答，應(yīng)立即通知經(jīng)理或樓層服務(wù)員，查明原因。3．同一房間有兩次以上叫醒時間時，應(yīng)在某一個時間上注明下一次的叫醒時間，以免遺忘。4．在叫醒客人時，盡量稱呼客人的姓名，并注意使用禮貌用語和規(guī)范用語。17．內(nèi)容：留言服務(wù)程序一、建議客人留言在接轉(zhuǎn)外來電話時，如果房間客人不在又無法及時找到的情況下，話務(wù)員應(yīng)主動向來話者建議，是否需要留言。二、記錄留言記錄留言時，正確、迅速地記錄下留言者的姓名、電話號碼、轉(zhuǎn)告內(nèi)容等。記錄完畢，要向留言者復(fù)述一遍留言內(nèi)容。三、轉(zhuǎn)交留言將留言單一聯(lián)用留言信封裝好，讓行李員送到客人房間。如看到房間住客回來后，及時將“留言”轉(zhuǎn)告住客。18．內(nèi)容：客人當(dāng)面問訊服務(wù)程序一、問候當(dāng)客人離總臺兩至三步遠(yuǎn)時，主動、熱情地向客人問候：“先生/小姐，您好，需要幫忙嗎？”二、聆聽客人的問訊與客人對話時，要身姿立正、挺直、面帶微笑，注意聆聽客人的問詢，不能東張西望，手頭工作暫停下，聽懂了點(diǎn)頭，若聽不懂的，請客人重復(fù)一遍，不可用“恩”疑問詞。三、回答客人問訊。對客人提出的問題要盡快回答，有疑問或不知道的，要請客人稍等，請同事幫忙，問詢后告知客人，不能說“不知道”或“你可以問其他人”等推辭的話語。總臺要經(jīng)常接待非住店客人的查詢，查找住店客人的有關(guān)情況。查詢的主要內(nèi)容有：客人的房號、客人是否住在酒店、有無他人訪問住客等。若有這樣的查詢，問詢員應(yīng)問清來訪者的姓名與住店客人的關(guān)系等，然后打電話到被查詢的住客房間，經(jīng)住客允許后，才能讓來訪者到房間找住店客人。若住客不在房內(nèi)，為確?？腿说碾[私權(quán)，不允許將住客的房號告訴來訪者，也不能讓來訪者到房間找客人。19．內(nèi)容：貴重物品的寄存和保管服務(wù)程序一、接到客人貴重物品寄存客人若要寄存貴重物品，應(yīng)問清客人的寄存要求。二、填寫寄存單禮貌地請客人詳細(xì)填寫貴重物品寄存單，并提醒客人注意寄存單上所注明的注意事項(xiàng)。三、核對寄存單。通過電腦查看客人所填寫的房號與寄存單上所填寫的房號是否一致。四、選擇保險(xiǎn)箱。根據(jù)客人所寄存的物品的大小選擇相應(yīng)的保險(xiǎn)箱，并把箱號填入寄存單的箱號欄內(nèi)。五、存放貴重物品請客人親自將所寄存的貴重物品放入保險(xiǎn)箱中的存放盒中，經(jīng)客人確認(rèn)保險(xiǎn)箱已鎖好后，將該箱的鑰匙交給客人保管。六、中途打開中途，客人若需開啟保險(xiǎn)箱，必須請客人出示寄存箱鑰匙，并在寄存單相關(guān)欄內(nèi)簽字認(rèn)可，并核對簽名。七、終止存放客人終止存放時，應(yīng)向客人收回保險(xiǎn)箱鑰匙，并請客人在終止欄內(nèi)注明終止日期、姓名，并核對簽名。保險(xiǎn)箱的負(fù)責(zé)人不在場時，任何人都不得打開保險(xiǎn)箱。萬一鑰匙丟失而需弄開時，必須在值班經(jīng)理、保安人員、客人本人在場時方可進(jìn)行。20．內(nèi)容：委托代辦服務(wù)程序一、遞送物品對于進(jìn)入飯店的特殊郵件，如特快專遞等，應(yīng)注明到店的時間，并立即遞送，面交客人，請客人簽收。如客人房門口掛“請勿打擾”牌（DND）時，應(yīng)先打電話與客人聯(lián)系，按客人的要求去做。對于客人的普通郵件、留言、通知單等，可直接送入房間，若客人不在房間，可從門縫中塞入。對于店外送來的物品，在接受轉(zhuǎn)交時，一定要辦理轉(zhuǎn)交物品登記手續(xù)，并認(rèn)真檢查轉(zhuǎn)交的物品中有無不安全的因素。委托轉(zhuǎn)交的物品應(yīng)及時遞送并辦理簽收手續(xù)。二、雨具的保存與出租服務(wù)下雨天，客人的濕雨傘、雨衣會弄濕大廳地面，因此請客人把濕雨具存放在大廳門口的雨傘架上，等客人外出或離店時再還給客人。對于無雨傘的客人，應(yīng)提供雨傘的出租服務(wù)。A、當(dāng)客人需要借雨傘時，請客人交付押金，并在雨傘的出租本上注明客人的姓名、房號、借傘的時間、經(jīng)辦人姓名，同時向客人聲明借用期限，超過期限，則按丟失處理。B、客人將散歸還時，將押金退還給客人。C、若客人丟失雨傘或超過期限未還，應(yīng)將押金交總臺，作為客人的賠償金。為了體現(xiàn)“顧客第一”的服務(wù)宗旨，同時還要受理委托代辦服務(wù)，對于客人的委托代辦事項(xiàng)，要做到一清二準(zhǔn)三及時，即聽清楚、記準(zhǔn)確、辦理及時。21．內(nèi)容：失物招領(lǐng)程序一、如客人詢問失物招領(lǐng)，應(yīng)問清客人在何時、何地、遺失物品的名稱、特點(diǎn)。注意仔細(xì)傾聽客人的敘述，并將要點(diǎn)記錄下來。重復(fù)客人所說的內(nèi)容，以免出現(xiàn)誤差。二、請客人稍等，立即與客房部聯(lián)系，幫助查詢，如果找到失物，讓客人去客房部辦理手續(xù)。三、如果沒有找到失物，不要輕易回絕客人，應(yīng)立即找領(lǐng)班處理，以示酒店的態(tài)度認(rèn)真。22．內(nèi)容：接聽電話的服務(wù)用語