【正文】 9．內容：掛賬服務程序一、接到掛帳要求?？腿艘髵鞄ぃ藢腿耸欠袷怯行Ш瀱稳?，能否掛帳。二、為客人掛帳。如客人可以掛帳，應請客人在賬單上簽名認可，然后將賬單連同有關公司的證明信件轉到財務部，作收賬處理。與飯店有協(xié)議或有業(yè)務往來的單位，將其在各營業(yè)場所的消費簽單轉其公司，由公司定期與飯店結算。這種結賬方式必須由飯店與有關公司、客戶預先簽訂協(xié)議作為依據(jù)，客人也需持有公司的有關證明文件或飯店發(fā)出的有關憑證（如本飯店可簽單VIP卡），才可被允許以這種方式結賬。如前臺收銀員對此無把握，則應報告銷售部處理。10．內容：換房服務程序一、弄清換房的原因是客人要求換房，問清客人需要什么類型的房間；若是飯店要求客人換房，則向客人做好解釋工作。二、準備換房向客人詳細介紹準備調換的客房的情況，與客人確定換房的具體時間。填寫客房、房租變更通知單，并送至客房，告知各相關部門客人換房的消息。更改住客房卡的有關內容。三、通知換房通知服務員為客人換房。更改客人登記單，并在電腦中作相應修改。四、跟進將換房信息（特別是應客人要求換房的）記錄在客史檔案上。若是壞房需要更換，則通知客房部，讓工程部派維修工修理。11．內容：延期退房服務程序一、接到客人延住要求詢問客人延住的天數(shù)，電腦查詢后幾天的住房率和這間房是否被VIP客人預定了。二、為客人延住在可以的情況下，盡量不要讓客人換房間，并加收押金。如果房間被VIP客人預定了，應委婉的告訴客人，得到客人的諒解，征詢客人的同意后，給客人換房。三、旅行社客人延住應詢問客人后幾天的費用是旅行付還是客人自付，如果是旅行社付，請客人聯(lián)系旅行社確認。如果是客人自付，告訴客人我們將按酒店對外的公布房價，收取費用，并讓客人交付押金。12．內容：訂房核對 / 取消訂房 / 更改預訂服務程序一、訂房核對分三次進行核對第一次訂房核對在客人入店前一個月進行。主要的核對內容為抵店日期、人數(shù)、房間類型、住店天數(shù)等。接待員可用電話或傳真的方式進行此次核對工作。第二次訂房核對在客人進店前一周進行。核對要求與第一次大體相同。第三次訂房核對在客人入店前一天進行。本次核對是保證客人住房的必要步驟，因為時間的原因，本次核對只適用于電話核對。為了保證預訂的準確性，對于提前訂房時間超過一個月的客人，尤其是VIP客人、會員客人或訂房數(shù)量較大的團體客人，在其進店前要進行三次訂房核對。二、接到取消預訂的要求。當接到客人取消預訂的申請時，應問清要求取消預訂客人的姓名、到達日期，并填寫預訂取消單。記錄取消預訂代理人的姓名及聯(lián)系電話，對預訂人告知飯店取消預訂一事表示謝意，并征詢是否需要下一階段的預訂。三、取消預訂。查原始預訂單，在訂單上寫上CANCEL字樣，將取消預訂單存檔。若取消的內容涉及到一些原有的特殊安排，如接送、鮮花、水果安排等，應及時通知有關部門。四、接到客人更改預訂要求。接到客人更改預訂的信息時，應問清要求更改預訂客人的姓名及原抵達日期，并仔細詢問客人要求更改的內容。迅速查詢客人出租情況，判斷能否滿足客人的新要求。能滿足客人的更改要求。替客人確認與更改預訂，重新填寫預訂單或在原預訂單上作修改，同時記錄更改預訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。不能滿足客人要求。若飯店已客滿，應及時向客人解釋，并告知“您的預訂暫時放在候補名單上，一有客房，立即與您取得聯(lián)系。”并感謝客人的理解與支持。感謝客人的及時通知。若有需要，向客人重新發(fā)一份預訂確認書，以表示前一份確認書失效。如果變更的內容涉及到一些原有的特殊安排，應給有關部門發(fā)變更通知書。13．內容：散客電話預訂服務程序一、接電話鈴響三聲之內接聽電話。二、問候客人。問候語：早上好/下午好/晚上好/您好，鳴虹酒店。三、聆聽客人要求確認客人預訂日期。查看排房卡情況，確認是否可以為客人預訂房間四、推銷房間介紹房間種類和價格。詢問以下內容：?需要幾間房，房間類型及價格。?訂房人的姓名、公司名稱及電話號碼。五、確定抵達的時間詢問到達的日期，住幾天，抵達時間。向客人說明不能按時抵達，酒店僅能為其保留3小時。無明確抵達時間，只能保留到晚上6：00。六、詢問特殊要求詢問客人特殊要求，房間是否擺放水果、鮮花等。有特殊要求者，做詳細記錄并復述，請客人確認。七、問詢客人入住情況問詢入住情況，包括：是否是鳴虹會員、入住人姓名、職務、付款方式。做詳細記錄。八、復述、填表復述預訂情況，內容包括：客人姓名、抵達日期和時間、房間種類、價格、房間間數(shù)、付款情況、特殊要求等，并將以上內容填入預訂單。（或鳴虹會員卡號）九、不能滿足客人的訂房要求應根據(jù)當時的實際情況，主動建議客人作些更改（如改變預訂房間的內型或改變住宿的時間等）；也可將客人的訂房要求及預訂人的姓名、電話號碼等記錄在“等候名單”上，一旦有客房，立即通知客人。14．內容：團體預訂服務程序一、傳真預訂仔細閱讀傳真的內容。把客人要求一一寫在單上。如對方要求訂餐服務，需要填寫訂餐單，并通知餐廳。確認付款方式，在預訂單上注明。如內容不祥，要及時按來件上的地址，電話與客人聯(lián)系確認。二、回復傳真在收到傳真預訂的當日回復。回復傳真，使用標準格式和通用的縮寫方式。給客人提供有效的聯(lián)系方式。三、記錄存檔將傳真的回電和來電附在一起，與預訂單存放在一起。15．內容：會員卡操作流程一、會員卡的發(fā)行會員卡的發(fā)行由酒店管理公司統(tǒng)一發(fā)行。二、會員卡的申領各個單體酒店的會員卡，由單體店的住店總經(jīng)理向管理公司總部財務部申領，并做好記錄，并由每個單體酒店的財務部統(tǒng)一管理本店的會員卡。三、會員卡的銷售各個單體酒店的會員卡銷售，每月均按照公司指定的銷售任務進行銷售，并按照公司的獎懲辦法進行獎懲，每日的銷售資料應在第一時間內上報公司銷售部。四、每月會員卡銷售金額的轉帳每月的25號為公司總部的扎帳日期，要求各個單體酒店財務部每月截止到25號將本月銷售的會員卡張數(shù)、金額與公司的財務部進行核對，并由單體酒店總經(jīng)理簽字傳真確認，在公司要求的時間內將相應款項轉到公司總部的財務帳號。五、會員卡的優(yōu)惠措施各單體酒店嚴格按照公司統(tǒng)一要求對持有會員卡的客人進行統(tǒng)一的優(yōu)惠措施。六、會員客人全國訂房方式所有持有會員卡的客人，可以通過網(wǎng)絡訂房中心、全國免費客服電話xxx各單體酒店預訂中心等進行訂房，非直接與單體酒店的所有訂房，各單體酒店必須以傳真的方式進行房間確認，以保證會員客人的有效房間。七、會員客人在住期間各單體酒店對持有會員卡的客人應提供盡可能的細微服務，在本店應有服務項目的基礎上，應該能夠滿足一些更加人性化的服務項目。八、會員客人的維護各單體酒店應在公司總部的銷售部引導下，做好會員客人的維護，盡最大可能的為所有會員客人提供標準統(tǒng)一化的服務，各單體酒店一線工作人員必須了解公司所有成員酒店的基本情況，能夠在第一時間內就能夠為客人提供相關信息服務，以更好的鞏固我們的會員客人。16．內容： 人工叫醒服務程序一、接到叫醒要求接聽客人的叫醒電話，要問清并記錄下內容：房號、具體時間（日，上午/下午、幾點幾分）重復叫醒時間，并祝客人晚安/睡個好覺。認真填寫叫醒記錄表。內容包括房號、具體時間、接受人、接受時間。二、設定定時鐘在定時鐘上準確定時。定時鐘鳴叫。三、叫醒客人話務員迅速接通分機，叫醒客人。核對叫醒記錄，并作記錄，以免出錯。話務員在受理叫醒服務時應十分慎重，因為叫醒服務的失誤，可能會給客人帶來不可彌補的損失。另外，沒有人樂意在熟睡中被人無端叫醒。因此，話務員在受理叫醒服務時應注意下列有關事項。1．接受叫醒服務預訂時，問清房號與時間并重述一遍，保證叫醒信息準確無誤。2．人工叫醒時，如無人應答，5分鐘后，再叫醒一次，如仍無人應答，應立即通知經(jīng)理或樓層服務員，查明原因。3．同一房間有兩次以上叫醒時間時，應在某一個時間上注明下一次的叫醒時間，以免遺忘。4．在叫醒客人時，盡量稱呼客人的姓名，并注意使用禮貌用語和規(guī)范用語。17．內容：留言服務程序一、建議客人留言在接轉外來電話時，如果房間客人不在又無法及時找到的情況下，話務員應主動向來話者建議，是否需要留言。二、記錄留言記錄留言時，正確、迅速地記錄下留言者的姓名、電話號碼、轉告內容等。記錄完畢，要向留言者復述一遍留言內容。三、轉交留言將留言單一聯(lián)用留言信封裝好，讓行李員送到客人房間。如看到房間住客回來后，及時將“留言”轉告住客。18．內容：客人當面問訊服務程序一、問候當客人離總臺兩至三步遠時，主動、熱情地向客人問候：“先生/小姐，您好，需要幫忙嗎？”二、聆聽客人的問訊與客人對話時，要身姿立正、挺直、面帶微笑，注意聆聽客人的問詢，不能東張西望，手頭工作暫停下，聽懂了點頭，若聽不懂的，請客人重復一遍，不可用“恩”疑問詞。三、回答客人問訊。對客人提出的問題要盡快回答，有疑問或不知道的，要請客人稍等，請同事幫忙，問詢后告知客人，不能說“不知道”或“你可以問其他人”等推辭的話語。總臺要經(jīng)常接待非住店客人的查詢，查找住店客人的有關情況。查詢的主要內容有：客人的房號、客人是否住在酒店、有無他人訪問住客等。若有這樣的查詢，問詢員應問清來訪者的姓名與住店客人的關系等，然后打電話到被查詢的住客房間，經(jīng)住客允許后，才能讓來訪者到房間找住店客人。若住客不在房內，為確?？腿说碾[私權，不允許將住客的房號告訴來訪者，也不能讓來訪者到房間找客人。19．內容：貴重物品的寄存和保管服務程序一、接到客人貴重物品寄存客人若要寄存貴重物品，應問清客人的寄存要求。二、填寫寄存單禮貌地請客人詳細填寫貴重物品寄存單，并提醒客人注意寄存單上所注明的注意事項。三、核對寄存單。通過電腦查看客人所填寫的房號與寄存單上所填寫的房號是否一致。四、選擇保險箱。根據(jù)客人所寄存的物品的大小選擇相應的保險箱，并把箱號填入寄存單的箱號欄內。五、存放貴重物品請客人親自將所寄存的貴重物品放入保險箱中的存放盒中，經(jīng)客人確認保險箱已鎖好后，將該箱的鑰匙交給客人保管。六、中途打開中途，客人若需開啟保險箱，必須請客人出示寄存箱鑰匙，并在寄存單相關欄內簽字認可，并核對簽名。七、終止存放客人終止存放時，應向客人收回保險箱鑰匙，并請客人在終止欄內注明終止日期、姓名，并核對簽名。保險箱的負責人不在場時，任何人都不得打開保險箱。萬一鑰匙丟失而需弄開時，必須在值班經(jīng)理、保安人員、客人本人在場時方可進行。20．內容：委托代辦服務程序一、遞送物品對于進入飯店的特殊郵件，如特快專遞等，應注明到店的時間，并立即遞送，面交客人，請客人簽收。如客人房門口掛“請勿打擾”牌（DND）時，應先打電話與客人聯(lián)系，按客人的要求去做。對于客人的普通郵件、留言、通知單等，可直接送入房間，若客人不在房間，可從門縫中塞入。對于店外送來的物品，在接受轉交時，一定要辦理轉交物品登記手續(xù)，并認真檢查轉交的物品中有無不安全的因素。委托轉交的物品應及時遞送并辦理簽收手續(xù)。二、雨具的保存與出租服務下雨天，客人的濕雨傘、雨衣會弄濕大廳地面，因此請客人把濕雨具存放在大廳門口的雨傘架上，等客人外出或離店時再還給客人。對于無雨傘的客人，應提供雨傘的出租服務。A、當客人需要借雨傘時，請客人交付押金，并在雨傘的出租本上注明客人的姓名、房號、借傘的時間、經(jīng)辦人姓名，同時向客人聲明借用期限，超過期限，則按丟失處理。B、客人將散歸還時，將押金退還給客人。C、若客人丟失雨傘或超過期限未還，應將押金交總臺，作為客人的賠償金。為了體現(xiàn)“顧客第一”的服務宗旨，同時還要受理委托代辦服務，對于客人的委托代辦事項，要做到一清二準三及時，即聽清楚、記準確、辦理及時。21．內容：失物招領程序一、如客人詢問失物招領，應問清客人在何時、何地、遺失物品的名稱、特點。注意仔細傾聽客人的敘述，并將要點記錄下來。重復客人所說的內容，以免出現(xiàn)誤差。二、請客人稍等，立即與客房部聯(lián)系，幫助查詢，如果找到失物，讓客人去客房部辦理手續(xù)。三、如果沒有找到失物，不要輕易回絕客人，應立即找領班處理，以示酒店的態(tài)度認真。22．內容：接聽電話的服務用語