【正文】 。地腳巾放在淋浴間外側(cè)的地面上。將衛(wèi)生間門關(guān)閉45度。發(fā)現(xiàn)有維修報辦公室用手輕輕把門關(guān)上，在開夜床記錄本上記錄時間。如果是客人打電話要求提供服務(wù)時發(fā)現(xiàn)DND，應(yīng)立即再次與客人電話確認。禮貌詢問“您好！先生/小姐，我是客房服務(wù)員，您需要整理房間嗎？”可根據(jù)指定的時間安排清掃并作好記錄三、進房客房主管應(yīng)與服務(wù)員或保安一同進房查看。如果房內(nèi)沒有客人但有行李或客人正在睡覺馬上退出?？腿瞬辉谇覜]有行李，通知前臺，立即聯(lián)系客人查明情況，以防逃帳。7．內(nèi)容：客房鑰匙的管理控制程序一、樓層服務(wù)員根據(jù)分配的樓層領(lǐng)取所屬樓層的鑰匙卡并簽名，除此之外，所有的客房部的鑰匙卡都必須保存在客房辦公室的鑰匙柜中。三、領(lǐng)取鑰匙后，必須掛在褲畔上、放在口袋里。五、不得隨便為其他人開啟客房、不得亂放。七、任何時間丟失鑰匙都必須立即報告部門經(jīng)理，不可私配鑰匙。②早班服務(wù)員下班歸還所有的鑰匙之后。④每次都應(yīng)仔細清點所有的鑰匙，任何鑰匙的遺失都必須立即報部門經(jīng)理。8．內(nèi)容：遺留物品的拾遺、收存及發(fā)放程序一、遺留物品的拾遺當拾遺物品時，應(yīng)第一時間通知領(lǐng)班，將物品立即送到主管處登記。如當時與客人或團隊負責人取得聯(lián)系，需立即將拾遺物品由領(lǐng)班送至前臺。拾遺的任何物品都必須在第一時間通知、上交、記錄。二、遺留物品的收存如客人已離店，主管應(yīng)做好遺留物品的詳細記錄在“遺留物品登記本”上，并妥善收存。每月將遺留物品整理一次，防止霉變、蟲蛀等情況發(fā)生。三、遺留物品的發(fā)放將兩個月前未發(fā)的遺留物品打印出來，交經(jīng)理查閱是否可以發(fā)放員工。充電器、接線板、網(wǎng)線將留存辦公室，以便借給客人，為客提供周到服務(wù)?，F(xiàn)金不于返還員工。無人認領(lǐng)物品請示后將其處理，并記錄注明簽字。 如所述正確，煩請失主交驗有效身份證件。（如：照相機、手機、現(xiàn)金、首飾等） 詳細填寫“遺留物品認領(lǐng)記錄”所有內(nèi)容后，讓失主驗收遺失物品，請失主簽字確認。 如需要將失物郵寄，應(yīng)通知經(jīng)理處理，并記錄在工作報告中。一、清楚自己所負責的區(qū)域及工作順序。三、首先及時處理公共區(qū)域垃圾、障礙物，電梯口及其他區(qū)域的煙缸。五、公共區(qū)域衛(wèi)生要有日計劃、周計劃及月計劃，每個員工必須在主管的監(jiān)督下完成這些計劃?！獡Q煙缸：將干凈的煙缸放置在工作間配用，及時巡查大廳賓客休息區(qū)域，并及時對煙缸進行撤換，用干凈的煙缸底覆蓋臟的煙缸，在工作間進行清潔，以作備用。被使用過的細砂上有煙蒂等垃圾，應(yīng)把這些帶有垃圾的細砂去除，放入清潔桶，稍候清潔，晾干后再使用。在清除不同材料時，可用不同的方法清潔，如大理石、花崗巖，就用干凈的拖把噴上靜電水，以便吸附灰塵。地毯應(yīng)該每天吸塵。二、對一些難去掉的污漬可先用刀片刮，不便于刮的地方可采取先用噴壺噴玻璃水，再擦的方法。先用玻璃毛套將要刮的玻璃多涂洗幾遍。四、刮玻璃可采用縱橫刮法，也可以采用弧形刮法，具體采用哪種方法視實際情況而定。每刮一行要壓住上一行1/3。六、清潔所動用之工具。內(nèi)衣或睡衣要疊整齊，放在枕頭上。二、書籍報刊、書籍要整理并擺放整齊。三、貴重物品經(jīng)認真考慮后，決定是否移動貴重物品。移動貴重物品時要小心謹慎，避免打碎或損壞。四、箱包不得打開客人的箱包。不得翻動客人行李、箱、包等。整理房間時放于床頭柜內(nèi)；做夜床時放于圈椅的左（右）上方。12．內(nèi)容：物品損壞索賠程序一、調(diào)查接到服務(wù)員通知客人損壞酒店財物的報告后，領(lǐng)班親自檢查被損壞物品，與客人核對情況。二、查詢價格直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明酒店制度并要求賠償。四、賠償方法填寫一式兩聯(lián)的雜項收費單，注明：日期、房號、客人姓名、賠償項目、金額等。五、記錄損壞物品登記在冊，并向部門經(jīng)理匯報。二、不得擅自移動任何東西。四、有客房部協(xié)同保安部人員到現(xiàn)場了解情況及處理。14．內(nèi)容：客用品借用程序一、接到信息當接到客人要求借物的信息，立即準備好借物，應(yīng)檢查物品是否完好、干凈，并填好《物品借用登記表》。二、迅速送去借用物品在15分鐘內(nèi)送到客人房間，并且讓客人簽名。三、注意事項客房服務(wù)員應(yīng)在借給客人物品兩小時后，主動詢問客人是否用完，以便及時將物品收出。為了方便客人使用和不打擾客人休息，在晚上9：30以后的借物，可以在第二天早上收出。如確認借物被客人損壞或帶走，必須立即報前臺收取客人費用。15．內(nèi)容：洗衣服務(wù)程序（水洗衣物）一、接受因受洗衣設(shè)施局限,酒店根據(jù)情況接受加急或干洗服務(wù)。在接到客人需求洗衣服務(wù)信息后,聯(lián)系客人確認洗衣信息。二、收取立即到達客人房間，與客人核實洗衣數(shù)量,價格,并判斷衣物是否可以濕洗(查看衣物的洗滌方式及要求標簽)。三、送返檢查是否清洗干凈后晾干或吹干后,熨燙平整,折疊整齊。如客人在房間,將衣物及洗衣單交給客人確認,如客人不在房間,將衣物掛件掛在衣架上,折件放在床頭,洗衣單放置在客人可以看見的位置以便客人確認。二、通知工程部及時維修并知會相關(guān)部門。四、服務(wù)員應(yīng)立即放下手中的工作，帶上手電筒為客人指引出入通道。六、向客人說明停電原因并道歉。二、按門鈴或敲門服務(wù)員站立于門鏡前方，以利于客人觀察。每次間隔35秒鐘。三、進房 第二次與第一次相同，若無人應(yīng)答，拿出鑰匙開啟房門，手不離把手，只將房門打開15公分左右，然后把鑰匙掛在褲畔上，并放進口袋。如發(fā)現(xiàn)客人休息，應(yīng)馬上退出，并輕輕把門關(guān)上。四、特殊情況被客人叫進房間時，要把門全部打開。如客人在房間時，清潔衛(wèi)生速度要快，盡量減少打擾客人。17．內(nèi)容：客人退房檢查程序訓練有素的客房服務(wù)員，應(yīng)快而準確的檢查退房，確保在最短的時間里準確無誤的向前臺傳達信息，提高工作效率。二、當獲得退房信息時，服務(wù)員應(yīng)迅速進入房間檢查。玻璃杯更是要檢查仔細，看是否有破損或缺少。六、如發(fā)現(xiàn)客人有遺留的物品，應(yīng)立即通知前臺，趁客人還沒有離開，經(jīng)核實后把東西交還給客人。八、關(guān)閉房間的水、電，檢查確定無誤后，服務(wù)員離開房間并作記錄。二、注意推工作車時要注意不要碰到墻紙、墻角及其它設(shè)備，因工作不小心造成的損壞公物，當事人要負責賠償損失。臟抹布要按規(guī)定放入布草袋一側(cè)的專用收集袋中，收出的臟布草（毛巾、床單）等，放入布草袋內(nèi)，垃圾放在配有一次性垃圾袋的布草袋內(nèi)。所以一般要每做完三至五間房后，對布草進行撤補。保證每天下班前工作車進行清理，做到車上無雜物、灰塵、污漬、遺留物品，不得在工作車上張貼商標、圖片、不干膠紙等。19．內(nèi)容：吸塵器的使用與保養(yǎng)程序一、使用前必須檢查電線是否有破損、插頭是否損壞或松脫，以免引起出現(xiàn)觸電事故。三、拉吸塵器時要一手抓吸塵器把手，另一只手拉著機身，這樣可避免軟管斷裂、碰撞其它物體。五、吸塵器堵塞時，不要繼續(xù)使用，以免增加吸塵器的負荷，燒壞電動機頭。七、吸塵后要檢查吸塵器的輪子是否纏繞有雜物，要及時清理、加油。九、不能用吸塵器吸水或用水沖洗塵袋，以免堵塞塵袋網(wǎng)眼、使其板結(jié)，燒壞主機，吸管可拆出單獨用水沖洗，但要等晾干后方可使用。20．內(nèi)容：各種地毯污漬的處理方法項目SUBJECT標準STANDARD血　跡血跡要在血干之前盡量用冷水洗掉?？谙闾菍⒈鶋K放在塑料袋內(nèi)冷凍污跡，然后使其收縮松動，用刀片輕輕刮除。鞋　油用地毯水放到布上泡一會兒，然后洗掉。尿 跡用熱水洗然后用白醋過一下。糖、巧克力用地毯水可清除。（使用專用咖啡茶除漬劑）黃　油可用地毯除油劑除掉。冰淇淋用地毯水或高效乳化劑。葡萄酒用干洗劑除。唇膏、指甲油用海綿塊蘸上醋酸或?qū)Ｓ们鍧崉┎潦?，吸干溶液，然后再用清水清洗干凈?1．內(nèi)容：床墊的翻轉(zhuǎn)保養(yǎng)一、檢查標號核實床墊上的標號，按每年度編號分為14號，號碼清楚。正面為單數(shù)，反面為雙數(shù)?！》疵鏄颂?標在床墊上、下兩面居中位置。第二季度將床墊從左向右翻轉(zhuǎn)180度，使標號2位床頭正面處為準。第四季度將床墊從左向右翻轉(zhuǎn)180度，使標號4位于床頭正面處。三、注意事項翻轉(zhuǎn)床墊時要小心避免碰壞燈具、壁畫或劃破墻紙。22．內(nèi)容：木器打蠟的程序一、準備準備好全能清潔劑、家具臘，軟百潔布，干凈的抹布若干塊等清潔工具。木制家具表面的頑固污漬（如：鞋油印、油漬等）用百潔布輕輕打掉。三、打蠟用蘸有臘水的抹布按一個方向、均勻的打抹在木制表面上。抹塵后一定要注意將殘留在木制表面的水漬擦拭干凈，以提高打蠟效果。家具上放有其它物品時，要移開物品，要做到不拉下一個死角。既能增加酒店的色彩，有能緩解客人視覺上的疲倦。花卉的葉子和桿必須是完整的或不帶枯葉敗葉?；ɑ艿母勘仨氉龅娇床灰娔嗤?，即在土上覆蓋樹皮或鵝卵石、青苔、白砂。注意花卉的保養(yǎng)期，不同的花卉有不同的保養(yǎng)期。不要把花卉放在空調(diào)出風口下面，以免花卉枯死。不要將酒、化學溶液、茶葉水到入花盆內(nèi)以免對花卉造成損害。二、殺蟲夏季每周對衛(wèi)生間地漏及浴缸下水口處噴灑殺蟲劑。將蚊蟲清理干凈，并將臺面擦拭，做到無殘留藥液。噴灑藥物后，打開窗戶通風。25．內(nèi)容：停電處理程序一、突然停電，所管區(qū)域人員接到通知后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，檢查應(yīng)急燈、走火通道指示、防火門等情況及停電原因。三、檢查電梯運行情況。五、恢復(fù)供電后檢查各類電器設(shè)備是否完好、正常運行。第二部分 客房基礎(chǔ)管理標準1．內(nèi)容：公共區(qū)域清潔工作標準一、地面、窗臺干凈，無灰塵、污漬，角落無雜物、玻璃干凈明亮無手印。三、煙灰缸、煙灰筒表面干凈，內(nèi)筒定時清理、清潔。皮面沙發(fā)：干凈，無污跡、無破損。六、公共衛(wèi)生間空氣清新無異味；潔具清潔、衛(wèi)生、干燥。地面干凈，無毛發(fā)、無灰塵、無污漬、無水跡、無蟲害、地漏清潔無異味。皂液/香皂充足。每天擦拭空調(diào)出風口和進風口定期清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，定期清潔排風口八、衛(wèi)生紙等客用品數(shù)量充足，紙托架干凈、無污漬。淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊?？头侩娖骱托l(wèi)生間鏡子干抹布合一塊。選不同質(zhì)地和顏色或標記，折疊使用；4．內(nèi)容：鳴虹酒店客房物品配備標準標準間序號物品名稱數(shù)量單位擺放位置備注1面巾2條面巾架（衛(wèi)生間）2地巾1條地巾架（衛(wèi)生間）3浴巾2條浴巾架（衛(wèi)生間）4床單2張床5被罩2張6被胎2條7枕套2張8枕芯2個9皂液分配器1個衛(wèi)生間10牙具2套11香皂1個12梳子2把13杯墊（非一次性）2個14漱口杯2個15浴簾1條16卷紙1卷17酒店宣傳冊1本床頭柜物品架內(nèi)18服務(wù)指南1本19大信紙6張20賓客意見書1份21信封2張22煙盅2個寫字臺/茶幾23電話指南1份24衣架6個衣帽架25送餐卡1張26拖鞋2雙床頭柜內(nèi)27擦鞋袋2個28便簽6張床頭柜上29便簽夾1個30圓珠筆1支31飲水杯2個茶幾飲具盤內(nèi)32袋裝紅茶2包33袋裝綠茶2包5．內(nèi)容：鳴虹酒店GC項目表一、調(diào)翻床墊撤去所有床上物品，對床墊進行調(diào)頭翻面、使床墊能夠均勻受力從而增加舒適度及延長床墊壽命。如果地毯有污漬則需要使用地毯香波及除漬劑進行除漬處理。三、家具、木飾上蠟使用家具蠟對房間所有家具及木器裝飾部分進行打蠟保養(yǎng)。做到上蠟均勻無油膩感、家具木器表面豐潤光澤、潔凈。做到濾網(wǎng)及風口無堵塞、灰塵，表面潔凈干爽。在清潔時注意切勿使用清水及過多的藥劑。做到內(nèi)外壁及電源線潔凈無污漬、水垢。九、客房窗戶窗簾軌道、窗戶軌道、內(nèi)外窗玻璃清潔，以保證軌道內(nèi)無殘留雜物，玻璃光亮如新。十一、房間所有面板用牙膏將所有面板擦拭一遍，然后用半濕的抹布將起擦拭干凈，可以使面板的光澤度增加。十三、衛(wèi)生間潔具使用百潔布、抹布、清潔劑對客房衛(wèi)生間所有潔具進行清潔保養(yǎng)、特別是日常衛(wèi)生所容易被忽略的地方如潔具底部、背部、下水口、過濾網(wǎng)等。十四、馬桶水箱除銹將馬桶水箱水放空，然后用馬桶刷將水箱內(nèi)壁以及低部的黃銹清除干凈，以更好的對潔具進行保養(yǎng)。十五、地漏除味用按1：200的稀釋過的84溶液對地漏除味。十七、浴簾對于有污漬的浴簾需要將浴簾拆除在衛(wèi)生間使用板刷洗衣粉進行清洗做到整潔無污漬。十八、電話使用酒精棉球?qū)Ψ块g電話