【導讀】為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務；為業(yè)主追求最大化的利潤。做一家具有星級水準的快捷酒店，打造南陽連鎖酒店航母。方圓連鎖簡約而不簡單。為出色的工作而努力；創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。真誠微笑、熱情服務、團結(jié)奮進、勇往直前?、贈]有規(guī)矩，不成方圓。②做人外圓內(nèi)方，方，做人之本；圓，處世之道。③12個小圓圈，用12分努力換來客人12分滿意。未封口，對服務追求，對外。擴張，永無止境。開口四面，納財八方，全面發(fā)展。方圓快捷時尚酒店餐廳定名為“方圓私廚”或“方圓大廚”，為客人提供清潔、本手冊中餐廳概念即指酒店所屬“方圓私廚”或“方圓大廚”餐廳。餐廳顧客就餐區(qū)應懸掛裝飾畫。掛畫規(guī)格為600*600mm方畫、餐桌采用席面小裝飾物進行裝。席面小裝飾物高度不超過。餐區(qū)綠化可在餐廳墻角、自助。擺放植物可選用散尾葵、發(fā)財。需生長狀態(tài)良好且枝葉茂盛，

　　

【正文】 以繼續(xù)在茶點時段為客人提供服務 ? 按清潔工作計劃對餐桌、餐椅、墻面、裝飾物進行清潔保養(yǎng)工作；桌面上所有餐具撤回保潔柜 ? 盤點整理 展示柜中的酒水飲料并進行數(shù)量的補充， 將數(shù)據(jù)記入酒水交接表。 展示柜中的酒水飲料在擺放時需注意品牌標簽面朝外 ? 將清洗干凈的餐具、酒杯補充到餐廳的保潔柜中；對調(diào)料罐、牙簽盅進行補充 ? 放入保潔柜的酒杯應該是擦拭干凈并拋過光的 ? 將餐廳的桌椅重新擺放整齊，使 桌邊、桌角、椅背全部在各自的直線上排列 整齊 ? 晚餐時段結(jié)束： 須整理點菜單，清點營收款，填寫《餐廳營業(yè)情況日報表》，然后全部裝入封包交至前臺 將所有醬醋瓶內(nèi)的調(diào)料倒出，醬醋瓶清理干凈后倒扣于清潔的口布上晾干 ? 全天營業(yè)結(jié)束后，除冰柜外，切斷所有電器電源；檢查所有水龍頭是否關(guān)緊；全面檢查安全和防火，確保無事故隱患 ? 關(guān)閉所有門窗并上鎖（包裹飲料冰柜）， 鑰匙必須交至前臺保管 — 擦拭方法見《 清潔技能 》 P52 — 下列器皿需全部放入餐廳內(nèi)保潔柜： 筷子、調(diào)羹、水杯、飯碗、食品夾、骨碟、自助餐圓盆、水果盆、咖啡壺、 冷水壺、面包籃、西點籃 — 飲料盤點數(shù)據(jù)應和銷售數(shù)據(jù)進行核對，如有差異需找出原因 — 拋光方法見《 清潔技能 》 P52 — 封包上須注明日期、上繳人及上繳項目及金額 — 《餐廳營業(yè)情況日報表》 P93 目錄 服務程序 項目 標準 提示 Page 45 of 105 早餐設臺標 準 ? 依照餐桌數(shù)準備餐飲紙碟：在7 寸骨碟上呈螺旋狀擺放約 15張餐巾紙 ? 一側(cè)靠墻的餐桌在靠墻一邊放置花瓶、餐巾紙碟、牙簽盅 放置方法： 餐巾紙碟放置中間，左右分別為花瓶和牙簽盅 ? 獨立放置于餐廳中間的餐桌上只擺放餐巾紙碟和牙簽盅 放置方法： 左右分別為餐巾紙碟和牙簽盅；長桌擺放于離墻稍近一側(cè)；方桌擺放于離墻稍近一角 — 服務所需的用具： 托盤、餐飲紙碟、牙簽盅、花瓶 餐桌靠墻擺放法 餐桌居中擺放法 目錄 服務程序 項目 標準 提示 Page 46 of 105 正餐設臺標準 ? 開餐前 15 分鐘：依照正餐設臺標準設置餐臺： 離桌邊 2CM 放骨碟 離骨碟 2CM 左上方放湯碗湯碗里放湯匙，湯匙指向 10 點鐘的方向 離骨碟 2CM 右上方放玻璃杯，玻璃杯和湯碗、骨碟中間連成三角形 骨碟上靠右邊 1/4 處放置筷子，筷子須垂直于桌邊且末端齊平于桌邊 鋪臺時所有餐具按先后次序放入托盤，左手托盤，右手操作 — 服務所需的用具： 托盤、餐單、點菜單、雜項收入轉(zhuǎn)帳 單、筆、票夾、瓶起子、打火機、牙簽盅、調(diào)料罐、花瓶、臺牌 立牌菜單擺放法 餐位設置法 目錄 服務程序 項目 標準 提示 Page 47 of 105 早餐服務程序 ? 7:30 后打開所有自助餐爐的蓋子 ? 迎候并主動問候每位客人 “ 先生 /小姐，早上好，請問您用餐券還是掛帳？ ” “謝謝” ? 記帳客人： 需核對住宿房卡 “請您出示房卡” “謝 謝” 看清房號并交還房卡 :“請收好房卡 ,請您先用餐” 在顧客用餐的同時，開具雜項收入轉(zhuǎn)帳單，必須在顧客用餐間隙禮貌的請顧客在雜項收入轉(zhuǎn)帳單上簽字確認 “先生 /小姐，請您簽名” “謝謝” 顧客簽完名后，將顧客房號和用餐金額電話通知前臺 (不在同一操作平面和相距較遠 )/直接交至前臺 (相距較近 ) 現(xiàn)金客戶： 如顧客是支付現(xiàn)金的，禮貌的請其至前臺購買 “請您到前臺購買早餐券” “謝謝” — 餐廳外或前臺處須提示早餐的時間和價格告示客人： “ 可在前臺購買早餐券，歡迎簽單掛帳 ” — 前臺服務員在入住登記時，主動向客人介紹早餐服務 — 如顧客對用餐方式不熟悉，需向顧客介紹餐區(qū)及用餐方式 — 客人簽單的單據(jù)，服務員應及時送至前臺 ? 白聯(lián)：餐廳 紅聯(lián)：前臺收取交財務 綠聯(lián)：掛帳 入客帳袋 目錄 服務程序 項目 標準 提示 Page 48 of 105 早餐服務程序（續(xù)） ? 顧客用餐時需經(jīng)常巡視和清理餐臺上的食品，當食物剩下1/3 時與廚房聯(lián)系添補食品 ? 及時整理和增補餐臺上的 餐具 ? 及時清理清洗完的餐具，擦拭干凈放入保潔柜 ? 密切注意客人用餐所需，及時提供相應服務 ? 對不滿意的客人，向客人致歉，并表示改進 ? 當顧客用餐完畢以及離開餐廳時，提醒顧客保管并攜帶好自己的物品 “ 先生 /小姐，謝謝光臨，請注意保管 /攜帶好自己的物品” ? 及時清理餐桌和餐具，清理餐桌時注意是否有客人遺留物品 ? 早餐時段結(jié)束后須將菜肴食品交于廚師 ? 匯總客人的意見和建議，并報告主管 ? 整理票據(jù)和表單，填寫餐廳營業(yè)情況日報表 — 及時按早餐標準添加食品、飲料，以及注意食品的保溫 — 餐廳應備有干爽的拖把，以便及時清理地面的污物或水漬， 并在清理完畢后將“小心地滑”指示牌放置在清理區(qū)域上 — 及時撤換客人用過的餐具 目錄 服務程序 Page 49 of 105 項目 標準 提示 正餐服務程序 ? 迎候并主動問候客人 “ 先生 /小姐，您好，請問幾位？ ” ? 微笑引客，目光交流；引領(lǐng)客人到合適或客人愿意的臺位 ? 當顧客入座后，及時將 開過茶底的 咖啡壺注滿開水，為顧客提供茶水服務 ? 在水杯 中為客人倒茶水至 8 成滿 ,并說 :“請用茶 ” ? 雙手呈遞菜單“請看一下菜單”主動適時介紹本店菜肴和酒水飲料 ? 正確填寫點菜單，寫清臺號、時間、菜品、單價、數(shù)量和人數(shù)；復述菜單內(nèi)容，讓客人進行確認；迅速將點菜單送至廚房；進行菜品調(diào)整時 (退菜、作廢等 )，單據(jù)須經(jīng)餐廳主管或分管值班經(jīng)理簽字確認 ? 上飲料時詢問客人是否需要撤去茶水杯，如需要則留下 “請問要幫您撤下茶水杯嗎 ?” ? 對做好的菜品須仔細核對臺號，出菜時檢查菜肴質(zhì)量，不符合質(zhì)量要求的菜品及時退回 ? 將菜品放入托盤中端送，一般上菜時從客人右側(cè)送上餐桌和撤換餐具 ? 當顧客提出 更換骨碟要求時，需及時更換 — 當客人進入餐廳（區(qū)域）時，服務人員要熱情主動上前問候，對?？鸵孕帐舷喾Q — 引領(lǐng)顧客時須面帶微笑側(cè)身行走在顧客的右前方，身體微向前傾右手于身側(cè)微舉以提示顧客行進方向 — 提醒客人保管好自己的財物 — 客人進入餐廳和有要求時 ,提供茶水服務 — 點菜單一式兩聯(lián)： 一聯(lián)――廚房 一聯(lián)――餐廳 — 記錄客人特別需求，包括時間和特殊口味 — 如需要火候的菜點，必須提醒客人需要等候的時間 — 按照服務標準及程序進行，先上冷菜，再上熱菜 — 上菜時手指不能伸入菜盤，避免接觸到湯汁 目錄 服務程序 Page 50 of 105 項目 標準 提示 正餐服務程序 （續(xù)） 更換骨碟時，按顧客人數(shù)拿取骨碟放在托盤上，左手持托盤，右手五指并攏指向顧客的骨碟禮貌的詢問 “先生 /小姐，打擾一下，幫您換一個骨碟好嗎？” ? 上菜說“先生 /小姐，打擾一下??”并向客人報出菜名 ? 上菜時要調(diào)整好餐桌上的空間位置， 如圓桌將菜放邊上，方桌放中間 ? 上菜一般順序： 茶水 — 酒水 — 冷菜 — 熱菜 — 主食 — 湯 — 水果 ? 服務時間： 送茶時間： 2 分鐘內(nèi) 點菜時間： 5 分鐘內(nèi) 間隔時間： 10 分鐘內(nèi) 第一道菜在客人點完菜后， 15分鐘內(nèi) ? 隨時增加點菜服務；及時撤下空的餐盤；及時清理餐桌 ? 當顧客要求結(jié)帳時，須盡快給出回應。 根據(jù)點菜單金額，開具《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》 P94，使用票夾 ，將點菜單和帳單遞交給客人，請客人確認 “先生 /小姐，這是您的帳單，請您過目” “請問先生 /小姐，您是轉(zhuǎn)房帳還是使用現(xiàn)金？” — 隨時與廚房聯(lián)系，調(diào)整出菜的速度，保證出菜的連續(xù)性， 上菜時 要注意避讓客人，不要 在老人和小孩處上菜 — 如餐桌上空間不夠時，在征得客人同意后，可以將剩余的菜換成小盤 — 為客服務時注意食品衛(wèi)生，說話時必須做到避開食物，避免打噴嚏、咳嗽、手接觸食物等不衛(wèi)生行為 — 客人對菜品有異議，及時妥善處理 — 撤盤注意動作輕，從上菜位置撤出 — 餐廳應備有干爽的拖把以及擦拭地面油污的抹布和清掃用具，以便在餐期及時清理地面的污漬，并在清理完畢后將“小心地滑”指示牌放置在清理區(qū)域上 水漬：用干爽的拖把盡量吸干 油漬：用濕潤的含有稀釋后洗潔精的地面抹布擦拭，然后用干爽的拖把盡量吸干 污物碎餐具：先用清掃用具掃凈污物或碎餐具 ，再用濕潤的含有稀釋后洗潔精的地面抹布擦拭，最后用干爽的拖把盡量吸干 — 結(jié)帳時，注意語音語調(diào)；并迅速辨別錢款正偽 目錄 服務程序 Page 51 of 105 項目 標準 提示 正餐服務程序 （續(xù)） ? 如客戶現(xiàn)金結(jié)帳，須當面點清錢款，并說“謝謝” “先生 /小姐，請稍等 ，找零馬上送到 ” ? 如客戶提出轉(zhuǎn)房帳，需核對房卡，并使用電話與前臺聯(lián)系，核對余額后通知前臺入帳 并請顧客在帳單上簽字 “先生 /小姐，請您出示房卡” “對不起，請稍等” “先生 /小姐，讓您久等了，請您在這里簽字” “謝謝” ? 如前臺告知客人余額不足，需及時向客人說明，并做現(xiàn)付處理 “先生 /小姐，您的預付款額度已經(jīng)用完，請您支付現(xiàn)金好嗎？” ? 結(jié)帳時間： 5 分鐘內(nèi)完成 ? 向客人表示感謝。 “謝謝光臨，再見” “請拿好您的物品” ? 可向客人征詢意見和建議 ? 及時整理餐桌，檢查客人有否遺留物品 ? 撤臺時，須將餐臺上的垃圾歸攏在一個盛器內(nèi)，其它餐具應按照先大后小的次序逐個疊放在托盤上，疊放高度不可超過120mm — 虛心接受客人意見，對處理不了的問題要及時向 店長 反映 — 匯總客人的意見和建議，并報告主管 — 先擺好椅子再整理桌面餐具 — 月營業(yè)額達 6 萬以上的餐廳，建議使用收餐車。餐車使用時需注意不得在餐廳內(nèi)清理餐盤中剩余的食物 目錄 服務程序 Page 52 of 105 項目 標準 提示 餐廳清潔技能 擦拭餐桌 ? 擦拭餐桌時，應先使用含洗 潔精的濕潤抹布對餐桌進行全面清潔 ? 再用干凈的濕潤的抹布進行擦拭，注意不使洗潔精殘留在桌面上 — 清潔時注意不要擦拭到桌布 — 餐桌擦拭完畢后須沒有水漬、水印，表面光潔清