【導(dǎo)讀】歡迎你加入我們具備最完美服務(wù)體系的餐廳，服務(wù)使我們最為著重的一個(gè)系統(tǒng)。在餐廳里，服務(wù)就意味著百分百的顧客滿意。也是我們有別與其他餐飲業(yè)的一個(gè)重要之處。如一，高質(zhì)量意味著快速準(zhǔn)確，親切自然。因?yàn)榉€(wěn)定，高質(zhì)量的服務(wù)，我們才能從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出。服務(wù)是一種美妙的感覺。有些人為金錢工作，有些人則為實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值而工作，只有。當(dāng)人們確信自己是出色且與眾不同的時(shí)候，才會(huì)有最佳的表現(xiàn)。因此，當(dāng)你的員工進(jìn)行了一。次成功的建議點(diǎn)膳之后，請(qǐng)不要忘記給他們一次贊美。一個(gè)新的想法可能使服務(wù)質(zhì)量大大提高，我們?nèi)w同仁都應(yīng)該經(jīng)常。服務(wù)要求上下全體投入。利索的身手去匯集產(chǎn)品，不要允許慢吞吞的員工存在，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，當(dāng)顧客剛剛點(diǎn)完餐，務(wù)以達(dá)到100%的顧客滿意。b、當(dāng)顧客點(diǎn)了一個(gè)套飯時(shí)應(yīng)建議：套餐；

　　

【正文】 住 核對(duì)現(xiàn)金數(shù)目 ● 早更開鋪時(shí)保險(xiǎn)柜內(nèi)每筆現(xiàn)金金額都應(yīng)該同昨日晚更的《保險(xiǎn)柜交接本》記錄 的數(shù)目一樣 ● 清點(diǎn)備用金、零用金 ● 確認(rèn)昨日晚更的營(yíng)業(yè)額是否包好，且封口處有經(jīng)理的簽名，有記錄營(yíng)業(yè)額、日 期、更次且存放在柜內(nèi) 37 ● 不得隱瞞或作假 ● 確認(rèn)無(wú)誤后并與見證人在《保險(xiǎn)柜交接本》上簽名確認(rèn)。 報(bào)告現(xiàn)金或營(yíng)業(yè)額存款不符情況 ● 當(dāng)備用金與零用金金額與標(biāo)準(zhǔn)不符時(shí)早更經(jīng)理必須： —— 立即通知昨日晚更經(jīng)理、餐廳經(jīng)理。 ● 如果不在保險(xiǎn)柜內(nèi)時(shí)： —— 立即通知餐廳經(jīng)理， —— 填寫意外事件報(bào)告 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)（如有需要） 二、 值班時(shí)現(xiàn)金管理 值班經(jīng)理的主要職責(zé)之一是管理公司的重要財(cái)產(chǎn) 現(xiàn)金，有效的現(xiàn)金管理要求管理組在值班期間能正確執(zhí)行并監(jiān)督 3 個(gè)關(guān)鍵的現(xiàn)金管理程序： ● 保險(xiǎn)柜的管理 ● 收銀機(jī) /錢箱的管理 ● 營(yíng)業(yè)額業(yè)務(wù)的管理 第一節(jié)：保險(xiǎn)柜的管理 保險(xiǎn)柜的管理 ● 負(fù)責(zé)保險(xiǎn)柜的經(jīng)理更中對(duì)現(xiàn)金全權(quán)負(fù)責(zé)制，為保障其權(quán)益，同一更次中若有其他副經(jīng)理上班，須 將自己的保險(xiǎn)柜鑰匙上交到保險(xiǎn)柜中保管，下班領(lǐng)回。 ● 保險(xiǎn)柜內(nèi)只允許放置《保險(xiǎn)柜交接本》中的物品，并減少無(wú)必要的開啟。 ● 公章放置在保險(xiǎn)柜小抽屜里，鑰匙只能由餐廳經(jīng)理保管。 ● 任何時(shí)間保險(xiǎn)柜都應(yīng)該上鎖，管理組輸密碼時(shí)應(yīng)用手進(jìn)行遮擋。 ● 非管理人員除非工作需要，否則不可以隨意進(jìn)入經(jīng)理室 ● 人員變動(dòng)后，應(yīng)立即更改保險(xiǎn)柜密碼 ● 保險(xiǎn)柜內(nèi)不得存放私人現(xiàn)金 保險(xiǎn)柜內(nèi)現(xiàn)金擺放標(biāo)準(zhǔn)： 按面額分類擺放，同一面值的現(xiàn)金疊放在一起、滿 100 張用橡皮筋捆兩圈，不滿 100的 38 捆一捆、 10 元、 5 元面額的一小扎規(guī)定為 10 張， 2 元面額以下的一扎為 100 張。 保險(xiǎn)柜鑰匙管理 ● 餐廳最多只能有四把保險(xiǎn)柜鑰匙， ● 餐廳鑰匙必須單獨(dú)存放，不可與私人鑰匙混放一起、 ● 丟失后第一時(shí)間上報(bào)，否則要承擔(dān)由此而引起的一切責(zé)任 ● 與員工同住的經(jīng)理尤其要小心 ● 不能讓他人有單獨(dú)持有的機(jī)會(huì) ● 如果餐廳經(jīng)理請(qǐng)假一周以上，可將鑰匙交給被授權(quán)的副經(jīng)理管理 ● 如果副經(jīng)理請(qǐng)假（超過 3 天）鑰匙需上繳餐廳經(jīng)理 ● 任何情況下，鑰匙不能交他人保管 保險(xiǎn)柜密碼的管理 副經(jīng)理和餐廳經(jīng)理掌握，密碼的管理原則如下 ? 一有人事異動(dòng)，密碼必須馬上修改 ? 三個(gè)月更改一次 ? 密碼更改后不得有書面記錄，只能口傳 第二節(jié)：收銀機(jī) /錢 箱的管理 收銀機(jī)使用的的管理 ? 根據(jù)營(yíng)運(yùn)模式安排收銀員上班 ? 一臺(tái)收銀機(jī)一次僅供一名人員使用，任何時(shí)候都不可使用他人的收銀機(jī) ? 柜臺(tái)員工上桌前必須清點(diǎn)和核實(shí)自己收銀機(jī)內(nèi)的桌底金額為 500 元 ? 柜臺(tái)員工核實(shí)桌底金額正確后，在《現(xiàn)金盤點(diǎn)單》上簽名確認(rèn) ? 凡月薪人員（含推廣代表）不可打桌，見習(xí)經(jīng)理崗位學(xué)習(xí)期間除外 ? 在離開收銀機(jī)時(shí)，要確保錢箱是關(guān)閉的，同時(shí)收銀員自己進(jìn)行鎖定收銀機(jī) 收銀機(jī)鑰匙的管理 ? 每家餐廳每臺(tái)收銀機(jī)最多 2 把鑰匙 ? 收銀機(jī)鑰匙應(yīng)該存放在保險(xiǎn)柜內(nèi)，不可隨意放置它處 ? 員工不可以使用收銀機(jī)鑰匙收銀，如果要用鑰匙開錢箱 ，應(yīng)由負(fù)責(zé)保險(xiǎn)柜經(jīng)理執(zhí)行 錢箱的管理 39 ? 按照硬幣和紙幣的面額大小順序?qū)﹀X箱進(jìn)行整理 ? 確保桌底的金額不超過許可的數(shù)目 ? 任何時(shí)候都不要在錢箱打開的時(shí)候離開 ? 晚上收鋪時(shí)錢箱處于打開的狀態(tài) 第三節(jié)：營(yíng)業(yè)額業(yè)務(wù)的處理 桌檢 ? 桌檢就是當(dāng)員工不需要轉(zhuǎn)桌的時(shí)候突然轉(zhuǎn)桌，為安全起見，每一更至少桌檢一次，并用紅筆在現(xiàn)金報(bào)表上注明，其程序同員工轉(zhuǎn)桌 ? 采取不定時(shí)桌檢，如有必要可在桌檢前安排另一名收銀員替補(bǔ)。以避免影響營(yíng)運(yùn) ? 桌檢時(shí)應(yīng)避免在顧客面前清點(diǎn)現(xiàn)金，現(xiàn)金清點(diǎn)應(yīng)該在經(jīng)理室進(jìn)行 抽大鈔 ? 進(jìn)行抽大鈔時(shí)，收銀員、柜臺(tái)經(jīng)理雙方須均在場(chǎng) ? 在 收銀員的監(jiān)視下，柜臺(tái)經(jīng)理取出金額，雙方確認(rèn) ? 雙方簽字后《現(xiàn)金盤點(diǎn)單》放入收銀機(jī)錢箱中，待轉(zhuǎn)桌時(shí)視為現(xiàn)金 ? 將提取出的大鈔存放于保險(xiǎn)柜中 ? 每臺(tái)收銀機(jī)錢箱現(xiàn)金（桌底加營(yíng)業(yè)額）超出 2020 元，則需提取大鈔 轉(zhuǎn)桌 ? 在員工下班以前，需進(jìn)行轉(zhuǎn)桌，員工轉(zhuǎn)桌時(shí)經(jīng)理要當(dāng)著員工的面進(jìn)行現(xiàn)金清點(diǎn)，以免出現(xiàn)現(xiàn)金溢余短缺而發(fā)生爭(zhēng)議 ? 打開錢箱，取出錢箱中的現(xiàn)金，現(xiàn)金盤點(diǎn)單，查看是否有紙幣卡在錢箱抽屜或夾縫中，和員工一起查看轉(zhuǎn)桌金額。 ? 和員工一起到經(jīng)理室清點(diǎn)現(xiàn)金。 ? 清點(diǎn)完現(xiàn)金后，柜臺(tái)經(jīng)理要做到： —— 與員工核對(duì)轉(zhuǎn)桌金額，并在轉(zhuǎn)桌查詢中進(jìn)行 轉(zhuǎn)桌確認(rèn)，將轉(zhuǎn)桌清單差額數(shù)輸入電腦中， —— 將重新配好的桌底放入保險(xiǎn)柜中 —— 將轉(zhuǎn)出來(lái)的現(xiàn)金整理好存放入保險(xiǎn)柜中 ? 將轉(zhuǎn)桌金額，差異、時(shí)間在《餐廳現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表》上填寫好，填寫的金額是轉(zhuǎn)桌差異確認(rèn)后的金額、收銀員，柜臺(tái)經(jīng)理在《餐廳現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表》上簽名確認(rèn)，不 40 可代簽名。 ? 按公司規(guī)定，當(dāng)現(xiàn)金差異超過 5 元時(shí)需賠償，柜臺(tái)經(jīng)理須對(duì)收銀員進(jìn)行現(xiàn)金差異原因調(diào)查，并填寫《現(xiàn)金差異報(bào)告表》 打散 外出打散： ? 必須是月薪人員 ? 必須填寫《現(xiàn)金盤點(diǎn)單》，雙方簽名確認(rèn)后，放到保險(xiǎn)柜中 ? 不可跟陌生人打散，只能跟經(jīng)餐廳經(jīng)理指定的人員或到銀行打 散。 收銀員打散： ? 打散必須當(dāng)著收銀員的面進(jìn)行，需由雙方確認(rèn) ? 嚴(yán)禁收銀員之間私自相互打散 營(yíng)業(yè)外收入 餐廳常有一些營(yíng)業(yè)外收入，例如：紙皮費(fèi)，潲水費(fèi)等，這些額外收入應(yīng)在第一時(shí)間全部入機(jī)。 營(yíng)業(yè)額存款管理 早更應(yīng)將前一天的晚更營(yíng)業(yè)額與今天早更的營(yíng)業(yè)額一起，送存指定銀行，分兩筆存入指定銀行，早更經(jīng)理應(yīng)在送存前，再次清點(diǎn)保險(xiǎn)柜，然后將備用金、零用金整理好，并將金額記錄在保險(xiǎn)柜交接本上，并簽名。 樓面在保證有值班經(jīng)理的情況下采取銀行存款，除了轉(zhuǎn)桌或準(zhǔn)備存款時(shí)，所有營(yíng)業(yè)現(xiàn)金和營(yíng)業(yè)款須保存在保險(xiǎn)柜內(nèi)，管理組在送存營(yíng) 業(yè)額款項(xiàng)途中不得打開封存袋點(diǎn)錢 銀行存款核實(shí)： 填好存款單，存款單必須包含以下信息： —— 存款日期 —— 確切的存款金額 —— 賬號(hào)，帳戶名。必須存到指定的賬號(hào)，賬戶名。 為了保證安全，下列措施非常重要，必須遵循： —— 每日改變存款的時(shí)間 —— 更改餐廳到銀行的路線，避免使用固定路線，避免被不法分子注意 —— 從餐廳到銀行途中不得做任何逗留， 41 —— 存款人員必須有一名為月薪人員 —— 著便裝 —— 出現(xiàn)意外立即通知餐廳經(jīng)理并報(bào)警 —— 核對(duì)存款單，注意查看存款單上的賬號(hào)和帳戶名，存款金額，同時(shí)有銀行出納的簽名 現(xiàn)金責(zé)任 ? 柜 臺(tái)員工必須對(duì)自己的收銀現(xiàn)金完全負(fù)責(zé) ? 每個(gè)柜臺(tái)員工允許有一個(gè)現(xiàn)金差異范圍（≤177。 5） ? 對(duì)改單或者是退單必須填寫《現(xiàn)金說(shuō)明單》 —— 選擇是退單、改單還是賠款并進(jìn)行簡(jiǎn)短說(shuō)明 —— 有收銀員，柜臺(tái)經(jīng)理的簽名 —— 與現(xiàn)金報(bào)表一起裝訂 —— 如餐廳某個(gè)收銀員頻繁的出現(xiàn)退單或是改單現(xiàn)象，餐廳經(jīng)理應(yīng)該對(duì)該員工進(jìn)行培訓(xùn)，并有培訓(xùn)記錄，記錄保留在員工訓(xùn)練檔案中 ? 交接過程中出現(xiàn)現(xiàn)金責(zé)任問題，應(yīng)遵循原則：“誰(shuí)確認(rèn)，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，若是存款有問題，則由存款封口的確認(rèn)人負(fù)責(zé)。 值班中的現(xiàn)金交易 收銀員的現(xiàn)金交易 ? 結(jié)算點(diǎn)餐金額 ? 清楚地告訴顧客 的點(diǎn)餐金額 ? 重復(fù)顧客付款額 ? 顧客付款時(shí)，鈔票應(yīng)橫放在錢箱的槽里，按從大到小的順序找錢， ? 找錢給顧客時(shí)應(yīng)在顧客能看見的位置，并按從小到大的順序給到顧客手中，并清楚的告知所找的數(shù)目 ? 如顧客索要點(diǎn)餐明細(xì)，并主動(dòng)打印并提供收銀條 ? 如顧客索要報(bào)銷憑證，請(qǐng)給予發(fā)票 ? 如果顧客就零錢產(chǎn)生疑問收銀員又無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)立即通知管理組 ? 正確找零并沒有任何問題后，整理錢箱中的紙幣，將其放在正確的槽位，然后關(guān)上錢箱，切勿一直開這錢箱 ? 第一筆交易未完成時(shí)不要進(jìn)行第二筆交易 42 找零不正確： ? 如果顧客抱怨找 零不正確時(shí)： —— 立即或盡快轉(zhuǎn)桌 —— 手余款項(xiàng)超額，則表明少找給顧客零錢 —— 除非收銀員非常肯定找零不對(duì)，否則不得在未進(jìn)行轉(zhuǎn)桌的情況下立即將錢歸還給顧客 —— 如果顧客無(wú)法等到轉(zhuǎn)桌時(shí)，請(qǐng)禮貌的詢問聯(lián)系電話和號(hào)碼 —— 如轉(zhuǎn)桌后證明找零短缺，立即通知顧客 —— 如轉(zhuǎn)桌后證明找零沒有短缺，亦立即通知顧客 —— 必須對(duì)給顧客帶來(lái)的不便作出道歉 三、 交接更時(shí)現(xiàn)金管理 核對(duì)現(xiàn)金 ? 早晚更柜臺(tái)經(jīng)理一起清點(diǎn)保險(xiǎn)柜，如只有一個(gè)值班，則由值班經(jīng)理清點(diǎn)保險(xiǎn)柜 ? 清點(diǎn)保險(xiǎn)柜項(xiàng)目同早更開鋪 ? 兩位經(jīng)理確認(rèn)無(wú)誤后必須在《保險(xiǎn)柜》交接本上簽名 核實(shí)營(yíng) 業(yè)額存款已存 ? 交接的晚更經(jīng)理必須銀行存款已完成。 ? 核實(shí)存款回單金額與電腦中的顯示是否一致 核對(duì)上一更營(yíng)業(yè)額與報(bào)表、電腦數(shù)無(wú)誤 ? 根據(jù)上一更的《營(yíng)業(yè)狀況一覽表》，核對(duì)所有現(xiàn)金數(shù)目與報(bào)表數(shù)相符。 ? 收銀機(jī)的桌底必須清點(diǎn)， ? 不得將收銀機(jī)的桌底用于彌補(bǔ)現(xiàn)金短缺， ? 所以類型的單據(jù)必須與《營(yíng)業(yè)狀況一覽表》相符 ? 核實(shí)《餐廳現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表》填寫完整，無(wú)涂改 ? 確保所有已經(jīng)清點(diǎn)的現(xiàn)金被安全的放置保險(xiǎn)柜中，確保保險(xiǎn)柜被鎖好 四、 收鋪時(shí)的現(xiàn)金管理 43 轉(zhuǎn)桌：當(dāng)營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，確認(rèn)柜臺(tái)員工全部退出并已轉(zhuǎn)桌 整理晚更營(yíng)業(yè)額存款， 檢查所有錢箱中已無(wú)現(xiàn)金 將營(yíng)業(yè)額存放于保險(xiǎn)柜中 打印和填寫現(xiàn)金報(bào)表 核對(duì)保險(xiǎn)柜中的現(xiàn)金數(shù)目 44 訂貨 對(duì)于一個(gè)餐廳來(lái)說(shuō)，合理的訂貨是保證營(yíng)運(yùn)順暢的基本因素之一，過多或過少的存貨令餐廳增加不必要的開支，我們精心設(shè)計(jì)的流程可以有效的避免因訂貨不當(dāng)而造成營(yíng)運(yùn)的混亂， 第一節(jié) 訂濕貨 訂濕貨又稱日訂，對(duì)于日訂來(lái)說(shuō)，最關(guān)鍵的兩個(gè)因素就是： 1：預(yù)計(jì)營(yíng)業(yè)額 2：萬(wàn)元用量取值 一、 預(yù)計(jì)營(yíng)業(yè)額 預(yù)計(jì)每日營(yíng)業(yè)額 營(yíng)業(yè)額的漲落規(guī)律是隨著星期循環(huán)的 ,例如今天 2 月 1日星期一，我們需要預(yù)計(jì)今天的營(yíng)業(yè)額，我們可以 查詢前三周星期一的營(yíng)業(yè)額的資料，他們有三種情況： A、 三個(gè)數(shù)值大致相等，這種情況取平均值 B、 三個(gè)數(shù)值有一個(gè)偏高或偏低，這種情況就要判斷該數(shù)值是有規(guī)律的還是偶然 情況，再往前查詢多幾個(gè)星期，了解此數(shù)值是否有規(guī)律可行，如果有規(guī)律，則需列出計(jì)劃，很多情況下只是偶然現(xiàn)象（可能該日有臺(tái)風(fēng)，也可能該日隔壁大商場(chǎng)開業(yè)， C、 一個(gè)數(shù)值出現(xiàn)一種上升趨勢(shì)，根據(jù)這個(gè)時(shí)期的季節(jié)、天氣、促銷、產(chǎn)品等因素判斷是否假象，如果是假象則去取中間值，如果是真像（學(xué)生放暑假）則按這個(gè)趨勢(shì)預(yù)計(jì)。例： 13500、 14250、 14900 上升如果是假象，則預(yù)計(jì) 14200 上升如果是真像，則預(yù)計(jì) 15500 還要考慮推動(dòng)這個(gè)趨勢(shì)的因素會(huì)持續(xù)到什么時(shí)候，沒有只漲不跌或者只跌不漲的營(yíng)業(yè)額。 預(yù)計(jì)每周營(yíng)業(yè)額 通常情形是先預(yù)計(jì)每日營(yíng)業(yè)額再將其累加即得到每周的營(yíng)業(yè)額 預(yù)計(jì)每月營(yíng)業(yè)額 預(yù)計(jì)每月營(yíng)業(yè)額可以幫助餐廳： 確定每月營(yíng)業(yè)額的趨勢(shì)， 控制人工 45 以下因素是影響營(yíng)業(yè)額的，作為餐廳的一個(gè)管理人員應(yīng)不斷巡視商圈內(nèi)的各因素以判斷營(yíng)業(yè)額的走勢(shì)。 周末 周六與周日是一周中最忙的兩天（商務(wù)型商圈除外）平均來(lái)說(shuō)這兩天的營(yíng)業(yè)額要占一周營(yíng)業(yè)額的三 分之一強(qiáng)，所以在預(yù)計(jì)營(yíng)業(yè)額的時(shí)候要考慮該月有幾個(gè)周末日。 促銷 促銷活動(dòng)的主要目的是刺激營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)，所以任何促銷活動(dòng)都有要在實(shí)施之前詳細(xì)策劃其可能帶來(lái)的營(yíng)業(yè)額， 新產(chǎn)品 一個(gè)成功的新產(chǎn)品，對(duì)其營(yíng)業(yè)額的影響有時(shí)甚至超過促銷活動(dòng)，在每一項(xiàng)新產(chǎn)品推出之前要仔細(xì)判斷其影響力，也要考慮其對(duì)產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)帶來(lái)的影響。 地區(qū)市政建設(shè) 商圈內(nèi)的建設(shè)工程會(huì)影響餐廳營(yíng)業(yè)額，如修路，建橋等，有時(shí)這種影響是正面的，例如在餐廳對(duì)面拆除一大批老建筑建成一個(gè)公園，大多數(shù)時(shí)候這種建設(shè)是負(fù)面的，例如將餐廳 門口的路翻新 再投資項(xiàng)目 很多再投資項(xiàng)目其目的是直接增長(zhǎng)營(yíng)業(yè)額，有時(shí)候這種投資是用于改善工作環(huán)境，工作環(huán)境改善了，員工士氣提高了，品質(zhì)服務(wù)清潔也提高了，也就間接提高了我們的營(yíng)業(yè)額。 節(jié)假日 除周末外，有許多節(jié)日可以給我們的生意帶來(lái)更多的營(yíng)業(yè)額，例如：元旦、五一、國(guó)慶、兒童節(jié)等。也有很多節(jié)日會(huì)給我們的營(yíng)業(yè)額帶來(lái)負(fù)面的影響，例如：除夕、