【正文】 促銷 促銷活動的主要目的是刺激營業(yè)額的增長，所以任何促銷活動都有要在實施之前詳細策劃其可能帶來的營業(yè)額， 新產品 一個成功的新產品，對其營業(yè)額的影響有時甚至超過促銷活動，在每一項新產品推出之前要仔細判斷其影響力，也要考慮其對產品銷售結構帶來的影響。 為了保證安全，下列措施非常重要，必須遵循： —— 每日改變存款的時間 —— 更改餐廳到銀行的路線，避免使用固定路線，避免被不法分子注意 —— 從餐廳到銀行途中不得做任何逗留， 41 —— 存款人員必須有一名為月薪人員 —— 著便裝 —— 出現(xiàn)意外立即通知餐廳經理并報警 —— 核對存款單，注意查看存款單上的賬號和帳戶名，存款金額，同時有銀行出納的簽名 現(xiàn)金責任 ? 柜 臺員工必須對自己的收銀現(xiàn)金完全負責 ? 每個柜臺員工允許有一個現(xiàn)金差異范圍（≤177。以避免影響營運 ? 桌檢時應避免在顧客面前清點現(xiàn)金，現(xiàn)金清點應該在經理室進行 抽大鈔 ? 進行抽大鈔時，收銀員、柜臺經理雙方須均在場 ? 在 收銀員的監(jiān)視下，柜臺經理取出金額，雙方確認 ? 雙方簽字后《現(xiàn)金盤點單》放入收銀機錢箱中，待轉桌時視為現(xiàn)金 ? 將提取出的大鈔存放于保險柜中 ? 每臺收銀機錢箱現(xiàn)金（桌底加營業(yè)額）超出 2020 元，則需提取大鈔 轉桌 ? 在員工下班以前，需進行轉桌，員工轉桌時經理要當著員工的面進行現(xiàn)金清點，以免出現(xiàn)現(xiàn)金溢余短缺而發(fā)生爭議 ? 打開錢箱，取出錢箱中的現(xiàn)金，現(xiàn)金盤點單，查看是否有紙幣卡在錢箱抽屜或夾縫中，和員工一起查看轉桌金額。 見證人的條件： 由餐廳經理指定 必須經過餐廳經理培訓的掌握點錢和辨認真假鈔的技巧 見習組長和以上人員（此間若有兩名經理，由經理以上人員擔任） 具體操作程序： 關好餐廳所有門 ● 打開保險柜之前必須關好餐廳所有的門 ● 特別要注意后門是否關好 ● 打開保險柜須將經理室的門關好 ● 若不得不開門時，務必將所有現(xiàn)金放回保險柜內，并關上保險柜 打開保險柜 ● 保險柜打開后切勿 離開 ● 保險柜在使用完后須立即鎖上 ● 按密碼時要注意用手擋住 核對現(xiàn)金數(shù)目 ● 早更開鋪時保險柜內每筆現(xiàn)金金額都應該同昨日晚更的《保險柜交接本》記錄 的數(shù)目一樣 ● 清點備用金、零用金 ● 確認昨日晚更的營業(yè)額是否包好，且封口處有經理的簽名，有記錄營業(yè)額、日 期、更次且存放在柜內 37 ● 不得隱瞞或作假 ● 確認無誤后并與見證人在《保險柜交接本》上簽名確認。 挪用公司的現(xiàn)金和貨物的行為包括： ● 將私人借據(jù)放于收銀機 /保險柜中 ● 從收銀機或保險柜中借錢 ● 故意將收銀機的營業(yè)額不記或少記 ● 故意涂改餐廳報告和文件上的金額，企圖掩蓋現(xiàn)金短缺。 解決瓶頸的能力，是你在一更中是否起到核心作用的體現(xiàn)。（細致，不做無效跟進） 培養(yǎng)值班助理 （ 管理哲學 :與其領導千軍萬馬，不如領導幾個人 ） ； 指定一名意愿強的主任或組長作為你的助理。 鋪面管理的兩大目標： 防止問題發(fā)生 發(fā)現(xiàn)并解決問題 簡言之，就是防火與救火 身為值班經理，你的職責是： ? 統(tǒng)籌協(xié)調一整更，給每個人以“核 心”的感覺 ? 監(jiān)督原材料應產率及成品質量， ? 根據(jù)崗位安排指南安排妥當?shù)娜耸? ? 服務顧客，引導員工提供超出期望的服務 ? 維持整更的清潔達致出色的水準 ? 訓練員工 ? 與各區(qū)域經理及員工保持有效的溝通 ? 激勵士氣，讓他們有高昂的士氣工作 我們的 QSC 標準是： 品質：意味著食品安全，新鮮熱辣，份量標準，外形美觀 服務：快速、準確、友善 清潔：看上去和摸上去一塵不染 品質（ Q） ——安全 ——新鮮熱辣（及時、溫度） 23 ——份量 ——外形美觀 如何達至品質標準 ——原材料、半成品、成品合格并在保質期 ——合適的 生產計劃 ——各崗位存量表更新及時 ——存量合理（與存量表吻合） ——各崗位原材料、半成品、成品存量合理且在標準保存時間內 ——品管員經過訓練并能勝任 服務（ S） —— 快速 —— 準確 —— 友善 如何達至服務標準 —— 所有職員工對顧客都有微笑、彬彬有禮、傾聽顧客需求 —— 能與顧客有效溝通 —— 點餐、會餐時間達到要求 —— 有 3 名顧客 /機要做出適當反應 —— 點餐、會餐都經過再三確認以求正確 —— 員工能掌握其范疇內的顧客投訴處理并能遵守 —— 具備重新贏回顧客程序并嚴格遵守 清潔（ C） 清潔的儀器設備 清潔的 衛(wèi)生的環(huán)境 如何達至清潔標準 值班中巡視確保更中的環(huán)境清潔 清潔程序表的執(zhí)行 監(jiān)督并跟進設備的維修 跟進每日的維護保養(yǎng) 24 值班管理目標 A、防止問題發(fā)生 B、發(fā)現(xiàn)并解決問題 在任何時候，巡視都不能授權他人來完成！ “3C”原則 做出決策的模式 一、觀察 生產區(qū)容易產生 QSC問題的環(huán)節(jié)？？ ★ 原材料加工 ★ 餐廳內雪房 /干貨倉輪替 建立信任 / 贏得尊重 溝 通 合 作 做出決定 顧客服務 協(xié) 調 溝 通 協(xié) 調 合 作 “3C”原則 25 —— （如：生熟分 開，清潔用品與各種料混放） ★ 生產中的加工程序 ★ 第二保存點的控制 ★ 售賣處的品質保障 服務區(qū)容易產生 QSC的問題有？？？ 柜臺七步曲：歡迎光臨、落單輸入、建議銷售、匯集產品、呈上食品、收取銀錢、 歡迎再來 大堂五項原則： 歡迎歡送 、 邊吃邊回收 、 與顧客溝通 、 主動幫助顧客 自主處理顧客投訴 二、排列問題的優(yōu)先順序 影響到他人的安全 影響到生產或提供高品質的產品 影響到顧客的舒適或方便的程度 影響到餐廳的外觀 三、做出決定 排定先后順序后，要做出是立即行動還是長期計劃； 是親自處 理還是授權，授權給誰，什么時候完成，什么時候追蹤； 在保證 QSC 的基礎上平衡顧客滿意和利潤之間的關系，例如顧客的特殊要求？ 授權（授權不授責?。。。? 授權的步驟： 確定問題可以授權： 事件是否很緊急？很關鍵？（對于提供杰出 QSC 貢獻的機會點） 選擇合適的人員： 意愿與能力（了解每名員工的強項） 如何鼓勵員工挑戰(zhàn)自己的極限 溝通具體的事情（ SMART 原則和提供的資源 ） 跟進 溝通與跟進 運用基本人際關系和溝通技巧 根據(jù)事情的關鍵點和完成時間、根據(jù)完成人員的能力采用合適的跟進 提供正面和修正性回饋 值班 管理程序 26 一、 值班前 ： 我做好心理準備了嗎？ 在進行值班前檢查時，我聽到、看到、聞到、和品嘗到了什么？ 是否已經在人手、儀器和產品方面做好了值班前的準備工作 在前一個班次中是否存在需要引起注意的問題？ 我是否知道我的值班目標？ 制定《鋪面管理計劃》 一個完整的值班管理計劃應該包括以下步驟： ? 值班前閱讀 ? 值班前巡視 ? 擬定目標 ? 發(fā)布計劃 一、值班前閱讀 值班前閱讀 ◆《值班記錄》 ◆《營運報告》 ◆《班表》 ◆《存貨盤點》 二、值班前巡視 巡視時切記：作為教練給予回饋 程序：觀察 給予回饋并通過詢問等方法接受回饋 示范正確的操作步驟 達成共識 跟進 三、擬定目標 制定全面有效的目標 ? 目標的來源 ? 目標能被考核 目標的來源： 27 ? 你的工作職責：杰出的 QSC 、 S、 TC、 AC、經理訓練、員工訓練 半成品和成品丟棄、 TCPMH、上級交待辦的事、你的月度工作目標（系統(tǒng)目標）、需要當天完成的餐廳目標 目標必須能夠被考核 考核標準： ? 數(shù)量 ? 質量 ? 成本 ? 時間 ? 顧客或上級的評價。 ● 我們的政策是不經手顧客的錢及不替客人抱小孩，如果他的要求違反我們的政策，請委婉的向他解 釋，如果他實在不能接受，則請他稍等，請值班經理來處理。 毛巾清潔 ● 至少兩小時更換一次大堂毛巾（隨臟隨換），臟毛巾用萬用清潔水清洗干凈后消毒水桶消毒待用 打不銹鋼 ● 用噴壺盛裝不銹鋼水，將不銹鋼水均勻噴灑與不銹鋼表面，用毛巾順著不銹鋼的紋路拭擦，然后用干毛巾按不銹鋼紋路滑行至邊上，中途不可停頓。每一更 次都需要安排專人負責洗手間，清潔后在洗手間檢查表上簽名確認 ● 用不銹鋼水擦拭不銹鋼表面，用消毒水消毒馬桶、小便池、洗手盆。 大堂服務細節(jié)處理 顧客吸煙 ● 上前禮貌的告訴顧客：“先生 /小姐，打擾一下，我們這里是無煙餐廳，請將煙滅掉，好嗎？” ● 如有吸煙區(qū)，則指引顧客到吸煙區(qū)，對于合作的顧客要說聲“謝謝”對于不合作的顧客請經理處理。 ● 若發(fā)現(xiàn)可疑人物，請立即與經理溝通。 ● 交談時請保持適當距離，以免影響顧客用餐。 顧客投訴的第一類 —— 顧客抱怨，可以授權員工自主處理?！? ● 主動為有小孩的顧客提供 BB登 ，并為小朋友提供合適的餐具。 等候時間過長的處理細節(jié)： 如果顧客不愿意等候，征得顧客同意的情況下與顧客更換同類食品，并與柜臺負責人溝通； 如果顧客愿意等候，與顧客說明需要等待的時間； 以上情況都要 向顧客道歉，以免引起顧客不滿； 假鈔： 當你收到有疑問的鈔票時，處理方法： A、 禮貌的說：“先生 /小姐，麻煩您重新?lián)Q過一張；” B、 顧客不換時，收銀員可要求經理處理； 顧客投訴： 對員工的要求是對顧客的投訴立即反應，并通知經理，對于一些小投訴，我們鼓勵員工采取行動，例行匯報。 例如：一個收銀員帶一個輔助員，這個輔助員正在拿一份大單，那么收銀員收完大單錢后可能輔助員還沒有收集完，這時收銀員便可進行下一張單，自己匯集產品。 湯匙的配給原則 ：每份湯 /飯等配一個湯匙?！鼻屑僧旑櫩偷拿鎸⑩n票翻來翻去的檢驗。” 外賣：一只手拎袋，一只手做“請”的姿勢，親切的對顧客說 ：先生 /小姐，您點的餐齊了，請慢用?！钡恼Z句進行建議銷售。 請記住，柜臺七步曲是出色的柜臺服務的基礎 ● 歡迎光臨 ● 落單輸入 ● 建議銷售 ● 匯集食品 ● 呈上食品 ● 收取銀錢 ● 歡迎再來 柜臺七步曲是我們精心準備的標準服務程序，但如果少了你迷人的個性，就會顯得機械呆板，當我們每個人與顧客面對面時，都應該將程序與個性有機的結合起來，使我們的顧客得到優(yōu)質的服務。 顧客 。因此，當你的員工進行了一次成功的建議點膳之后，請不要忘記給他們一次贊美。 在餐廳里，服務就意味著百分百的顧客滿意。 親切自然的服務，使我感覺向老朋友一樣 受到尊重，當我光顧幾次后，這里的人知道我姓什么，喜歡吃什么 每一次投訴都會引起重視，經理都會親自處理。 始終向你的員工灌輸快速服務的重要性，每一個雇員都應該用最利索的身手去匯集產品，不要允許慢吞吞的員工 存在，對于我們來說，當顧客剛剛點完餐，付完錢，就有一大盤熱氣疼疼的食品呈現(xiàn)在他面前 ，那種始料不及的驚訝對于我們來說是多 2 么令人自豪。 柜臺服務的宗旨是使顧客在整個購買過程中時刻感受著明快的節(jié)奏和體貼入微的服務。 4 如果你沒有聽清楚顧客的點餐，不要急著去打斷顧客，等顧客點完餐，把自己所聽到的重復一遍，再詢問顧客 ：“就這么多嗎？” 使用以下重復模式，“先生 /小姐，您總共點了兩個湯，兩個飯加一個青菜，對嗎？”如果顧客有疑問，再將菜單詳細重復一遍。 配料擺放的原則：一律置于盤上（自己的左手邊）最下面放紙巾 ，上面擺放牙簽、筷子等物、飯更的擺放一定要解除食物的一端指向自己。 找錢時要數(shù)兩遍，第一遍是從大到小， 第二遍是從小到大。 ● 當收銀員正忙于接待一名顧客時，主動的向下一名顧客大聲歡迎光臨， 第二步：匯集產品 因人而異，通常情況下在確認菜單不再改動時開始匯集，這一步需要快節(jié)奏的進行，：第三步：添加配料 添加配料原則： 不能確認顧客用餐人數(shù)時應主動詢問顧客有幾人用餐或按主食產品數(shù)量配給，不能多配或少配， 防止浪費或引起顧客投訴。 如果顧客點餐在兩盤或以上， 請將配料分盤擺放（即每個托盤只放相應產品的配料）。 等候牌的使用： 產品等候超過 1分鐘時，須讓顧客落座，