【正文】 (2)從客人的側(cè)面先撤下骨碟，然后再收撤小件餐具，如筷子、調(diào)味碟等。 (4)服務(wù)員左手托穩(wěn)托盤，右手拿起干凈的煙缸輕輕扣蓋在臟煙缸上方，再用右手捏握住兩個(gè)煙缸，取回并放在左手的托盤上。用過的骨碟不可從客人眼前或頭頂上撤至托盤，必須是從客人餐位前平移到客人身側(cè)，然后放入托盤。2. 標(biāo)準(zhǔn)： （1） 將準(zhǔn)備好的干凈骨碟在托盤中放好，按照先女賓后男賓，先主賓后主人的順序依次服務(wù)。 (2)備好與用餐人數(shù)相等的骨碟，擺放距云并中央留出擺菜盤的位置。首先將菜肴向全桌客人展示，然后左手持長柄湯勺，右手持服務(wù)叉、勺位客人分菜。用服務(wù)叉、勺夾取適量的菜肴，將菜肴分放到客人面前的骨碟中央。右手食指和拇指捏拿住服務(wù)叉柄，叉子正握或反握均可，視服務(wù)菜肴類型而定。 在擺放時(shí)要根據(jù)菜點(diǎn)的品種和數(shù)量，注意菜點(diǎn)色調(diào)的分布(同一顏色的菜盡量不要擺在一起)；葷素的搭配(葷菜素菜盡量間隔擺放)；菜型的反正(如有拼盤圖案應(yīng)正面朝主賓)；刀口的順逆(要順刀口擺放)；盤間的距離(距離要相等和整個(gè)臺(tái)面布局要相稱)；口味的分列(把制作精美的冷盤放主賓前)。（5） 用折疊成長條狀的口布將白葡萄酒下部包好，露出酒標(biāo)。桶內(nèi)盛放約3／5的冰水，其中冰和水的比例為3：1。（7） 斟倒紅葡萄酒時(shí)，手握好酒籃，手臂伸直，微傾酒籃使紅葡萄酒緩緩流入杯中，動(dòng)作切忌過于劇烈。（2） 待客人確認(rèn)酒品后，服務(wù)員方可將酒瓶裝入酒籃中，使酒瓶保持30度的斜角狀臥放其中。（4） 當(dāng)杯中啤酒七成滿時(shí)，放慢斟倒速度。正確地運(yùn)用啤酒斟倒技術(shù)是關(guān)鍵。2. 標(biāo)準(zhǔn)：（1） 將客人所需飲料內(nèi)外高低的裝盤原則擺放在托盤中，飲料的主要標(biāo)識(shí)朝外。（5） 重托行走時(shí)必須堅(jiān)持小步快行，上身平穩(wěn)。（5） 持空托盤行走時(shí)的姿態(tài)應(yīng)保持端莊，動(dòng)作自如。第三十五條 托盤操作規(guī)范托盤是餐廳服務(wù)中的最基本的服務(wù)技能之一，它可以分為輕托和重托兩種方式。 (5)為客人鋪好口布后，服務(wù)員要主動(dòng)為客人撤去筷子套。 要求：服務(wù)員動(dòng)作要輕盈、規(guī)范。切忌催促客人或以指令性語氣與客人進(jìn)行交談。點(diǎn)菜的過程是服務(wù)員與客人相瓦了解的過程，是客人審視餐廳經(jīng)營特色和服務(wù)水準(zhǔn)的過程，是餐廳服務(wù)員展示推銷技巧的過程。 要求：菜單外觀整潔無破損，無涂改，無污跡。規(guī)范的拉、送餐椅動(dòng)作，能使就餐者產(chǎn)生倍受尊重的滿足感。 (2)得到客人許可后，服務(wù)員站在客人身后約30厘米處，注意客人的動(dòng)作。第二十八條 門衛(wèi)操作規(guī)范1. 開業(yè)前五分鐘，著工作裝站立于大門口一側(cè)，雙手自然垂直站立，注視坐車和行走客人；2. 客人車輛停穩(wěn)后，雙手垂直站立等待，待賓客示意下車后，立即為客人拉開車門；車中有一位客人時(shí)，用左手拉車門，前后座位都有乘客時(shí)，雙手拉前后門；左手拉車門時(shí)，右手放置車門上沿，以保證乘客下車安全；3. 拉開車門后，微笑向客人說“您好”，“歡迎光臨”，客人下車后，注意車內(nèi)有無客人遺忘的物品，提醒客人帶好自己的東西，關(guān)好車門，用右手示意司機(jī)開車，然后回轉(zhuǎn)原位，雙手交叉背后兩腳自然分開。 （4） 紅酒杯置于勺墊正上方，中心對(duì)正，距勺墊1厘米，白酒杯在紅酒杯右側(cè)平行線處，杯門距離1厘米。第三托：筷架、筷子、公用餐碟、公用勺、公用筷和牙簽盅。宴會(huì)擺臺(tái)不僅是一門藝術(shù)，同時(shí)也是一種文化。餐廳服務(wù)員在工作中要養(yǎng)成上菜者優(yōu)先，持重物者優(yōu)先的行走習(xí)慣。通過觀察人的行走姿態(tài)，可以看出人的不同心理狀態(tài)和情緒變化。如：謝謝!感謝您的提醒! (八)賓客離店時(shí)使用道別語。如：您好!歡迎您! (二)與賓客對(duì)話講禮貌，使用稱呼語。第二十三條 服務(wù)語言規(guī)范語言是人類情感交流的主要工具。（2） 面部儀容：男服務(wù)員應(yīng)該保持面部整潔，每日剃須，不可蓄留小胡子。圍裙應(yīng)該系于腰間，裙帶長短適度，系結(jié)式樣統(tǒng)一。2. 標(biāo)準(zhǔn)：（1） 男裝：挺括。（3） 隨時(shí)清理洗手間，保證洗手間清潔、衛(wèi)生、無異味。第二十條 衛(wèi)生間保潔員工作流程（一） 流程圖整理個(gè)人衛(wèi)生營業(yè)前準(zhǔn)備整理環(huán)境衛(wèi)生清潔便池清潔小便池清潔洗手池臺(tái)面清潔地面與墻面清潔工作收尾工作檢查設(shè)備、設(shè)施營業(yè)中服務(wù)備足衛(wèi)生用品（二） 流程說明1. 營業(yè)前準(zhǔn)備（1） 整理個(gè)人衛(wèi)生。去殘?jiān)?，將餐具里的殘剩食物刮到泔水桶里。?） 將發(fā)票、備用金等物品清點(diǎn)后，鎖入保險(xiǎn)柜中，將鑰匙妥善保管好。如遇特殊情況，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)。2) 當(dāng)收信用卡時(shí)，首先檢查卡的真?zhèn)?，按銀行的要求去做。（5） 包好前日顧客明細(xì)消費(fèi)單，外面寫上日期，以備今后查找，準(zhǔn)備好發(fā)票和印章備用。（2） 負(fù)責(zé)餐后收尾工作：1) 關(guān)閉蒸箱，清理殘余食品。（6） 用容器盛出已預(yù)制好的鴨湯，放到備餐室，用酒精爐加熱，以便餐廳服務(wù)員盛取。（2） 待宴會(huì)全部結(jié)束，客人離店后，迎賓員方可離崗。（2） 將客人引到桌邊后，拉椅讓座。7. 向餐廳部經(jīng)理匯報(bào)工作：對(duì)當(dāng)日轄區(qū)內(nèi)的整體情況進(jìn)行整理總結(jié)，包括當(dāng)日營業(yè)額、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等，并向餐廳部經(jīng)理匯報(bào)。8. 進(jìn)行當(dāng)日的工作總結(jié)：對(duì)當(dāng)日餐廳的整體情況進(jìn)行整理總結(jié)，包括餐廳的當(dāng)日營業(yè)額、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等，形成書面報(bào)告。（5） 檢查有無客人遺留物品，若有及時(shí)送交保衛(wèi)部。11. 服務(wù)評(píng)價(jià)：服務(wù)員應(yīng)在餐后征求顧客意見、建議，并記錄下來。（5） 主人或主賓離座發(fā)表祝詞時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在托盤內(nèi)擺好紅白酒杯各一杯，準(zhǔn)備遞給講話人。上、下一道菜前要給客人換好布碟，一道菜一道盤。做好開餐的各項(xiàng)服務(wù)工作。4. 服務(wù)人員整理個(gè)人衛(wèi)生：全體人員上崗前要整理個(gè)人儀容儀表，符合衛(wèi)生要求。并根據(jù)菜品特點(diǎn)計(jì)算餐具用量，進(jìn)行服務(wù)用具的準(zhǔn)備。2. 正式宴會(huì) 通常是政府和民間團(tuán)體有關(guān)部門為歡迎應(yīng)邀來訪的賓客，或來訪的賓客為答謝主人而舉行的宴會(huì)，正式宴會(huì)的安排與服務(wù)程序大體與國宴相同，賓主按身份排席次和座次，在禮儀上的要求也比較嚴(yán)格，席間—般都致詞或祝酒，有時(shí)也設(shè)樂隊(duì)演奏席間樂，但不懸掛國旗，不奏國歌，出席者的規(guī)格一般也低于國宴。11. 撤臺(tái)：清理餐臺(tái)上的餐酒用具及棉織品，餐椅歸位，碼放整齊。服務(wù)員按冷菜→湯菜→熱菜→甜品→面點(diǎn)→烤鴨→水果順序上菜。4. 服務(wù)人員整理個(gè)人衛(wèi)生：全體人員上崗前要整理個(gè)人儀容儀表，符合衛(wèi)生要求。（3） 服務(wù)員要了解菜單內(nèi)容，熟悉菜點(diǎn)口味及上菜順序。（4） 十一注意：注意有冷菜，客人入座后再問灑水；注意上菜后，客人對(duì)調(diào)味品的需用情況，以便隨時(shí)添續(xù)；注意客人對(duì)菜點(diǎn)的食用情況，以便掌握客人對(duì)菜品的喜好和菜量；注意客人對(duì)服務(wù)、菜點(diǎn)的要求，以求改進(jìn)質(zhì)量；注意照顧好陪同，臨時(shí)加菜加酒盡力滿足；注意客人交辦的事情要聽清、記準(zhǔn)、交明不誤；注意了解當(dāng)餐的菜品和灑水的名稱及特點(diǎn)，做到心中有數(shù)，便于向客人介紹；注意對(duì)清真或素食客人以及老弱病殘幼小兒童給予特殊照顧服務(wù)；注意觀察，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)妥善處理；注意客人進(jìn)餐結(jié)束時(shí)，請客人簽字轉(zhuǎn)賬或交款結(jié)賬；注意檢查客人是否遺忘物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)送還或上交?？腿俗吆?，服務(wù)員迅速檢查餐臺(tái)有無客人遺留物品，如果發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)通知餐廳領(lǐng)班，并及時(shí)交到保衛(wèi)部門。12. 服務(wù)員斟酒：應(yīng)為客人斟上第一杯酒水。11. 服務(wù)員上菜、上烤鴨：傳菜員傳上菜后,看臺(tái)服務(wù)員要檢查所上菜肴與客人所點(diǎn)的是否相符。7. 迎賓員引客入座：將事先預(yù)訂的賓客引至指定的位置，未預(yù)訂的客人根據(jù)具體情況引至合適的位置。2. 服務(wù)人員清潔環(huán)境衛(wèi)生：主要是餐廳環(huán)境衛(wèi)生，做到地面清潔、接手桌清潔、轉(zhuǎn)臺(tái)無油膩、無污漬，餐具擺放井然有序。（四） 任職資格：1. 有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。（三） 主要職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)按規(guī)定的清晰消毒流程與規(guī)范清洗所有餐具和用具并進(jìn)行消毒。8. 認(rèn)真保存好所有賬單，并交財(cái)務(wù)部以備核查，保證所有賬單聯(lián)號(hào)，一張不缺。（五） 考核標(biāo)準(zhǔn)：1. 菜品傳遞及時(shí)性2. 菜品傳遞出現(xiàn)的錯(cuò)誤率3. 劃菜的準(zhǔn)確性4. 傳菜服務(wù)技能（是否符合傳菜服務(wù)規(guī)范）5. 物品準(zhǔn)備的完整6. 環(huán)境衛(wèi)生第九條 收銀員（一） 直接上級(jí)：餐廳部領(lǐng)班（二） 本職描述：負(fù)責(zé)餐廳日常收款業(yè)務(wù)。5. 整理備餐間、規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。3. 有熟練的服務(wù)技能技巧和一定的應(yīng)變能力，能妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的一般性問題。6. 熟悉餐廳菜單上各種不同的菜肴，了解其原料配料，烹調(diào)方法及時(shí)間、口味，掌握菜肴服務(wù)方式。4. 具有高中以上文化程度，并能用一門以上外語對(duì)客服務(wù)。5. 了解餐廳的客源情況，以便隨機(jī)安排。3. 具有熟練的服務(wù)技能和技巧，能勝任餐廳各種接待服務(wù)工作。4. 與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時(shí)向餐廳部經(jīng)理和廚師長反饋客人對(duì)菜品、服務(wù)方面的信息，不斷提高菜品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。3. 具有較強(qiáng)的組織管理能力，能制定各種餐飲服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序，并組織員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行。第二條 范圍本手冊的適用范圍為全聚德各連鎖店餐廳部經(jīng)理、領(lǐng)班及所有服務(wù)人員。9. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交付的其他任務(wù)。（三） 主要職責(zé)： 1. 協(xié)助餐廳部經(jīng)理制定和實(shí)施工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，督導(dǎo)員工嚴(yán)格履行崗位職責(zé)。9. 完成餐廳經(jīng)理交代的其他工作。2. 熱情主動(dòng)地迎接賓客，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟臀?，幫助拉椅讓座，熟記?？图百F賓的姓名。（四） 任職資格：1. 工作認(rèn)真細(xì)致，態(tài)度端正，有較強(qiáng)的責(zé)任感。3. 主動(dòng)征詢客人對(duì)菜品和服務(wù)的意見，接受客人的意見并及時(shí)向餐廳領(lǐng)班匯報(bào)。11. 完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。2. 負(fù)責(zé)及時(shí)準(zhǔn)確的傳遞訂單和劃菜工作。2. 掌握傳菜服務(wù)流程與規(guī)范，熟悉餐廳各種菜肴的基本特點(diǎn)。5. 工作中如需暫時(shí)離開崗位，應(yīng)注意錢款安全，隨時(shí)鎖好收款機(jī)和錢柜。4. 熟悉餐廳的工作流程與菜品的價(jià)格。4. 定期檢查洗碗機(jī)的工作狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向餐廳領(lǐng)班匯報(bào)。（五） 考核標(biāo)準(zhǔn)：1. 餐具清洗的及時(shí)性2. 餐具清洗的清潔情況3. 餐具存放的整齊分類情況4. 餐具清洗程序的完整性5. 餐具的破碎率6. 環(huán)境衛(wèi)生第四章 餐廳服務(wù)操作總流程第十一條 零點(diǎn)服務(wù)總流程零點(diǎn)就是用餐客人根據(jù)自己的喜好從餐廳提供菜單上選擇自己喜歡菜品，餐后按所點(diǎn)的菜品數(shù)目計(jì)價(jià)付款的一種就餐形式。5. 領(lǐng)班召開班前會(huì)：餐廳領(lǐng)班每天早晨營業(yè)前提前15分鐘召開班前會(huì)，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營問題提出當(dāng)日的工作要求、傳達(dá)具體的事情。10. 服務(wù)員下單：服務(wù)員及時(shí)把菜單下給傳菜員。服務(wù)員將鴨肉盤端至餐桌上時(shí)，應(yīng)提示客人趁熱品嘗。主動(dòng)征求賓客意見，請客人填寫《賓客留言卡》，以提高服務(wù)質(zhì)量。2. 上菜順序：有冷菜，客人到達(dá)前15分鐘擺好，客人入座后按照菜單順序依次上菜。2. 服務(wù)人員清潔環(huán)境衛(wèi)生：主要是餐廳環(huán)境衛(wèi)生，做到地面清潔、接手桌清潔、轉(zhuǎn)臺(tái)無油膩、無污漬，餐具擺放井然有序。2) 檢查桌椅的平穩(wěn)，以保證安全服務(wù)。7. 服務(wù)員接待：賓客在迎賓員的引導(dǎo)下進(jìn)入餐廳后，服務(wù)員要笑臉迎接，禮貌問好，并幫助拉椅讓位。10. 服務(wù)員、迎賓員送客：客人離座后,服務(wù)員應(yīng)提醒客人帶好自己的物品，并禮貌道別。1. 國宴 國宴是國家元首或政府首腦為國家慶典活動(dòng)或?yàn)闅g迎外國元首，政府首腦來訪而舉辦的正式宴會(huì)?！笆睘橹獓?、知人數(shù)、知宴會(huì)時(shí)間、知用餐單位(主辦單位)、知桌數(shù)、知臺(tái)型、知酒水飲料、知主賓會(huì)場、知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、知有關(guān)其它要求；“三了解”為了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、了解賓客生活忌諱、了解特殊要求。按需要布置臺(tái)面、檢查臺(tái)面，保證餐具、酒具無缺無損，轉(zhuǎn)臺(tái)、臺(tái)布完好無缺，圍好桌裙要求整齊無損。7. 服務(wù)員接待：迎賓員將賓客引導(dǎo)到餐廳的適合位置后，由該區(qū)域的服務(wù)員迎賓客進(jìn)入餐位入座，將椅子拉開讓座；當(dāng)客人有衣帽時(shí)主動(dòng)幫助客人把衣帽掛好，整理好；在此期間要面帶微笑、熱情大方、動(dòng)作規(guī)范、語言規(guī)范。6) 走熱菜（成品菜）時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人準(zhǔn)備干凈的布碟。（2） 隨時(shí)更換煙缸，見到3個(gè)煙蒂立即更換，更換時(shí)應(yīng)把清潔的煙缸蓋到需換煙缸上面，然后撤到托盤上再將清潔的煙缸送到餐桌上。在整個(gè)服務(wù)過程中，要提倡主動(dòng)與客人交流與服務(wù)有關(guān)的事宜，態(tài)度謙虛、熱情、有禮貌，大方得體，不卑不亢。（2） 清潔轉(zhuǎn)臺(tái)，做到干凈無污。5. 席間服務(wù)督導(dǎo)：在營業(yè)期間對(duì)餐廳進(jìn)行巡視，對(duì)服務(wù)員的席間服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)。5. 轄區(qū)席間服務(wù)督導(dǎo)：在營業(yè)期間對(duì)轄區(qū)餐廳進(jìn)行巡視，對(duì)服務(wù)員的席間服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)。（2） 詢問賓客人數(shù)及是否有預(yù)定等情況。（2） 合理調(diào)配用餐桌位，按順序安排等候的客人用餐，并與各部門搞好協(xié)調(diào)工作，保證服務(wù)質(zhì)量。（3） 用熱水將毛巾浸濕疊放整齊。（3） 宴會(huì)菜單的走菜時(shí)間、程序和速度聽從服務(wù)員安排，并及時(shí)通知廚房。（2） 打開總電源，接通POS機(jī)信用卡授權(quán)系統(tǒng)。（2） 服務(wù)員要求結(jié)賬時(shí)，應(yīng)及時(shí)將結(jié)賬清單從計(jì)算機(jī)中調(diào)出，并根據(jù)菜單內(nèi)容的增減進(jìn)行調(diào)整輸入，確認(rèn)無誤后，立即打印一式兩份，一張給收款員，一張給服務(wù)員交顧客查驗(yàn)。在支票背面的上方注明使用者的姓名、電話、身份證號(hào)碼。把現(xiàn)金包好封好，連同支票、簽單、信用卡等全部營業(yè)收入一并交到會(huì)計(jì)室，鎖入保險(xiǎn)柜。（2） 洗碗工發(fā)現(xiàn)破損餐具，及時(shí)清理出去，填寫破損記錄，并定期統(tǒng)計(jì)上報(bào)餐廳部經(jīng)理。（4） 消毒：4. 刷碗工清運(yùn)泔水，打掃衛(wèi)生。5. 營業(yè)時(shí)間內(nèi)堅(jiān)守崗位，為使用衛(wèi)生間的賓客提供服務(wù)。第六章 服務(wù)員禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)第二十一條 服務(wù)員著裝規(guī)范1. 要求：上班時(shí)要按職務(wù)和崗位工種穿不同形式的工作服。褲裝應(yīng)配穿膚色短襪，襪口不得外露出裙裝，襪子完好，無跳絲、無破洞。頭發(fā)后不蓋衣領(lǐng)。（5） 其它：餐廳服務(wù)員上班時(shí)不允許使用氣味濃烈的香水和藥品，不可佩戴各種耳飾。根據(jù)不同對(duì)象使用語言要恰當(dāng)。如：好的，明白了，請稍侯，馬上就來，馬