【正文】 10）如顧客由于各種原因在門店內(nèi)高聲喧嘩，營業(yè)員應(yīng)立即向顧客解釋并道歉，并通知門店負(fù)責(zé)人，盡可能讓顧客離開營業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行合理解決。3）,一般情況下用普通話與顧客進(jìn)行問候與交流。不留披肩發(fā)，頭發(fā)不染其他顏色，女員工長發(fā)須盤扎起來，碎頭發(fā)用夾子夾起來。2）店長績效工資與負(fù)責(zé)門店的平均分值掛鉤。 附件之一：門店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督實(shí)現(xiàn)辦法（試行）督導(dǎo)體系由業(yè)務(wù)副總、營運(yùn)部長、辦公室主任、特別顧客組成。門店與媒體接洽管理：門店負(fù)責(zé)人首先接待請前來媒體出示采訪證、記者證、工作證、攝影證等相關(guān)證件登記，并記錄新聞用途及播報時間；與來賓交流，了解采訪目的，若作為健康、正面的視點(diǎn)報道，可引導(dǎo)拍攝部分一般性畫面；來賓無相關(guān)證件或報道目的是為了抨擊、貶低其他零售藥房以及作為非正面報道的圖片插播，則門店負(fù)責(zé)人可把握原則，酌情婉言謝絕；注意公司銷售數(shù)據(jù)資料、管理性文件及公司VI、SI文件的保密工作。二、公關(guān)對象政府職能部門；媒體界；顧客、客戶；供應(yīng)廠商；員工及其家屬；同行競爭店。于下月的3日之前發(fā)函公布。各門店請領(lǐng)管制用品，非于法定折舊報廢期限，因故障或產(chǎn)品質(zhì)量不良導(dǎo)致?lián)p壞而必須更換，須將報損用品繳回總務(wù)，方可領(lǐng)取新用品；請領(lǐng)管制用品 ，辦公室應(yīng)將該類文具填寫入管制表，以為日后稽核盤點(diǎn)之用。 ? 不足：不能創(chuàng)造對本品的長期認(rèn)知和忠實(shí)；不能掩飾價位過高的缺陷；不能補(bǔ)救業(yè)務(wù)人員的能力；促銷手段過火反而引起顧客反感。收銀員按每班營業(yè)收入繳存，繳款單交店長保存，三天交財務(wù)一次。門店店長按單據(jù)內(nèi)容輸錄電腦，單據(jù)存根保密保存。發(fā)票的內(nèi)容只允許填寫“藥品”、“西藥”、“中藥”、“中成藥”、“醫(yī)療器械”或藥品的品名，而不能填寫除藥品之外的其他內(nèi)容；非藥品必須開具非藥品專用發(fā)票。無刺激性及難聞氣味。其他時間 應(yīng)隨時清除地面的紙屑、灰土、水漬等，及時清除店面、墻面、石柱、玻璃污漬， 保持界面光潔。如遇盤點(diǎn)表上沒有的商品，應(yīng)及時手工記錄，內(nèi)容包括：商品的編碼、品名、規(guī)格、 廠家、金額、數(shù)量等項目，必須清楚完整。準(zhǔn)備盤點(diǎn)前日由門店向總部匯報準(zhǔn)備情況，書面陳述店面區(qū)域責(zé)任人、分工及需配合工作。定期檢修保養(yǎng)，防止漏電造成事故。冷熱飲水機(jī)按規(guī)定時間開啟，下班前關(guān)閉開關(guān)并切斷電源。收銀機(jī)按規(guī)定程序操作和裝設(shè)打印紙卷，行動正確快速。登高必須用牢固的樓梯，不可站在紙箱、木箱或其它較軟而易下陷、傾倒的物品上。防搶管理避免狀況：太多錢財外露、暗淡光線、零亂門店、柜臺無人看管、無目擊證人、具備易逃跑路線。鑰匙三把，由門店店長及當(dāng)班負(fù)責(zé)開關(guān)門者各持一把，備用鑰匙則集中公司總部辦 公室若在營業(yè)中發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)偷盜者，須在顧客離開賣場，走出大門的一刻，由門店人員 2名（柜長、男性員工1名）予以禮貌阻攔，并請至辦公室內(nèi)處理。 搶救的金錢、財物、重要資料要派專人看管，以防趁火打劫。不以結(jié)帳、點(diǎn)貨、制表等內(nèi)部工作為由怠慢顧客。購買醫(yī)療器械可上門安裝、調(diào)試，與廠方聯(lián)系維修。處方在配方、復(fù)核完畢均應(yīng)雙人簽名方可發(fā)藥。 （2） 正確站姿（腳跟并攏，腳尖打開呈45176。藥品不良反應(yīng)工作中對所售藥品顧客反應(yīng)的副作用與不良反應(yīng)應(yīng)加以鑒別，予以解答。對責(zé)任區(qū)內(nèi)的商品銷售情況應(yīng)了如指掌，為公司和門店經(jīng)理在制訂銷售計劃時提供可靠性依據(jù)。銷售非處方藥時，如顧客有相關(guān)要求，執(zhí)業(yè)藥師或藥師應(yīng)負(fù)責(zé)指導(dǎo)購買和使 用。單劑處方的調(diào)劑必須每味藥物戥稱，多劑處方必須堅持遞減分戥。售出藥品發(fā)生質(zhì)量問題，由當(dāng)事人及時追回，將損失和影響減至最小程度，并查核情況，視情節(jié)輕重追究責(zé)任，責(zé)任人寫出書面報告上報領(lǐng)導(dǎo)。生效單據(jù)首聯(lián)存供貨門店，由店長保存?zhèn)洳椋坏诙?lián)由需貨方店長（柜長）于事件發(fā)生后2小時內(nèi)遞交配送中心，核算人員依據(jù)該單內(nèi)容制出相關(guān)單據(jù)，該調(diào)撥單由核算人員保存?zhèn)洳椋坏谌?lián)由需貨門店提貨并隨貨同行，并交門店店長保存?zhèn)洳椤ｉT店店長在電腦中根據(jù)現(xiàn)實(shí)原因做退貨處理，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心根據(jù)實(shí)際情況報損或做其他處理。 五、門店商品管理商品分區(qū)分類管理按功能系統(tǒng)分類管理按處方藥與非處方藥分類管理按銷售品種分區(qū)管理門店商品管理收貨所有商品依各門店經(jīng)營內(nèi)容，由公司配送中心按各門店請貨計劃配發(fā)；各門店按配貨單收貨，核對貨品編號、品名、數(shù)量、單價等信息項，一一對應(yīng)，準(zhǔn)確無誤；驗收商品，必須注重質(zhì)量及外包裝，按送貨單核實(shí)各品種批號，并檢查貨品外包裝完整性及標(biāo)識準(zhǔn)確性；以上（2）、（3）項均符合相關(guān)要求，方可在貨單上簽名確認(rèn)，收貨完畢；進(jìn)貨驗收時限：一小時內(nèi)確認(rèn)商品數(shù)量；三日內(nèi)確認(rèn)商品質(zhì)量（若質(zhì)量原因必須退換，填寫退貨單據(jù)，嚴(yán)格履行退貨手續(xù)?？呻S營業(yè)時間人流量的起伏或淡旺季銷售狀況作出精簡、妥善、降低成本的人員調(diào)配安排。排班管理三班制 24小時營業(yè)時間將門店人員分切為三個時段上崗。2．如有特殊原因必需外出，須經(jīng)店長同意，并填寫外出登記簿，在限定時間內(nèi)執(zhí)行， 并完善交接班管理。 考核：違規(guī)一項扣考核分1分。操作時限服務(wù)要求值班人員認(rèn)真熱情對待每位顧客，起床應(yīng)答迅速，時間不超過2分鐘，以免顧客久等。（3）收銀員A、按收銀作業(yè)流程正確收銀；B、及時更新、下載總部網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的數(shù)據(jù)信息，以保證網(wǎng)絡(luò)通暢，交易金額正確；C、注意商品存貨是否充足，隨時記錄上報門店店長：D、遇意外情況（收銀機(jī)故障、停電），及時手工記錄銷售數(shù)據(jù)，恢復(fù)供電后，逐條輸入收銀 機(jī)；E、在關(guān)閉計算機(jī)收銀系統(tǒng)前做好當(dāng)天日清處理。 ：開放空調(diào)系統(tǒng)、自動飲水機(jī)等服務(wù)設(shè)施的電源開關(guān)。 6. 同事間相互幫助，相互尊重人格，協(xié)同合作。 9. 不得隨意將有公司形象標(biāo)志的包裝紙、購物袋給不明之人。接待顧客按基本站立姿勢：腳跟并攏，腳尖打開呈45度，雙手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在內(nèi)；收腹，挺胸，雙肩向后張，目光平視顧客，面帶微笑。D. 電話接聽結(jié)束要說：“謝謝您”或“對不起，打擾您了！”，“再見！” 接聽電話要等對方掛斷，再行掛斷。 日常操作：上下樓梯、飲水、入廁，柜臺接聽電話、制表造冊等事項均以顧客為優(yōu)先考，不得因公事、私務(wù)怠慢。④ 營業(yè)時間無故脫崗，造成藥品流失，直接經(jīng)濟(jì)損失由收銀員承擔(dān)并扣考核分2分。對發(fā)票、卡、帳相符負(fù)責(zé)。 五、收銀員崗位描述 1．崗位名稱：湖南******店收銀員 2．工作職責(zé)：嚴(yán)格遵守收繳款制度，負(fù)責(zé)準(zhǔn)確無誤地進(jìn)行收繳款工作。 3． 任職資格：熟悉國家藥品管理相關(guān)法規(guī)，自覺遵守規(guī)章制度。 四、營業(yè)員崗位描述 1．崗位名稱：湖南******店營業(yè)員 2．工作職責(zé)：認(rèn)真執(zhí)行《藥品管理法》及GSP相關(guān)規(guī)定，熟悉管理區(qū)域內(nèi)商品擺放及分區(qū)分類。 個人綜合素質(zhì)要求較高，原則性強(qiáng)，在營業(yè)區(qū)域內(nèi)有積極帶頭作用。一年內(nèi)若有三次同第2項情況發(fā)生，則下一年度將降級為門店柜長。熟悉國家藥品管理法規(guī)，按公司總部質(zhì)檢要求接待門店質(zhì)量投訴，并能把握原則和分寸，正確處理公司與消費(fèi)者之間關(guān)系，利益均衡，考慮周全。嚴(yán)格執(zhí)行處方審核工作，確保顧客用藥安全。④ 一個月內(nèi)，由于本人原因扣考核分3分或經(jīng)年度考核，若存在管理嚴(yán)重失職，使 公司和門店造成重大責(zé)任事故或無特殊原因而未完成當(dāng)年銷售計劃者或在年度門 店員工評核表中為“丁”級者，在下一年度將降級為門店柜長。人品端正，性格開朗，不計較個人得失，能吃苦耐勞。保證門店財務(wù)出入相對平衡，對其利潤負(fù)責(zé)。湖南***藥店門店經(jīng)營管理手冊第一篇 門店崗位描述及考核辦法一、店長崗位描述 1．崗位名稱：湖南******店長 2．工作職責(zé)：認(rèn)真貫徹執(zhí)行《藥品管理法》等有關(guān)藥品管理方針政策，按GSP規(guī)范門店工作，對門店醫(yī)藥商品質(zhì)量及服務(wù)工作質(zhì)量負(fù)具體責(zé)任。負(fù)責(zé)門店商品計劃的核實(shí)與傳遞，以及單據(jù)、日報表的保管，負(fù)責(zé)門店低耗品計 劃的申報與領(lǐng)發(fā)。 4．考核辦法：① 接受公司營運(yùn)的考核。 三、駐店藥師崗位描述 1．崗位名稱：湖南省***駐店藥師 2．工作職責(zé)：貫徹執(zhí)行國家藥品管理有關(guān)法律法規(guī)及藥房質(zhì)量方針，及時落實(shí)公司總部質(zhì)檢部門關(guān)于門店藥品質(zhì)量與銷售管理的各項精神。對藥品陳列擺設(shè)嚴(yán)格按GSP要求執(zhí)行，指導(dǎo)新增經(jīng)營品種的上架，每周檢查一次。為人品行端正，能吃苦耐勞，原則性強(qiáng)。 三、柜長崗位描述 1．崗位名稱：湖南*******店柜長 2．工作職責(zé)：完成插班柜臺的營業(yè)工作，對工作時段內(nèi)該區(qū)域藥品數(shù)量帳實(shí)相符負(fù)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 具備現(xiàn)場正確處理事務(wù)的應(yīng)急能力。負(fù)責(zé)藥品擺放，清潔整理，標(biāo)簽價碼對應(yīng)等工作。品行端正，能吃苦耐勞，自覺完成每日柜臺工作，服從經(jīng)理、駐店藥師及柜長管理。負(fù)責(zé)前臺票據(jù)信息的錄入和門店銷售核算，保證數(shù)據(jù)處理正確并傳輸至門店后臺。非藥品使用非藥品發(fā)票，不得與藥品發(fā)票混用。⑤ 其它違規(guī)操作造成事故，經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人全部承擔(dān)，并視情節(jié)輕重扣考核分15分。 ② 決不允許與顧客發(fā)生爭執(zhí)、沖突，接受顧客投訴必須放下手中的工作，安靜認(rèn)真聽取顧客的意見和建議，等其陳述完畢，先向顧客致歉：“真對不起，請稍后”，再行處理：a. 進(jìn)一步了解情況，澄清事實(shí)，自己能夠圓滿解決則自行解決；b．自己職權(quán)范圍內(nèi)不能解決問題則第一時間與上級主管人員聯(lián)系，統(tǒng)一口徑，爭取妥善 解決；c．商品質(zhì)量問題及時與總部質(zhì)檢聯(lián)系，呈報詳情，由采購或質(zhì)檢與供貨方交涉， 給予顧客滿意答復(fù)。場景對話：“真對不起，這種藥幾天前全賣完了，我剛?cè)旆看_認(rèn)了，估計要某年某月某日才能調(diào)回下一批，如果可以的話，請您留下您的姓名、詳細(xì)地址和聯(lián)系電話，一旦到貨我們立刻聯(lián)系您或為您送去，您看行嗎？”—“不好意思，這種藥是新品種，我剛剛電話聯(lián)絡(luò)了總部，將盡快去進(jìn)貨。 如果接話人不在，接聽人須代為留言，并注明來電姓名、電話、扼要事項等，做成記錄， 再轉(zhuǎn)告或轉(zhuǎn)達(dá)。（二）門店服務(wù)守則忠于職守，遵守公司及門店一切規(guī)章制度，服從各級主管人員的合理指揮，不得敷衍塞責(zé)；2. 各級主管人員對員工應(yīng)親切指導(dǎo)。 10. 提醒顧客保存好購物憑證，禁止私藏或隱匿發(fā)票、傳票等。 7. 禁止在營業(yè)區(qū)域高聲喧嘩、玩笑嘻戲，做出捉弄、輕蔑同事，有損他人人格和公司名譽(yù) 的事件。B．收銀員 a. 清潔：收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器、掃描儀等潔凈度 b．檢修：保證收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器、掃描儀等服務(wù)機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3．夜班營業(yè)時間夜班人員在打烊前15分鐘（若打烊時顧客多，則推遲至打烊后15分鐘）與柜臺人員的貨 品數(shù)量交接；與收銀員備用金交接；B、準(zhǔn)點(diǎn)21：30（21：00）由夜班人員關(guān)閉營業(yè)大門；C、填寫夜班值班表；D、營業(yè)區(qū)域內(nèi)安全檢查（有無顧客隱藏、滯留；水電關(guān)閉情況等）、清潔衛(wèi)生，將垃圾打包 丟棄指定區(qū)域；E、打烊后15分鐘內(nèi)，收銀員結(jié)帳、填寫報表，規(guī)定時間內(nèi)完成，離店；F、值班人員關(guān)閉包括員工通道的所有門庭，進(jìn)入夜間售藥服務(wù)。值班人員休息時間應(yīng)控制在24；007；00之間。其它 1．21：30（21：00）關(guān)閉店鋪后排、二樓及二樓以上賣場內(nèi)照明并開啟前排店內(nèi)24小 時照明；7：45開啟。交接班管理收銀員清查現(xiàn)金、收據(jù)，與收銀記錄對照，確認(rèn)帳實(shí)相符；填寫收銀交班單，交接鑰匙、備用金等公物；填寫繳款單，將現(xiàn)金存入指定銀行。門店營業(yè)時間以夏季08：00次日08：00為例，早班從08：0014：30，午班從14：3021：30，夜班從21：30次日08：00。人力資源有效管理今日事今日畢。門店店長根據(jù)收貨單情況，在電腦中確認(rèn)由配送中心傳遞的配貨信息，針對實(shí)收、退回等不同情況做出相應(yīng)處理。退貨處理商品由于某種原因必須退貨時，駐店藥師應(yīng)先打印或填具退貨單，注明原因，嚴(yán)格按規(guī)定時間交由配送中心運(yùn)回總部；退回的商品應(yīng)依不同品名、不同產(chǎn)地分袋包裝，勿投置同一袋內(nèi)混淆出錯，在袋外應(yīng)注明其貨品編號、品名及數(shù)量。配送中心于收到內(nèi)部調(diào)撥單第二聯(lián)后24小時內(nèi)，將制好的銷售單據(jù)正確傳遞：交供貨門店退貨單，交需貨門店收貨單。中藥嚴(yán)格按審方、計價、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個程序步驟開展工作，調(diào)配人員應(yīng)具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作時精力集中，服務(wù)熱情主動。需特殊處理的飲片按要求處理，需另包的飲片應(yīng)在小包裝上注明煎熬服用方 法。特殊藥品銷售二類精神藥品和中藥毒性藥材必須設(shè)立專柜或單獨(dú)存放，具有相關(guān)特殊標(biāo)識，實(shí)行 雙人雙柜，專帳管理，每月盤存，嚴(yán)格做到帳貨及處方數(shù)量相符。在門店店長、駐店藥師和柜長的指導(dǎo)下，根據(jù)銷售情況可調(diào)換部分商品的陳列。如確屬不良反應(yīng)應(yīng)詳細(xì)記錄，慎重處理，并通知上級主管部門。,雙手虎口交叉相握,自然垂于腹前,左手在外, 右手在內(nèi)。堅持問病售藥原則，正確、主動介紹商品的性能用途、用法用量、禁忌和注意事項，及時記錄顧客需求。配合社會質(zhì)量監(jiān)督人員，定期征詢社會民眾對本公司的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督意見。嚴(yán)禁私自動用商品或挪用公款，對顧客遺漏物品應(yīng)保管好，及時聯(lián)系顧客歸還。 立即將狀況報告門店店長及總部。處理方式以收回被偷物品、金錢，批評教育即可；事態(tài)嚴(yán)重時，如對方有暴力行為， 則移交警方處理。留意緊覺鬼鬼祟祟、可疑人物，并盡速通知全體營業(yè)人員。不可奔跑，發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應(yīng)立即清除，以免撞倒或跌倒。營業(yè)時間內(nèi)不得關(guān)閉電源。禁止空