【正文】 瓶不斷電。注意各插座是否在正常負荷范圍使用。門店應(yīng)提前一天告知顧客盤點事宜。實盤結(jié)束后，盤點區(qū)域做交叉復(fù)盤，操作如前，仔細復(fù)核。各柜臺責(zé)任人應(yīng)隨時保持負責(zé)區(qū)域內(nèi)貨架、商品、墻壁、天花板、收銀臺、處方柜 臺等的整潔，不得有積塵、蜘蛛網(wǎng)，搽抹裝飾玻璃不得有明顯臟跡。門店文件、數(shù)據(jù)、營業(yè)用品、整潔歸類放置。如發(fā)票金額不滿佰位，應(yīng)在佰位用“＊”封頂。單據(jù)不得泄露、丟失，財務(wù)定期監(jiān)毀。財務(wù)人員根據(jù)繳款單入帳。促銷企劃要點每次活動集中表現(xiàn)一個主題，目標不要太分散，概念清晰不模糊；以主要目標定位考慮最有效的促銷方式；以數(shù)據(jù)預(yù)算支持估計目標和成本效果；短期效應(yīng)，盡量利用成熟創(chuàng)意彌補因廣告引發(fā)的顧客對產(chǎn)品的反感心理；制訂與目標市場、廣告投入、販賣成本相結(jié)合的最合算的促銷方案。門店離職者，應(yīng)在移交清冊上列明應(yīng)繳回管制品，于辦公室檢核，其遺失部分照價自薪資中扣除。年度評估：每年底12月15日，由各店長向總部業(yè)務(wù)副總遞交年度總結(jié)，20日由總部相關(guān)部門匯總結(jié)果并提交評估獎懲草案給總經(jīng)理及董事會修改，25日定案公布，準備年終總結(jié)會議。三、危機管理事前做好應(yīng)急計劃，采取適當應(yīng)急措施；內(nèi)部溝通，統(tǒng)一事物言談角度，安撫緊張不安定情緒；對外與傳播媒介溝通，以真實資料告訴外界危機真相；安慰受害員工及家屬；事先與可能求援的單位建立聯(lián)系；按事故發(fā)展動態(tài)，正確、及時修改預(yù)訂方案，并留下危機處理記錄。門店當班營業(yè)員嚴守公司機密，嚴禁泄露公司及門店銷售金額、品種配備、軟件開發(fā)等相關(guān)內(nèi)容；言語得當，態(tài)度謙和，機智應(yīng)對。參照萬眾藥品大超市《服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范》進行考評。3）A卷《湖南***服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查評估問卷》占總分50%、B卷《湖南***服務(wù)質(zhì)量跟蹤自查調(diào)查表》占總分20%、C卷《湖南***服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》占總分30%。, .不能佩帶任何首飾品。（對老年人或聽不懂普通話的顧客,在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便,以增進相互溝通的效果,但是四句標準的服務(wù)用語必須使用普通話）。11）當顧客所需的藥品而門店沒有時，,在2天內(nèi)給予顧客答復(fù)。9)不要忽略顧客身邊的友人,應(yīng)一視同仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客。＂2）用標準手勢引導(dǎo)顧客,不得用手指引導(dǎo)方向。不化濃妝,指甲潔凈，不留長指甲，不涂有色指甲油。（二）、各門店月評分制1）評比優(yōu)勝者懸掛流動紅旗“湖南***服務(wù)質(zhì)量樣板店”進行獎勵。門店門口調(diào)查重點門口是否吸引顧客視點；是否具有誘導(dǎo)顧客進入的設(shè)置；門店形象感覺如何？賣場調(diào)查重點A、哪個角度視野最佳？空間感是否適當？B、顧客出入情況如何？C、與競爭店顧客人流對照；D、怎樣活用場地死角？E、收銀臺位置是否明顯？F、營業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度及言談舉止及工作情緒商品類別調(diào)查重點商品收集調(diào)查重點是否具有主力商品群，分析其商品收集方針及銷售重點是否開發(fā)新品種，銷售情況如何？各類型品種的組成比例如何？對于商品收集，是否考慮統(tǒng)一性、互補性及收集幅度等情況 四、商圈調(diào)查方法商圈范圍劃分確定；商圈簡圖；抽樣及抽時段調(diào)查；商圈特征（門店、周邊）；競爭者分析；交通狀況；消費特征及人口特征；商圈類型； 預(yù)估收入、支出與可能利潤；城市規(guī)劃與未來改變情況結(jié)論五、商圈調(diào)查報告方式簡報方式；數(shù)據(jù)支持；圖表說明。門店質(zhì)量投訴管理：事前預(yù)防門店定期清查核對商品批號、效期，杜絕假劣商品流入顧客手中；問病售藥，專業(yè)指導(dǎo)用藥；不定期開展業(yè)務(wù)知識競賽，提高專業(yè)水平；按公司要求規(guī)范化操作，人性化服務(wù)；狀況處理由當柜營業(yè)員負責(zé)接待，詳細傾聽顧客關(guān)于商品質(zhì)量的投訴意見，逐條填寫質(zhì)量投訴單，包括商品質(zhì)量（服務(wù)質(zhì)量）、投訴內(nèi)容、受理人、門店負責(zé)人等項目；由門店負責(zé)人（店長或柜長）根據(jù)填寫內(nèi)容及現(xiàn)場實地了解情況后，在非賣場內(nèi)妥善解決（注意承諾的時效性、言談的原則性以及對門店形象的影響等）；確屬商品質(zhì)量問題應(yīng)安撫顧客，及時與公司質(zhì)檢部門聯(lián)系，盡快聯(lián)絡(luò)廠家解決，并與質(zhì)量責(zé)任方一同上門賠禮道歉，門店負責(zé)人代表公司贈送小禮品；屬門店服務(wù)質(zhì)量問題，交由門店店長按門店服務(wù)規(guī)范考核，依照各崗位考核辦法處理，視情節(jié)輕重處以罰款、書面檢討、上門賠禮道歉、扣考核分、調(diào)崗反省和結(jié)束聘用合同等處分；事件處理結(jié)束后，門店店長必須完整質(zhì)量投訴單內(nèi)容，補充處理意見及結(jié)果，并于事件結(jié)束后3個工作日內(nèi)上報公司總部備案。第三節(jié) 門店公關(guān)及危機管理公關(guān)目的預(yù)警，事前對負面影響向公司或門店內(nèi)外因素提出警示；傳播企業(yè)文化和理念，塑造企業(yè)形象，建立良好的商業(yè)信譽；促進與各種不同組織團體的溝通，增進了解，創(chuàng)造雙贏環(huán)境；對社會關(guān)懷與回饋，持續(xù)正面良好的知名度；累積良好的社會關(guān)系，必要時發(fā)揮積極正面的影響力。規(guī)范服務(wù) 2*10=20每日營業(yè)時間是否按規(guī)定？每日店早會是否召開？員工出勤狀況是否按規(guī)定（到崗時間、交接班時間、輪休假時間等）？是否按規(guī)定打卡？是否有落實公司培訓(xùn)制度及方案？員工對店內(nèi)儀器設(shè)備操作是否熟練？是否知曉電源開關(guān)及滅火器材的使用？每日服裝禮儀是否符合規(guī)定？對待顧客是否主動親切？是否做到問病售藥，是否專業(yè)指導(dǎo)顧客安全使用OTC產(chǎn)品？員工是否按GSP要求熟悉賣場藥品銷售知識和服務(wù)技巧？每位員工是否有入店招呼及送客招呼？員工私人物品是否放置賣場外規(guī)定位置？ 門店與總部的每筆聯(lián)絡(luò)單據(jù)是否準確無誤并確實執(zhí)行？商品管理 2*10=20商品是否按規(guī)定分類擺放？商品及其擺放位是否干凈？商品是否按先進先出、近期先出的原則銷售？商品售出后是否立即補充？商品進貨明細及單據(jù)是否保存完整？是否常發(fā)生缺貨情況或有商品缺貨而員工不知曉？門店是否儲存或銷售破損變質(zhì)、近效期或失效期商品？門店在柜商品養(yǎng)護記錄是否按規(guī)定填寫？設(shè)備保養(yǎng)與維護方式是否按規(guī)定執(zhí)行？銷售商品是否按規(guī)定逐筆輸入收銀機？每日是否貨款相符？是否按請貨規(guī)定時間向總部配送中心遞交計劃？是否在時間、人員、工作流程等方面配合配送中心？是否發(fā)生私自向廠商訂貨或協(xié)商門店促銷事宜而公司不知？處方用藥配發(fā)程序是否正確、迅速？是否嚴格執(zhí)行處方藥與非處方藥管理原則，正確導(dǎo)購？門店整潔 2*10=20門口、賣場外坪、招牌等是否整潔？落地門窗、玻璃展示柜、櫥窗、樓道是否整潔？陳列柜臺、價格標簽、盛物器具、拆零工具等是否整潔？收銀機、掃描儀、操作臺面、衡器等是否整潔？門店天花、地板、冷藏柜、空調(diào)機、飲水機是否整潔？清潔衛(wèi)生工具是否按規(guī)定位置放置？是否干凈？門店設(shè)備和照明是否按規(guī)定時間開關(guān)？是否備有傘架（桶）、門口腳踏墊等？賣場是否按規(guī)定（時間、內(nèi)容）播放音樂？海報、POP、促銷品、展示品是否按規(guī)定放置？錢財管理 2*10=20是否按規(guī)定時間將營業(yè)款繳納指定銀行帳號？每日是否填寫收銀日報表？每周是否按規(guī)定劃款于公司財務(wù)指定帳號？收銀時是否按標準術(shù)語向顧客說明？收銀誤打時，是否填寫收銀刪改記錄？是否按規(guī)定為顧客開具報銷發(fā)票？更換收銀機紙卷是否正確快速？收銀操作是否規(guī)范？是否有漏打收銀機現(xiàn)象？收銀時是否常無零錢找兌？收銀員是否具有辨認假鈔的能力？每日結(jié)帳時，是否出現(xiàn)收支不符、帳貨不清？交接班是否按規(guī)定辦理？是否確保收銀人員自身無金錢攜帶？四、評估時間及參評人員季度評估：每季度第三個月的20日之前，由門店店長遞交季度總結(jié)，呈交總部匯總，2530日之間由營運、辦公室及財務(wù)等相關(guān)部門負責(zé)人現(xiàn)場評估記分。各門店嚴格按規(guī)定時間上報計劃及遞交當月請領(lǐng)單，并及時領(lǐng)、發(fā)請領(lǐng)物資，逾期不候。促銷效能? 優(yōu)勢：鼓勵未購買者去試用本品牌商品；刺激消費者多購買，增加顧客對本品的短期好感；可維護現(xiàn)有購買者繼續(xù)購買；對抗其他品牌的攻擊，穩(wěn)固己方市場；引發(fā)品牌轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)變消費觀念；廣告支援，鼓勵零售店增加本品牌貨物的儲備。收銀日報表早、午、夜班銷售填寫完全交門店店長保存。門店收（退）貨時，店長應(yīng)對照單據(jù)復(fù)核驗收數(shù)量，確認無誤后在單據(jù)上簽收。發(fā)票開具日期必須按時間順序填寫。用品、設(shè)備、天花、墻壁無積塵、蛛網(wǎng)等。日常清潔早班及夜班人員每日用拖把、抹布全面清潔店內(nèi)衛(wèi)生，在10分鐘內(nèi)完成。認真核對商品的編碼、名稱、規(guī)格、單價，記錄清晰準確。盤存在規(guī)定時間內(nèi)完成，保證高質(zhì)高效，差錯自行負責(zé)（盤盈按該貨款的10%處以罰款）?？傠娫礌I業(yè)結(jié)束后按規(guī)定（夜班管理制度）關(guān)閉相關(guān)開關(guān)及插頭。定期維護保養(yǎng)，出現(xiàn)問題及時與廠家維修點聯(lián)系。（六）設(shè)備管理門店所有設(shè)備的使用說明書、保修單據(jù)、備份鑰匙等由總部總務(wù)保管，門店若有遺失，后果自負。 （五）防止意外傷害店內(nèi)店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物應(yīng)立即清掃干凈。及時接受門店個別受騙案例的分析、認知，在開店前做好心理與工作上的準備，避免自亂陣腳，疏忽防范措施。注意員工的生活作息是否正常，言行舉止是否怪異。 火災(zāi)發(fā)生時若有員工或顧客在場，以疏散所有人員，保障人身安全為第一優(yōu)先，并 急速電話聯(lián)絡(luò)消防隊。營業(yè)時間在工作區(qū)域禁干私活、吃零食、吸煙等。凡是老、弱、病、殘和行為不便者可享受免費上門送藥服務(wù)。對有配伍禁忌或超劑量處方必須經(jīng)醫(yī)生更改或重新簽章后方可配取。（三）門店服務(wù)質(zhì)量管理售前準備 （1） 提前15分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌,儀表端莊，精神飽滿。工作中店長、駐店藥師半月對銷售的藥品及顧客意見抽查一次，保證公司的信譽?？刂粕唐反尕?，及時添補商品，嚴防斷貨，每周填寫兩次常規(guī)補貨單，并及時填寫緊急補貨單。銷售時，對處方所列藥品不得擅自更改或代用，藥師或執(zhí)業(yè)藥師只具有審核 權(quán)，無更改和代用權(quán)。因工作玩忽職守或錯配錯發(fā)等發(fā)生質(zhì)量事故，駐店藥師及店長要及時組織召 開事故分析會，查明原因，提出防范；同時，要建立質(zhì)量事故檔案，視情節(jié) 給予行政處分，經(jīng)濟上按損失金額的30%處罰相關(guān)人員，重則追究刑事責(zé)任。積極了解藥品銷售情況，合理備貨，及時準確提供用藥咨詢，對于顧客需求而門店暫未經(jīng)銷的品種及時做好需求登記，與采購聯(lián)系進貨，給予顧客滿意答復(fù)。由需貨門店店長（店長授權(quán)人）填制內(nèi)部調(diào)撥單，供貨門店店長（店長授權(quán)人）復(fù)核發(fā)貨，并在單據(jù)上簽字，以示生效。門店銷售過程中，出現(xiàn)損耗品，由門店各柜臺相關(guān)責(zé)任區(qū)域責(zé)任人員承擔(dān)損失。創(chuàng)造和氣氣氛，激發(fā)團隊效率、效能?？绨嘀剖欠指顮I業(yè)人員上班時間，營業(yè)員并不全天持續(xù)在門店中，而是中間有間隔，如以夏季08：00次日08：00為例，跨班制人員工作時間可能是10：3013：30/17：3020：30共6小時。請休假管理事假于休假前1天填妥請假單，并找妥職務(wù)代理人；急癥病假及緊急事故可于當日以電話向上級主管部門請假，事后仍須補填請假單；特休假、年休假均按人事管理規(guī)章執(zhí)行；一切請休假若未按公司規(guī)章申請辦理，依人事管理規(guī)定處理。 (二)外出管理 1．營業(yè)時間內(nèi)無必要原因，員工一律不得脫崗?fù)獬?。值班人員夜間加餐應(yīng)注意賣場衛(wèi)生，不污染工作臺面，不帶入售藥區(qū)和存貨區(qū)，并 及時清理垃圾。 4．考核：值班人員違規(guī)任何一項，扣考核分1分。（2）柜臺人員A、在相應(yīng)工作區(qū)域內(nèi)正確導(dǎo)購，注意服務(wù)態(tài)度、專業(yè)用語及工作流程；B、看管貨物，隨時整理被顧客拿亂的商品，保證貨位整潔，價簽無誤；C、及時與收銀臺交流購貨情況，查詢已銷品種和數(shù)量，并按管理數(shù)量補充貨物；D、注意門店內(nèi)外干凈整潔，保持行人通道上無水漬，以防跌倒；E、嚴防偷盜行為發(fā)生；F、柜臺商品養(yǎng)護記錄。 ：計量儀器、計算機、電話連線等。 5. 嚴禁將私人物品帶入營業(yè)操作區(qū)域。 8. 未經(jīng)批準，不得私帶親友進入柜臺或倉庫內(nèi)。 冬季穿黑色中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮涼鞋，不得穿著無后跟拖鞋在營業(yè)區(qū)域工作。C. 聽清楚事情原委后：“好，是這樣”，必要時，復(fù)誦一遍，以確認無誤。一般程序：耐心聽取顧客陳述——去柜臺、倉庫確認——詢問顧客能等多長時間，是否很著急、趕時間——a、與其它店聯(lián)系，限時送貨補充；b、去就近公司門店借貨，限時補充； c、請顧客留下具體聯(lián)系方式，到貨后電話通知或送貨上門。 2． 顧客永遠是對的, 顧客優(yōu)先原則； ① 必須具備“顧客絕對優(yōu)先”的服務(wù)理念。③ 由于審方原因造成差錯事故，視情節(jié)輕重扣考核分15分，嚴重者罰款，書面檢討并登門道歉。負責(zé)收銀機器及相關(guān)臺面的清潔、維護工作。若門店工作5年以上，無進取心，在現(xiàn)有崗位無進步者，根據(jù)實際情況考慮解除用人合同。中藥柜臺技術(shù)指導(dǎo)人員應(yīng)負責(zé)中藥材上柜正確，藥品鑒別準確，處方的審方、調(diào)配、復(fù)核工作無差錯，對中藥服用作指導(dǎo)性咨詢，保證用藥安全。 經(jīng)年度考核，若存在管理嚴重失職或在門店不能起到積極帶頭作用者，在下一年度將視情況降級為普通營業(yè)員。 3．任職資格： 熟悉營業(yè)現(xiàn)場的一切事務(wù)，勝任任何柜臺的事務(wù)，業(yè)務(wù)能力強。其他違反質(zhì)量管理條例服從質(zhì)量考核制度。掌握醫(yī)藥相關(guān)知識，能切實做好門店顧客用藥的咨詢銷售工作。由公司質(zhì)檢部門牽頭，對駐店藥師就商品進行質(zhì)量檢查方面的專業(yè)培訓(xùn)工作；公司質(zhì)檢下達至門店的質(zhì)量信息，由質(zhì)檢統(tǒng)一通知駐店藥師，并抄送業(yè)務(wù)部一份備查。 ③ 因工作失職造成直接經(jīng)濟損失和名譽損傷，按事故處以經(jīng)濟賠償，視情節(jié)輕重扣 考核分210分。大專以上學(xué)歷或具備藥師職稱，三年以上醫(yī)藥專業(yè)工作經(jīng)驗，有現(xiàn)場指揮能力。負責(zé)貫徹執(zhí)行規(guī)范服務(wù)，處理解決門店糾紛。貫徹執(zhí)行公司各項管理制度，不得自行購藥；對上級行政主管部門下達的各項質(zhì)量指示制訂相應(yīng)措施并嚴格執(zhí)行并傳達落實。負責(zé)門店授權(quán)范圍內(nèi)的折扣、掛帳管理。a. 門店上班或總部會議時間遲到、早退扣考核分1分，無故脫