【正文】 瓶不斷電。注意各插座是否在正常負荷范圍使用。門店應提前一天告知顧客盤點事宜。實盤結束后，盤點區(qū)域做交叉復盤，操作如前，仔細復核。各柜臺責任人應隨時保持負責區(qū)域內貨架、商品、墻壁、天花板、收銀臺、處方柜 臺等的整潔，不得有積塵、蜘蛛網(wǎng)，搽抹裝飾玻璃不得有明顯臟跡。門店文件、數(shù)據(jù)、營業(yè)用品、整潔歸類放置。如發(fā)票金額不滿佰位，應在佰位用“＊”封頂。單據(jù)不得泄露、丟失，財務定期監(jiān)毀。財務人員根據(jù)繳款單入帳。促銷企劃要點每次活動集中表現(xiàn)一個主題，目標不要太分散，概念清晰不模糊；以主要目標定位考慮最有效的促銷方式；以數(shù)據(jù)預算支持估計目標和成本效果；短期效應，盡量利用成熟創(chuàng)意彌補因廣告引發(fā)的顧客對產品的反感心理；制訂與目標市場、廣告投入、販賣成本相結合的最合算的促銷方案。門店離職者，應在移交清冊上列明應繳回管制品，于辦公室檢核，其遺失部分照價自薪資中扣除。年度評估：每年底12月15日，由各店長向總部業(yè)務副總遞交年度總結，20日由總部相關部門匯總結果并提交評估獎懲草案給總經理及董事會修改，25日定案公布，準備年終總結會議。三、危機管理事前做好應急計劃，采取適當應急措施；內部溝通，統(tǒng)一事物言談角度，安撫緊張不安定情緒；對外與傳播媒介溝通，以真實資料告訴外界危機真相；安慰受害員工及家屬；事先與可能求援的單位建立聯(lián)系；按事故發(fā)展動態(tài)，正確、及時修改預訂方案，并留下危機處理記錄。門店當班營業(yè)員嚴守公司機密，嚴禁泄露公司及門店銷售金額、品種配備、軟件開發(fā)等相關內容；言語得當，態(tài)度謙和，機智應對。參照萬眾藥品大超市《服務質量管理規(guī)范》進行考評。3）A卷《湖南***服務質量跟蹤調查評估問卷》占總分50%、B卷《湖南***服務質量跟蹤自查調查表》占總分20%、C卷《湖南***服務質量調查問卷》占總分30%。, .不能佩帶任何首飾品。（對老年人或聽不懂普通話的顧客,在可能的范圍內應配合客人的方便,以增進相互溝通的效果,但是四句標準的服務用語必須使用普通話）。11）當顧客所需的藥品而門店沒有時，,在2天內給予顧客答復。9)不要忽略顧客身邊的友人,應一視同仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客。＂2）用標準手勢引導顧客,不得用手指引導方向。不化濃妝,指甲潔凈，不留長指甲，不涂有色指甲油。（二）、各門店月評分制1）評比優(yōu)勝者懸掛流動紅旗“湖南***服務質量樣板店”進行獎勵。門店門口調查重點門口是否吸引顧客視點；是否具有誘導顧客進入的設置；門店形象感覺如何？賣場調查重點A、哪個角度視野最佳？空間感是否適當？B、顧客出入情況如何？C、與競爭店顧客人流對照；D、怎樣活用場地死角？E、收銀臺位置是否明顯？F、營業(yè)人員的服務態(tài)度及言談舉止及工作情緒商品類別調查重點商品收集調查重點是否具有主力商品群，分析其商品收集方針及銷售重點是否開發(fā)新品種，銷售情況如何？各類型品種的組成比例如何？對于商品收集，是否考慮統(tǒng)一性、互補性及收集幅度等情況 四、商圈調查方法商圈范圍劃分確定；商圈簡圖；抽樣及抽時段調查；商圈特征（門店、周邊）；競爭者分析；交通狀況；消費特征及人口特征；商圈類型； 預估收入、支出與可能利潤；城市規(guī)劃與未來改變情況結論五、商圈調查報告方式簡報方式；數(shù)據(jù)支持；圖表說明。門店質量投訴管理：事前預防門店定期清查核對商品批號、效期，杜絕假劣商品流入顧客手中；問病售藥，專業(yè)指導用藥；不定期開展業(yè)務知識競賽，提高專業(yè)水平；按公司要求規(guī)范化操作，人性化服務；狀況處理由當柜營業(yè)員負責接待，詳細傾聽顧客關于商品質量的投訴意見，逐條填寫質量投訴單，包括商品質量（服務質量）、投訴內容、受理人、門店負責人等項目；由門店負責人（店長或柜長）根據(jù)填寫內容及現(xiàn)場實地了解情況后，在非賣場內妥善解決（注意承諾的時效性、言談的原則性以及對門店形象的影響等）；確屬商品質量問題應安撫顧客，及時與公司質檢部門聯(lián)系，盡快聯(lián)絡廠家解決，并與質量責任方一同上門賠禮道歉，門店負責人代表公司贈送小禮品；屬門店服務質量問題，交由門店店長按門店服務規(guī)范考核，依照各崗位考核辦法處理，視情節(jié)輕重處以罰款、書面檢討、上門賠禮道歉、扣考核分、調崗反省和結束聘用合同等處分；事件處理結束后，門店店長必須完整質量投訴單內容，補充處理意見及結果，并于事件結束后3個工作日內上報公司總部備案。第三節(jié) 門店公關及危機管理公關目的預警，事前對負面影響向公司或門店內外因素提出警示；傳播企業(yè)文化和理念，塑造企業(yè)形象，建立良好的商業(yè)信譽；促進與各種不同組織團體的溝通，增進了解，創(chuàng)造雙贏環(huán)境；對社會關懷與回饋，持續(xù)正面良好的知名度；累積良好的社會關系，必要時發(fā)揮積極正面的影響力。規(guī)范服務 2*10=20每日營業(yè)時間是否按規(guī)定？每日店早會是否召開？員工出勤狀況是否按規(guī)定（到崗時間、交接班時間、輪休假時間等）？是否按規(guī)定打卡？是否有落實公司培訓制度及方案？員工對店內儀器設備操作是否熟練？是否知曉電源開關及滅火器材的使用？每日服裝禮儀是否符合規(guī)定？對待顧客是否主動親切？是否做到問病售藥，是否專業(yè)指導顧客安全使用OTC產品？員工是否按GSP要求熟悉賣場藥品銷售知識和服務技巧？每位員工是否有入店招呼及送客招呼？員工私人物品是否放置賣場外規(guī)定位置？ 門店與總部的每筆聯(lián)絡單據(jù)是否準確無誤并確實執(zhí)行？商品管理 2*10=20商品是否按規(guī)定分類擺放？商品及其擺放位是否干凈？商品是否按先進先出、近期先出的原則銷售？商品售出后是否立即補充？商品進貨明細及單據(jù)是否保存完整？是否常發(fā)生缺貨情況或有商品缺貨而員工不知曉？門店是否儲存或銷售破損變質、近效期或失效期商品？門店在柜商品養(yǎng)護記錄是否按規(guī)定填寫？設備保養(yǎng)與維護方式是否按規(guī)定執(zhí)行？銷售商品是否按規(guī)定逐筆輸入收銀機？每日是否貨款相符？是否按請貨規(guī)定時間向總部配送中心遞交計劃？是否在時間、人員、工作流程等方面配合配送中心？是否發(fā)生私自向廠商訂貨或協(xié)商門店促銷事宜而公司不知？處方用藥配發(fā)程序是否正確、迅速？是否嚴格執(zhí)行處方藥與非處方藥管理原則，正確導購？門店整潔 2*10=20門口、賣場外坪、招牌等是否整潔？落地門窗、玻璃展示柜、櫥窗、樓道是否整潔？陳列柜臺、價格標簽、盛物器具、拆零工具等是否整潔？收銀機、掃描儀、操作臺面、衡器等是否整潔？門店天花、地板、冷藏柜、空調機、飲水機是否整潔？清潔衛(wèi)生工具是否按規(guī)定位置放置？是否干凈？門店設備和照明是否按規(guī)定時間開關？是否備有傘架（桶）、門口腳踏墊等？賣場是否按規(guī)定（時間、內容）播放音樂？海報、POP、促銷品、展示品是否按規(guī)定放置？錢財管理 2*10=20是否按規(guī)定時間將營業(yè)款繳納指定銀行帳號？每日是否填寫收銀日報表？每周是否按規(guī)定劃款于公司財務指定帳號？收銀時是否按標準術語向顧客說明？收銀誤打時，是否填寫收銀刪改記錄？是否按規(guī)定為顧客開具報銷發(fā)票？更換收銀機紙卷是否正確快速？收銀操作是否規(guī)范？是否有漏打收銀機現(xiàn)象？收銀時是否常無零錢找兌？收銀員是否具有辨認假鈔的能力？每日結帳時，是否出現(xiàn)收支不符、帳貨不清？交接班是否按規(guī)定辦理？是否確保收銀人員自身無金錢攜帶？四、評估時間及參評人員季度評估：每季度第三個月的20日之前，由門店店長遞交季度總結，呈交總部匯總，2530日之間由營運、辦公室及財務等相關部門負責人現(xiàn)場評估記分。各門店嚴格按規(guī)定時間上報計劃及遞交當月請領單，并及時領、發(fā)請領物資，逾期不候。促銷效能? 優(yōu)勢：鼓勵未購買者去試用本品牌商品；刺激消費者多購買，增加顧客對本品的短期好感；可維護現(xiàn)有購買者繼續(xù)購買；對抗其他品牌的攻擊，穩(wěn)固己方市場；引發(fā)品牌轉換，轉變消費觀念；廣告支援，鼓勵零售店增加本品牌貨物的儲備。收銀日報表早、午、夜班銷售填寫完全交門店店長保存。門店收（退）貨時，店長應對照單據(jù)復核驗收數(shù)量，確認無誤后在單據(jù)上簽收。發(fā)票開具日期必須按時間順序填寫。用品、設備、天花、墻壁無積塵、蛛網(wǎng)等。日常清潔早班及夜班人員每日用拖把、抹布全面清潔店內衛(wèi)生，在10分鐘內完成。認真核對商品的編碼、名稱、規(guī)格、單價，記錄清晰準確。盤存在規(guī)定時間內完成，保證高質高效，差錯自行負責（盤盈按該貨款的10%處以罰款）。總電源營業(yè)結束后按規(guī)定（夜班管理制度）關閉相關開關及插頭。定期維護保養(yǎng)，出現(xiàn)問題及時與廠家維修點聯(lián)系。（六）設備管理門店所有設備的使用說明書、保修單據(jù)、備份鑰匙等由總部總務保管，門店若有遺失，后果自負。 （五）防止意外傷害店內店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物應立即清掃干凈。及時接受門店個別受騙案例的分析、認知，在開店前做好心理與工作上的準備，避免自亂陣腳，疏忽防范措施。注意員工的生活作息是否正常，言行舉止是否怪異。 火災發(fā)生時若有員工或顧客在場，以疏散所有人員，保障人身安全為第一優(yōu)先，并 急速電話聯(lián)絡消防隊。營業(yè)時間在工作區(qū)域禁干私活、吃零食、吸煙等。凡是老、弱、病、殘和行為不便者可享受免費上門送藥服務。對有配伍禁忌或超劑量處方必須經醫(yī)生更改或重新簽章后方可配取。（三）門店服務質量管理售前準備 （1） 提前15分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌,儀表端莊，精神飽滿。工作中店長、駐店藥師半月對銷售的藥品及顧客意見抽查一次，保證公司的信譽?？刂粕唐反尕洠皶r添補商品，嚴防斷貨，每周填寫兩次常規(guī)補貨單，并及時填寫緊急補貨單。銷售時，對處方所列藥品不得擅自更改或代用，藥師或執(zhí)業(yè)藥師只具有審核 權，無更改和代用權。因工作玩忽職守或錯配錯發(fā)等發(fā)生質量事故，駐店藥師及店長要及時組織召 開事故分析會，查明原因，提出防范；同時，要建立質量事故檔案，視情節(jié) 給予行政處分，經濟上按損失金額的30%處罰相關人員，重則追究刑事責任。積極了解藥品銷售情況，合理備貨，及時準確提供用藥咨詢，對于顧客需求而門店暫未經銷的品種及時做好需求登記，與采購聯(lián)系進貨，給予顧客滿意答復。由需貨門店店長（店長授權人）填制內部調撥單，供貨門店店長（店長授權人）復核發(fā)貨，并在單據(jù)上簽字，以示生效。門店銷售過程中，出現(xiàn)損耗品，由門店各柜臺相關責任區(qū)域責任人員承擔損失。創(chuàng)造和氣氣氛，激發(fā)團隊效率、效能?？绨嘀剖欠指顮I業(yè)人員上班時間，營業(yè)員并不全天持續(xù)在門店中，而是中間有間隔，如以夏季08：00次日08：00為例，跨班制人員工作時間可能是10：3013：30/17：3020：30共6小時。請休假管理事假于休假前1天填妥請假單，并找妥職務代理人；急癥病假及緊急事故可于當日以電話向上級主管部門請假，事后仍須補填請假單；特休假、年休假均按人事管理規(guī)章執(zhí)行；一切請休假若未按公司規(guī)章申請辦理，依人事管理規(guī)定處理。 (二)外出管理 1．營業(yè)時間內無必要原因，員工一律不得脫崗外出。值班人員夜間加餐應注意賣場衛(wèi)生，不污染工作臺面，不帶入售藥區(qū)和存貨區(qū)，并 及時清理垃圾。 4．考核：值班人員違規(guī)任何一項，扣考核分1分。（2）柜臺人員A、在相應工作區(qū)域內正確導購，注意服務態(tài)度、專業(yè)用語及工作流程；B、看管貨物，隨時整理被顧客拿亂的商品，保證貨位整潔，價簽無誤；C、及時與收銀臺交流購貨情況，查詢已銷品種和數(shù)量，并按管理數(shù)量補充貨物；D、注意門店內外干凈整潔，保持行人通道上無水漬，以防跌倒；E、嚴防偷盜行為發(fā)生；F、柜臺商品養(yǎng)護記錄。 ：計量儀器、計算機、電話連線等。 5. 嚴禁將私人物品帶入營業(yè)操作區(qū)域。 8. 未經批準，不得私帶親友進入柜臺或倉庫內。 冬季穿黑色中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮涼鞋，不得穿著無后跟拖鞋在營業(yè)區(qū)域工作。C. 聽清楚事情原委后：“好，是這樣”，必要時，復誦一遍，以確認無誤。一般程序：耐心聽取顧客陳述——去柜臺、倉庫確認——詢問顧客能等多長時間，是否很著急、趕時間——a、與其它店聯(lián)系，限時送貨補充；b、去就近公司門店借貨，限時補充； c、請顧客留下具體聯(lián)系方式，到貨后電話通知或送貨上門。 2． 顧客永遠是對的, 顧客優(yōu)先原則； ① 必須具備“顧客絕對優(yōu)先”的服務理念。③ 由于審方原因造成差錯事故，視情節(jié)輕重扣考核分15分，嚴重者罰款，書面檢討并登門道歉。負責收銀機器及相關臺面的清潔、維護工作。若門店工作5年以上，無進取心，在現(xiàn)有崗位無進步者，根據(jù)實際情況考慮解除用人合同。中藥柜臺技術指導人員應負責中藥材上柜正確，藥品鑒別準確，處方的審方、調配、復核工作無差錯，對中藥服用作指導性咨詢，保證用藥安全。 經年度考核，若存在管理嚴重失職或在門店不能起到積極帶頭作用者，在下一年度將視情況降級為普通營業(yè)員。 3．任職資格： 熟悉營業(yè)現(xiàn)場的一切事務，勝任任何柜臺的事務，業(yè)務能力強。其他違反質量管理條例服從質量考核制度。掌握醫(yī)藥相關知識，能切實做好門店顧客用藥的咨詢銷售工作。由公司質檢部門牽頭，對駐店藥師就商品進行質量檢查方面的專業(yè)培訓工作；公司質檢下達至門店的質量信息，由質檢統(tǒng)一通知駐店藥師，并抄送業(yè)務部一份備查。 ③ 因工作失職造成直接經濟損失和名譽損傷，按事故處以經濟賠償，視情節(jié)輕重扣 考核分210分。大專以上學歷或具備藥師職稱，三年以上醫(yī)藥專業(yè)工作經驗，有現(xiàn)場指揮能力。負責貫徹執(zhí)行規(guī)范服務，處理解決門店糾紛。貫徹執(zhí)行公司各項管理制度，不得自行購藥；對上級行政主管部門下達的各項質量指示制訂相應措施并嚴格執(zhí)行并傳達落實。負責門店授權范圍內的折扣、掛帳管理。a. 門店上班或總部會議時間遲到、早退扣考核分1分，無故脫