【正文】 謝語(yǔ)。1. 要求：精神飽滿，注意力集中，不依不靠，不可有不規(guī)范的動(dòng)作。（二） 服務(wù)員行走規(guī)范 行走是餐廳服務(wù)員的動(dòng)態(tài)造型的基本動(dòng)作之一，是餐廳服務(wù)員基本素質(zhì)的體現(xiàn)。2. 標(biāo)準(zhǔn)：（1） 行走時(shí)頭部端正，肩部平齊，目光平視行進(jìn)前方，上身保持平穩(wěn)，不搖，不晃。（4） 餐廳服務(wù)員在行走的過(guò)程中，應(yīng)該保持禮讓賓客，不從交談中的客人面前穿過(guò)的原則。第七章 餐廳服務(wù)操作規(guī)范第二十六條 中式零點(diǎn)擺臺(tái)跟據(jù)人數(shù)選用適宜餐桌。宴會(huì)餐臺(tái)的布置和餐具的擺放，要體現(xiàn)出宴會(huì)的主題和氣氛。宴會(huì)所用物品，臺(tái)布規(guī)格220厘米。第二托：葡萄酒杯、白酒杯。3. 擺放規(guī)則：（1） 鋪臺(tái)布：服務(wù)員站在副主人的位置上，距桌邊約40厘米，將臺(tái)布打開(kāi)，并提拿好，身略前傾，朝主人方向輕輕抖去，做到用力得當(dāng)，動(dòng)作熟練，一次抖開(kāi)并到位，臺(tái)布不可沾地面，臺(tái)布中凸縫向上，中線直對(duì)正副主人席位，四角下垂均勻，與地面距離約為40厘米。（3） 勺墊和勺置于骨碟上方，中心對(duì)正，勺把朝右，距離1厘米。 （6） 筷子架置于勺墊右側(cè)，筷子尾部距桌邊1厘米，頭部架出1／ 3，筷子與骨碟相距3厘米。（9） 圍椅： 圍椅靠近下垂臺(tái)布，椅間距離相等。客人的每一個(gè)動(dòng)作都應(yīng)在服務(wù)員的意料之中，體貼入微、有禮有節(jié)。首先為女賓和主賓提供接衣服務(wù)。 (5)將客人的大衣迅速掛放在衣架上，并將客人的圍巾或帽子收藏在客人的袖袋中。第三十條 拉、送餐椅操作規(guī)范拉、送餐椅能反映出餐廳服務(wù)員主動(dòng)、熱情的服務(wù)態(tài)度。指示餐位時(shí)手指要并攏，微微彎曲，掌心向上，指示餐椅。第三十一條 呈送菜單操作規(guī)范呈送菜單是零點(diǎn)餐廳服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，菜單是餐廳推銷的重要工具，菜單的外觀、內(nèi)容和服務(wù)方式都可能直接影響客人在餐廳中消費(fèi)的心理。菜單應(yīng)擺放在方便服務(wù)員拿取的位置。第三十二條 接受客人點(diǎn)菜規(guī)范接受客人點(diǎn)菜是餐廳服務(wù)員與客人溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 標(biāo)準(zhǔn)： (1)準(zhǔn)備好筆和點(diǎn)菜單，確保點(diǎn)菜單復(fù)寫(xiě)字跡清晰。 (3)適時(shí)、適度地向客人介紹菜品，描述語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，給客人留以思考和比較選擇的時(shí)間。 (5)客人點(diǎn)菜完畢時(shí)，服務(wù)員必須認(rèn)真地用清晰地語(yǔ)言重復(fù)客人所點(diǎn)的菜肴名稱和數(shù)量。第三十三條 為客人展鋪口布操作規(guī)范展鋪口布是客人入座后的第一個(gè)服務(wù)動(dòng)作，服務(wù)員應(yīng)該注意動(dòng)作的規(guī)范和合理的運(yùn)用。 (2)右手捏拿口布右上角，左手捏拿口布左上角。服務(wù)員不可以站在一個(gè)位置分別為左右兩個(gè)客人服務(wù)。上毛巾的方法是把疊好的毛巾按座位人數(shù)擺放于盤(pán)中，放置于臺(tái)面即可。要先道聲“請(qǐng)用毛巾”再略弓身，用毛巾夾提起毛巾雙層折疊的一角，輕輕抖開(kāi)，搭在客人伸出的手上。1. 要求：姿勢(shì)端正，動(dòng)作自如，穩(wěn)定安全，清潔衛(wèi)生，擺放有序，切忌端盤(pán)行走。（4） 托盤(pán)服務(wù)一忌將托盤(pán)放在客人的餐臺(tái)上；二忌托盤(pán)在客人眼前晃動(dòng)；三忌托盤(pán)在就座客人的頭頂晃動(dòng)；四忌托盤(pán)裝載無(wú)序或裝載過(guò)量失去平衡。頭可向左側(cè)微偏，但身體不可側(cè)斜。（4） 在左手的輔助下，右臂完成轉(zhuǎn)臂和舉托動(dòng)作，當(dāng)大盤(pán)置于右肩上方時(shí)，雙腿直立，腰部順腿部動(dòng)作開(kāi)始保持挺直狀態(tài)，以防腰部扭傷。第三十六條 斟倒飲料服務(wù)規(guī)范斟倒飲料是餐廳服務(wù)基本技能之一，斟倒飲料不僅是服務(wù)過(guò)程，還是向客人展示服務(wù)技巧的過(guò)程。斟倒飲料時(shí)不滴不灑，瓶口不碰杯口，飲料的標(biāo)識(shí)永遠(yuǎn)朝向客人。左手托盤(pán)切忌置于客人頭頂部位。第三十七條 斟倒啤酒服務(wù)規(guī)范啤酒是一種飽含氣體的飲品，因此斟倒啤酒時(shí)既要防止氣泡沫外溢，或是杯中氣泡多于酒液的現(xiàn)象，又要避免杯中酒液無(wú)泡沫，破壞了啤酒飲用時(shí)的觀賞效果和口感。2. 標(biāo)準(zhǔn)：（1） 啤酒服務(wù)應(yīng)根據(jù)季節(jié)控制好啤酒的酒溫。（3） 右手握住啤酒瓶的下半部，酒標(biāo)向外以客人辨認(rèn)，手臂伸直斟倒果斷，瓶口距杯口保持5厘米距離，使酒液沿酒杯內(nèi)壁緩緩流入杯中。1. 要求：酒液無(wú)雜質(zhì)，酒水最佳飲用溫度與室溫基本相同。服務(wù)員以左手托扶住酒瓶底部，右手扶握酒瓶頸部，酒標(biāo)正對(duì)點(diǎn)酒的客人，讓酒標(biāo)保持在客人視線平行處。酒鉆深入至瓶塞2／3處時(shí)停止。（6） 右手握穩(wěn)酒籃，左手自然彎曲在身前，左臂搭掛服務(wù)巾一塊，站在點(diǎn)酒客人的右側(cè)，服務(wù)員方按女士?jī)?yōu)先、主賓優(yōu)先的原則，站在距離客人30厘米處按順時(shí)針?lè)较蚍?wù)。第三十九條 斟倒白葡萄酒服務(wù)規(guī)范白葡萄酒以其清爽、干冽的口感被公認(rèn)為是與海鮮、魚(yú)、蝦相匹配的最佳飲品。2. 標(biāo)準(zhǔn)：（1） 備好冰酒桶。待客人確認(rèn)后方可將白葡萄酒瓶插放在冰酒桶中，桶口以口布覆蓋。（4） 從酒鉆上退下白葡萄酒瓶的木塞，并以干凈的口布仔細(xì)清理瓶口的碎屑。（7） 白葡萄酒每杯斟倒量應(yīng)以七成滿為宜，酒量過(guò)滿則不宜于客人細(xì)細(xì)品酒。過(guò)早擺既不衛(wèi)生，又會(huì)影響菜點(diǎn)的新鮮，擺的過(guò)遲不僅造成工作忙亂，甚至?xí)寡鐣?huì)不能按時(shí)開(kāi)始。第四十一條 宴會(huì)分菜服務(wù)規(guī)范 中式宴會(huì)的分菜服務(wù)技能是宴會(huì)服務(wù)中使用最為頻繁、動(dòng)作要求最為嚴(yán)格的技能之一。單手使用服務(wù)叉、勺的基本要領(lǐng)是：將服務(wù)勺柄加壓在右手中指、無(wú)名指和小指之間。保證菜肴在分派過(guò)程中妥善移位，避免菜肴掉落。服務(wù)員側(cè)身站在客人的左側(cè)，距客人20厘米處，微彎腰以便菜盤(pán)盡量接近客人的骨碟。 (5)服務(wù)員在為客人分菜時(shí)，要特別注意菜肴主、輔料的搭配，特別注意客人骨碟中菜肴的擺放形狀和效果。 (2)分菜時(shí)，服務(wù)員站在翻譯、陪同身旁。 (4)菜肴全部分好后，菜盤(pán)中仍需留有少量菜肴，將服務(wù)叉、勺順盤(pán)邊擺好，以便客人續(xù)夾菜肴時(shí)用。 服務(wù)臺(tái)分菜標(biāo)準(zhǔn)： (1)將菜肴首先送至餐臺(tái)，向客人展示菜肴全貌，并報(bào)清菜名，然后撤至服務(wù)臺(tái)上。 (3)服務(wù)員將分好的菜肴托至餐臺(tái)旁，按女士?jī)?yōu)先，主賓優(yōu)先的原則，從客人右側(cè)，以右手送上。1. 要求：主動(dòng)及時(shí)，禮貌服務(wù)，動(dòng)作輕盈，規(guī)范有序，干凈利落，方便客人。撤拿用過(guò)的骨碟前，服務(wù)員首先要禮貌地征求客人的意見(jiàn)，是否允許撤換。（4） 撤拿骨碟時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人的右側(cè)，距客人約30厘米處。 標(biāo)準(zhǔn)： (1)煙缸內(nèi)的雜物直接影響客人用餐時(shí)的環(huán)境氣氛。 (3)更換煙缸時(shí)，服務(wù)員應(yīng)側(cè)身站在客人的身旁，與客人保持不少于40厘米的距離。更換煙缸的過(guò)程中一定要避免臟煙缸從客人面前直接通過(guò)。標(biāo)準(zhǔn)： (1)在送上水果之前，服務(wù)員首先要征得客人同意，在客人許可后認(rèn)真清理餐臺(tái)上的餐具。切忌將雜物直接掃落在地面上。 (3)僅保留客人面前的飲料杯和茶杯。餐后的水果是讓客人在品嘗了美酒佳肴后，借水果的清香，細(xì)細(xì)回味、享受、放松的時(shí)刻，這需要良好的環(huán)境和恰如其分的服務(wù)來(lái)烘托氣氛。 (5)拿起扣蓋在上的干凈煙缸，放回餐臺(tái)上客人感覺(jué)方便的地方。 (2)更換煙缸應(yīng)以不打擾客人交談或用餐為基本原則。第四十四條 更換煙缸服務(wù)規(guī)范隨時(shí)注意保持用餐環(huán)境的整潔是餐廳服務(wù)員的基本職責(zé)。并放到左手的托盤(pán)中。服務(wù)員左手托盤(pán)，側(cè)身站在客人的右側(cè)約30厘米處，用右手從客人的右側(cè)將干凈的骨碟并排放在原骨碟的左側(cè)。第四十三條 撤換餐具服務(wù)規(guī)范 撤換餐具是餐廳服務(wù)中最為頻繁的技術(shù)動(dòng)作，它的目的是為就餐客人提供一個(gè)良好的用餐環(huán)境。用服務(wù)叉、勺將菜肴均勻地分派在骨碟中。 (5)服務(wù)員將分派好的菜肴按女士?jī)?yōu)先，主賓優(yōu)先的原則服務(wù)。 (3)右手服務(wù)叉、勺夾菜，左手長(zhǎng)柄湯勺接送菜肴，以防菜肴湯汁濺灑在臺(tái)面上。全桌菜肴分配完畢時(shí)，盤(pán)中還應(yīng)留有2／10的余量，以備客人要求續(xù)添。 (3)在分菜過(guò)程中，服務(wù)叉、勺應(yīng)該始終保持在骨碟或菜盤(pán)上方，特別是在分放好菜肴后，要特別防止菜汁滴灑在臺(tái)面或客人衣服上。展示菜肴時(shí)服務(wù)員的身體應(yīng)微微前傾，以便菜肴的展示位置保持在客人視線的下方。 服務(wù)勺和服務(wù)叉在手指的操作下要能夠靈活地夾合物品合菜肴。 要求：服務(wù)員操作動(dòng)作敏捷、規(guī)范，操作衛(wèi)生，菜肴分配均勻，裝盤(pán)整潔，分盤(pán)效果良好。 主賓席的冷盤(pán)所用的器皿通常小于普通席或有時(shí)分碟上。（9） 服務(wù)員結(jié)束斟酒服務(wù)后，應(yīng)將白葡萄酒瓶重新放回冰酒桶中，以口布覆蓋冰酒桶，將冰酒桶移放到點(diǎn)酒客人右側(cè)約30厘米處。經(jīng)最后確認(rèn)后服務(wù)員方可按女士、主賓優(yōu)先的原則，依順時(shí)針順序?yàn)榭腿苏寰啤⒕沏@對(duì)準(zhǔn)瓶塞中心點(diǎn)垂直鉆入，待鉆至瓶塞2／3處時(shí)停止。（2） 開(kāi)啟酒瓶前需向客人展示酒標(biāo)，以便客人確認(rèn)白葡酒的品牌。1. 要求：備好冰酒桶，并將冰酒桶擺放在適當(dāng)?shù)奈恢?。?） 每斟倒一次，在結(jié)束時(shí)應(yīng)該輕轉(zhuǎn)手腕，使瓶口酒液掛于瓶口邊緣，然后將瓶口在左臂上搭掛的服務(wù)巾上輕輕擦去殘留酒液，以防下一次斟倒時(shí)，瓶口殘留酒液滴灑在餐臺(tái)或客人的衣服上。（5） 酒瓶塞拔出后，放在一個(gè)墊有花紙的小盤(pán)中，送給客人檢驗(yàn)。（3） 用酒刀劃開(kāi)紅葡萄酒瓶口處的封紙。斟倒紅葡萄酒的動(dòng)作要平穩(wěn)、連貫，不滴不灑，姿勢(shì)端正。當(dāng)啤酒泡沫齊杯口時(shí)停止斟倒。酒瓶應(yīng)在客人面前開(kāi)啟。規(guī)范地啤酒斟倒動(dòng)作有助于提高服務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的效果。（5） 斟倒飽含氣體的飲料時(shí)，應(yīng)該控制斟倒飲料的速度，讓飲料沿杯子內(nèi)壁緩緩流入杯子中，至杯中八成滿時(shí)停止斟倒動(dòng)作。（2） 左手托穩(wěn)托盤(pán)，右手握好飲料瓶的下半部，飲料瓶的標(biāo)識(shí)向外，使客人可以清楚地辨認(rèn)。這樣才能給用餐客人留下良好的第一印象。（6） 重托放落時(shí)首先要站穩(wěn)雙腿，腰部挺直，雙膝彎曲，手腕轉(zhuǎn)動(dòng)，手臂移動(dòng)呈輕托狀后，再將托盤(pán)放于工作臺(tái)上。裝盤(pán)的基本原則與小托盤(pán)裝盤(pán)相同。托盤(pán)可以保持托物時(shí)的基本姿勢(shì)，也可以將托盤(pán)握于手中，夾在手臂與身體一側(cè)的姿勢(shì)，決不允許手拎托盤(pán)行走。（2） 左大臂保持自然下垂，左小臂彎曲90度與大臂形成直角彎曲狀。合理地使用托盤(pán)有利于安全、衛(wèi)生操作，有利于提高工作效率。如果毛巾拿出后燙手，可以稍攤一下，然后按折疊線角整齊—致地?cái)[放于托盤(pán)卜。撤筷子套時(shí)，服務(wù)員首先將筷子從筷子套中倒出一截后，以手指捏拿住筷子根部，將筷子全部撤出，并放回到筷子架上。 (3)鋪蓋口布時(shí)一定要向客人致歉，提醒客人給予配合。注意衛(wèi)生操作，服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用得體，禮貌、和藹、熱情。 (6)對(duì)客人提出的特殊要求，在條件允許的情況下，方可對(duì)客人作出承諾，并在點(diǎn)菜單中加以明確說(shuō)明。為客人指示菜單中的菜品時(shí)，切忌以手指或手中的筆指指點(diǎn)點(diǎn)，應(yīng)該保持掌心向上的指示方式。 (2)接受點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員站在客人的右側(cè)約30厘米處，左手持點(diǎn)菜單于身前，右手握筆隨時(shí)準(zhǔn)備記錄。在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)員既要提供服務(wù)，進(jìn)行適當(dāng)推銷，還要準(zhǔn)確地傳遞信息。菜單呈送的位置以不擋住客人的視線為準(zhǔn)。態(tài)度熱情友善，服務(wù)動(dòng)作規(guī)范得體，語(yǔ)言運(yùn)用得當(dāng)。 (3)當(dāng)客人用餐完畢時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該主動(dòng)走到客人的餐椅后，雙手扶握餐椅靠背，隨著客人站立動(dòng)作，一起輕提餐椅向后方拉撤約30厘米。 要求：主動(dòng)禮貌、動(dòng)作輕盈到位，服務(wù)規(guī)范。 (7)接衣服務(wù)的全過(guò)程，服務(wù)員的動(dòng)作一定要敏捷、輕巧。 (3)待客人解開(kāi)大衣扣向后脫大衣時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速以雙手接大衣的領(lǐng)口、肩胛部位，順勢(shì)將大衣向后偏下方移動(dòng)。 要求：服務(wù)員主動(dòng)熱情、及時(shí)到位、動(dòng)作規(guī)范、熱情禮貌。4. 客人離店需要出租車，應(yīng)及時(shí)幫助找車，在拉開(kāi)車門(mén)的同時(shí)，微笑向客人說(shuō)“歡迎您下次再來(lái)”，用右手示意司機(jī)開(kāi)車，然后回轉(zhuǎn)原位。餐巾花杯置于紅酒杯的左側(cè)平行線處，杯口距離1厘米。 （5） 公用骨碟置于正副主人酒杯的正上方，與紅酒杯底邊距3厘米，勺、筷置于骨碟內(nèi)，勺把向右，筷尾向右置于勺的下方。（2） 擺骨碟：雙手消毒，從正主人席位開(kāi)始，順時(shí)針?lè)较驅(qū)⒐堑龑?duì)餐位依次擺放，骨碟外緣距桌邊1厘米，圖案對(duì)正。第四托：疊好的餐巾花(已插放在水杯中的)。 2. 餐、酒具擺放順序：餐具擺放大致可用托盤(pán)分5次托放。1. 根據(jù)人數(shù)選用適宜餐桌。餐具按宴會(huì)要求擺放。第二十五條 服務(wù)員坐姿規(guī)范 雙腿要并攏，雙手自然擺放。一般身材餐廳的服務(wù)員應(yīng)該保持每步45—50厘米，步頻緊湊，一般情況應(yīng)該保持每分鐘90步的頻率。標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的行走姿態(tài)能充分體現(xiàn)出餐廳服務(wù)員勤奮、熱情和高效的精神面貌，有益于創(chuàng)造良好的用餐環(huán)境。（2） 雙肩平齊，手臂自然下垂，雙手輕握于身前，手中不握任何物品。如：謝謝!歡迎您再次光臨!再見(jiàn)!第二十四條 服務(wù)員站立規(guī)范 站立是餐廳服務(wù)員的靜態(tài)造型的基本動(dòng)作之一。如：好的，明白了，請(qǐng)稍侯，馬上就來(lái)，馬上就辦。如：同志，先生，X女士，X太太，X夫人，X小姐。根據(jù)不同對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是規(guī)范服務(wù)和發(fā)揮個(gè)性服務(wù)的有效結(jié)合。（5） 其它：餐廳服務(wù)員上班時(shí)不允許使用氣味濃烈的香水和藥品，不可佩戴各種耳飾。女服務(wù)員應(yīng)該畫(huà)淡妝，不可濃妝艷抹；見(jiàn)到顧客要有得體的笑容。頭發(fā)后不蓋衣領(lǐng)。（3） 胸卡：男、女服務(wù)員的胸卡應(yīng)該佩戴于左前胸，相當(dāng)于男襯衫第三枚扣子平齊處，胸卡端正，字號(hào)完整，字跡清晰。褲裝應(yīng)配穿膚色短襪，襪口不得外露出裙裝，襪子完好，無(wú)跳絲、無(wú)破洞。領(lǐng)口、衣口嚴(yán)謹(jǐn)，領(lǐng)花或領(lǐng)帶束戴端正，褲線挺直，皮鞋光亮，腳穿黑色或深色襪子。第六章 服務(wù)員禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)第二十一條 服務(wù)員著裝規(guī)范1. 要求：上班時(shí)要按職務(wù)和崗位工種穿不同形式的工作服。（4） 隨時(shí)檢查衛(wèi)生用品使用情況，及時(shí)補(bǔ)充，保證賓客使用。5. 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)堅(jiān)守崗位，為使用衛(wèi)生間的賓客提供服務(wù)。（2） 清理衛(wèi)生間環(huán)境衛(wèi)生。（4） 消毒：4. 刷碗工清運(yùn)泔水，打掃衛(wèi)生。（2） “洗”。（2） 洗碗工發(fā)現(xiàn)破損餐具，及時(shí)清理出去，填寫(xiě)破損記錄，并定期統(tǒng)計(jì)上報(bào)餐廳部經(jīng)理。（3） 整理包好全天顧客消費(fèi)清單，打掃衛(wèi)生后方可離崗。把現(xiàn)金包好封好，連同支票、簽單、信用卡等全部營(yíng)業(yè)收入一并交到會(huì)計(jì)室，鎖入保險(xiǎn)柜。5) 大型團(tuán)隊(duì)結(jié)賬簽單時(shí)，要與主辦人員配合好，讓主辦人員按要求逐項(xiàng)填寫(xiě)簽單，核對(duì)無(wú)誤后結(jié)賬。在支票背面的上方注明使用者的姓名、電話、身份證號(hào)碼。如：姓名與身份證是否相符，卡是否在有效期內(nèi)，卡是否正確，持卡人是否簽名等。（2） 服務(wù)員要求結(jié)賬時(shí)，應(yīng)及時(shí)將結(jié)賬清單從計(jì)算機(jī)中調(diào)出，并根據(jù)菜單內(nèi)容的增減進(jìn)行調(diào)整輸入，確認(rèn)無(wú)誤后，立即打印一式兩份，一張給收款員，一張給服務(wù)員交顧客查驗(yàn)。（6）