【正文】 商品并無不滿 ， 只是心理有些不平衡 。 總之 ， 處理客訴的基本原則是盡量兼顧公司和顧客雙方的利益， 務(wù)必使顧客滿意而歸 ， 在解決方式上 ， 只要顧客能接受 ， 能修的不換 ， 能換的不退 。 （ 一 ） 顧客投訴 如何時刻準備著面對并處理顧客的投訴： C、 一旦想出解決問題的最好辦法 ， 此方法我們可以接受 ， 顧客也可以滿意 ， 就設(shè)法盡量解決 ， 假如可以給顧客更換貨品 ， 就立刻完成 ， 以免顧客反復到商店來 。 店長應(yīng)當立即招呼店內(nèi)顧客不必驚慌 ， 并觀察一下臨近店面 ， 確定是區(qū)域停電還是單電事故 ， 應(yīng)立即關(guān)上電源 ， 以防突然來電電流過大 ， 對于電器造成損傷 ， 如是區(qū)域停電 ， 應(yīng)馬上找備用電源 （ 切記不得使用明火 ） ， 向顧客致歉 ， 將顧客送出店外 ， 同時注意店內(nèi)樣品看管 。 上前制止時 ， 應(yīng)當有目擊者存在 。安慰她可以給顧客提供電話報警 ， 但決不能將不必要的責任攬上身 （ 五 ） 、 工商稅務(wù)檢查 店長必須配合 ， 熱情接待提供出示所需報表 ， 并予以詳盡解答 ， 以求與工商稅務(wù)部門保持良好關(guān)系 ， 這一點對店的經(jīng)營是十分必要的 。 （ 四 ） 、 顧客在店內(nèi)失竊 切記不要接受顧客委托看管財產(chǎn) ， 而應(yīng)當不時提醒顧客照顧好自己的物品 。 在這個過程中 ， 店員應(yīng)當注意店內(nèi)的物品 ， 以免有人混水摸魚 。 D、 注意在受理投訴的過程中 ， 你的一言一行都應(yīng)讓顧客感到：他的問題就是我們的問題 ， 因此我們應(yīng)負責任 ， 我們確實對商品給顧客帶來的不便深感抱歉 ， 對于投訴的處理 ， 我們的目標是盡可能的爭取每一位顧客而不失去他 ， 盡一切可能使不滿意的顧客變?yōu)闈M意 。 （ 3） 在這種情況下應(yīng)當： A、 穩(wěn)定自己的情緒 ， 讓顧客解釋問題所在 ， 引領(lǐng)至當班店長前， 并向店長簡單闡述一下因由 。 b、 商品買回去后覺得不合適 ， 這是作為顧客經(jīng)常有的反復心理 ， 因此店員也必須予以充分理解 ， 如果顧客實在不喜歡 ， 可以請她調(diào)換別的款式： c、 確實是我們的產(chǎn)品存在某些質(zhì)量問題 ， 這類顧客往往比較不滿 ，可能會有比較激烈的言辭 ， 店員應(yīng)當理解顧客的心情 ， 在公司規(guī)章制度內(nèi)盡量予以解決； （ 一 ） 顧客投訴 d 顧客上次有過投訴 ， 未能及時給予解決 ， 顧客此次是二次上門投訴 。 第十六條 打烊時刻的待客方法和處理重點 第十七條 專賣店各種突發(fā)事件的應(yīng)付 （ 一 ） 顧客投訴 必須盡量避免以下兩種錯誤行為： （ 1） 為了不給自己找麻煩 ， 讓顧客去對其他店員說 。 不管超過下班時間多少 ,最后一位顧客沒有離開 ， 必須保持正常 營業(yè)狀態(tài) 。 二 、 促銷活動簡報： （ 見后頁 ） 第十六條 打烊時刻的待客方法和處理重點 一 、 打烊之際進來客人的應(yīng)對 打烊之際進來的客人 ， 很多是臨時想到忘了買的東西而來的 ， 亦可 能 是下班一族 ， 這類顧客都是有購買欲的 。 第十三條 顧客種類及應(yīng)對方式 第十四條 顧客管理的內(nèi)容與要求 一 、 一 、 顧客管理的內(nèi)容 ﹡ 設(shè)定顧客管理活動的方針 ﹡ 將顧客按特性分類掌握 ﹡ 顧客與店的溝通 ﹡ 整備顧客名冊與核對 ﹡ 決定服務(wù)顧客的內(nèi)容 二 、 掌握顧客的要求 1. 收集顧客資料 2. 一年一次的定期核對 3. 經(jīng)常與顧客保持聯(lián)系 第十五條 促銷活動的舉辦 一 、 事前的規(guī)劃 1. 店長對店員講解公司促銷活動的目的與具體實施事項 。 （ 九 ） 好勝型的顧客： 尊重顧客的心情與意見 ， 進而向他推薦 。 （ 四 ） 內(nèi)向型的顧客： 以冷靜沉著的態(tài)度接近 ， 配合顧客反映的步調(diào) 。 （ 4） 身材較矮小的推薦型體小巧的貨品 。 第三種類型的顧客是最受歡迎的 ， 如何增加第三種類型的顧客的來客數(shù) ， 是商店經(jīng)營的目標 。 不過 ， 如果商店氣氛 、 裝潢深深吸引他 ，門市人員的態(tài)度也令他印象深刻 ， 下一次如果有需要 ， 就有可能登門購買 。 找錢數(shù)額 較多時 ， 要當著顧客一張張數(shù)過后面交 ， 并說： “ 請清點一下” ， 敦促顧客自己確認 。 這一階段屬于購買心理階段的 “ 信念 ” 階段 。 （ 4） 若是男女一進來 ， 注意觀察二人 ， 感覺男的比較聽女的話 ，則 向女孩子介紹 ， 因為很可能是男士掏錢購買 。 招呼客人最好的時機 ， 以顧客的心理產(chǎn)生 “ 興趣 ” 起至 “ 聯(lián)想 ” 的階段之間最為理想 。 比較 ： 1) 與周圍各款型比較 ， 商店陳列的貨品相對照 ， 依據(jù)自身經(jīng)驗， 對其顏色 、 尺寸 ， 價格等逐一比較檢討；紅的會不會更好看 ？有沒有便宜些的 ？ 在這一階段 ， 顧客總會對挑選的商品產(chǎn)生困惑， 因而店員應(yīng)當順利加以引導 ， 堅定顧客的想法 。 銷售金額 365天 第八條 如何提升獲利率 第二章 專賣店銷售服務(wù)管理 第一條 優(yōu)良的顧客服務(wù) 一 、 顧客對物有所值 、 物超所值的理解 物 有 所值 物 超 所 值 產(chǎn) 品 款 式 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 服 務(wù) 水 平 店 鋪 氣 氛 品 牌 感 覺 易于搭配 個人品位 時尚經(jīng)典 工藝精致 容易處理 舒適耐用 產(chǎn)品認識 積極主動 專業(yè) 親切友善 店鋪衛(wèi)生 推廣計劃 音樂聲響 陳列效果 聯(lián)想 品味 二 、 優(yōu)良的顧客服務(wù)的益處： 服 務(wù) 公司 品牌 個人 顧客 口碑 、 聲譽提高 工作滿足感 物超所值 增強在市場上的競爭力 歸屬感 賓至如歸 不斷擴充 更專業(yè)化 開心滿意 獲取更高利潤 得到顧客贊許 （ 長期熟客 ） 購物方便 得到公司重視 （ 升職加薪 ） 信心保證 三 、 銷售中服務(wù)的種類： 金 錢 的 領(lǐng) 域 ＊金錢的服務(wù)（折扣） ＊物質(zhì)性的服務(wù) （ 贈品 ） ＊最簡單的方法 ， 任何人士都能做到 非 金 錢 服 務(wù) 的 五 大 領(lǐng) 域 ＊周到的禮節(jié) ＊親切及專業(yè)的建議 ＊提供顧客有意義的迅息 ＊良好的售后服務(wù) ＊購物的環(huán)境與滿足感 最高級的真正服務(wù)是屬于專業(yè)銷售人員的領(lǐng)域 四 、 服務(wù)是今后交易的磐石 銷售前服務(wù) 銷售中服務(wù) 銷售后服務(wù) 內(nèi) 容 ＊宣傳單 ＊ DM ＊電話邀約招徠顧客 ＊商店提供的購物環(huán)境