【正文】 （4） 隨時檢查衛(wèi)生用品使用情況，及時補充，保證賓客使用。（2） 向賓客介紹衛(wèi)生間相關(guān)設(shè)施使用方法，客人洗手后主動遞上餐巾紙。5. 營業(yè)時間內(nèi)堅守崗位，為使用衛(wèi)生間的賓客提供服務。3. 檢查衛(wèi)生間抽水馬桶、水龍頭、排風扇、烘手器等設(shè)備、設(shè)施是否完好，出現(xiàn)問題及時報修。（2） 清理衛(wèi)生間環(huán)境衛(wèi)生。（2） 工作完畢，徹底打掃工作場地的衛(wèi)生，做好清潔工作。（4） 消毒：4. 刷碗工清運泔水，打掃衛(wèi)生。（3） “過”。（2） “洗”。（1） “刮”。（2） 洗碗工發(fā)現(xiàn)破損餐具，及時清理出去，填寫破損記錄，并定期統(tǒng)計上報餐廳部經(jīng)理。（2） 清理洗碗間環(huán)境衛(wèi)生。（3） 整理包好全天顧客消費清單，打掃衛(wèi)生后方可離崗。3. 班后收尾（1） 結(jié)完賬后，依次關(guān)閉計算機主機、顯示器、打印機和總電源。把現(xiàn)金包好封好，連同支票、簽單、信用卡等全部營業(yè)收入一并交到會計室，鎖入保險柜。（4） 待所有菜單全部調(diào)出并打印完畢后，應進一步檢查是否有遺漏或未結(jié)賬的菜單，如有應及時處理，確認無誤后方可匯總，然后打印各種單據(jù)(如：收入日報、服務員營業(yè)額明細賬等)。5) 大型團隊結(jié)賬簽單時，要與主辦人員配合好，讓主辦人員按要求逐項填寫簽單，核對無誤后結(jié)賬。4) 開發(fā)票時，使用國家規(guī)定的餐飲發(fā)票，字跡、印章清楚。在支票背面的上方注明使用者的姓名、電話、身份證號碼。如遇有疑問的信用卡，應立即與銀行有關(guān)部門聯(lián)系，再采取必要的措施。如：姓名與身份證是否相符，卡是否在有效期內(nèi)，卡是否正確，持卡人是否簽名等。（3） 收取服務員送交的餐費，包括如下幾種形式1) 當收到現(xiàn)金時，對各種面值的鈔票要用驗鈔機辯別真?zhèn)?，并用眼看、手摸，做到仔細認真，唱收唱付，當面點清，不出差錯。（2） 服務員要求結(jié)賬時，應及時將結(jié)賬清單從計算機中調(diào)出，并根據(jù)菜單內(nèi)容的增減進行調(diào)整輸入，確認無誤后，立即打印一式兩份，一張給收款員，一張給服務員交顧客查驗。要求輸入人員熟記菜品編碼，手眼配合，動作熟練流暢，做到準確無誤。（6） 根據(jù)備用金情況到會計室兌換零錢。（4） 打開保險柜，清點備用金。（2） 打開總電源，接通POS機信用卡授權(quán)系統(tǒng)。4) 打掃備餐室衛(wèi)生。2) 清洗托盤，將需要清洗的餐具送到刷碗間。5. 收尾工作（1） 清點菜單，確認沒有遺忘的菜品。（3） 宴會菜單的走菜時間、程序和速度聽從服務員安排，并及時通知廚房。涼菜及時到冷葷間拿取，送菜到桌；并將烤鴨只數(shù)和餐桌號通知鴨班。3. 傳菜：傳菜員接菜單后，將零點菜單按時間順序排列；數(shù)好宴會接待單桌數(shù)、人數(shù)。（5） 將荷葉餅提前備出，蒸熟蒸熱。（3） 用熱水將毛巾浸濕疊放整齊。2. 備餐（1） 清點好臟口布、臺布、毛巾數(shù)，到庫房過數(shù)后，領(lǐng)取干凈的口布、臺布、毛巾，運到備餐室放好。第十七條 傳菜員傳菜服務流程（一） 流程圖通知廚房備特殊菜品器皿餐前準備備足營業(yè)用物品備餐接菜單備足調(diào)料清點物品與服務員溝通上菜上菜劃菜端出走菜收尾工作餐后收尾清點菜單（二） 流程說明1. 餐前準備（1） 打掃備餐室衛(wèi)生。6. 收尾工作（1） 負責收尾工作的迎賓員在營業(yè)結(jié)束后，及時清點物品、清理工作臺和環(huán)境衛(wèi)生。（2） 合理調(diào)配用餐桌位，按順序安排等候的客人用餐，并與各部門搞好協(xié)調(diào)工作，保證服務質(zhì)量。4. 返回引位臺（1） 領(lǐng)位員在回歸原位時，及時收回接手桌上的菜單，以免菜單被污損，并預備下次再用。然后呈上菜單、點菜單及賓客留言卡，請賓客瀏覽。3. 引位（1） 根據(jù)賓客人數(shù)、服務員看臺情況及賓客對餐位的特殊要求，引導零點客人入座。（2） 詢問賓客人數(shù)及是否有預定等情況。（3） 提前五分鐘站位, 儀容儀表端莊整潔,站立于領(lǐng)位臺后一米左右的位置,挺胸抬頭,雙腳微叉,雙手自然交叉于腹前或背于后,微笑自然親切,做好迎賓工作。第十六條 迎賓員迎賓服務流程（一） 流程圖營業(yè)前準備整理個人衛(wèi)生清理環(huán)境衛(wèi)生準備用具迎賓引位返回引位臺送賓征求客人就坐要求核定預定房間收回接受臺菜單安排客人就座、等待收尾清點物品清理工作臺清理環(huán)境衛(wèi)生（二） 流程說明1. 營業(yè)前準備工作（1） 著工裝淡妝上崗。6. 收尾工作檢查：當日營業(yè)結(jié)束后，對轄區(qū)內(nèi)服務人員的收尾工作進行檢查，如衛(wèi)生的清潔、設(shè)施用品的整理等。5. 轄區(qū)席間服務督導：在營業(yè)期間對轄區(qū)餐廳進行巡視，對服務員的席間服務進行督導。3. 主持召開班前會：每天早晨營業(yè)前提前15分鐘召開班前會，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營問題提出當日的工作要求、傳達具體的事情。第十五條 餐廳領(lǐng)班工作流程（一） 流程圖營業(yè)前檢查記錄考勤、分配轄區(qū)工作主持召開班前會檢查轄區(qū)服務人員規(guī)范轄區(qū)席間服務督導收尾工作檢查進行當日工作總結(jié)向餐廳部經(jīng)理匯報（二） 流程說明1. 記錄考勤、分配轄區(qū)工作：檢查記錄本班組人員的出勤情況，根據(jù)零點、團隊、宴會服務的不同要求，確定各服務區(qū)域的人員名單，做好人員分工記錄。7. 收尾工作檢查：當日營業(yè)結(jié)束后，對餐廳服務人員的收尾工作進行檢查，如衛(wèi)生的清潔、設(shè)施用品的整理等。5. 席間服務督導：在營業(yè)期間對餐廳進行巡視，對服務員的席間服務進行督導。3. 列席各班組班前會：聽取各班組前日出現(xiàn)的問題及當日的要求，對重要性問題發(fā)表意見。14. 收尾：清理完畢后，檢查餐廳安全情況，如門窗、電源開關(guān)和未熄滅的煙頭，確認后方可關(guān)燈、鎖門第五章 餐廳部各崗位服務流程第十四條 餐廳部經(jīng)理日常工作流程（一） 流程圖營業(yè)前檢查檢查前日營業(yè)情況列席班前會檢查服務人員規(guī)范席間服務督導與廚房進行工作協(xié)調(diào)收尾工作檢查進行當日工作總結(jié)（二） 流程說明1. 檢查前日營業(yè)情況：主要檢查餐廳前一天的銷售額情況；服務員服務過程中出現(xiàn)的問題等。 （4） 清潔場地，處理垃圾，進行安全用電檢查。（2） 清潔轉(zhuǎn)臺，做到干凈無污。（3） 客人離開房間時，應禮貌送別，攙扶重要客人、年齡較大或行動不便的賓客，由迎賓員引導客人離店。12. 送客（1） 主動向客人提示不要遺忘物品。根據(jù)客人要求提供結(jié)賬清單和餐費發(fā)票。在整個服務過程中，要提倡主動與客人交流與服務有關(guān)的事宜，態(tài)度謙虛、熱情、有禮貌，大方得體，不卑不亢。（7） 接手臺(工作臺)及時清理，保持工作臺的清潔、整齊，撤下的臟餐具由傳菜員及時傳遞到洗碗間。主人或賓客離席去各桌敬酒時，服務員應主動隨其身后，及時斟酒。（4） 見到客人吸煙時，應主動為客人點煙。（2） 隨時更換煙缸，見到3個煙蒂立即更換，更換時應把清潔的煙缸蓋到需換煙缸上面，然后撤到托盤上再將清潔的煙缸送到餐桌上?？绝喩献篮?，主動幫助客人做示范，每次卷2－3片，最后依次上鴨架湯、甜食、水拼。布菜時要注意剩余十分之二，不要把帶汁的菜灑到客人身上。7) 布菜：左手拿口布托住菜盤，右手拿叉勺從主賓左手處分菜；可以兩個菜一個盤，注意菜與菜不可重疊；分菜時要姿勢優(yōu)美，動作準確到位。6) 走熱菜（成品菜）時，服務員要主動為客人準備干凈的布碟。5) 客人用涼菜后，服務員通知傳菜員上菜，傳菜員通知廚房走菜。3) 主動進行自我介紹，為客人介紹餐廳的名稱、典故，介紹時大方得體，語音流暢，語調(diào)親切，言詞簡潔清晰。2) 客人入席后，為賓客鋪墊口布，脫筷子套，揭掉涼菜保鮮膜。7. 服務員接待：迎賓員將賓客引導到餐廳的適合位置后，由該區(qū)域的服務員迎賓客進入餐位入座，將椅子拉開讓座；當客人有衣帽時主動幫助客人把衣帽掛好，整理好；在此期間要面帶微笑、熱情大方、動作規(guī)范、語言規(guī)范。5. 領(lǐng)班召開班前會：餐廳領(lǐng)班每天早晨營業(yè)前提前15分鐘召開班前會，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營問題提出當日的工作要求、傳達具體的事情。服務員規(guī)范著裝，佩戴服務號牌。（6） 備酒水、冷菜：看桌服務員根據(jù)菜單以及宴會和貴賓接待的特殊要求，和酒水管理員聯(lián)系，提前配足各類酒水飲料，擦凈瓶身，擺放整齊，其他物品亦要準備充足。按需要布置臺面、檢查臺面，保證餐具、酒具無缺無損，轉(zhuǎn)臺、臺布完好無缺，圍好桌裙要求整齊無損。餐具的準備要充足。（4） 宴會廳布置及服務用具的準備餐廳服務員搞好宴會場地的清潔衛(wèi)生，并由領(lǐng)班進行督導檢查。（3） 看桌服務員應了解菜單內(nèi)容，熟記菜點內(nèi)容及出菜順序，以便上菜和回答宴會中賓客可能對菜點風味提出的詢問，掌握每道菜點的口味及服務程序?！笆睘橹獓⒅藬?shù)、知宴會時間、知用餐單位(主辦單位)、知桌數(shù)、知臺型、知酒水飲料、知主賓會場、知宴會標準、知有關(guān)其它要求；“三了解”為了解賓客的風俗習慣、了解賓客生活忌諱、了解特殊要求。2. 服務人員清潔環(huán)境衛(wèi)生：主要是餐廳環(huán)境衛(wèi)生，做到地面清潔、接手桌清潔、轉(zhuǎn)臺無油膩、無污漬，餐具擺放井然有序。3. 便宴便宴，即非正式宴會，不拘嚴格的禮儀，隨便、親切，多用于招待熟識的賓朋好友，這種宴會常于午間進行，其規(guī)模一般較小，席間隨便交談，不作正式致詞或祝酒。國宴的特點是：出席者的規(guī)格高，盛大隆重，禮儀嚴格。1. 國宴 國宴是國家元首或政府首腦為國家慶典活動或為歡迎外國元首，政府首腦來訪而舉辦的正式宴會。通常的宴請形式主要有宴會、招待會、茶話會等。12. 收尾：清理完畢后，檢查餐廳安全情況，如門窗、電源開關(guān)和未熄滅的煙頭，確認后方可關(guān)燈、鎖門?？腿俗吆螅諉T迅速檢查餐臺有無客人遺留物品，如果發(fā)現(xiàn)應及時通知餐廳領(lǐng)班，并及時交到保衛(wèi)部門妥善處理。10. 服務員、迎賓員送客：客人離座后,服務員應提醒客人帶好自己的物品，并禮貌道別。結(jié)賬完畢，征求顧客意見、建議，或主動向陪同、領(lǐng)隊征求意見，并記錄下來。9. 結(jié)賬：賓客用餐接近尾聲時，服務員要詢問陪同或領(lǐng)隊是否添加酒水飲料，確定后核實賓客所用酒水飲料數(shù)量，如實填寫結(jié)賬清單。8. 服務員席間服務、傳菜員傳菜：客人落座后，看臺服務員脫筷套并為客人鋪墊口布，斟上酒水，并通知傳菜員上菜，傳菜員通知廚房走菜。7. 服務員接待：賓客在迎賓員的引導下進入餐廳后，服務員要笑臉迎接，禮貌問好，并幫助拉椅讓位。5. 領(lǐng)班召開班前會：餐廳領(lǐng)班每天早晨營業(yè)前提前15分鐘召開班前會，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營問題提出當日的工作要求、傳達具體的事情。服務員規(guī)范著裝，佩戴服務號牌。（7） 服務員在開餐前備好所需飲料、酒水，并在開餐前十分鐘將冷菜按宴會要求擺放在轉(zhuǎn)臺上，然后在所指定的位置等候迎接賓客。2) 檢查桌椅的平穩(wěn)，以保證安全服務。（6） 在各項準備工作就緒后，餐廳領(lǐng)班要進行餐前檢查。（4） 服務員根據(jù)團體包餐通知單上有關(guān)內(nèi)容，備齊相應數(shù)量的餐酒用具。（2） 服務員、傳菜員要根據(jù)任務通知單做好餐前準備，掌握有關(guān)賓客情況，明確賓客的國籍、民族、風俗習慣和宗教信仰等，以便有針對性地做好服務工作。2. 服務人員清潔環(huán)境衛(wèi)生：主要是餐廳環(huán)境衛(wèi)生，做到地面清潔、接手桌清潔、轉(zhuǎn)臺無油膩、無污漬，餐具擺放井然有序。 如遇團體客人提出過生辰喜日時要根據(jù)不同國家，不同風俗，盡可能地住餐廳或餐桌上充分地體現(xiàn)出來，以示祝賀。（5） 團體包餐服務中需要注意： 在團體多的情況下，有時一個餐廳內(nèi)同時招待幾個或幾十個不同團體用餐，他們之間或因人數(shù)不同，進餐標準不同，時間不同。（1） 四了解：了解任務情況，以便根據(jù)客人的要求和餐費標準進行服務；了解進餐時間：是按時還是提前或是推后，以便做好準備；了解客人生活喜忌和口味特點，以便投其所好；了解客人的特殊情況，以便滿足客人的特殊要求；（2） 四聯(lián)系：主動與廚房聯(lián)系；主動與接待單位聯(lián)系；主動與主管部門聯(lián)系；主動與看臺、傳菜同志之間聯(lián)系；（3） 五—樣：國籍不同一樣看待；職位不同一樣主動；白費公費一樣周到；膚色不同一樣熱情；時間長短一樣耐心。2. 上菜順序：有冷菜，客人到達前15分鐘擺好，客人入座后按照菜單順序依次上菜。主要適用于集體用餐，如國際、國內(nèi)會議代表及旅游部門組織的旅游參觀團(比宴會規(guī)格低，但也分主賓雙方的便飯也可采用此形式)。16. 服務員撤臺、擺臺：待臺面撤掉后，鋪換新臺布，換上新用具，使餐臺恢復原樣。賓客用餐完畢離開餐廳時，迎賓員應主動使用文明敬語與客人道別。主動征求賓客意見，請客人填寫《賓客留言卡》，以提高服務質(zhì)量。14. 服務員結(jié)賬：客人就餐完畢，示意結(jié)賬時，服務員應迅速將結(jié)賬單送于客人面前。13. 服務員席間服務：隨時為賓客倒酒、飲料，換煙灰缸，更換用過的餐具。在客人品嘗烤鴨后，及時上鴨架湯、甜食、果拼等。服務員將鴨肉盤端至餐桌上時，應提示客人趁熱品嘗。片鴨師當面為客人片鴨前，應先向客人展示，并說好三句話。如果菜點間隔超過十分鐘仍未上桌，應及時與跑菜員聯(lián)系，并向客人表示歉意。然后把烤鴨時間和桌號填入表格，以便讓廚師掌握上菜時間及烤鴨快慢。10. 服務員下單：服務員及時把菜單下給傳菜員。點菜完畢，將點菜單向客人復述確認，以免出現(xiàn)誤差。將客人引至餐桌旁后，拉開椅子，呈上菜單，請客人看菜單。詢問賓客人數(shù)及是否有預定等情況。5. 領(lǐng)班召開班前會：餐廳領(lǐng)班每天早晨營業(yè)前提前15分鐘召開班前會，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營問題提出當日的工作要求、傳達具體的事情。服務員規(guī)范著裝，佩戴服務號牌。3. 營業(yè)前準備：餐廳領(lǐng)班檢查餐廳設(shè)備、設(shè)施，服務員準備餐具進行擺臺、吊線，使桌椅、餐具擺放縱橫成線，以求協(xié)調(diào)、美觀，并將“服務監(jiān)督卡”插入桌牌號。（一） 零點服務流程圖服務人員整理個人衛(wèi)生營業(yè)前準備服務員撤臺一個流程結(jié)束，等待下一流程服務員擺臺服務員結(jié)賬迎賓