【正文】 開關(guān)和未熄滅的煙頭，確認(rèn)后方可關(guān)燈、鎖門 中國(guó)最大的管理資源中心 28 第五章 餐廳部各崗位服務(wù)流程 第十四條 餐廳部經(jīng)理日常工作流程 （一） 流程圖 中國(guó)最大的管理資源中心 29 營(yíng)業(yè)前檢查 檢查前日營(yíng)業(yè)情況 列席班前會(huì) 檢查服務(wù)人員規(guī)范 席間服務(wù)督導(dǎo) 與廚房進(jìn)行工作協(xié)調(diào) 收尾工作檢查 進(jìn)行當(dāng)日工作總結(jié) 中國(guó)最大的管理資源中心 30 （二） 流程說(shuō)明 1. 檢查前日營(yíng)業(yè)情況：主要檢查餐廳前一天的銷售額情況；服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題等。 （ 4） 清潔場(chǎng)地，處理垃圾，進(jìn)行安全用電檢查。 （ 2） 清潔轉(zhuǎn)臺(tái)，做到干凈無(wú)污。 （ 3） 客人離開房間時(shí)，應(yīng)禮貌送別，攙扶重要客人、年齡較大或行動(dòng)不便的賓客，由迎賓員引導(dǎo)客人離店。 中國(guó)最大的管理資源中心 27 12. 送客 （ 1） 主動(dòng)向客人提示不要遺忘物品。根據(jù)客 人要求提供結(jié)賬清單和餐費(fèi)發(fā)票。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，要提倡主動(dòng)與客人交流與服務(wù)有關(guān)的事宜，態(tài)度謙虛、熱情、有禮貌，大方得體，不卑不亢。 （ 7） 接手臺(tái) (工作臺(tái) )及時(shí)清理，保持工作臺(tái)的清潔、整齊，撤下的臟餐具由傳菜員及時(shí)傳遞到洗碗間。主人或賓客離席去各桌敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)隨其身后，及時(shí)斟酒。 （ 4） 見到客人吸煙時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人點(diǎn)煙。 （ 2） 隨時(shí)更換煙缸，見到 3 個(gè)煙蒂立即更換，更換時(shí)應(yīng)把清潔的煙缸蓋到需換煙缸上面，然后撤到托盤上再將清潔的煙缸送到餐桌上。 烤鴨上桌后，主動(dòng)幫助客人做示范，每次卷 2－ 3 片，最后依次上鴨架湯、甜食、水拼。布菜時(shí)要注意剩 中國(guó)最大的管理資源中心 26 余十分之二，不要把帶汁的菜灑到客人身上。 7) 布菜：左手拿口布托住菜盤，右手拿叉勺從主賓左手處分菜；可以兩個(gè)菜一個(gè)盤，注意菜與菜不可重疊；分菜時(shí)要姿勢(shì)優(yōu)美，動(dòng)作準(zhǔn)確到位。 6) 走熱菜（成品菜）時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人準(zhǔn)備干凈的布碟。 5) 客人用涼菜后，服務(wù)員 通知傳菜員上菜，傳菜員通知廚房走菜 。 3) 主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，為客人介紹餐廳的名稱、典故，介紹時(shí)大方得體，語(yǔ)音流暢，語(yǔ)調(diào)親切，言詞簡(jiǎn)潔清晰。 2) 客人入席后，為賓客鋪墊口布，脫筷子套，揭掉涼菜保鮮膜。 7. 服務(wù)員接待：迎賓員將 賓客引導(dǎo)到餐廳的適合位置后，由該區(qū)域的服務(wù)員迎賓客進(jìn)入餐位入座，將椅子拉開讓座；當(dāng)客人有衣帽時(shí)主動(dòng)幫助客人把衣帽掛好，整理好；在此期間要面帶微笑、熱情大方、動(dòng)作規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范。 5. 領(lǐng)班召開班前會(huì)：餐廳領(lǐng)班每天早晨營(yíng)業(yè)前提前 15 分鐘召開班前會(huì)，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題提出當(dāng)日的工作要求、傳達(dá)具體的事情。服務(wù)員規(guī)范著裝，佩戴服務(wù)號(hào)牌。 （ 6） 備酒水、冷菜：看桌服務(wù)員根據(jù)菜單以及宴會(huì)和貴賓接待的特殊要求， 中國(guó)最大的管理資源中心 25 和酒水管理員聯(lián)系，提前配足各類酒水飲料，擦凈瓶身，擺放整齊，其他物品亦要準(zhǔn)備充足。按需要布置臺(tái)面、檢查臺(tái)面，保證餐具、酒具無(wú)缺無(wú)損，轉(zhuǎn)臺(tái)、臺(tái)布完好無(wú)缺，圍好桌裙要求整齊無(wú)損。餐具的準(zhǔn)備要充足。 （ 4） 宴會(huì)廳布置及服務(wù)用具的準(zhǔn)備 餐廳服務(wù)員搞好宴會(huì)場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生，并由領(lǐng)班進(jìn)行督導(dǎo)檢查。 （ 3） 看桌服務(wù)員應(yīng)了解菜單內(nèi) 容，熟記菜點(diǎn)內(nèi)容及出菜順序，以便上菜和回答宴會(huì)中賓客可能對(duì)菜點(diǎn)風(fēng)味提出的詢問(wèn)，掌握每道菜點(diǎn)的口味及服務(wù)程序?！笆睘橹獓?guó)籍、知人數(shù)、知宴會(huì)時(shí)間、知用餐單位 (主辦單位 )、知桌數(shù)、知臺(tái)型、知酒水飲料、知主賓會(huì)場(chǎng)、知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、知有關(guān)其它要求；“三了解”為了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、了解賓客生活忌諱、了解特殊要求。 2. 服務(wù)人 員清潔環(huán)境衛(wèi)生：主要是餐廳環(huán)境衛(wèi)生，做到地面清潔、接手桌清潔、轉(zhuǎn)臺(tái)無(wú)油膩、無(wú)污漬，餐具擺放井然有序。 3. 便宴 便宴，即非正式宴會(huì)，不拘嚴(yán)格的禮儀，隨便、親切，多用于招待熟識(shí)的賓朋好友，這種宴會(huì)常于午間進(jìn)行，其規(guī)模一般較小，席間隨便交談，不作正式致詞或祝酒。國(guó)宴的特點(diǎn)是：出席者的規(guī)格高，盛大隆重，禮儀嚴(yán)格。 中國(guó)最大的管理資源中心 22 1. 國(guó)宴 國(guó)宴是國(guó)家元首或政府首腦為國(guó)家慶典活動(dòng)或?yàn)闅g迎外國(guó)元首，政府首腦來(lái)訪而舉辦的正式宴會(huì)。通常的宴請(qǐng)形式主要有宴會(huì)、招待會(huì)、茶話會(huì)等。 12. 收尾：清理完畢后，檢查餐廳安全情況，如門窗、電源開關(guān)和未熄滅的煙頭，確認(rèn)后方可關(guān)燈、鎖門。客人走后，服務(wù)員迅速檢查餐臺(tái)有無(wú)客人遺留物品，如果發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)通知餐廳領(lǐng)班，并及時(shí)交到保衛(wèi)部門妥善處理。 10. 服務(wù)員、迎賓員送客：客人離座后 ,服務(wù)員應(yīng)提醒客人帶好自己的物品，并禮貌道別。 結(jié)賬完畢，征求顧客意見、建議，或主動(dòng)向陪同、領(lǐng)隊(duì)征求意見，并記錄下來(lái)。 9. 結(jié)賬：賓客用餐接近尾聲時(shí)，服務(wù)員要詢問(wèn)陪同或領(lǐng)隊(duì)是否添加酒水飲料，確定后核實(shí)賓客所用酒水飲料數(shù)量，如實(shí)填寫結(jié)賬清單。 8. 服務(wù)員席間服務(wù)、傳菜員傳菜： 客人落座后，看臺(tái)服務(wù)員脫筷套并為客人鋪墊口布，斟上酒水，并通知傳菜員上菜，傳菜員通 知廚房走菜。 7. 服務(wù)員接待：賓客在迎賓員的引導(dǎo)下進(jìn)入餐廳后，服務(wù)員要笑臉迎接，禮貌問(wèn)好，并幫助拉椅讓位。 5. 領(lǐng)班召開班前會(huì)：餐廳領(lǐng)班每天早晨營(yíng)業(yè)前提前 15 分鐘召開班前會(huì)，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題提出當(dāng)日的工作要求、傳達(dá)具體的事情。服務(wù)員規(guī)范著裝，佩戴服務(wù)號(hào)牌。 （ 7） 服務(wù)員在開餐前備好所需飲料、酒水，并在開餐前十分鐘將冷菜按宴會(huì)要求擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，然后在所指定的位置等候迎接賓客。 2) 檢查桌椅的平穩(wěn)，以保證安全服務(wù)。 （ 6） 在各項(xiàng)準(zhǔn)備工作就緒后，餐廳領(lǐng)班要進(jìn)行餐前檢查。 （ 4） 服務(wù)員根據(jù)團(tuán)體包餐通知單上有關(guān)內(nèi)容，備齊相應(yīng)數(shù)量的餐酒用具。 （ 2） 服務(wù)員、傳菜員要根據(jù)任務(wù)通知單做好餐前準(zhǔn)備，掌握有關(guān)賓客情況，明確賓客的國(guó)籍、民族、風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰等，以便有針對(duì)性地做好服務(wù)工作 。 2. 服務(wù)人員清潔環(huán)境衛(wèi)生：主要是餐廳環(huán)境衛(wèi)生，做到地面清潔、接手桌清潔、轉(zhuǎn)臺(tái)無(wú)油膩、無(wú)污漬，餐具擺放井然有序。 如遇團(tuán)體客人提出過(guò)生辰喜日時(shí)要根據(jù)不同國(guó)家，不同風(fēng)俗，盡可能地住餐廳或餐桌上充分地體現(xiàn)出來(lái)，以示祝賀。 （ 5） 團(tuán)體包餐服務(wù)中需要注意： 在團(tuán)體多的情況下，有時(shí)一個(gè)餐廳內(nèi) 同時(shí)招待幾個(gè)或幾十個(gè)不同團(tuán)體用餐，他們之間或因人數(shù)不同，進(jìn)餐標(biāo)準(zhǔn)不同，時(shí)間不同。 （ 1） 四了 解： 了解任務(wù)情況，以便根據(jù)客人的要求和餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)； 了解進(jìn)餐時(shí)間：是按時(shí)還是提前或是推后，以便做好準(zhǔn)備； 了解客人生活喜忌和口味特點(diǎn)，以便投其所好； 了解客人的特殊情況，以便滿足客人的特殊要求； （ 2） 四聯(lián)系： 主動(dòng)與廚房聯(lián)系；主動(dòng)與接待單位聯(lián)系；主動(dòng)與主管部門聯(lián)系； 主動(dòng)與看臺(tái)、傳菜同志之間聯(lián)系； （ 3） 五 —樣： 國(guó)籍不同一樣看待；職位不同一樣主動(dòng)；白費(fèi)公費(fèi)一樣周到；膚色不同一樣熱情；時(shí)間長(zhǎng)短一樣耐心。 2. 上菜順序：有冷菜，客人到達(dá)前 15 分鐘擺好，客人入座后按照菜單順序依次上菜。主要適用于集體用餐，如國(guó)際、國(guó)內(nèi)會(huì)議代表及旅游部門組織的旅游參觀團(tuán) (比宴會(huì)規(guī)格低，但也分主賓雙方的便飯也可采用此形式 )。 16. 服務(wù)員撤臺(tái)、擺臺(tái)：待臺(tái)面撤掉后，鋪換新臺(tái)布，換上新用具，使餐臺(tái)恢復(fù) 原樣。賓客用餐完畢離開餐廳時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)使用文明敬語(yǔ)與客人道別。主動(dòng)征求賓客意見，請(qǐng)客人填寫《賓客留言卡》，以提高服務(wù)質(zhì)量。 14. 服務(wù)員結(jié)賬：客人就餐完畢，示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速將結(jié)賬單送于客人面前。 13. 服務(wù)員席間服務(wù)：隨時(shí)為賓客倒酒、飲料，換煙灰缸，更換用過(guò)的餐具。 在客人品嘗烤鴨后，及時(shí)上鴨架湯、甜食、果拼等。服務(wù)員將鴨肉盤端至餐桌上時(shí)，應(yīng)提示客人趁熱品嘗。 片鴨師當(dāng)面為客人片鴨前，應(yīng)先向客人展示，并說(shuō)好三句話。如果菜點(diǎn)間隔超過(guò)十分鐘仍未上桌，應(yīng)及時(shí)與跑菜員聯(lián)系，并向客人表 示歉意。然后把烤鴨時(shí)間和桌號(hào)填入表格，以便讓廚師掌握上菜時(shí)間及烤鴨快慢。 10. 服務(wù)員下單：服務(wù)員及時(shí)把菜單下給傳菜員。點(diǎn)菜完畢，將點(diǎn)菜單向客人復(fù)述確認(rèn)，以免出現(xiàn)誤差。將客人引至餐桌旁后，拉開椅子，呈上菜單，請(qǐng)客人看菜單。 詢問(wèn)賓客人數(shù)及是否有預(yù)定等情況。 5. 領(lǐng)班召開班前會(huì)：餐廳領(lǐng)班每天早晨營(yíng)業(yè)前提前 15 分鐘召開班前會(huì)，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題提出當(dāng)日的工作要求、傳達(dá)具體的事情。服務(wù)員規(guī)范著裝，佩戴服務(wù)號(hào)牌。 3. 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備：餐廳領(lǐng)班檢查餐廳設(shè)備、設(shè)施，服務(wù)員準(zhǔn)備餐具進(jìn)行擺臺(tái)、吊線，使桌椅、餐具擺放縱橫成線，以求協(xié)調(diào)、美觀，并將“服務(wù)監(jiān)督卡”插入桌牌號(hào)。 （一） 零點(diǎn)服務(wù)流程圖 中國(guó)最大的管理資源中心 14 領(lǐng)班分配工作 服務(wù)人員清理環(huán)境衛(wèi)生 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 服務(wù)人員整理個(gè)人衛(wèi)生 領(lǐng)班召開班前會(huì) 迎賓員迎賓 迎賓員引客入座 服務(wù)員遞菜單、遞香巾、倒茶 服務(wù)員點(diǎn)菜開單 點(diǎn)酒水飲料 服務(wù)員下單 傳菜員傳菜 服務(wù)員上菜、上烤鴨 服務(wù)員或傳菜員取酒水 服務(wù)員斟酒 服務(wù)員席間服務(wù) 迎賓員送客 服務(wù)員結(jié)賬 服務(wù)員擺臺(tái) 一個(gè)流程結(jié)束，等待下一流程 服務(wù)員撤臺(tái) 中國(guó)最大的管理資源中心 15 （二） 零點(diǎn)服務(wù)流程 1. 領(lǐng)班分配工作：各餐廳領(lǐng)班檢查記錄本班組人員的出勤情況，分配零點(diǎn)服務(wù)區(qū)域。 （五） 考核標(biāo)準(zhǔn)： 1. 餐具清洗的及時(shí)性 2. 餐具清洗的清潔情況 3. 餐具存放的整齊分類情況 4. 餐具清洗程序的完整性 5. 餐具的破碎率 6. 環(huán)境衛(wèi)生 中國(guó)最大的管理資源中心 13 第四章 餐廳服務(wù)操作總流程 第十一條 零點(diǎn)服務(wù)總流程 零點(diǎn)就是用餐客人根據(jù)自己的喜好從餐廳提供菜單上選擇自己喜歡菜品，餐后按所點(diǎn)的菜品數(shù)目計(jì)價(jià)付款的一種就餐形式。 4. 具有初中以上文化程度。 2. 具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識(shí)。 7. 完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。 4. 定期檢查洗碗機(jī)的工作狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向餐廳領(lǐng)班匯報(bào)。五專：專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏。 2. 負(fù)責(zé)洗碗間、所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。 （五） 考核標(biāo)準(zhǔn)： 1. 收銀工作差錯(cuò)率 2. 營(yíng)業(yè)報(bào)表填寫情況（完整、準(zhǔn)確、及時(shí)性） 3. 訂單保管的完整性 4. 環(huán)境衛(wèi)生 第十條 洗碗工 （一） 直接上級(jí)：餐廳部領(lǐng)班 （二） 本職描述： 負(fù)責(zé)餐具、用具的清洗消毒和所用設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作。 4. 熟悉餐廳的工作流程與菜品的價(jià)格。 2. 熟練掌握收款機(jī)的使用。 9. 完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。 7. 熟悉掌握餐廳各類酒、飲料、菜的價(jià)目，并且要了解餐廳服務(wù)知識(shí)。 5. 工作中如需暫時(shí)離開崗位，應(yīng)注意錢款安全，隨時(shí)鎖好收款機(jī)和錢柜。 3. 熟練地使用收款機(jī)進(jìn)行收款。 （三） 主要職責(zé)： 1. 掌握現(xiàn)金、人民幣支票、外匯支票、信用卡、簽單的結(jié)賬方法和結(jié)賬程序。 4. 身體健康，精力充沛。 2. 掌握傳菜服務(wù)流程與規(guī)范，熟悉餐廳各種菜肴的基本特點(diǎn)。 8. 完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。 6. 負(fù)責(zé)領(lǐng)取餐廳用的各種調(diào)味品、水果以及服務(wù)用品等。 4. 協(xié)助餐廳服務(wù)員將