【正文】 （4） 隨時(shí)檢查衛(wèi)生用品使用情況，及時(shí)補(bǔ)充，保證賓客使用。（2） 向賓客介紹衛(wèi)生間相關(guān)設(shè)施使用方法，客人洗手后主動(dòng)遞上餐巾紙。5. 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)堅(jiān)守崗位，為使用衛(wèi)生間的賓客提供服務(wù)。3. 檢查衛(wèi)生間抽水馬桶、水龍頭、排風(fēng)扇、烘手器等設(shè)備、設(shè)施是否完好，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。（2） 清理衛(wèi)生間環(huán)境衛(wèi)生。（2） 工作完畢，徹底打掃工作場(chǎng)地的衛(wèi)生，做好清潔工作。（4） 消毒：4. 刷碗工清運(yùn)泔水，打掃衛(wèi)生。（3） “過(guò)”。（2） “洗”。（1） “刮”。（2） 洗碗工發(fā)現(xiàn)破損餐具，及時(shí)清理出去，填寫破損記錄，并定期統(tǒng)計(jì)上報(bào)餐廳部經(jīng)理。（2） 清理洗碗間環(huán)境衛(wèi)生。（3） 整理包好全天顧客消費(fèi)清單，打掃衛(wèi)生后方可離崗。3. 班后收尾（1） 結(jié)完賬后，依次關(guān)閉計(jì)算機(jī)主機(jī)、顯示器、打印機(jī)和總電源。把現(xiàn)金包好封好，連同支票、簽單、信用卡等全部營(yíng)業(yè)收入一并交到會(huì)計(jì)室，鎖入保險(xiǎn)柜。（4） 待所有菜單全部調(diào)出并打印完畢后，應(yīng)進(jìn)一步檢查是否有遺漏或未結(jié)賬的菜單，如有應(yīng)及時(shí)處理，確認(rèn)無(wú)誤后方可匯總，然后打印各種單據(jù)(如：收入日?qǐng)?bào)、服務(wù)員營(yíng)業(yè)額明細(xì)賬等)。5) 大型團(tuán)隊(duì)結(jié)賬簽單時(shí)，要與主辦人員配合好，讓主辦人員按要求逐項(xiàng)填寫簽單，核對(duì)無(wú)誤后結(jié)賬。4) 開(kāi)發(fā)票時(shí)，使用國(guó)家規(guī)定的餐飲發(fā)票，字跡、印章清楚。在支票背面的上方注明使用者的姓名、電話、身份證號(hào)碼。如遇有疑問(wèn)的信用卡，應(yīng)立即與銀行有關(guān)部門聯(lián)系，再采取必要的措施。如：姓名與身份證是否相符，卡是否在有效期內(nèi)，卡是否正確，持卡人是否簽名等。（3） 收取服務(wù)員送交的餐費(fèi)，包括如下幾種形式1) 當(dāng)收到現(xiàn)金時(shí)，對(duì)各種面值的鈔票要用驗(yàn)鈔機(jī)辯別真?zhèn)?，并用眼看、手摸，做到仔?xì)認(rèn)真，唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清，不出差錯(cuò)。（2） 服務(wù)員要求結(jié)賬時(shí)，應(yīng)及時(shí)將結(jié)賬清單從計(jì)算機(jī)中調(diào)出，并根據(jù)菜單內(nèi)容的增減進(jìn)行調(diào)整輸入，確認(rèn)無(wú)誤后，立即打印一式兩份，一張給收款員，一張給服務(wù)員交顧客查驗(yàn)。要求輸入人員熟記菜品編碼，手眼配合，動(dòng)作熟練流暢，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。（6） 根據(jù)備用金情況到會(huì)計(jì)室兌換零錢。（4） 打開(kāi)保險(xiǎn)柜，清點(diǎn)備用金。（2） 打開(kāi)總電源，接通POS機(jī)信用卡授權(quán)系統(tǒng)。4) 打掃備餐室衛(wèi)生。2) 清洗托盤，將需要清洗的餐具送到刷碗間。5. 收尾工作（1） 清點(diǎn)菜單，確認(rèn)沒(méi)有遺忘的菜品。（3） 宴會(huì)菜單的走菜時(shí)間、程序和速度聽(tīng)從服務(wù)員安排，并及時(shí)通知廚房。涼菜及時(shí)到冷葷間拿取，送菜到桌；并將烤鴨只數(shù)和餐桌號(hào)通知鴨班。3. 傳菜：傳菜員接菜單后，將零點(diǎn)菜單按時(shí)間順序排列；數(shù)好宴會(huì)接待單桌數(shù)、人數(shù)。（5） 將荷葉餅提前備出，蒸熟蒸熱。（3） 用熱水將毛巾浸濕疊放整齊。2. 備餐（1） 清點(diǎn)好臟口布、臺(tái)布、毛巾數(shù)，到庫(kù)房過(guò)數(shù)后，領(lǐng)取干凈的口布、臺(tái)布、毛巾，運(yùn)到備餐室放好。第十七條 傳菜員傳菜服務(wù)流程（一） 流程圖通知廚房備特殊菜品器皿餐前準(zhǔn)備備足營(yíng)業(yè)用物品備餐接菜單備足調(diào)料清點(diǎn)物品與服務(wù)員溝通上菜上菜劃菜端出走菜收尾工作餐后收尾清點(diǎn)菜單（二） 流程說(shuō)明1. 餐前準(zhǔn)備（1） 打掃備餐室衛(wèi)生。6. 收尾工作（1） 負(fù)責(zé)收尾工作的迎賓員在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，及時(shí)清點(diǎn)物品、清理工作臺(tái)和環(huán)境衛(wèi)生。（2） 合理調(diào)配用餐桌位，按順序安排等候的客人用餐，并與各部門搞好協(xié)調(diào)工作，保證服務(wù)質(zhì)量。4. 返回引位臺(tái)（1） 領(lǐng)位員在回歸原位時(shí)，及時(shí)收回接手桌上的菜單，以免菜單被污損，并預(yù)備下次再用。然后呈上菜單、點(diǎn)菜單及賓客留言卡，請(qǐng)賓客瀏覽。3. 引位（1） 根據(jù)賓客人數(shù)、服務(wù)員看臺(tái)情況及賓客對(duì)餐位的特殊要求，引導(dǎo)零點(diǎn)客人入座。（2） 詢問(wèn)賓客人數(shù)及是否有預(yù)定等情況。（3） 提前五分鐘站位, 儀容儀表端莊整潔,站立于領(lǐng)位臺(tái)后一米左右的位置,挺胸抬頭,雙腳微叉,雙手自然交叉于腹前或背于后,微笑自然親切,做好迎賓工作。第十六條 迎賓員迎賓服務(wù)流程（一） 流程圖營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備整理個(gè)人衛(wèi)生清理環(huán)境衛(wèi)生準(zhǔn)備用具迎賓引位返回引位臺(tái)送賓征求客人就坐要求核定預(yù)定房間收回接受臺(tái)菜單安排客人就座、等待收尾清點(diǎn)物品清理工作臺(tái)清理環(huán)境衛(wèi)生（二） 流程說(shuō)明1. 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作（1） 著工裝淡妝上崗。6. 收尾工作檢查：當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)轄區(qū)內(nèi)服務(wù)人員的收尾工作進(jìn)行檢查，如衛(wèi)生的清潔、設(shè)施用品的整理等。5. 轄區(qū)席間服務(wù)督導(dǎo)：在營(yíng)業(yè)期間對(duì)轄區(qū)餐廳進(jìn)行巡視，對(duì)服務(wù)員的席間服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)。3. 主持召開(kāi)班前會(huì)：每天早晨營(yíng)業(yè)前提前15分鐘召開(kāi)班前會(huì)，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題提出當(dāng)日的工作要求、傳達(dá)具體的事情。第十五條 餐廳領(lǐng)班工作流程（一） 流程圖營(yíng)業(yè)前檢查記錄考勤、分配轄區(qū)工作主持召開(kāi)班前會(huì)檢查轄區(qū)服務(wù)人員規(guī)范轄區(qū)席間服務(wù)督導(dǎo)收尾工作檢查進(jìn)行當(dāng)日工作總結(jié)向餐廳部經(jīng)理匯報(bào)（二） 流程說(shuō)明1. 記錄考勤、分配轄區(qū)工作：檢查記錄本班組人員的出勤情況，根據(jù)零點(diǎn)、團(tuán)隊(duì)、宴會(huì)服務(wù)的不同要求，確定各服務(wù)區(qū)域的人員名單，做好人員分工記錄。7. 收尾工作檢查：當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)餐廳服務(wù)人員的收尾工作進(jìn)行檢查，如衛(wèi)生的清潔、設(shè)施用品的整理等。5. 席間服務(wù)督導(dǎo)：在營(yíng)業(yè)期間對(duì)餐廳進(jìn)行巡視，對(duì)服務(wù)員的席間服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)。3. 列席各班組班前會(huì)：聽(tīng)取各班組前日出現(xiàn)的問(wèn)題及當(dāng)日的要求，對(duì)重要性問(wèn)題發(fā)表意見(jiàn)。14. 收尾：清理完畢后，檢查餐廳安全情況，如門窗、電源開(kāi)關(guān)和未熄滅的煙頭，確認(rèn)后方可關(guān)燈、鎖門第五章 餐廳部各崗位服務(wù)流程第十四條 餐廳部經(jīng)理日常工作流程（一） 流程圖營(yíng)業(yè)前檢查檢查前日營(yíng)業(yè)情況列席班前會(huì)檢查服務(wù)人員規(guī)范席間服務(wù)督導(dǎo)與廚房進(jìn)行工作協(xié)調(diào)收尾工作檢查進(jìn)行當(dāng)日工作總結(jié)（二） 流程說(shuō)明1. 檢查前日營(yíng)業(yè)情況：主要檢查餐廳前一天的銷售額情況；服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題等。 （4） 清潔場(chǎng)地，處理垃圾，進(jìn)行安全用電檢查。（2） 清潔轉(zhuǎn)臺(tái)，做到干凈無(wú)污。（3） 客人離開(kāi)房間時(shí)，應(yīng)禮貌送別，攙扶重要客人、年齡較大或行動(dòng)不便的賓客，由迎賓員引導(dǎo)客人離店。12. 送客（1） 主動(dòng)向客人提示不要遺忘物品。根據(jù)客人要求提供結(jié)賬清單和餐費(fèi)發(fā)票。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，要提倡主動(dòng)與客人交流與服務(wù)有關(guān)的事宜，態(tài)度謙虛、熱情、有禮貌，大方得體，不卑不亢。（7） 接手臺(tái)(工作臺(tái))及時(shí)清理，保持工作臺(tái)的清潔、整齊，撤下的臟餐具由傳菜員及時(shí)傳遞到洗碗間。主人或賓客離席去各桌敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)隨其身后，及時(shí)斟酒。（4） 見(jiàn)到客人吸煙時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人點(diǎn)煙。（2） 隨時(shí)更換煙缸，見(jiàn)到3個(gè)煙蒂立即更換，更換時(shí)應(yīng)把清潔的煙缸蓋到需換煙缸上面，然后撤到托盤上再將清潔的煙缸送到餐桌上?？绝喩献篮?，主動(dòng)幫助客人做示范，每次卷2－3片，最后依次上鴨架湯、甜食、水拼。布菜時(shí)要注意剩余十分之二，不要把帶汁的菜灑到客人身上。7) 布菜：左手拿口布托住菜盤，右手拿叉勺從主賓左手處分菜；可以兩個(gè)菜一個(gè)盤，注意菜與菜不可重疊；分菜時(shí)要姿勢(shì)優(yōu)美，動(dòng)作準(zhǔn)確到位。6) 走熱菜（成品菜）時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人準(zhǔn)備干凈的布碟。5) 客人用涼菜后，服務(wù)員通知傳菜員上菜，傳菜員通知廚房走菜。3) 主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，為客人介紹餐廳的名稱、典故，介紹時(shí)大方得體，語(yǔ)音流暢，語(yǔ)調(diào)親切，言詞簡(jiǎn)潔清晰。2) 客人入席后，為賓客鋪墊口布，脫筷子套，揭掉涼菜保鮮膜。7. 服務(wù)員接待：迎賓員將賓客引導(dǎo)到餐廳的適合位置后，由該區(qū)域的服務(wù)員迎賓客進(jìn)入餐位入座，將椅子拉開(kāi)讓座；當(dāng)客人有衣帽時(shí)主動(dòng)幫助客人把衣帽掛好，整理好；在此期間要面帶微笑、熱情大方、動(dòng)作規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范。5. 領(lǐng)班召開(kāi)班前會(huì)：餐廳領(lǐng)班每天早晨營(yíng)業(yè)前提前15分鐘召開(kāi)班前會(huì)，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題提出當(dāng)日的工作要求、傳達(dá)具體的事情。服務(wù)員規(guī)范著裝，佩戴服務(wù)號(hào)牌。（6） 備酒水、冷菜：看桌服務(wù)員根據(jù)菜單以及宴會(huì)和貴賓接待的特殊要求，和酒水管理員聯(lián)系，提前配足各類酒水飲料，擦凈瓶身，擺放整齊，其他物品亦要準(zhǔn)備充足。按需要布置臺(tái)面、檢查臺(tái)面，保證餐具、酒具無(wú)缺無(wú)損，轉(zhuǎn)臺(tái)、臺(tái)布完好無(wú)缺，圍好桌裙要求整齊無(wú)損。餐具的準(zhǔn)備要充足。（4） 宴會(huì)廳布置及服務(wù)用具的準(zhǔn)備餐廳服務(wù)員搞好宴會(huì)場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生，并由領(lǐng)班進(jìn)行督導(dǎo)檢查。（3） 看桌服務(wù)員應(yīng)了解菜單內(nèi)容，熟記菜點(diǎn)內(nèi)容及出菜順序，以便上菜和回答宴會(huì)中賓客可能對(duì)菜點(diǎn)風(fēng)味提出的詢問(wèn)，掌握每道菜點(diǎn)的口味及服務(wù)程序?！笆睘橹獓?guó)籍、知人數(shù)、知宴會(huì)時(shí)間、知用餐單位(主辦單位)、知桌數(shù)、知臺(tái)型、知酒水飲料、知主賓會(huì)場(chǎng)、知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、知有關(guān)其它要求；“三了解”為了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、了解賓客生活忌諱、了解特殊要求。2. 服務(wù)人員清潔環(huán)境衛(wèi)生：主要是餐廳環(huán)境衛(wèi)生，做到地面清潔、接手桌清潔、轉(zhuǎn)臺(tái)無(wú)油膩、無(wú)污漬，餐具擺放井然有序。3. 便宴便宴，即非正式宴會(huì)，不拘嚴(yán)格的禮儀，隨便、親切，多用于招待熟識(shí)的賓朋好友，這種宴會(huì)常于午間進(jìn)行，其規(guī)模一般較小，席間隨便交談，不作正式致詞或祝酒。國(guó)宴的特點(diǎn)是：出席者的規(guī)格高，盛大隆重，禮儀嚴(yán)格。1. 國(guó)宴 國(guó)宴是國(guó)家元首或政府首腦為國(guó)家慶典活動(dòng)或?yàn)闅g迎外國(guó)元首，政府首腦來(lái)訪而舉辦的正式宴會(huì)。通常的宴請(qǐng)形式主要有宴會(huì)、招待會(huì)、茶話會(huì)等。12. 收尾：清理完畢后，檢查餐廳安全情況，如門窗、電源開(kāi)關(guān)和未熄滅的煙頭，確認(rèn)后方可關(guān)燈、鎖門?？腿俗吆螅?wù)員迅速檢查餐臺(tái)有無(wú)客人遺留物品，如果發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)通知餐廳領(lǐng)班，并及時(shí)交到保衛(wèi)部門妥善處理。10. 服務(wù)員、迎賓員送客：客人離座后,服務(wù)員應(yīng)提醒客人帶好自己的物品，并禮貌道別。結(jié)賬完畢，征求顧客意見(jiàn)、建議，或主動(dòng)向陪同、領(lǐng)隊(duì)征求意見(jiàn)，并記錄下來(lái)。9. 結(jié)賬：賓客用餐接近尾聲時(shí)，服務(wù)員要詢問(wèn)陪同或領(lǐng)隊(duì)是否添加酒水飲料，確定后核實(shí)賓客所用酒水飲料數(shù)量，如實(shí)填寫結(jié)賬清單。8. 服務(wù)員席間服務(wù)、傳菜員傳菜：客人落座后，看臺(tái)服務(wù)員脫筷套并為客人鋪墊口布，斟上酒水，并通知傳菜員上菜，傳菜員通知廚房走菜。7. 服務(wù)員接待：賓客在迎賓員的引導(dǎo)下進(jìn)入餐廳后，服務(wù)員要笑臉迎接，禮貌問(wèn)好，并幫助拉椅讓位。5. 領(lǐng)班召開(kāi)班前會(huì)：餐廳領(lǐng)班每天早晨營(yíng)業(yè)前提前15分鐘召開(kāi)班前會(huì)，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題提出當(dāng)日的工作要求、傳達(dá)具體的事情。服務(wù)員規(guī)范著裝，佩戴服務(wù)號(hào)牌。（7） 服務(wù)員在開(kāi)餐前備好所需飲料、酒水，并在開(kāi)餐前十分鐘將冷菜按宴會(huì)要求擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，然后在所指定的位置等候迎接賓客。2) 檢查桌椅的平穩(wěn)，以保證安全服務(wù)。（6） 在各項(xiàng)準(zhǔn)備工作就緒后，餐廳領(lǐng)班要進(jìn)行餐前檢查。（4） 服務(wù)員根據(jù)團(tuán)體包餐通知單上有關(guān)內(nèi)容，備齊相應(yīng)數(shù)量的餐酒用具。（2） 服務(wù)員、傳菜員要根據(jù)任務(wù)通知單做好餐前準(zhǔn)備，掌握有關(guān)賓客情況，明確賓客的國(guó)籍、民族、風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰等，以便有針對(duì)性地做好服務(wù)工作。2. 服務(wù)人員清潔環(huán)境衛(wèi)生：主要是餐廳環(huán)境衛(wèi)生，做到地面清潔、接手桌清潔、轉(zhuǎn)臺(tái)無(wú)油膩、無(wú)污漬，餐具擺放井然有序。 如遇團(tuán)體客人提出過(guò)生辰喜日時(shí)要根據(jù)不同國(guó)家，不同風(fēng)俗，盡可能地住餐廳或餐桌上充分地體現(xiàn)出來(lái)，以示祝賀。（5） 團(tuán)體包餐服務(wù)中需要注意： 在團(tuán)體多的情況下，有時(shí)一個(gè)餐廳內(nèi)同時(shí)招待幾個(gè)或幾十個(gè)不同團(tuán)體用餐，他們之間或因人數(shù)不同，進(jìn)餐標(biāo)準(zhǔn)不同，時(shí)間不同。（1） 四了解：了解任務(wù)情況，以便根據(jù)客人的要求和餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)；了解進(jìn)餐時(shí)間：是按時(shí)還是提前或是推后，以便做好準(zhǔn)備；了解客人生活喜忌和口味特點(diǎn)，以便投其所好；了解客人的特殊情況，以便滿足客人的特殊要求；（2） 四聯(lián)系：主動(dòng)與廚房聯(lián)系；主動(dòng)與接待單位聯(lián)系；主動(dòng)與主管部門聯(lián)系；主動(dòng)與看臺(tái)、傳菜同志之間聯(lián)系；（3） 五—樣：國(guó)籍不同一樣看待；職位不同一樣主動(dòng)；白費(fèi)公費(fèi)一樣周到；膚色不同一樣熱情；時(shí)間長(zhǎng)短一樣耐心。2. 上菜順序：有冷菜，客人到達(dá)前15分鐘擺好，客人入座后按照菜單順序依次上菜。主要適用于集體用餐，如國(guó)際、國(guó)內(nèi)會(huì)議代表及旅游部門組織的旅游參觀團(tuán)(比宴會(huì)規(guī)格低，但也分主賓雙方的便飯也可采用此形式)。16. 服務(wù)員撤臺(tái)、擺臺(tái)：待臺(tái)面撤掉后，鋪換新臺(tái)布，換上新用具，使餐臺(tái)恢復(fù)原樣。賓客用餐完畢離開(kāi)餐廳時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)使用文明敬語(yǔ)與客人道別。主動(dòng)征求賓客意見(jiàn)，請(qǐng)客人填寫《賓客留言卡》，以提高服務(wù)質(zhì)量。14. 服務(wù)員結(jié)賬：客人就餐完畢，示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速將結(jié)賬單送于客人面前。13. 服務(wù)員席間服務(wù)：隨時(shí)為賓客倒酒、飲料，換煙灰缸，更換用過(guò)的餐具。在客人品嘗烤鴨后，及時(shí)上鴨架湯、甜食、果拼等。服務(wù)員將鴨肉盤端至餐桌上時(shí)，應(yīng)提示客人趁熱品嘗。片鴨師當(dāng)面為客人片鴨前，應(yīng)先向客人展示，并說(shuō)好三句話。如果菜點(diǎn)間隔超過(guò)十分鐘仍未上桌，應(yīng)及時(shí)與跑菜員聯(lián)系，并向客人表示歉意。然后把烤鴨時(shí)間和桌號(hào)填入表格，以便讓廚師掌握上菜時(shí)間及烤鴨快慢。10. 服務(wù)員下單：服務(wù)員及時(shí)把菜單下給傳菜員。點(diǎn)菜完畢，將點(diǎn)菜單向客人復(fù)述確認(rèn)，以免出現(xiàn)誤差。將客人引至餐桌旁后，拉開(kāi)椅子，呈上菜單，請(qǐng)客人看菜單。詢問(wèn)賓客人數(shù)及是否有預(yù)定等情況。5. 領(lǐng)班召開(kāi)班前會(huì)：餐廳領(lǐng)班每天早晨營(yíng)業(yè)前提前15分鐘召開(kāi)班前會(huì)，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題提出當(dāng)日的工作要求、傳達(dá)具體的事情。服務(wù)員規(guī)范著裝，佩戴服務(wù)號(hào)牌。3. 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備：餐廳領(lǐng)班檢查餐廳設(shè)備、設(shè)施，服務(wù)員準(zhǔn)備餐具進(jìn)行擺臺(tái)、吊線，使桌椅、餐具擺放縱橫成線，以求協(xié)調(diào)、美觀，并將“服務(wù)監(jiān)督卡”插入桌牌號(hào)。（一） 零點(diǎn)服務(wù)流程圖服務(wù)人員整理個(gè)人衛(wèi)生營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備服務(wù)員撤臺(tái)一個(gè)流程結(jié)束，等待下一流程服務(wù)員擺臺(tái)服務(wù)員結(jié)賬迎賓