【正文】 全聚德烤鴨股份有限公司連鎖經(jīng) 營單店餐廳服務(wù)管理手冊（九）（討論稿）北大縱橫管理咨詢公司二○○三年一月99 / 100目 錄第一章 總則 2第二章 餐廳崗位設(shè)置 3第三章 餐廳各崗位描述 4第四章 餐廳服務(wù)操作總流程 13第五章 餐廳部各崗位服務(wù)流程 28第六章 服務(wù)員禮儀行為標(biāo)準(zhǔn) 43第七章 餐廳服務(wù)操作規(guī)范 47第八章 客戶投訴處理規(guī)范 64第九章 特殊事宜處理規(guī)范 70第十章 餐廳質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 74第十一章 餐廳服務(wù)的檢查與考核 80第一章 總則第一條 目的為了規(guī)范全聚德各連鎖店的餐廳服務(wù)管理，保證全聚德對外服務(wù)形象的一致性，明確餐廳各崗位的職責(zé)及服務(wù)的流程與標(biāo)準(zhǔn)，提高餐廳服務(wù)的效率與質(zhì)量，特制定本手冊。第二條 范圍本手冊的適用范圍為全聚德各連鎖店餐廳部經(jīng)理、領(lǐng)班及所有服務(wù)人員。第三條 手冊的更新年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式發(fā)布，補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。手冊每年更新一次，年度更新時應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。第二章 餐廳崗位設(shè)置餐廳部經(jīng)理（兼服務(wù)督導(dǎo)）餐廳領(lǐng)班1餐廳領(lǐng)班2傳菜員收銀員服務(wù)員迎賓員洗碗工洗碗工傳菜員收銀員服務(wù)員迎賓員第三章 餐廳各崗位描述第四條 餐廳部經(jīng)理（兼服務(wù)督導(dǎo)）（一） 直接上級：連鎖店總經(jīng)理（二） 本職描述：負(fù)責(zé)連鎖店餐廳部的運轉(zhuǎn)與管理，完善和提高各項服務(wù)工作，確保提高優(yōu)良服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。（三） 主要職責(zé)：1. 擬定餐廳部經(jīng)營計劃與預(yù)算，帶領(lǐng)前廳部全體員工積極完成并超額完成前廳部經(jīng)營指標(biāo)；2. 擬定并不斷修改完善餐廳部各項工作制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，并指導(dǎo)實施；3. 巡視、督導(dǎo)餐廳部工作人員的日常工作、服務(wù)質(zhì)量，保證高質(zhì)量的服務(wù)水平；4. 檢查餐廳部員工儀表儀容和執(zhí)行規(guī)章制度的情況；5. 督導(dǎo)下屬對所轄范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)；6. 嚴(yán)格控制餐廳部各項收支，做好成本控制工作；7. 協(xié)助組織餐廳員工的培訓(xùn)工作，定期對下屬進(jìn)行績效考核，并提出獎懲建議；8. 做好餐廳部員工的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作及餐廳部與其他部門的溝通工作，尤其是餐廳部與廚房部之間的關(guān)系，以確保工作效率，減少不必要的差錯。9. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交付的其他任務(wù)。（四） 任職資格1. 具有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，工作認(rèn)真踏實，為人處事公正嚴(yán)明。2. 熟練掌握餐飲管理與服務(wù)的專業(yè)知識和技能。3. 具有較強(qiáng)的組織管理能力，能制定各種餐飲服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序，并組織員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行。4. 具有妥善處理客戶投訴及其他突發(fā)事件的能力。5. 具有大專以上學(xué)歷，有3年以上的餐廳管理經(jīng)歷。6. 身體健康，精力充沛。（五） 建議考核要點1. 經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)（營業(yè)額、利潤、費用等）2. 計劃、制度的擬定情況（完整性、適用性）3. 餐廳人員的服務(wù)技能（各服務(wù)崗位服務(wù)的規(guī)范性）4. 餐廳的服務(wù)質(zhì)量：（1） 顧客投訴情況（顧客的月投訴率不超過 次/月，顧客投訴所帶來的直接經(jīng)濟(jì)損失不超過 元等）（2） 顧客滿意度5. 與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)情況（及時性、效率等）6. 各項制度的宣灌與執(zhí)行監(jiān)督（宣灌的及時性、監(jiān)督的力度等）7. 環(huán)境衛(wèi)生第五條 餐廳部領(lǐng)班（一） 直接上級：餐廳部經(jīng)理（二） 本職描述：在餐廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本班組的服務(wù)管理工作，帶領(lǐng)服務(wù)員按照服務(wù)規(guī)范的要求向賓客提供熱情、周到、高效的餐飲服務(wù)。（三） 主要職責(zé)： 1. 協(xié)助餐廳部經(jīng)理制定和實施工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，督導(dǎo)員工嚴(yán)格履行崗位職責(zé)。2. 根據(jù)營業(yè)情況，給本班組服務(wù)員分配工作任務(wù)，檢查本班組的對客服務(wù)工作，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3. 隨時注意轄區(qū)動態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場指揮，遇有重要客人要親自服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。4. 與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時向餐廳部經(jīng)理和廚師長反饋客人對菜品、服務(wù)方面的信息，不斷提高菜品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。5. 妥善處理餐廳服務(wù)工作中發(fā)生的問題和客戶的投訴，并及時向餐廳部經(jīng)理匯報。6. 定期檢查、清點轄區(qū)的設(shè)備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報給餐廳部經(jīng)理。7. 督導(dǎo)服務(wù)員做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。8. 協(xié)助餐廳部經(jīng)理做好對服務(wù)員的考核評估和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高服務(wù)員的服務(wù)技能。9. 完成餐廳經(jīng)理交代的其他工作。（四） 任職資格：1. 熱愛本職工作，有較強(qiáng)的責(zé)任感，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。2. 掌握一定的菜肴、食品、酒水、烹飪等方面的知識。3. 具有熟練的服務(wù)技能和技巧，能勝任餐廳各種接待服務(wù)工作。4. 具有高中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷，具有一年以上服務(wù)員工作經(jīng)歷。5. 身體健康，儀表端莊。（五） 建議考核要點1. 經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)（轄區(qū)的營業(yè)額、利潤、費用等）2. 下屬人員的服務(wù)技能（各服務(wù)崗位服務(wù)的規(guī)范性）3. 轄區(qū)的服務(wù)質(zhì)量（1） 顧客投訴情況（顧客的月投訴率不超過 次/月，顧客投訴所帶來的直接經(jīng)濟(jì)損失不超過 元等）（2） 顧客滿意度4. 環(huán)境衛(wèi)生第六條 迎賓員（一） 直接上級：餐廳部領(lǐng)班（二） 本職描述：負(fù)責(zé)進(jìn)餐賓客的迎送、引座、接受咨詢等工作。（三） 主要職責(zé)：1. 做好開餐前的各項準(zhǔn)備工作，備好干凈的菜單，掌握備餐情況，做好衛(wèi)生工作。2. 熱情主動地迎接賓客，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟臀?，幫助拉椅讓座，熟記?？图百F賓的姓名。3. 負(fù)責(zé)將賓客滿意地送出餐廳，向賓客道別。4. 在餐廳客滿時，向客人禮貌地解釋，建議并安排客人等候。5. 了解餐廳的客源情況，以便隨機(jī)安排。6. 做好賓客用餐人數(shù)、桌數(shù)、營業(yè)收入的統(tǒng)計工作。7. 解答客人提出的有關(guān)飲食、實施方面的問題，收集客人的意見并及時向餐廳領(lǐng)班匯報。8. 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。9. 完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。（四） 任職資格：1. 工作認(rèn)真細(xì)致，態(tài)度端正，有較強(qiáng)的責(zé)任感。2. 熟悉餐廳特色，了解餐飲服務(wù)設(shè)施，具有一定的公關(guān)和社交知識。3. 具有較好的語言表達(dá)能力和外語會話能力，講話口齒清楚，反應(yīng)靈敏，有較強(qiáng)的溝通技巧。4. 具有高中以上文化程度，并能用一門以上外語對客服務(wù)。5. 身體健康，儀表端莊大方，氣質(zhì)較好。（五） 建議考核要點：1. 迎賓服務(wù)技能（是否符合迎賓服務(wù)規(guī)范）2. 行為規(guī)范3. 語言規(guī)范4. 禮貌禮儀5. 儀表儀容6. 環(huán)境衛(wèi)生7. 服務(wù)質(zhì)量（1） 顧客投訴情況（顧客的月投訴率不超過 次/月，顧客投訴所帶來的直接經(jīng)濟(jì)損失不超過 元等）（2） 顧客滿意度第七條 服務(wù)員（一） 直接上級：餐廳部領(lǐng)班（二） 本職描述：按照程序化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范為就餐賓客提供各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，為提高餐廳的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益努力工作。（三） 主要職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作，按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，擺臺及補(bǔ)充各種物品。2. 按照餐廳規(guī)定的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范做好對客服務(wù)工作。3. 主動征詢客人對菜品和服務(wù)的意見，接受客人的意見并及時向餐廳領(lǐng)班匯報。4. 負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺面的整潔和清潔衛(wèi)生工作。5. 熟悉餐廳各種酒水飲料、價格、產(chǎn)地、度數(shù)等。6. 熟悉餐廳菜單上各種不同的菜肴，了解其原料配料，烹調(diào)方法及時間、口味，掌握菜肴服務(wù)方式。7. 負(fù)責(zé)餐廳棉織品的送洗、領(lǐng)用、清點、保管工作。8. 負(fù)責(zé)將所有臟餐具送到洗滌間分類擺放，并及時補(bǔ)充餐具柜應(yīng)有的干凈餐具。9. 負(fù)責(zé)在賓客走后翻臺，或為下一餐擺位。10. 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。11. 完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。（四） 任職資格：1. 工作主動、熱情、認(rèn)真、責(zé)任心較強(qiáng)。2. 掌握餐廳服務(wù)規(guī)程，了解餐廳各種菜肴的基本特點和簡單的烹飪方法。3. 有熟練的服務(wù)技能技巧和一定的應(yīng)變能力，能妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的一般性問題。4. 高中畢業(yè)或具有同等學(xué)歷，經(jīng)過餐飲服務(wù)培訓(xùn)，有一定的日常外語會話能力。5. 身體健康，儀表端莊。（五） 建議考核要點：1. 服務(wù)技能（是否符合餐廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)范）2. 行為規(guī)范3. 語言規(guī)范4. 禮貌禮儀5. 儀表儀容6. 環(huán)境衛(wèi)生7. 服務(wù)質(zhì)量（1） 顧客投訴情況（顧客的月投訴率不超過 次/月，顧客投訴所帶來的直接經(jīng)濟(jì)損失不超過 元等）（2） 顧客滿意度第八條 傳菜員（一） 直接上級：餐廳部領(lǐng)班（二） 本職描述：負(fù)責(zé)餐廳訂單和菜肴食品的傳遞工作，負(fù)責(zé)菜肴所跟佐料、服務(wù)用具的準(zhǔn)備工作，做好餐飲服務(wù)的后勤工作。（三） 主要職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)備餐間的開餐準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備好調(diào)配料及走菜用具。2. 負(fù)責(zé)及時準(zhǔn)確的傳遞訂單和劃菜工作。3. 負(fù)責(zé)將餐廳客人的菜單上所有菜肴，按上菜次序準(zhǔn)確無誤地送到看桌服務(wù)員手里或送到餐廳指定工作臺上。4. 協(xié)助餐廳服務(wù)員將工作臺上的臟餐具、空菜盤撤回洗碗間，進(jìn)行分類碼放。5. 整理備餐間、規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。6. 負(fù)責(zé)領(lǐng)取餐廳用的各種調(diào)味品、水果以及服務(wù)用品等。7. 負(fù)責(zé)保管訂單，并交收款臺以備核查結(jié)賬。8. 完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。（四） 任職資格：1. 工作主動、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，態(tài)度端正。2. 掌握傳菜服務(wù)流程與規(guī)范，熟悉餐廳各種菜肴的基本特點。3. 具有初中以上文化程度，受過餐飲服務(wù)培訓(xùn)。4. 身體健康，精力充沛。（五） 考核標(biāo)準(zhǔn)：1. 菜品傳遞及時性2. 菜品傳遞出現(xiàn)的錯誤率3. 劃菜的準(zhǔn)確性4. 傳菜服務(wù)技能（是否符合傳菜服務(wù)規(guī)范）5. 物品準(zhǔn)備的完整6. 環(huán)境衛(wèi)生第九條 收銀員（一） 直接上級：餐廳部領(lǐng)班（二） 本職描述：負(fù)責(zé)餐廳日常收款業(yè)務(wù)。（三） 主要職責(zé)：1. 掌握現(xiàn)金、人民幣支票、外匯支票、信用卡、簽單的結(jié)賬方法和結(jié)賬程序。2. 開餐前備好零用錢，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。3. 熟練地使用收款機(jī)進(jìn)行收款。4. 嚴(yán)格財務(wù)手續(xù)，每天進(jìn)行現(xiàn)金盤點，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，做到賬款相符。5. 工作中如需暫時離開崗位，應(yīng)注意錢款安全，隨時鎖好收款機(jī)和錢柜。6. 每日營業(yè)結(jié)束，統(tǒng)計當(dāng)日營業(yè)收入，填寫“餐廳營業(yè)日報表”，當(dāng)日收入應(yīng)當(dāng)日上繳財務(wù)部。7. 熟悉掌握餐廳各類酒、飲料、菜的價目，并且要了解餐廳服務(wù)知識。8. 認(rèn)真保存好所有賬單，并交財務(wù)部以備核查，保證所有賬單聯(lián)號，一張不缺。9. 完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。（四） 任職資格：1. 工作主動、認(rèn)真、細(xì)致、負(fù)責(zé)。2. 熟練掌握收款機(jī)的使用。3. 熟悉各種結(jié)算方式（現(xiàn)金、支票、信用卡等）。4. 熟悉餐廳的工作流程與菜品的價格。5. 具有高中或中技以上文化程度，財會專業(yè)優(yōu)先。（五） 考核標(biāo)準(zhǔn)：1. 收銀工作差錯率2. 營業(yè)報表填寫情況（完整、準(zhǔn)確、及時性）3. 訂單保管的完整性4. 環(huán)境衛(wèi)生第十條 洗碗工（一） 直接上級：餐廳部領(lǐng)班（二） 本職描述：負(fù)責(zé)餐具、用具的清洗消毒和所用設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作。（三） 主要職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)按規(guī)定的清晰消毒流程與規(guī)范清洗所有餐具和用具并進(jìn)行消毒。2. 負(fù)責(zé)洗碗間、所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。3. 嚴(yán)格執(zhí)行“衛(wèi)生五四制”。五專：專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏。四勤：勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理發(fā)，勤洗換衣服、被褥，勤洗換工作服、帽。4. 定期檢查洗碗機(jī)的工作狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時向餐廳領(lǐng)班匯報。5. 餐具的保管？6. 負(fù)責(zé)破損餐具的揀剔和餐具的補(bǔ)充工作。7. 完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。（四） 任職資格：1. 有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。2. 具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識。3. 能夠正確使用各種洗滌劑和正確操作洗碗機(jī)。4. 具有初中以上文化程度。5. 身體健康，體力強(qiáng)壯。（五） 考核標(biāo)準(zhǔn)：1. 餐具清洗的及時性2. 餐具清洗的清潔情況3. 餐具存放的整齊分類情況4. 餐具清洗程序的完整性5. 餐具的破碎率6. 環(huán)境衛(wèi)生第四章 餐廳服務(wù)操作總流程第十一條 零點服務(wù)總流程零點就是用餐客人根據(jù)自己的喜好從餐廳提供菜單上選擇自己喜歡菜品，餐后按所點的菜品數(shù)目計價付款的一種就餐形式。其特點是就餐時間在營業(yè)時間內(nèi)，由顧客自己選擇，時間不固定；賓客習(xí)俗不一；不提供固定桌次；備有固定菜單；所遇問題復(fù)雜，接待工作靈活。（一） 零點服務(wù)流程圖服務(wù)人員整理個人衛(wèi)生營業(yè)前準(zhǔn)備服務(wù)員撤臺一個流程結(jié)束，等待下一流程服務(wù)員擺臺服務(wù)員結(jié)賬迎賓員送客服務(wù)員席間服務(wù)服務(wù)員斟酒服務(wù)員或傳菜員取酒水服務(wù)員上菜、上烤鴨服務(wù)員下單傳菜員傳菜點酒水飲料服務(wù)員點菜開單服務(wù)員遞菜單、遞香巾、倒茶迎賓員引客入座迎賓員迎賓領(lǐng)班召開班前會服務(wù)人員清理環(huán)境衛(wèi)生領(lǐng)班分配工作（二） 零點服務(wù)流程1. 領(lǐng)班分配工作：各餐廳領(lǐng)班檢查記錄本班組人員的出勤情況，分配零點服務(wù)區(qū)域。2. 服務(wù)人員清潔環(huán)境衛(wèi)生：主要是餐廳環(huán)境衛(wèi)生，做到地面清潔、接手桌清潔、轉(zhuǎn)臺無油膩、無污漬，餐具擺放井然有序。3. 營業(yè)前準(zhǔn)備：餐廳領(lǐng)班檢查餐廳設(shè)備、設(shè)施，服務(wù)員準(zhǔn)備餐具進(jìn)行擺臺、吊線，使桌椅、餐具擺放縱橫成線，以求協(xié)調(diào)、美觀，并將“服務(wù)監(jiān)督卡”插入桌牌號。4. 服務(wù)人員整理個人衛(wèi)生：全體人員上崗前要整理個人儀容儀表，符合衛(wèi)生要求。服務(wù)員規(guī)范著裝，佩戴