【正文】 全聚德烤鴨股份有限公司連鎖經(jīng) 營單店餐廳服務管理手冊（九）（討論稿）北大縱橫管理咨詢公司二○○三年一月99 / 100目 錄第一章 總則 2第二章 餐廳崗位設置 3第三章 餐廳各崗位描述 4第四章 餐廳服務操作總流程 13第五章 餐廳部各崗位服務流程 28第六章 服務員禮儀行為標準 43第七章 餐廳服務操作規(guī)范 47第八章 客戶投訴處理規(guī)范 64第九章 特殊事宜處理規(guī)范 70第十章 餐廳質(zhì)量管理標準 74第十一章 餐廳服務的檢查與考核 80第一章 總則第一條 目的為了規(guī)范全聚德各連鎖店的餐廳服務管理，保證全聚德對外服務形象的一致性，明確餐廳各崗位的職責及服務的流程與標準，提高餐廳服務的效率與質(zhì)量，特制定本手冊。第二條 范圍本手冊的適用范圍為全聚德各連鎖店餐廳部經(jīng)理、領班及所有服務人員。第三條 手冊的更新年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補充文件形式發(fā)布，補充文件要求進行編號管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。手冊每年更新一次，年度更新時應將年度內(nèi)補充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。第二章 餐廳崗位設置餐廳部經(jīng)理（兼服務督導）餐廳領班1餐廳領班2傳菜員收銀員服務員迎賓員洗碗工洗碗工傳菜員收銀員服務員迎賓員第三章 餐廳各崗位描述第四條 餐廳部經(jīng)理（兼服務督導）（一） 直接上級：連鎖店總經(jīng)理（二） 本職描述：負責連鎖店餐廳部的運轉與管理，完善和提高各項服務工作，確保提高優(yōu)良服務和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。（三） 主要職責：1. 擬定餐廳部經(jīng)營計劃與預算，帶領前廳部全體員工積極完成并超額完成前廳部經(jīng)營指標；2. 擬定并不斷修改完善餐廳部各項工作制度、服務標準和程序，并指導實施；3. 巡視、督導餐廳部工作人員的日常工作、服務質(zhì)量，保證高質(zhì)量的服務水平；4. 檢查餐廳部員工儀表儀容和執(zhí)行規(guī)章制度的情況；5. 督導下屬對所轄范圍內(nèi)的設施設備進行維護保養(yǎng)；6. 嚴格控制餐廳部各項收支，做好成本控制工作；7. 協(xié)助組織餐廳員工的培訓工作，定期對下屬進行績效考核，并提出獎懲建議；8. 做好餐廳部員工的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作及餐廳部與其他部門的溝通工作，尤其是餐廳部與廚房部之間的關系，以確保工作效率，減少不必要的差錯。9. 完成上級領導交付的其他任務。（四） 任職資格1. 具有較強的事業(yè)心和責任感，工作認真踏實，為人處事公正嚴明。2. 熟練掌握餐飲管理與服務的專業(yè)知識和技能。3. 具有較強的組織管理能力，能制定各種餐飲服務規(guī)范和服務程序，并組織員工認真貫徹執(zhí)行。4. 具有妥善處理客戶投訴及其他突發(fā)事件的能力。5. 具有大專以上學歷，有3年以上的餐廳管理經(jīng)歷。6. 身體健康，精力充沛。（五） 建議考核要點1. 經(jīng)營業(yè)績指標（營業(yè)額、利潤、費用等）2. 計劃、制度的擬定情況（完整性、適用性）3. 餐廳人員的服務技能（各服務崗位服務的規(guī)范性）4. 餐廳的服務質(zhì)量：（1） 顧客投訴情況（顧客的月投訴率不超過 次/月，顧客投訴所帶來的直接經(jīng)濟損失不超過 元等）（2） 顧客滿意度5. 與相關部門的協(xié)調(diào)情況（及時性、效率等）6. 各項制度的宣灌與執(zhí)行監(jiān)督（宣灌的及時性、監(jiān)督的力度等）7. 環(huán)境衛(wèi)生第五條 餐廳部領班（一） 直接上級：餐廳部經(jīng)理（二） 本職描述：在餐廳部經(jīng)理的領導下，負責本班組的服務管理工作，帶領服務員按照服務規(guī)范的要求向賓客提供熱情、周到、高效的餐飲服務。（三） 主要職責： 1. 協(xié)助餐廳部經(jīng)理制定和實施工作標準和服務程序，督導員工嚴格履行崗位職責。2. 根據(jù)營業(yè)情況，給本班組服務員分配工作任務，檢查本班組的對客服務工作，保證提供優(yōu)質(zhì)服務。3. 隨時注意轄區(qū)動態(tài)，進行現(xiàn)場指揮，遇有重要客人要親自服務，以確保服務的高水準。4. 與客人和廚房保持良好的工作關系，及時向餐廳部經(jīng)理和廚師長反饋客人對菜品、服務方面的信息，不斷提高菜品質(zhì)量和服務質(zhì)量。5. 妥善處理餐廳服務工作中發(fā)生的問題和客戶的投訴，并及時向餐廳部經(jīng)理匯報。6. 定期檢查、清點轄區(qū)的設備、餐具等物品，并將結果匯報給餐廳部經(jīng)理。7. 督導服務員做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。8. 協(xié)助餐廳部經(jīng)理做好對服務員的考核評估和業(yè)務培訓工作，以不斷提高服務員的服務技能。9. 完成餐廳經(jīng)理交代的其他工作。（四） 任職資格：1. 熱愛本職工作，有較強的責任感，工作認真負責。2. 掌握一定的菜肴、食品、酒水、烹飪等方面的知識。3. 具有熟練的服務技能和技巧，能勝任餐廳各種接待服務工作。4. 具有高中以上學歷或同等學歷，具有一年以上服務員工作經(jīng)歷。5. 身體健康，儀表端莊。（五） 建議考核要點1. 經(jīng)營業(yè)績指標（轄區(qū)的營業(yè)額、利潤、費用等）2. 下屬人員的服務技能（各服務崗位服務的規(guī)范性）3. 轄區(qū)的服務質(zhì)量（1） 顧客投訴情況（顧客的月投訴率不超過 次/月，顧客投訴所帶來的直接經(jīng)濟損失不超過 元等）（2） 顧客滿意度4. 環(huán)境衛(wèi)生第六條 迎賓員（一） 直接上級：餐廳部領班（二） 本職描述：負責進餐賓客的迎送、引座、接受咨詢等工作。（三） 主要職責：1. 做好開餐前的各項準備工作，備好干凈的菜單，掌握備餐情況，做好衛(wèi)生工作。2. 熱情主動地迎接賓客，將客人引領到適當?shù)牟臀?，幫助拉椅讓座，熟記?？图百F賓的姓名。3. 負責將賓客滿意地送出餐廳，向賓客道別。4. 在餐廳客滿時，向客人禮貌地解釋，建議并安排客人等候。5. 了解餐廳的客源情況，以便隨機安排。6. 做好賓客用餐人數(shù)、桌數(shù)、營業(yè)收入的統(tǒng)計工作。7. 解答客人提出的有關飲食、實施方面的問題，收集客人的意見并及時向餐廳領班匯報。8. 做好餐后結束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。9. 完成餐廳領班交代的其他工作。（四） 任職資格：1. 工作認真細致，態(tài)度端正，有較強的責任感。2. 熟悉餐廳特色，了解餐飲服務設施，具有一定的公關和社交知識。3. 具有較好的語言表達能力和外語會話能力，講話口齒清楚，反應靈敏，有較強的溝通技巧。4. 具有高中以上文化程度，并能用一門以上外語對客服務。5. 身體健康，儀表端莊大方，氣質(zhì)較好。（五） 建議考核要點：1. 迎賓服務技能（是否符合迎賓服務規(guī)范）2. 行為規(guī)范3. 語言規(guī)范4. 禮貌禮儀5. 儀表儀容6. 環(huán)境衛(wèi)生7. 服務質(zhì)量（1） 顧客投訴情況（顧客的月投訴率不超過 次/月，顧客投訴所帶來的直接經(jīng)濟損失不超過 元等）（2） 顧客滿意度第七條 服務員（一） 直接上級：餐廳部領班（二） 本職描述：按照程序化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范為就餐賓客提供各項優(yōu)質(zhì)服務工作，為提高餐廳的經(jīng)濟效益和社會效益努力工作。（三） 主要職責：1. 負責開餐前的準備工作，按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，擺臺及補充各種物品。2. 按照餐廳規(guī)定的服務流程和服務規(guī)范做好對客服務工作。3. 主動征詢客人對菜品和服務的意見，接受客人的意見并及時向餐廳領班匯報。4. 負責餐廳環(huán)境、設施、地面、臺面的整潔和清潔衛(wèi)生工作。5. 熟悉餐廳各種酒水飲料、價格、產(chǎn)地、度數(shù)等。6. 熟悉餐廳菜單上各種不同的菜肴，了解其原料配料，烹調(diào)方法及時間、口味，掌握菜肴服務方式。7. 負責餐廳棉織品的送洗、領用、清點、保管工作。8. 負責將所有臟餐具送到洗滌間分類擺放，并及時補充餐具柜應有的干凈餐具。9. 負責在賓客走后翻臺，或為下一餐擺位。10. 做好餐后結束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。11. 完成餐廳領班交代的其他工作。（四） 任職資格：1. 工作主動、熱情、認真、責任心較強。2. 掌握餐廳服務規(guī)程，了解餐廳各種菜肴的基本特點和簡單的烹飪方法。3. 有熟練的服務技能技巧和一定的應變能力，能妥善處理服務中出現(xiàn)的一般性問題。4. 高中畢業(yè)或具有同等學歷，經(jīng)過餐飲服務培訓，有一定的日常外語會話能力。5. 身體健康，儀表端莊。（五） 建議考核要點：1. 服務技能（是否符合餐廳服務員服務規(guī)范）2. 行為規(guī)范3. 語言規(guī)范4. 禮貌禮儀5. 儀表儀容6. 環(huán)境衛(wèi)生7. 服務質(zhì)量（1） 顧客投訴情況（顧客的月投訴率不超過 次/月，顧客投訴所帶來的直接經(jīng)濟損失不超過 元等）（2） 顧客滿意度第八條 傳菜員（一） 直接上級：餐廳部領班（二） 本職描述：負責餐廳訂單和菜肴食品的傳遞工作，負責菜肴所跟佐料、服務用具的準備工作，做好餐飲服務的后勤工作。（三） 主要職責：1. 負責備餐間的開餐準備工作，準備好調(diào)配料及走菜用具。2. 負責及時準確的傳遞訂單和劃菜工作。3. 負責將餐廳客人的菜單上所有菜肴，按上菜次序準確無誤地送到看桌服務員手里或送到餐廳指定工作臺上。4. 協(xié)助餐廳服務員將工作臺上的臟餐具、空菜盤撤回洗碗間，進行分類碼放。5. 整理備餐間、規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。6. 負責領取餐廳用的各種調(diào)味品、水果以及服務用品等。7. 負責保管訂單，并交收款臺以備核查結賬。8. 完成餐廳領班交代的其他工作。（四） 任職資格：1. 工作主動、認真、負責，態(tài)度端正。2. 掌握傳菜服務流程與規(guī)范，熟悉餐廳各種菜肴的基本特點。3. 具有初中以上文化程度，受過餐飲服務培訓。4. 身體健康，精力充沛。（五） 考核標準：1. 菜品傳遞及時性2. 菜品傳遞出現(xiàn)的錯誤率3. 劃菜的準確性4. 傳菜服務技能（是否符合傳菜服務規(guī)范）5. 物品準備的完整6. 環(huán)境衛(wèi)生第九條 收銀員（一） 直接上級：餐廳部領班（二） 本職描述：負責餐廳日常收款業(yè)務。（三） 主要職責：1. 掌握現(xiàn)金、人民幣支票、外匯支票、信用卡、簽單的結賬方法和結賬程序。2. 開餐前備好零用錢，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。3. 熟練地使用收款機進行收款。4. 嚴格財務手續(xù)，每天進行現(xiàn)金盤點，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，做到賬款相符。5. 工作中如需暫時離開崗位，應注意錢款安全，隨時鎖好收款機和錢柜。6. 每日營業(yè)結束，統(tǒng)計當日營業(yè)收入，填寫“餐廳營業(yè)日報表”，當日收入應當日上繳財務部。7. 熟悉掌握餐廳各類酒、飲料、菜的價目，并且要了解餐廳服務知識。8. 認真保存好所有賬單，并交財務部以備核查，保證所有賬單聯(lián)號，一張不缺。9. 完成餐廳領班交代的其他工作。（四） 任職資格：1. 工作主動、認真、細致、負責。2. 熟練掌握收款機的使用。3. 熟悉各種結算方式（現(xiàn)金、支票、信用卡等）。4. 熟悉餐廳的工作流程與菜品的價格。5. 具有高中或中技以上文化程度，財會專業(yè)優(yōu)先。（五） 考核標準：1. 收銀工作差錯率2. 營業(yè)報表填寫情況（完整、準確、及時性）3. 訂單保管的完整性4. 環(huán)境衛(wèi)生第十條 洗碗工（一） 直接上級：餐廳部領班（二） 本職描述：負責餐具、用具的清洗消毒和所用設備的清潔保養(yǎng)工作。（三） 主要職責：1. 負責按規(guī)定的清晰消毒流程與規(guī)范清洗所有餐具和用具并進行消毒。2. 負責洗碗間、所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。3. 嚴格執(zhí)行“衛(wèi)生五四制”。五專：專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏。四勤：勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理發(fā)，勤洗換衣服、被褥，勤洗換工作服、帽。4. 定期檢查洗碗機的工作狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時向餐廳領班匯報。5. 餐具的保管？6. 負責破損餐具的揀剔和餐具的補充工作。7. 完成餐廳領班交代的其他工作。（四） 任職資格：1. 有較強的責任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。2. 具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識。3. 能夠正確使用各種洗滌劑和正確操作洗碗機。4. 具有初中以上文化程度。5. 身體健康，體力強壯。（五） 考核標準：1. 餐具清洗的及時性2. 餐具清洗的清潔情況3. 餐具存放的整齊分類情況4. 餐具清洗程序的完整性5. 餐具的破碎率6. 環(huán)境衛(wèi)生第四章 餐廳服務操作總流程第十一條 零點服務總流程零點就是用餐客人根據(jù)自己的喜好從餐廳提供菜單上選擇自己喜歡菜品，餐后按所點的菜品數(shù)目計價付款的一種就餐形式。其特點是就餐時間在營業(yè)時間內(nèi)，由顧客自己選擇，時間不固定；賓客習俗不一；不提供固定桌次；備有固定菜單；所遇問題復雜，接待工作靈活。（一） 零點服務流程圖服務人員整理個人衛(wèi)生營業(yè)前準備服務員撤臺一個流程結束，等待下一流程服務員擺臺服務員結賬迎賓員送客服務員席間服務服務員斟酒服務員或傳菜員取酒水服務員上菜、上烤鴨服務員下單傳菜員傳菜點酒水飲料服務員點菜開單服務員遞菜單、遞香巾、倒茶迎賓員引客入座迎賓員迎賓領班召開班前會服務人員清理環(huán)境衛(wèi)生領班分配工作（二） 零點服務流程1. 領班分配工作：各餐廳領班檢查記錄本班組人員的出勤情況，分配零點服務區(qū)域。2. 服務人員清潔環(huán)境衛(wèi)生：主要是餐廳環(huán)境衛(wèi)生，做到地面清潔、接手桌清潔、轉臺無油膩、無污漬，餐具擺放井然有序。3. 營業(yè)前準備：餐廳領班檢查餐廳設備、設施，服務員準備餐具進行擺臺、吊線，使桌椅、餐具擺放縱橫成線，以求協(xié)調(diào)、美觀，并將“服務監(jiān)督卡”插入桌牌號。4. 服務人員整理個人衛(wèi)生：全體人員上崗前要整理個人儀容儀表，符合衛(wèi)生要求。服務員規(guī)范著裝，佩戴