【正文】 周報表：銷售服務(wù)店每周可做簡易的報表，對本周的經(jīng)營情況進行分析，對出現(xiàn)的問題分析并總結(jié)經(jīng)驗，周報表示例如下: 時　　間填　表　人備　　注周 數(shù)第 周庫存金額周出庫金額庫存數(shù)量周出庫數(shù)量庫存品種周出庫品種客戶投訴次數(shù)即時滿足率缺貨清單備品號備品名稱缺貨數(shù)量原　　因解決辦法 備品管理考核1）禁止外采①禁止銷售服務(wù)店采購非一汽馬自達汽車銷售有限公司提供的備件；②禁止銷售服務(wù)店采購非一汽馬自達汽車銷售有限公司提供的帶有MAZDA LOGO的文化用品或車用附件；處罰：每采購1000元，罰款2000元，年內(nèi)每累計外采10萬元，追加罰款20萬元，同時給予全國通報的處罰。計算公式：備品產(chǎn)值比＝備品總收入/（備品總收入＋工時費） 管理及改善手段 1） 銷售服務(wù)店每周、每月對備品的經(jīng)營情況進行分析，發(fā)現(xiàn)問題及時解決并總結(jié)。按當(dāng)前FMSC要求的備品加價水平，考慮銷售服務(wù)店備品業(yè)務(wù)開展中的各種實際情況，銷售服務(wù)店的備品經(jīng)營毛利潤率應(yīng)在19. 3%%之間。（五）單車備品產(chǎn)值 單車備品產(chǎn)值指按照零售指導(dǎo)價核算的平均每臺維修車輛所消耗的備品金額，該指標(biāo)值越高，反映銷售服務(wù)店單車贏利能力越強，經(jīng)營成果越好。（四）備品總收入 備品總收入即備品產(chǎn)值，指用于客戶來店維修或直接銷售的備品總金額，反映了銷售服務(wù)店的備品經(jīng)營規(guī)模。一汽馬自達將客戶投訴次數(shù)列為衡量銷售服務(wù)店管理水平的指標(biāo)之一。（三）客戶投訴　良好的備品服務(wù)會極大提升客戶滿意度和忠誠度，增加客戶回店率，減少客戶的流失。而要降低庫存資金占用和庫存跌價、失效等風(fēng)險，就要努力優(yōu)化庫存，提高庫存周轉(zhuǎn)率T，M和T是一對相悖反的指標(biāo)，需要需求一個最佳的平衡點?？梢姶酥凳侨〗齻€月來出庫及庫存的數(shù)據(jù)計算得來，它拉平了月度可能的峰值異常起伏，能夠更好的反映庫存周轉(zhuǎn)率的變化趨勢，體現(xiàn)銷售服務(wù)店的備品經(jīng)營水平。S : 月末庫存總金額。庫存周轉(zhuǎn)率指備品出庫成本與存貨余額的比率,用以衡量一定時期內(nèi)存貨資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)速度。而A值可直接通過VEI系統(tǒng)統(tǒng)計得出。P：銷售服務(wù)店需要追加訂貨來滿足來店維修車輛需求的備品總件數(shù)，按月計。 評價指標(biāo)、計算方法（一）即時滿足度 M　　 即時滿足度用來衡量銷售服務(wù)店現(xiàn)有庫存?zhèn)淦妨⒖叹湍軡M足維修合同所需備品的程度，即時滿足度越高，維修車輛需要等待備品的可能性越小，客戶滿意度越高。五．備品經(jīng)營管理指標(biāo)及考評銷售服務(wù)店應(yīng)力爭提高備品管理水平，塑造品牌形象，提升用戶滿意度，同時注重不斷改善備品經(jīng)營狀況，最大限度降低費用，合理擴大銷售額，盡可能多贏利。◆銷售服務(wù)店內(nèi)的備件操作必須在VEI中進行，嚴(yán)禁通過手工單據(jù)或其它系統(tǒng)進行備件出、入庫等操作。由于外出服務(wù)或是特殊情況下需要借用的備件，必須在VEI系統(tǒng)中作外借出庫，待備件歸還后通過VEI系統(tǒng)中進行歸還操作；備品部允許銷售的備品，銷售服務(wù)店備件倉庫必須使用VEI系統(tǒng)內(nèi)的備件銷售出庫操作。銷售服務(wù)店在日常車輛保養(yǎng)、維護和維修中所需要的備件，必須通過備件倉庫管理員在VEI中出庫后方可領(lǐng)出，倉庫出庫人員必須在領(lǐng)用單上簽字確認?！翡N售服務(wù)店備件入庫必須在VEI系統(tǒng)中進行操作。2) 備品部所有人員必須熟悉權(quán)限范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)操作，同時管理好自己的帳戶和密碼，避免忘記密碼不能登錄或帳戶密碼被它人盜用造成損失。4) 銷售服務(wù)店需以正式的書面文件形式向FMSC備品部反饋信息，每次被采納后將根據(jù)相關(guān)規(guī)定為銷售服務(wù)店加分,納入年終考評?！羰袌錾铣霈F(xiàn)的假冒偽劣馬自達備品，給用戶造成嚴(yán)重損失，并影響到馬自達品牌形象的案例及實物備件等，可通過電子郵件、電話或傳真反饋到一汽馬自達備品部。3) 銷售服務(wù)店備品人員有義務(wù)收集市場相關(guān)信息，反饋至FMSC備品部?！?現(xiàn)場信息的收集反饋?！羰袌稣{(diào)查及數(shù)據(jù)反饋。 信息反饋1) 銷售服務(wù)店應(yīng)積極主動反饋信息且要求反饋的信息真實、無誤。 客戶等待件處理要求銷售服務(wù)店現(xiàn)有庫存不能滿足客戶用件需求時，為了盡可能減少客戶抱怨，F(xiàn)MSC要求銷售服務(wù)店按照客戶等待件處理流程（附錄6）來對客戶等待件進行跟蹤，F(xiàn)MSC會依照此流程給予銷售服務(wù)店最大限度的支持。2) 客戶投訴傳達FMSC時，銷售服務(wù)店要根據(jù)FMSC備品部處理意見，及時與客戶溝通并妥善處理。FMSC作為銷售服務(wù)店誠實、可靠的合作伙伴將始終如一地為銷售服務(wù)店提供全力支持，而銷售服務(wù)店作為處理用戶投訴的第一責(zé)任人，必須努力做到用戶滿意，維護品牌利益，盡可能減少因客戶投訴而帶來的有形和無形損失。3) 用品的零售指導(dǎo)價為市場指導(dǎo)價，銷售服務(wù)店銷售用品時的價格不能高于零售指導(dǎo)價。 銷售服務(wù)店用品銷售1) 銷售服務(wù)店可向需求單位或個人銷售一汽馬自達純正用品，盡可能擴大銷售量。 銷售服務(wù)店用品采購1) 銷售服務(wù)店能且僅能從FMSC備品部采購帶有馬自達標(biāo)志的用品。備品輕拿輕放，易燃品分開存放，備品庫內(nèi)禁止煙火。 6S管理6S的含義定義實施目的整理隨時將現(xiàn)場物品分成有用和無用兩類，及時將無用的物品清除現(xiàn)場；索賠的備品單獨存放，備品外包裝及時清理出庫；降低成本提高效率整頓將有用的物品分類定置擺放，保持數(shù)量、質(zhì)量清晰，井然有序，取放方便；備品擺放整齊，數(shù)量準(zhǔn)確無誤；清掃自覺地把生產(chǎn)、工作的責(zé)任區(qū)域、設(shè)備、工裝、工位器具清掃干凈，保持整潔、明快、舒暢的生產(chǎn)、工作環(huán)境；保持貨架上的備品外包裝完好，每天清掃備品倉庫；提高質(zhì)量減少故障提高干勁保證安全清潔認真維護、工作現(xiàn)場，確保清潔生產(chǎn)，杜絕職業(yè)危害，防止環(huán)境污染。同時為提高效率，流動量大的備品應(yīng)該放在前排、靠近庫房出口處，盡量放置到貨架上人手方便取貨的高度和位置； 3) 體積小的備品可采用統(tǒng)一貨物盒，標(biāo)準(zhǔn)零件可單獨存放在一起； 4) 不宜將備品堆放在地上，為避免備品銹蝕及磕碰，盡量保持完好的原包裝； 5) 索賠件必須單獨存放在索賠件庫中和索賠件貨架上； 6) 油漆等易燃物品應(yīng)與其他備品嚴(yán)格分庫管理，存放時要考慮防火，通風(fēng)等問題。 備品存放在貨架上，要考慮 預(yù)留空貨位，作為備品編號的更改及品種增加時的補充，預(yù)留的空貨位統(tǒng)一在每層的最右面。 5) 按格編排：庫位碼的第五位表示每層的第幾格，用A、B、C……表示，如上圖2中的C。 3) 按貨架號編排：庫位碼的第三位表示每列貨架的第幾個貨架，用A、B、C……表示，如上圖2中的B。(目前各店庫位編碼原則不盡相同，請盡量按本文推薦方式編排庫位碼)例如： 圖1 圖2 庫位碼編制方法： 1) 按區(qū)分類：庫位碼的第一位表示倉庫的第幾區(qū)，用A、B、C……表示，如上圖2中的A。 、快捷、高效的原則，科學(xué)的編排庫位碼，使備品倉庫每個人員都能方便的找到所需備品。5) 對實物與帳面不符情況進行調(diào)整，并查找原因，避免下次出現(xiàn)同類問題，盤點調(diào)整結(jié)果由總經(jīng)理及財務(wù)人員確認后簽字備案。盤點結(jié)果表由備件主管簽字確認存檔。盤點后的盤點結(jié)果表需要由銷售服務(wù)店總經(jīng)理及財務(wù)人員簽字確認后存檔。2) 盤點工作由備品主管負責(zé)組織，財務(wù)部人員監(jiān)督確認。 ，保存期一年。，需經(jīng)備品主管簽字同意后方能外借，且外借備品必須歸還。，防止有質(zhì)量問題備品出庫。 ，必須有領(lǐng)料單，且嚴(yán)格按照領(lǐng)料單的內(nèi)容進行發(fā)貨，不得發(fā)出所列范圍外的備品。FMSC在一汽馬自達網(wǎng)站上公布所有備品的零售指導(dǎo)價（與VEI系統(tǒng)價格同步），詳見。特殊情況下的用戶用件需求，必須經(jīng)FMSC備品部許可備案后，銷售服務(wù)店方可進行銷售，同時提供正確和必要的用件指導(dǎo)。，避免純正備件流入市場而導(dǎo)致銷售服務(wù)店維修份額的喪失，F(xiàn)MSC要求銷售服務(wù)店不能向除來店維修的馬自達用戶以外的單位或個人銷售非FMSC指定的可銷售備品（可銷售備品清單見VEI系統(tǒng)可外銷備品查詢）。 、貨異、貨損及外包裝損壞時在簽收運輸回執(zhí)單時注明，按照《一汽馬自達銷售服務(wù)店備品索賠流程》解決。，仔細核對所訂備品品種及數(shù)量是否與所訂備品清單相符。 ，不得進行虛假索賠。 FMSC備品部給與銷售服務(wù)店索賠時，以更換備品為主，F(xiàn)MSC無庫存時給予賠款。 3)有保質(zhì)期的備品，到貨時有效期限不足一個月。 備品索賠 （附錄4） 1)到貨驗收時發(fā)現(xiàn)貨差、貨異、貨損及質(zhì)量問題（須在貨運簽收單上注明）。備品庫管員須仔細檢查所退備品，由銷售服務(wù)店保管不善造成實物標(biāo)簽、包裝遺失或二次損壞的備品，不在退貨允許范圍內(nèi)。 備品退貨 從FMSC訂購的備品除成批制造質(zhì)量問題外原則上不允許退貨，訂錯或訂多的備品由銷售服務(wù)店自行消耗或調(diào)劑到其它FMSC指定的銷售服務(wù)店。4）備品采購管理規(guī)定（見附錄7：銷售服務(wù)店訂貨管理規(guī)定）。為了避免非純正件流入銷售服務(wù)店，影響維修質(zhì)量，F(xiàn)MSC要求銷售服務(wù)店僅能從FMSC備品部采購備品，F(xiàn)MSC備品部組織的銷售服務(wù)店間的備件調(diào)劑除外。 采購計劃和執(zhí)行1）備品采購流程(見附錄1 )。，須提前上報FMSC備品部，經(jīng)同意后方可進行調(diào)整。 銷售服務(wù)店備品人員管理細則，須經(jīng)過正式評估確認后方可聘用。備品庫管員（12）人1) 大專以上學(xué)歷，有三年以上汽配工作經(jīng)驗；2) 熟悉汽車備品，能使用計算機進行操作；3) 工作踏實，責(zé)任心強。備品計劃員（1）人1) 大專以上學(xué)歷，有三年以上汽配工作經(jīng)驗；2) 熟悉汽車備品，并能熟練使用計算機進行操作；3) 對汽配市場信息較敏感，工作踏實，責(zé)任心強。 銷售服務(wù)店備品專職崗位人員任職條件及工作職責(zé)人 員任職條件工作職責(zé)備品主管（1）人1) 具有大專以上的學(xué)歷；2) 有三年以上的汽配供銷管理經(jīng)驗，熟悉目前汽配市場行情；3) 有較強的組織能力和協(xié)調(diào)能力；4) 會熟練使用計算機對備品進行管理；5) 參加并通過FMSC備品部組織的培訓(xùn)。 銷售服務(wù)店備品組織機構(gòu)圖 銷售服務(wù)店備品專職崗位人員任職資格 備品部所有人員均為該店正式員工。 培養(yǎng)高素質(zhì)的銷售服務(wù)店備品人員并發(fā)揮其工作的主觀能動性是高水平運作備品經(jīng)營的關(guān)鍵因素。文化用品：指以推廣品牌文化為宗旨的文化宣傳品、禮品等。用　品：包括車用附件及文化用品兩類。 業(yè)務(wù)術(shù)語：備　品：備件和用品。備品承諾：u 用戶在一汽馬自達銷售服務(wù)店用件，為一汽馬自達原廠純正備件。本版《備品經(jīng)營管理手冊》主要起草與最終解釋權(quán)單位：一汽馬自達汽車銷售有限公司備品部。一汽馬