【正文】 第5至第8位表示方法如下表所示：系 列（第5位）分 類（第6位）用品名稱產(chǎn)品碼（第8位）文化用品C皮具S錢(qián)夾02名片夾03票據(jù)夾04鑰匙包05手提背包06皮帶07品牌標(biāo)識(shí)B馬自達(dá)胸針08中國(guó)結(jié)09車譜10Mazda6車模11Mazda3車模11辦公用品F磁扣12鼠標(biāo)墊13派克筆14水晶鎮(zhèn)紙15名片座16臺(tái)歷17休閑生活L品牌促銷P雨傘18撲克19鑰匙鏈20郵資明信卡及郵封21文化交流C帽子22襯衫23T恤衫24臉譜25夾克衫26休閑運(yùn)動(dòng)服27MP4或U盤(pán)28戶外運(yùn)動(dòng)S羽毛球拍29帳篷30野餐墊31瑞士軍刀32保溫杯33兒童玩具T回力式車模11賽車娃娃34卡通毛絨玩具35車用附件V車內(nèi)用品A車內(nèi)衣架36香水37MAZDA3腳墊01車用防滑墊38座椅套39紙巾盒40手電筒41駕駛員手套42濕巾機(jī)43CD包44車用工具T微型工具包45打氣泵46雪刮47除臭氧吧489第9位表示生產(chǎn)廠家序號(hào)，數(shù)字，首家用0表示，第二家用1，依次后排。MSC用品編碼共12位，14位代表車型，56位代表用品的系列與類別，78位為產(chǎn)品碼，第9位為廠家序號(hào)，第10位為升級(jí)碼，1112為顏色碼。從零件號(hào)碼編制的角度，馬自達(dá)零件號(hào)碼分為4種： 服務(wù)專用件 附件 專用工具 標(biāo)準(zhǔn)件（螺栓、螺釘?shù)龋〣 零件號(hào)碼形式服務(wù)專用件及附件(1) 零件號(hào)結(jié)構(gòu)服務(wù)專用件及附件的零件號(hào)由912位數(shù)字和字母組成。二、年度考核總分計(jì)算方法基礎(chǔ)分值：年度總分值1000分。周轉(zhuǎn)率年度總排名5%5050 ( 名次 – 1 )備品毛利潤(rùn)率年度總排名5%5050 ( 名次 – 1 )營(yíng)銷紀(jì)律（30%）備品采購(gòu)從外（非備品部）采購(gòu)備件15%150每1000元，扣2分、 懲罰制度、懲罰方式和定義、A級(jí)：全國(guó)通報(bào)批評(píng)，加罰款處理，加限期整改（下發(fā)《一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品管理整改通知單》）。、總排榜：按總分值得分高低排序，形成《一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品管理考核年度總排名》。、考核內(nèi)容中管理規(guī)范考核、營(yíng)銷紀(jì)律考核為懲罰減分項(xiàng)，管理指標(biāo)為獎(jiǎng)勵(lì)加分項(xiàng)。單件重量在50公斤以上貨物，銷售服務(wù)店有責(zé)任協(xié)助卸貨。允訂品種允訂品種：A類、B類、C類備品。3）訂單提交后備品部未處理前，銷售服務(wù)店可在VEI中取消該新建狀態(tài)的訂單。4）交貨方式：“門(mén)對(duì)門(mén)”交貨，即所訂貨物由FMSC負(fù)責(zé)運(yùn)抵銷售服務(wù)店。緊急訂貨：正常訂貨的備品數(shù)量和品種不能滿足維修、保養(yǎng)緊急需求時(shí)采取的訂貨方式，是在緊急情況下為了滿足客戶需求的特殊途徑。業(yè)務(wù)表格：《DLR端客戶等待件登記管理表》客戶等待件登記管理表序號(hào)備件需求信息到貨進(jìn)度客戶信息備注備件號(hào)備件名稱需求數(shù)量訂貨時(shí)間預(yù)到貨時(shí)間客戶姓名車牌號(hào)車型聯(lián)系電話1　　　　　　　　　　2　　　　　　　　　　3　　　　　　　　　　4　　　　　　　　　　5　　　　　　　　　　6　　　　　　　　　　7　　　　　　　　　　8　　　　　　　　　　9　　　　　　　　　　…　　　　　　　　　　《訂貨通知單》 訂貨通知單客 戶：_____________車牌：________________車型：__________日期：_______年____月____日序號(hào)備件號(hào)備件名單價(jià)數(shù)量訂貨時(shí)間預(yù)計(jì)到貨時(shí)間備 注1　　　　　　　2　　　　　　　…　　　　　　　服務(wù)顧問(wèn)：備件部經(jīng)手人：說(shuō)明：因客戶維修需要以上備件，請(qǐng)備件庫(kù)及時(shí)訂貨。《DLR端客戶等待件登記管理表》 ，即開(kāi)始對(duì)客戶等待件跟蹤、監(jiān)控訂單處理狀態(tài)與發(fā)運(yùn)時(shí)間，并在《DLR 端客戶等待件登記管理表》中記錄相應(yīng)信息。 備件主管需推算到貨時(shí)間具體到某日或幾日內(nèi)可到貨。 維修配料 備件主管通過(guò)VEI系統(tǒng)查詢維修合同，完成維修合同中未完成的配料操作（或調(diào)整維修配料項(xiàng)目），將配料結(jié)果提交VEI系統(tǒng)并通知服務(wù)顧問(wèn)。3．監(jiān)督盤(pán)點(diǎn) 進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)作業(yè)時(shí)，財(cái)務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督。5．是否符合索賠備品庫(kù)管員在出庫(kù)時(shí)發(fā)現(xiàn)備品損壞，應(yīng)該鑒別原因，符合索賠標(biāo)準(zhǔn)則進(jìn)入備品索賠流程，不符合索賠則上報(bào)備品主管，進(jìn)行分析總結(jié)。2．協(xié)助貨運(yùn)公司卸貨對(duì)單件重量在50公斤以上的貨物，銷售服務(wù)店有責(zé)任幫助貨運(yùn)公司卸貨。2．準(zhǔn)備訂貨計(jì)劃，要查看是否有FMSC備品部要求的須單獨(dú)提交的備品，如果有則單獨(dú)提交訂單，單獨(dú)提交的訂單不受訂貨次數(shù)限制。 2） 月度報(bào)表：VEI系統(tǒng)每月月初自動(dòng)生成上月的備品經(jīng)營(yíng)月報(bào)表，庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、備品總收入、單車備品產(chǎn)值、備品毛利率、備品產(chǎn)值比等指標(biāo)均可由此表數(shù)據(jù)直接得到或簡(jiǎn)單算出，銷售服務(wù)店每月初查看備品經(jīng)營(yíng)月報(bào)表，分析經(jīng)營(yíng)指標(biāo)并采取措施，提高經(jīng)營(yíng)水平?！】蛻敉对V次數(shù)X=客戶因?qū)淦贩?wù)不滿而來(lái)致電FMSC客戶部的次數(shù)。I : 表示n、 n n2月 T值即銷售服務(wù)店第n月的庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，單位是次/年。計(jì)算公式如下：即時(shí)滿足度 M =（A－P）/A100%　A：月維修出庫(kù)備品的總件數(shù)。②外借出庫(kù)、銷售出庫(kù)?！羧魏螌?duì)一汽馬自達(dá)備品宣傳、銷售有利的建議和意見(jiàn)等信息，也可反饋至一汽馬自達(dá)備品部。2) 對(duì)FMSC備品部要求反饋的信息，銷售服務(wù)店必須嚴(yán)格按照要求反饋。 客戶投訴處理要求 銷售服務(wù)店直接面向客戶銷售產(chǎn)品、提供服務(wù)，獲利同時(shí)也承擔(dān)著維持高客戶滿意度的責(zé)任和義務(wù)。員工本身也要做到著裝、儀表、精神清潔；備品人員著裝干凈、整潔；素養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，循規(guī)蹈矩，提高素質(zhì)，養(yǎng)成自我管理、自我控制的習(xí)慣；嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)；安全貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，在工作中，必須確保人身、設(shè)備、設(shè)施安全，嚴(yán)守公司機(jī)密。 4) 按層編排：庫(kù)位碼的第4位表示是每個(gè)貨架的第幾層，用1，2，3……表示，如上圖2中的第二位2。 4) 盤(pán)點(diǎn)時(shí)不能影響正常業(yè)務(wù)，應(yīng)選擇在休息時(shí)間或者業(yè)務(wù)量較少的時(shí)候進(jìn)行。 ，對(duì)庫(kù)存不足的備品及時(shí)通知備品計(jì)劃員做好訂貨準(zhǔn)備。，用品的銷售價(jià)格以零售指導(dǎo)價(jià)為銷售指導(dǎo)價(jià)格，但不能高于零售指導(dǎo)價(jià)。 （見(jiàn)附錄2）。 備品計(jì)劃員應(yīng)及時(shí)了解退貨備品的庫(kù)存情況，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整訂貨計(jì)劃。2）FMSC承諾用戶，在銷售服務(wù)店更換的備品即為純正備品。1) 負(fù)責(zé)備品的倉(cāng)儲(chǔ)收發(fā)管理及庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)；2) 及時(shí)向備品計(jì)劃員通報(bào)備品庫(kù)存情況；3) 負(fù)責(zé)銷售服務(wù)店的備品索賠工作；4) 及時(shí)向備品計(jì)劃員通報(bào)來(lái)貨備品損壞情況，并按FMSC要求組織破損件的回運(yùn)。即使有再好的理念和管理工具，如果沒(méi)有合適的人來(lái)運(yùn)用也無(wú)法發(fā)揮用處，銷售服務(wù)店必須注重培養(yǎng)備品主管及管理人員，竭力避免有經(jīng)驗(yàn)的人才流失，才能保證備品經(jīng)營(yíng)最大限度的贏利。u 用戶在一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店用件價(jià)格執(zhí)行一汽馬自達(dá)備品全國(guó)零售指導(dǎo)價(jià)。本版《備品經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)》主要起草與最終解釋權(quán)單位：一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司備品部。文化用品：指以推廣品牌文化為宗旨的文化宣傳品、禮品等。備品計(jì)劃員（1）人1) 大專以上學(xué)歷，有三年以上汽配工作經(jīng)驗(yàn)；2) 熟悉汽車備品，并能熟練使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行操作；3) 對(duì)汽配市場(chǎng)信息較敏感，工作踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)。 備品退貨 從FMSC訂購(gòu)的備品除成批制造質(zhì)量問(wèn)題外原則上不允許退貨，訂錯(cuò)或訂多的備品由銷售服務(wù)店自行消耗或調(diào)劑到其它FMSC指定的銷售服務(wù)店。 FMSC備品部給與銷售服務(wù)店索賠時(shí)，以更換備品為主，F(xiàn)MSC無(wú)庫(kù)存時(shí)給予賠款。，避免純正備件流入市場(chǎng)而導(dǎo)致銷售服務(wù)店維修份額的喪失，F(xiàn)MSC要求銷售服務(wù)店不能向除來(lái)店維修的馬自達(dá)用戶以外的單位或個(gè)人銷售非FMSC指定的可銷售備品（可銷售備品清單見(jiàn)VEI系統(tǒng)可外銷備品查詢）。，防止有質(zhì)量問(wèn)題備品出庫(kù)。盤(pán)點(diǎn)后的盤(pán)點(diǎn)結(jié)果表需要由銷售服務(wù)店總經(jīng)理及財(cái)務(wù)人員簽字確認(rèn)后存檔。(目前各店庫(kù)位編碼原則不盡相同，請(qǐng)盡量按本文推薦方式編排庫(kù)位碼)例如： 圖1 圖2 庫(kù)位碼編制方法： 1) 按區(qū)分類：庫(kù)位碼的第一位表示倉(cāng)庫(kù)的第幾區(qū)，用A、B、C……表示，如上圖2中的A。同時(shí)為提高效率，流動(dòng)量大的備品應(yīng)該放在前排、靠近庫(kù)房出口處，盡量放置到貨架上人手方便取貨的高度和位置； 3) 體積小的備品可采用統(tǒng)一貨物盒，標(biāo)準(zhǔn)零件可單獨(dú)存放在一起； 4) 不宜將備品堆放在地上，為避免備品銹蝕及磕碰，盡量保持完好的原包裝； 5) 索賠件必須單獨(dú)存放在索賠件庫(kù)中和索賠件貨架上； 6) 油漆等易燃物品應(yīng)與其他備品嚴(yán)格分庫(kù)管理，存放時(shí)要考慮防火，通風(fēng)等問(wèn)題。 銷售服務(wù)店用品銷售1) 銷售服務(wù)店可向需求單位或個(gè)人銷售一汽馬自達(dá)純正用品，盡可能擴(kuò)大銷售量。 客戶等待件處理要求銷售服務(wù)店現(xiàn)有庫(kù)存不能滿足客戶用件需求時(shí)，為了盡可能減少客戶抱怨，F(xiàn)MSC要求銷售服務(wù)店按照客戶等待件處理流程（附錄6）來(lái)對(duì)客戶等待件進(jìn)行跟蹤，F(xiàn)MSC會(huì)依照此流程給予銷售服務(wù)店最大限度的支持。3) 銷售服務(wù)店備品人員有義務(wù)收集市場(chǎng)相關(guān)信息，反饋至FMSC備品部?！翡N售服務(wù)店備件入庫(kù)必須在VEI系統(tǒng)中進(jìn)行操作。五．備品經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)及考評(píng)銷售服務(wù)店應(yīng)力爭(zhēng)提高備品管理水平，塑造品牌形象，提升用戶滿意度，同時(shí)注重不斷改善備品經(jīng)營(yíng)狀況，最大限度降低費(fèi)用，合理擴(kuò)大銷售額，盡可能多贏利。庫(kù)存周轉(zhuǎn)率指?jìng)淦烦鰩?kù)成本與存貨余額的比率,用以衡量一定時(shí)期內(nèi)存貨資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)速度。（三）客戶投訴　良好的備品服務(wù)會(huì)極大提升客戶