【正文】 (2)信息的加工 企業(yè)所收集的信息數(shù)量大、形式多樣、內(nèi)容繁雜，給系統(tǒng)對信息的處理帶來了不小的難度。企業(yè)利用信息系統(tǒng)直接取代手工重復(fù)的事務(wù)性工作，減少了大量的資金流動、庫存或支付錯誤等，從而節(jié)約了成本。 (1)汽車維修書籍 每年國內(nèi)外許多汽車工程師或設(shè)計者將他們的經(jīng)驗總結(jié)后寫成書公開發(fā)表，這些書籍已成為汽車維修技術(shù)信息的主要來源。 2)確定信息處理過程的標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)一數(shù)據(jù)和報表的標(biāo)準(zhǔn)格式，以便建立一個集中統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫。 4)數(shù)據(jù)庫部分：主要完成數(shù)據(jù)文件的存貯、組織、備份等功能，是管理信息系統(tǒng)的核心部分。 信息技術(shù)的應(yīng)用是汽車服務(wù)企業(yè)的發(fā)展方向： 1）汽車變的負(fù)責(zé)，尤其是電子、電腦技術(shù)和傳感器技術(shù)在汽車的應(yīng)用，維修這些東西，需要信息技術(shù)方面的知識 2）汽車維修所涉及的知識越來越多，查閱資料和信息的需要 3）汽車服務(wù)行業(yè)競爭激烈，需要面對和處理的信息十分復(fù)雜，管理的需要 總結(jié)如下： 1)應(yīng)用信息技術(shù)是汽車維修企業(yè)競爭的需要。 (3)中外合資、合作汽車維修企業(yè)立項、審批程序 申請手續(xù) 由中方代表辦理 ，申請人應(yīng) 提交相關(guān)文件 (包括項目建議書，可行性研究報告，合資、合作雙方法人代表簽訂的意向書，外商的固定國籍和合法身份證明，外商公司的注冊證書和有效商業(yè)登記證，外商所在國或地區(qū)的資信證明等 )。 (3)依法規(guī)范經(jīng)營行為，保障國家、用戶和經(jīng)營者三方的利益 實行開業(yè)管理，確立了經(jīng)營者對國家和社會應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任 (如稅費繳納、環(huán)境保護等 )，保障用戶能得到合格的服務(wù)，防止和取締無照經(jīng)營和其他非法活動，最終使各方的利益得到充分的保護。 ⑥ 對問卷結(jié)果進行整理、分析。 2)服務(wù)效益指標(biāo)： ① 經(jīng)營狀況指標(biāo)：一般包括營業(yè)收入指標(biāo)、成本及費用、利潤指標(biāo)，這些指標(biāo)主要是為反映企業(yè)通過服務(wù)營銷措施所取得的效果。 ① 服務(wù)計劃的實現(xiàn)程度：實際完成情況與計劃情況的比。 不同的標(biāo)準(zhǔn)對同一客體，能產(chǎn)生不同的評價結(jié)果，需要選擇 (5)形成評價結(jié)論 形成評價結(jié)論的過程就是嚴(yán)格按照評價程序收集、整理企業(yè)的評價信息，并科學(xué)地處理和分析信息，最后得出評價結(jié)論的過程。 (4)評價標(biāo)準(zhǔn) 評價標(biāo)準(zhǔn)是指判斷評價對象好壞的基準(zhǔn)。 預(yù)測功能，評價是對過去的總結(jié)，以便把握未來。 4)采取措施解決目標(biāo)實施中的問題，保證目標(biāo)的實施。 1)根據(jù)年度經(jīng)營計劃，編制落實，季度經(jīng)營計劃和月份作業(yè)計劃。 2)統(tǒng)籌安排，確立目標(biāo) ：這一階段的主要工作是依據(jù)準(zhǔn)備階段提供的各類調(diào)查資料，結(jié)合企業(yè)的各項有關(guān)技術(shù)經(jīng)濟定額，確定目標(biāo)水平，計算經(jīng)濟效果，提出各專業(yè)計劃草案。 ② 資源情況，指企業(yè)所擁有的廠房、設(shè)備和資金等。 6)經(jīng)濟利益原則：即處理好國家、企業(yè)、個人三者關(guān)系，結(jié)合推行企業(yè)內(nèi)經(jīng)濟責(zé)任制，明確責(zé)、權(quán)、利，在發(fā)展生產(chǎn)的基礎(chǔ)上，逐步提高職工生活福利水平。 3)指導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動。 6)經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)的發(fā)展，包括企業(yè)經(jīng)營管理體制的調(diào)整和變化，生產(chǎn)組織、勞動組織的改進與完善，規(guī)章制度的重大改革等。 有了計劃就便于制定分目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，便于落實到人，同時也有了檢驗標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題可以及時糾正。從確定經(jīng)營方針開始，通過編制經(jīng)營計劃，下達計劃目標(biāo)值，逐級逐項分解展開落實各項保證措施，檢查與控制計劃完成過程，反饋與預(yù)報執(zhí)行情況的信息，考核、評價與獎勵、分析經(jīng)濟活動，到下期計劃的經(jīng)濟預(yù)測與資料匯集等各個階段，形成一個閉環(huán)，使計劃職能貫穿于生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。 企業(yè)從滿足社會需求、取得較好經(jīng)濟效益出發(fā)，要使自己處于不敗之地，就要不斷開拓市場，開發(fā)新的產(chǎn)品，擴大服務(wù)領(lǐng)域，從而保持企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。 在追蹤檢查中，實施方案沒有能預(yù)期完成時一般有三種情況：一是執(zhí)行人沒有努力；二是在執(zhí)行中遇到困難；三是已經(jīng)按方案執(zhí)行，但沒有達到預(yù)定效果，因而還要作出具體分析并采取相應(yīng)對策。 對方案的評價是決策的關(guān)鍵，也是決策者進行決策所最為關(guān)心的過程。 (2)目標(biāo)應(yīng)具體，應(yīng)盡量用計量值或計數(shù)值表達。 例 33 某企業(yè)有項投資計劃，制訂了三個方案，每一方案又有四種不同的狀態(tài)。比較各方案的期望值大小，大者為最佳方案。 ① 決策樹法 包括決策點、方案枝、狀態(tài)結(jié)點、概率枝和損益值 ② 敏感性分析法：敏感性分析也叫靈敏度分析，它研究決策方案受 概率 變動影響的程度。 ②盈虧平衡分析法 這種方法的基本原理是通過 研究產(chǎn)銷量、成本、利潤三者的關(guān)系 ，找出使盈虧平衡的產(chǎn)銷量水平，從而得到盈利區(qū)間和虧損區(qū)間。 包括：確定型決策、風(fēng)險型決策、不確定型決策 1)專家意見法： 它是將決策問題交給專家分析討論，并進行綜合、歸納、整理，再反饋給專家，再進行研究、討論，提出意見，由此反復(fù)數(shù)次，最后求得一致意見。 2)中層決策 ：是由企業(yè)中層負(fù)責(zé)的決策，目的是解決企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中所出現(xiàn)的短期性、戰(zhàn)術(shù)性問題 。 (7)靈活性原則 實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)有多種方法，經(jīng)營決策方案要采納各種方案的優(yōu)點，對突然出現(xiàn)的危機和變故應(yīng)及時處理，恰當(dāng)?shù)卣{(diào)整原方案，以便減少偶然因素造成的影響和損失。 決策分析時的內(nèi)容和要素包括：決策的目標(biāo) …….. ；決策的依據(jù) ……. ；決策的標(biāo)準(zhǔn) ……. 。 第四節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營決策 前面所進行的市場調(diào)查和預(yù)測，其根本目的不在于調(diào)查和預(yù)測本身，而是為企業(yè)經(jīng)營決策提供科學(xué)依據(jù)，經(jīng)營決策才是根本，才是管理的核心。 (1)指數(shù)平滑法 指數(shù)平滑法更加重視近期資料，其原理是通過對歷史觀察值進行加權(quán)處理， 平滑掉部分隨機信息 ，并根據(jù)觀察值的表現(xiàn)趨勢，建立預(yù)測模型。 (3)本企業(yè)經(jīng)營政策執(zhí)行情況的調(diào)查 主要調(diào)查企業(yè)在產(chǎn)品、價格、市場定位、廣告宣傳等方面政策的執(zhí)行情況，包括用戶反映、實施效果、改進意見等。 3)抽樣設(shè)計。 (2)實施階段 (3)總結(jié)階段 (2)實施階段 1)決定搜集資料的方式，選擇調(diào)查方法。 2)調(diào)查研究的成本 ：調(diào)研成本是制約調(diào)查方法選擇的另一個重要因素。 間接調(diào)查法 主要通過廣告、宣傳，間接掌握市場情況。 第二節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的市場調(diào)研 通過市場調(diào)查，獲取充分、準(zhǔn)確的市場信息，在此基礎(chǔ)上，做出科學(xué)預(yù)測，把握市場規(guī)律，為正確的經(jīng)營決策打下堅實的基礎(chǔ)。這是因為： 第一 ，企業(yè)作為一個 相對獨立的經(jīng)濟實體，具有決策權(quán) ，企業(yè)的這種獨立性和決策權(quán)是搞活企業(yè)，提高企業(yè)經(jīng)濟效益所必需的。 (3)把企業(yè)的發(fā)展方向、目標(biāo)具體化 即把它們變?yōu)槠髽I(yè)成長發(fā)展的各種計劃，如市場目標(biāo)、企業(yè)規(guī)模、基本建設(shè)、技術(shù)改造、新技術(shù)的采用、職工的招聘和培訓(xùn)等計劃，以及實現(xiàn)這些計劃的具體步驟和重要措施等。 8)特許業(yè)務(wù)的商譽和品牌形象可能因受許人無法控制的原因受到損害。 ⑥ 為受許人建立業(yè)務(wù)提供財政方面的支持。 13)特許人收集的市場信息和各種經(jīng)驗可被受許人分享。 5)特許人為受許人提供的一系列服務(wù)，能保證受許人在經(jīng)營上獲得與特許人同樣的成功。 7)受許人得益于特許人的 良好商譽 。實際上受許人為自己找了一份工作而已，如家政服務(wù) (2)業(yè)務(wù)型特許經(jīng)營 這種經(jīng)營模式需要相對較大投資，用于采購商品、設(shè)備和購買或租賃營業(yè)場所。 以市場為導(dǎo)向 為市場提供服務(wù) 向市場要效益 (2)競爭觀念 競爭是自然界的普遍規(guī)律，是促進事物發(fā)展的外部壓力。 第一節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理概述 第二節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的市場調(diào)研 第三節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的 市場預(yù)測與分析 第四節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的 經(jīng)營決策 第五節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的 經(jīng)營體系 第六節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的 經(jīng)營評價 第七節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的建立與年審 第八節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的 信息系統(tǒng)管理 第一節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理概述 一、經(jīng)營與經(jīng)營思想 二、企業(yè)經(jīng)營管理 三、汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理 加了定語 汽車服務(wù)企業(yè)的 一、經(jīng)營與經(jīng)營思想 ：特許經(jīng)營 經(jīng)營即籌劃營謀，從經(jīng)濟管理角度，是指商品生產(chǎn)者 為了 企業(yè)的生存、發(fā)展和實現(xiàn)其戰(zhàn)略 目標(biāo) ，以市場為 對象 ，以商品生產(chǎn)和商品交換為手段 ，使企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)經(jīng)濟活動 與 企業(yè)外部環(huán)境達成動態(tài)均衡的 一系列有組織的活動 。把這兩部分結(jié)合起來，才能順應(yīng)市場的變化，達到經(jīng)營目標(biāo)， 這是企業(yè)經(jīng)營的主要功能，也是經(jīng)營活動的中心思想 。 ：特許經(jīng)營 特許經(jīng)營已成為我國汽車服務(wù)企業(yè)的一種主要經(jīng)營形式。 4)特許人提供的經(jīng)營模式需要在其直營店中經(jīng)過全面的 測試 ，并被證明是 成功 的以后才能出售給受許人。 2)受許人受擁有自己業(yè)務(wù)的激勵，并受益于特許人持續(xù)不斷的協(xié)助。 10)受許人可以得到特許人現(xiàn)場支援人員的服務(wù)，以幫助他解決經(jīng)營中隨時可能出現(xiàn)的問題。 ③ 對受許人及其職員進行業(yè)務(wù)經(jīng)營方面的培訓(xùn)，并提供一份包括各種經(jīng)營細(xì)節(jié)的操作手冊。 5)受許人可能發(fā)現(xiàn)他過于依賴特許人，不能充分發(fā)揮他的個人能動性來更好地利用特許人提供的經(jīng)營模式。 汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營的含義，是指企業(yè)以汽車維修市場為 出發(fā)和歸宿 ，進行市場調(diào)查和預(yù)測，掌握市場需求和變化規(guī)律，以便調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營方針，制訂長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃，組織安排生產(chǎn)，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達到預(yù)定經(jīng)營目標(biāo)的 一個循環(huán)過程 。 (2)正確決策 對企業(yè)經(jīng)營管理過程中涉及企業(yè)發(fā)展方向、發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營策略等的重大問題進行正確決策。 第三 ，國家為企業(yè)規(guī)定的 指令性計劃與指導(dǎo)性計劃 ，必須建立在市場需求的準(zhǔn)確預(yù)測和企業(yè)生產(chǎn)能力的精確計算的基礎(chǔ)上，每個企業(yè)的生產(chǎn)活動都要同市場發(fā)生直接的關(guān)系。 (4)確定企業(yè)的經(jīng)營策略 通過市場調(diào)查，了解相關(guān)企業(yè)的經(jīng)營態(tài)勢，據(jù)以選擇本企業(yè)的經(jīng)營策略。關(guān)鍵在于如何正確的選擇具有代表性的對象。 為充分發(fā)揮各種調(diào)查方法的特點，高效準(zhǔn)確地得出調(diào)查結(jié)果，在選擇設(shè)計調(diào)查方法和實施時，應(yīng)注意考慮下列因素： (1)準(zhǔn)備階段 從企業(yè)經(jīng)營管理的角度出發(fā)，市場調(diào)查的重要目的是通過搜集、整理和分析資料，研究、解決企業(yè)經(jīng)營活動中的具體問題，并針對問題尋求可行的措施。 ④ 調(diào)查問題不應(yīng)具有誘導(dǎo)性。第一是需求量的調(diào)查（如洗車行業(yè)需要在車多的小區(qū)附近）；第二是消費行為的調(diào)查，消費行為是建立在理智動機和感情動機基礎(chǔ)上的（如買面包車和寶馬車的區(qū)別）；第三是潛在需求的調(diào)查（現(xiàn)階段準(zhǔn)備買、一年內(nèi)計劃買）。 (4)相關(guān)原理 這一原理認(rèn)為，客觀世界是相互聯(lián)系的，任何事物的發(fā)展變化是一系列的影響因素發(fā)揮作用的結(jié)果。 (4)評價預(yù)測模型，找出合適預(yù)測方法 通過對預(yù)測模型的合理性分析，比選出合適的預(yù)測方法。 (2)決策的風(fēng)險性 決策是一種選擇，是用以應(yīng)對某些事件，做出某些反應(yīng)，以趨利避害的。 (4)經(jīng)濟性原則 汽車服務(wù)企業(yè)的一切經(jīng)營活動都是以提高經(jīng)濟效益為中心的，這就意味著要選擇一個相對最優(yōu)的經(jīng)營方案，做到低投入高產(chǎn)出。 2)風(fēng)險型決策 ：是指各種方案未來的影響因素較多，各種自然狀態(tài)不能預(yù)先肯定， 是隨機的 ，造成一個方案會出現(xiàn)幾個不同的結(jié)果，既可能成功，也可能失敗， 使決策具有一定的風(fēng)險性 。 2)多目標(biāo)決策 ：是指 判斷 一項經(jīng)營決策的優(yōu)劣需要考查多項 指標(biāo) 才能得出結(jié)論的決策。 定性決策常用的方法有如下幾種： 表 31 經(jīng)營決策方法分類 決策類別 定性決策 定量決策 決策方法 專家意見法 暢談法 淘汰法 排隊法 歸類法 確定型決策 風(fēng)險型決策 不確定型決策 1)確定型決策 ：就是在事件的各種自然狀態(tài)完全肯定和明確的條件下，經(jīng)過分析計算得到各方案明確的結(jié)果。④ 每種自然狀態(tài) 出現(xiàn)的概率大體可以估計出來 。 3)不確定型決策 ：是指決策者不知道影響決策的因素 (自然狀態(tài) )將來會出現(xiàn)何種情況，只能根據(jù)決策者對事物所持的態(tài)度、知識和經(jīng)驗來進行決策。這兩個方案的收益之差叫做后悔值。目標(biāo)確立不當(dāng)，必然會達不到?jīng)Q策的效果，影響到其后的一系列措施和行動的合理性。 在確定決策目標(biāo)，取得有關(guān)信息資料的基礎(chǔ)上，就可以擬定備選方案，提出解決問題的對策。 2)圍繞目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)的最優(yōu)方案制訂具體的實施方案，明確企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)和部門應(yīng)完成的任務(wù)、進度和負(fù)責(zé)人，并由各執(zhí)行人或部門再據(jù)此層層作出更具體的執(zhí)行方案，使總目標(biāo)層層保證，落實到基層單位、小組以及個人。 兩個定義 (1)經(jīng)營計劃的特點 (2)經(jīng)營計劃的作用 (1)經(jīng)營計劃的特點 1)它是一種決策性計劃。 ② 計劃的貫徹實施是全員的。就是看到什么盈利，就想生產(chǎn)什么，有時會涉足自己不了解的領(lǐng)域，水深多少，像古董收藏領(lǐng)域 3)能達到經(jīng)營上的經(jīng)濟合理。 3)生產(chǎn)規(guī)模的發(fā)展，主要是通過技術(shù)改造，工藝改進和勞動方法的改進來提高企業(yè)生產(chǎn)能力，使企業(yè)的產(chǎn)量、產(chǎn)值不斷增長，職工人數(shù)不斷增加等。年度經(jīng)營計劃由專業(yè)部門負(fù)責(zé)歸口編制，分別形成利潤計劃、銷售計劃、生產(chǎn)計劃、勞動工資計劃、物資和能源供應(yīng)計劃、成本計劃、財務(wù)計劃等單項專業(yè)計劃，并由綜合計劃部門負(fù)責(zé)綜合平衡，經(jīng)過經(jīng)濟指標(biāo)平衡、財務(wù)收支平衡和生產(chǎn)技術(shù)平衡后最終制定出。 3)完整性和系統(tǒng)性原則：經(jīng)營計劃由多種不同形式的計劃組成，而各部分計劃的編制所依據(jù)的條件和影響因素又是不同的，因而多種計劃之間就可能產(chǎn)生矛盾和不協(xié)調(diào)，這就要求企業(yè)要分解整體目標(biāo)，使各項計劃之間相互協(xié)調(diào)，相互配合，相