【正文】 部情況的調(diào)查分析 人 管 資 產(chǎn) ① 產(chǎn)品情況，指企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量、利潤、發(fā)展趨勢、每種產(chǎn)品的成本和質(zhì)量水平等。 第一階段：準備階段，主要是調(diào)查分析，對內(nèi)對外的 1)貢獻目標，指企業(yè)為社會發(fā)展所作出的貢獻大小。 ? 第三階段：擬訂各種可行的計劃方案 ?第四階段：作出評價并選擇最佳計劃方案 第二階段：確立目標 即達到什么要求 1)準備階段 ：這一階段的主要工作就是全面調(diào)查企業(yè)內(nèi)外的情況，做好編制計劃準備。因此經(jīng)營計劃中各項專業(yè)計劃的編制不能獨立進行，而是按照部署統(tǒng)一編制，計劃指標要上下左右互相銜接，計劃之間要綜合平衡。 (2)經(jīng)營計劃的控制 經(jīng)營計劃的執(zhí)行過程同時也是控制過程。定義就是各基層部門，對照計劃指標與實際執(zhí)行結(jié)果進行檢查、對比和分析，如果有偏差，就查明原因進行糾正。 3)定期檢查：檢查可采取多種形式。 本節(jié)所討論的經(jīng)營評價不是指某一具體的經(jīng)營活動的好壞，而是對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的整體評價。 判斷衡量是經(jīng)營業(yè)績評價的基本功能。評價的根本目的在于強化管理，提高管理能力和綜合競爭能力，形成競爭優(yōu)勢。 (3)評價指標 評價指標是根據(jù)評價目的和評價主題的需要而設(shè)計的，用以反映評價對象的特征的。 圖 39 指標層面關(guān)系 表 36 汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營評價指標體系 財務(wù)層面 客戶層面 技術(shù)層面 業(yè)務(wù)流程層面 人員層面 基本評價指標 資本收益率 經(jīng)營項目盈利能力 業(yè)績的可靠度 成本費用利用率 客戶滿意度 客戶保持率 市場占有率 新的經(jīng)營項目或服務(wù)的投資回報率 新項目成本 生產(chǎn)或服務(wù)的效率 職員保持率 職員生產(chǎn)效率 輔助評價指標 資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 主營業(yè)務(wù)利潤 成本費用降低率 銷售利潤 新客戶人數(shù)及比例 客戶抱怨或稱贊次數(shù) 客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意度 新設(shè)備的利用率 新工藝數(shù)量 專用設(shè)備數(shù) 維修一次合格率 返修率 返工率 安全事件 職員知識水平 職員培訓(xùn)費用 職員勝任率 表 36 汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營評價指標體系 附 注 具體指標意義及計算見財務(wù)管理章節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)是服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，因此該層面的評價應(yīng)為重點 汽車服務(wù)企業(yè)的技術(shù)應(yīng)緊跟日新月異的汽車技術(shù)的發(fā)展 二、汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營評價的管理與執(zhí)行 (1)確立評價目標 評價是一種有目的的活動，這一活動的靈魂就是評價的目標，它應(yīng)貫穿于整個評價過程。 獲取的信息要符合客觀實際，首先 ….. 其次 …… 再其次 (4)選擇評價標準 評價過程也是一個比較過程，必須有比較的參考對象，即評價標準。 (1)服務(wù)業(yè)績評價的內(nèi)容 (2)服務(wù)業(yè)績評價的方法 從服務(wù)業(yè)績評價的內(nèi)容不難看出，服務(wù)業(yè)績尤其是服務(wù)質(zhì)量評價的影響因素比較復(fù)雜，指標的量化困難，主觀判斷較多。 1)對比分析法： 就是將兩個以上的可比因素進行比較，在規(guī)定的時間或確定的范圍內(nèi)，對相關(guān)數(shù)據(jù)進行對比分析，評價服務(wù)業(yè)績的好壞。 2)評價分析法： 就是把評價對象的主要因素進行分解，按照確定的標準進行打分，用來表示各因素對于服務(wù)活動的重要程度。因此，投拆比例是汽車維修服務(wù)質(zhì)量的一個重要指標，通常以統(tǒng)計期內(nèi)企業(yè)所接到的顧客投訴次數(shù)與完成的業(yè)務(wù)總量之比來表征。 上述指標除顧客滿意度外，其余均可通過科學(xué)方法進行定量計算，顧客滿意度指標，可通過顧客滿意度調(diào)查來確定，步驟如下： ① 成立調(diào)查小組。 ⑤ 進行問卷調(diào)查。 例子： ① 維修質(zhì)量指標 (加權(quán)系數(shù)設(shè)為： )：考核顧客對汽車維修質(zhì)量的評價，可從正確 診斷 車輛故障能力、 解決 (排除 )診斷出的故障能力、故障的技術(shù)含量與難度、按照顧客要求提供的服務(wù)水平、返修情況、實施索賠項目的技術(shù)與質(zhì)量等方面進行打分，最后得出顧客對汽車維修質(zhì)量的綜合評分。 (2)保證良好的經(jīng)營素質(zhì)，為社會提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 當(dāng)前的汽車維修企業(yè)已發(fā)展到維修靠資料、拆裝靠設(shè)備、診斷靠儀器的地步，企業(yè)只有具備了必要的技術(shù)經(jīng)濟條件，才能保證為社會提供優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)，使國家、用戶和經(jīng)營者自身的利益得到可靠的保證。對其中利用率較低的大型設(shè)備，可以委托外協(xié)作業(yè)，但雙方必須有固定的委托合同。 (2)汽車維修企業(yè)和經(jīng)營業(yè)戶審批程序 汽車維修企業(yè)或經(jīng)營業(yè)戶在籌建就緒后，可在規(guī)定時限內(nèi)填寫 《開業(yè)申請表》 ，提出開業(yè)申請，同時向道路運政管理機構(gòu)提交法人身份證、質(zhì)檢員證、價格結(jié)算員證等有關(guān)證件復(fù)印件，質(zhì)量管理機構(gòu)、制度等有關(guān)資料，廠點位置分布圖、廠區(qū)平面圖、車間工藝布局圖等。 對不符合條件的企業(yè)，限定時間要求其進行 整改 ，經(jīng)整改自查合格后寫出整改報告 ,經(jīng)各維管辦審查簽注意見后上報縣級管理部門審核 ,復(fù)審合格后 ,將以文件形式向社會公布 ,對超過規(guī)定期限整改無變化或整改達不到要求的企業(yè)，將按相關(guān)管理規(guī)定予以處理 。 3)提高了為顧客服務(wù)的水平。 4)汽車維修企業(yè)信息化的成功經(jīng)驗表明，走信息化之路是當(dāng)代汽車維修企業(yè)提高競爭力的有效手段。 3)決策管理部分：決策模型一般以解決結(jié)構(gòu)化的管理決策問題為主，為高層管理者提供最佳的決策方案。 3)人事管理子系統(tǒng)，主要作用包括人員的檔案管理、人員的考勤情況管理、人員各種保險基金的管理和人員培訓(xùn)計劃的制定等。 主要的子系統(tǒng)有： (2)管理信息系統(tǒng)的主要任務(wù) 1)對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進行嚴格的管理：通過高效的信息采集系統(tǒng)采集企業(yè)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，使信息傳輸渠道順暢，保證信息的準確性、一致性。 二、信息的收集與反饋 信息收集是信息系統(tǒng)的重要功能，也是信息系統(tǒng)的第一步工作環(huán)節(jié) 汽車維修服務(wù)企業(yè)的信息可以簡單的分為：管理信息和技術(shù)信息。 (3)發(fā)放調(diào)查表 即將設(shè)計好的調(diào)查表在所需調(diào)查的范圍中發(fā)放，經(jīng)被調(diào)查者認真作答后收回，整理出信息系統(tǒng)所需的信息。 (1)查閱汽車維修專業(yè)圖書和資料獲取所需的技術(shù)信息。 三、信息系統(tǒng)的管理 企業(yè)投資于信息技術(shù)的一個主要目的是 降低成本 ，尤其是信息技術(shù)的第一代應(yīng)用。 (2)科學(xué)規(guī)劃，分步實施 面對復(fù)雜多變的技術(shù)、經(jīng)濟形勢，面對各種不同類型的汽車維修企業(yè)，必須注重理念和手段的持續(xù)創(chuàng)新，必須不斷探索和采用新模式。 (1)信息的收集 企業(yè)所需的信息來源廣、變化快，必須加強管理，建立比較穩(wěn)定的信息來源，落實信息收集責(zé)任制，提高職工的信息意識，培養(yǎng)他們養(yǎng)成記錄和互通信息的習(xí)慣，增加企業(yè)的信息系統(tǒng)收集渠道。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 (3)信息的傳輸和存儲 通過建立一整套的信息管理制度，健全企業(yè)信息傳輸系統(tǒng)，保證信息能快速、準確地送達和接收。 好 實 夠 (4)技術(shù)先進，明確目標 汽車維修企業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)，必須根據(jù)自身生存和發(fā)展的需要進行，而不是為采用信息化手段而采用，更不是為了“ 作秀 ”，不能本末倒置，流于形式。 企業(yè)在信息化時，應(yīng)立足于企業(yè)的實際，并向同地域或同行業(yè)的其他企業(yè)學(xué)習(xí)，減少投資信息系統(tǒng)建設(shè)的成本和風(fēng)險，在總體規(guī)劃的前提下，合理安排各子系統(tǒng)開發(fā)的先后緩急，對“ 技術(shù)輔助、管理重建、理念創(chuàng)新、業(yè)務(wù)外包、擴容增值 ”的企業(yè)信息化五大基本方式進行科學(xué)的選擇，形成本企業(yè)信息化的最佳方案。 (3)通過網(wǎng)絡(luò)查閱資料 即利用互聯(lián)網(wǎng)或維修行業(yè)網(wǎng)獲取相關(guān)信息。 (2)國外引進的汽車維修資料 主要有美國米切爾 (Mitchell)公司和奧帝達(Alldata)公司出品的維修資料。 (1) 查閱書面資料 即查閱與所需收集的信息相關(guān)的所有數(shù)據(jù)載體 (如表格、記錄、報告、手冊等 )，整理出信息系統(tǒng)所需的數(shù)據(jù)。 3)高效地完成日常事務(wù)處理業(yè)務(wù)，優(yōu)化分配各種資源，包括人力、物力、財力等。 5)銷售管理子系統(tǒng)，主要作用包括銷售計劃制定、銷售狀況分析、顧客信息管理和銷售合同管理等。 管理信息系統(tǒng)一般由四個基本部分組成： 1)庫存管理子系統(tǒng)，主要作用包括對汽車零配件庫存的控制、庫存臺賬的管理、訂貨計劃的制定和倉庫自身管理等，用以提高企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)速度，在保證生產(chǎn)需要的前提下，最大限度地降低庫存成本。 (2)管理信息系統(tǒng)的主要任務(wù) 1)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)部分：主要完成數(shù)據(jù)的收集、輸入，數(shù)據(jù)庫的管理、查詢、基本運算，日常報表的輸出等。 2)應(yīng)用信息技術(shù)是科技發(fā)展的要求。 客觀性 主觀性，信息的任何研究，都離不開人 抽象性，即二重性 整體性，即系統(tǒng)性 時效性，信息是變化的，及時新穎的信息才有用 層次性 不完全性，信息是無限復(fù)雜變化的，不可能完全掌握某一信息 信息的作用： 1)使企業(yè)內(nèi)部管理發(fā)生變革。 二、汽車服務(wù)企業(yè)的年審 汽車服務(wù)企業(yè)的年審是指道路運政管理部門為了加強汽車維修企業(yè)管理 ,提高維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 ,根據(jù)國標 《 汽車維修業(yè)開業(yè)條件 》 ，對汽車服務(wù)企業(yè)進行的一年一次的年度審查 。 屬于第二、三類的汽車維修企業(yè)和個體維修戶應(yīng)配有一定比例有正式級別的汽車維修技工。 成立汽車維修企業(yè)的條件即為汽車維修企業(yè)的開業(yè)條件，它是指為保證汽車維修的正常生產(chǎn)和安全經(jīng)營，以及為用戶提供合格的服務(wù)產(chǎn)品，各類汽車維修企業(yè)必須具備設(shè)備、設(shè)施、人員、技術(shù)和資金等條件。 第七節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的建立與年審 一、設(shè)立汽車維修企業(yè)的條件 二、汽車服務(wù)企業(yè)的年審 一、設(shè)立汽車維修企業(yè)的條件 1. 汽車維修企業(yè)開業(yè)管理的意義 1. 汽車維修企業(yè)開業(yè)管理的意義 凡是從事汽車維修的經(jīng)營業(yè)戶，必須通過道路運輸行業(yè)管理，取得從事經(jīng)營資格后方可開業(yè)。 ⑦ 計算顧客滿意度值。 ③ 制定調(diào)查方法，如電話詢問、登門拜訪等。 ② 盈利能力指標：一般包括資本利潤率、營業(yè)利潤率、資本增值率、總資產(chǎn)報酬率，這些指標同樣是為反映企業(yè)通過營銷措施所取得的資產(chǎn)回報情況。構(gòu)成比率分析法、趨勢比率分析法、相關(guān)比率分析法 (2)服務(wù)業(yè)績評價的方法 (3)服務(wù)業(yè)績的評價指標 1)服務(wù)質(zhì)量指標： 對于汽車維修企業(yè)服務(wù)質(zhì)量可通過以下兩個方面的指標來反映： ① 顧客滿意度指標：顧客滿意度是衡量企業(yè)顧客對服務(wù)水平滿意程度的綜合性指標，通過對滿意度調(diào)查可以估計和了解顧客在整個關(guān)鍵問題上對企業(yè)表現(xiàn)的看法。 ② 服務(wù)發(fā)展?fàn)顩r：本期有關(guān)指標與歷史同期指標的比。 2)服務(wù)效益：是指服務(wù)活動過程中所耗費的財力與社會勞動，同所實現(xiàn)的經(jīng)營成果之間的對比關(guān)系，反映的是投入與產(chǎn)出的關(guān)系，一般考核的項目有營業(yè)收人、成本費用、利潤指標等。 重點在服務(wù) 汽車服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)性質(zhì)決定了其“產(chǎn)品”就是服務(wù)，幾乎所有的經(jīng)營工作都是圍繞服務(wù)展開的。 由個性和共性組成；符合：認同感，可比性，適應(yīng)性。 (5)評價方法 評價方法是獲取業(yè)績評價信息的手段。 (1)評價主體 評價主體一般是指與評價對象的利益密切相關(guān)、關(guān)心評價對象業(yè)績的相關(guān)利益人。 導(dǎo)向功能， 評價的目的就是幫助經(jīng)營管理者改進工作。 企業(yè)能否生存，在于其產(chǎn)品和服務(wù)的價格能否得到補償其成本 企業(yè)能否發(fā)展壯大，在于補償其成本后，能否有盈余 定義：為了 …..目的，運用 ….標準，才用 …方法，對 …….作出一種價值判斷 核心是：比較所費與所得，力求用盡可能小的所費去獲得大的利潤，如彩票中獎 開展企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價工作具有重要的作用，它有利于企業(yè)相關(guān)利益方綜合了解企業(yè)的經(jīng)營狀況及其發(fā)展變化趨勢，有利于企業(yè)建立和健全激勵和約束機制，提高企業(yè)經(jīng)營管理水平和綜合競爭能力。 5)采用生產(chǎn)經(jīng)營日報、經(jīng)營月報、統(tǒng)計公報、經(jīng)營簡報等多種形式在一定的范圍內(nèi)公布和通報。 執(zhí)行和控制，一般采用目標控制與企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟責(zé)任制相結(jié)合的方式進行 1)制定目標控制標準：目標控制標準大體可分為數(shù)量控制標準、質(zhì)量控制標準、程序控制標準、進度控制標準和消耗控制標準等。 2)運用企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟責(zé)任制 和 經(jīng)濟核算制等經(jīng)濟辦法，落實好經(jīng)營計劃中的，各項計劃指標和工作任務(wù)。 下面以企業(yè)常用的年度經(jīng)營計劃為例，說明企業(yè)經(jīng)營計劃的編制程序 。 3)擬訂經(jīng)營計劃方案 ：企業(yè)的經(jīng)營計劃是由一系列密切聯(lián)系、互為依據(jù)的專業(yè)計劃所組成。 3)發(fā)展目標，指企業(yè)在計劃期內(nèi)各項經(jīng)濟指標的發(fā)展速度。 ③ 人員情況，指企業(yè)各類人員素質(zhì)的高低。 ⑤ 競爭情況，指了解企業(yè)有哪些競爭對手，它們的技術(shù)水平、管理水平和經(jīng)營策略等。 第一階段：準備階段 第二階段：確立目標 第三階段：擬訂各種可行的計劃方案 第四階段：作出評價并選擇最佳計劃方案 (3)編制經(jīng)營計劃的程序 即過程 1)企業(yè)外部情況調(diào)查與分析：政 經(jīng) 社 技 競 資 ① 政冶情況，主要是指國家在一定時期內(nèi)所制定的各項方針和政策。 3)完整性和系統(tǒng)性原則：經(jīng)營計劃由多種不同形式的計劃組成，而各部分計劃的編制所依據(jù)的條件和影響因素又是不同的，因而多種計劃之間就可能產(chǎn)生矛盾和不協(xié)調(diào)，這就要求企業(yè)要分解整體目標，使各項計劃之間相互協(xié)調(diào)，相互配合，相互促進，形成一個有機整體，發(fā)揮統(tǒng)一計劃的優(yōu)越性。