【正文】 量較少的時候進行。5) 對實物與帳面不符情況進行調(diào)整，并查找原因，避免下次出現(xiàn)同類問題，盤點調(diào)整結(jié)果由總經(jīng)理及財務(wù)人員確認后簽字備案。 庫房管理銷售服務(wù)店按照FMSC提供的標準采購貨架（貨架標準見銷售服務(wù)店建店的標準）。 、快捷、高效的原則，科學(xué)的編排庫位碼，使備品倉庫每個人員都能方便的找到所需備品。 庫位碼編制原則：庫位碼為5位碼，根據(jù)“區(qū)、列、架、層、格”的原則編制。(目前各店庫位編碼原則不盡相同，請盡量按本文推薦方式編排庫位碼)例如： 圖1 圖2 庫位碼編制方法： 1) 按區(qū)分類：庫位碼的第一位表示倉庫的第幾區(qū)，用A、B、C……表示，如上圖2中的A。 2) 按列編排：庫位碼第二位表示第幾列貨架，用1，2，3……表示，如上圖2中的1。 3) 按貨架號編排：庫位碼的第三位表示每列貨架的第幾個貨架，用A、B、C……表示，如上圖2中的B。 4) 按層編排：庫位碼的第4位表示是每個貨架的第幾層，用1，2，3……表示，如上圖2中的第二位2。 5) 按格編排：庫位碼的第五位表示每層的第幾格，用A、B、C……表示，如上圖2中的C。 庫位碼編制說明： 1)庫位碼中的數(shù)字與字母間隔使用；2)銷售服務(wù)店可根據(jù)實際情況將倉庫分為若干個區(qū)（A、B……）；3)列號編排順序：以倉庫入口處為三維坐標原點，庫位碼的列號依次增大；4)貨架編排順序：從左到右的順序； 5)層號編排順序：從下到上的順序； 6)格號編排順序：從左到右的順序。 備品存放在貨架上，要考慮 預(yù)留空貨位，作為備品編號的更改及品種增加時的補充，預(yù)留的空貨位統(tǒng)一在每層的最右面。 1) 貨架的擺放要整齊劃一，應(yīng)標有庫位碼，貨位要有備品號、備品名稱； 2) 備品出庫采用先進先出的原則。同時為提高效率，流動量大的備品應(yīng)該放在前排、靠近庫房出口處，盡量放置到貨架上人手方便取貨的高度和位置； 3) 體積小的備品可采用統(tǒng)一貨物盒，標準零件可單獨存放在一起； 4) 不宜將備品堆放在地上，為避免備品銹蝕及磕碰，盡量保持完好的原包裝； 5) 索賠件必須單獨存放在索賠件庫中和索賠件貨架上； 6) 油漆等易燃物品應(yīng)與其他備品嚴格分庫管理，存放時要考慮防火，通風(fēng)等問題。1)備品倉庫應(yīng)有足夠的進貨、發(fā)貨通道和周轉(zhuǎn)區(qū)域，并保持通道暢通；2)保持備品存放區(qū)的干凈、整潔有序，每天定時打掃衛(wèi)生；3)備品倉庫內(nèi)光線應(yīng)充足、明亮；4)備品倉庫應(yīng)配備必要的通風(fēng)設(shè)備及窗戶；5)備品倉庫內(nèi)嚴禁吸煙；6)非備品倉庫內(nèi)人員不得隨意進入倉庫；7)備品倉庫內(nèi)不得放置非馬自達車用備品，違者將根據(jù)相關(guān)規(guī)定進行處罰。 6S管理6S的含義定義實施目的整理隨時將現(xiàn)場物品分成有用和無用兩類，及時將無用的物品清除現(xiàn)場；索賠的備品單獨存放，備品外包裝及時清理出庫；降低成本提高效率整頓將有用的物品分類定置擺放，保持數(shù)量、質(zhì)量清晰，井然有序，取放方便；備品擺放整齊，數(shù)量準確無誤；清掃自覺地把生產(chǎn)、工作的責(zé)任區(qū)域、設(shè)備、工裝、工位器具清掃干凈，保持整潔、明快、舒暢的生產(chǎn)、工作環(huán)境；保持貨架上的備品外包裝完好，每天清掃備品倉庫；提高質(zhì)量減少故障提高干勁保證安全清潔認真維護、工作現(xiàn)場，確保清潔生產(chǎn)，杜絕職業(yè)危害，防止環(huán)境污染。員工本身也要做到著裝、儀表、精神清潔；備品人員著裝干凈、整潔；素養(yǎng)愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，循規(guī)蹈矩，提高素質(zhì)，養(yǎng)成自我管理、自我控制的習(xí)慣；嚴格遵守公司規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)崗位的業(yè)務(wù)知識；安全貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，在工作中，必須確保人身、設(shè)備、設(shè)施安全，嚴守公司機密。備品輕拿輕放，易燃品分開存放，備品庫內(nèi)禁止煙火。 提示：銷售服務(wù)店可根據(jù)上表所示管理原則制定適合本店的管理項目清單列表，每日按清單列表的管理條目進行自我檢查和監(jiān)督，不斷提高管理水平。 銷售服務(wù)店用品采購1) 銷售服務(wù)店能且僅能從FMSC備品部采購帶有馬自達標志的用品。2) 銷售服務(wù)店通過VEI系統(tǒng)向FMSC訂購用品，用品在VEI系統(tǒng)中的備件類別為”MF”。 銷售服務(wù)店用品銷售1) 銷售服務(wù)店可向需求單位或個人銷售一汽馬自達純正用品，盡可能擴大銷售量。2) 未經(jīng)FMSC允許,銷售服務(wù)店不能銷售從非FMSC采購的任何帶有馬自達商標的用品，也不能以任何方式在銷售服務(wù)店內(nèi)從事非純正帶有馬自達商標的用品的贏利性活動。3) 用品的零售指導(dǎo)價為市場指導(dǎo)價，銷售服務(wù)店銷售用品時的價格不能高于零售指導(dǎo)價。 客戶投訴處理要求 銷售服務(wù)店直接面向客戶銷售產(chǎn)品、提供服務(wù)，獲利同時也承擔(dān)著維持高客戶滿意度的責(zé)任和義務(wù)。FMSC作為銷售服務(wù)店誠實、可靠的合作伙伴將始終如一地為銷售服務(wù)店提供全力支持，而銷售服務(wù)店作為處理用戶投訴的第一責(zé)任人，必須努力做到用戶滿意，維護品牌利益，盡可能減少因客戶投訴而帶來的有形和無形損失。1) 客戶針對備品有疑問時，銷售服務(wù)店必須根據(jù)FMSC相關(guān)規(guī)定，本著“用戶第一” 的原則，耐心、細致的給予解答，盡可能避免客戶投訴。2) 客戶投訴傳達FMSC時，銷售服務(wù)店要根據(jù)FMSC備品部處理意見，及時與客戶溝通并妥善處理。3) 因銷售服務(wù)店處理不當(dāng)而導(dǎo)致客戶對備品業(yè)務(wù)方面產(chǎn)生的抱怨，F(xiàn)MSC備品部將對銷售服務(wù)店進行考核。 客戶等待件處理要求銷售服務(wù)店現(xiàn)有庫存不能滿足客戶用件需求時，為了盡可能減少客戶抱怨，F(xiàn)MSC要求銷售服務(wù)店按照客戶等待件處理流程（附錄6）來對客戶等待件進行跟蹤，F(xiàn)MSC會依照此流程給予銷售服務(wù)店最大限度的支持。 文件管理 1) 每天至少收取郵件和查看VEI收件箱一次； 2) 備品文件打印并送交相關(guān)人員簽字，歸類存檔；3) 備品經(jīng)主管織備品相關(guān)人員認真學(xué)習(xí)備品文件，并貫徹執(zhí)行；4) 在執(zhí)行過程中如有不詳之處，請咨詢發(fā)件人；5) 發(fā)往銷售服務(wù)店的文件，可在VEI系統(tǒng)中查詢列表；6) 備品部下發(fā)到銷售服務(wù)店的公函格式為： FMSC備品部公函D（年）（序號） 標題。 信息反饋1) 銷售服務(wù)店應(yīng)積極主動反饋信息且要求反饋的信息真實、無誤。2) 對FMSC備品部要求反饋的信息，銷售服務(wù)店必須嚴格按照要求反饋。◆市場調(diào)查及數(shù)據(jù)反饋。一汽馬自達備品部向各馬自達銷售服務(wù)店下發(fā)的關(guān)于備件相關(guān)的市場調(diào)查問卷或數(shù)據(jù)收集等需求，銷售服務(wù)店必須按照要求及時反饋準確的信息，并在信息反饋過程中與備品部信息收集人員保持溝通?！?現(xiàn)場信息的收集反饋。備品部不定期指派專人對銷售服務(wù)店的備件倉庫進行現(xiàn)場指導(dǎo)檢查，期間若有臨時需求的問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)收集或是相關(guān)支持，服務(wù)店需給予配合。3) 銷售服務(wù)店備品人員有義務(wù)收集市場相關(guān)信息，反饋至FMSC備品部?！羧魏问袌黾倜皞瘟玉R自達備品信息，或競爭車型備件信息（包括價格、品種、促銷等）可通過VEI系統(tǒng)、電子郵件或傳真反饋到一汽馬自達備品部。◆市場上出現(xiàn)的假冒偽劣馬自達備品，給用戶造成嚴重損失，并影響到馬自達品牌形象的案例及實物備件等，可通過電子郵件、電話或傳真反饋到一汽馬自達備品部?！羧魏螌σ黄R自達備品宣傳、銷售有利的建議和意見等信息，也可反饋至一汽馬自達備品部。4) 銷售服務(wù)店需以正式的書面文件形式向FMSC備品部反饋信息，每次被采納后將根據(jù)相關(guān)規(guī)定為銷售服務(wù)店加分,納入年終考評。 VEI系統(tǒng)操作要求1) 銷售服務(wù)店VEI系統(tǒng)管理員必須在VEI系統(tǒng)中設(shè)置備品主管、備品庫管員、備品計劃員崗位角色，分別賦予備品訂貨、出入庫及相關(guān)查詢、統(tǒng)計功能權(quán)限，并為備品部每位員工分別提供單獨的帳戶和密碼。2) 備品部所有人員必須熟悉權(quán)限范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)操作，同時管理好自己的帳戶和密碼，避免忘記密碼不能登錄或帳戶密碼被它人盜用造成損失。3) 備品相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)生時，必須經(jīng)過VEI系統(tǒng)操作，同時須確保操作的準確性?！翡N售服務(wù)店備件入庫必須在VEI系統(tǒng)中進行操作。 ◆銷售服務(wù)店備件出庫必須在VEI系統(tǒng)中進行操作： ①維修保養(yǎng)領(lǐng)料出庫。銷售服務(wù)店在日常車輛保養(yǎng)、維護和維修中所需要的備件，必須通過備件倉庫管理員在VEI中出庫后方可領(lǐng)出，倉庫出庫人員必須在領(lǐng)用單上簽字確認。②外借出庫、銷售出庫。由于外出服務(wù)或是特殊情況下需要借用的備件，必須在VEI系統(tǒng)中作外借出庫，待備件歸還后通過VEI系統(tǒng)中進行歸還操作；備品部允許銷售的備品，銷售服務(wù)店備件倉庫必須使用VEI系統(tǒng)內(nèi)的備件銷售出庫操作?！舯P點前，備品主管必須在VEI系統(tǒng)中執(zhí)行盤點單生成；待實物盤點完成后必須將實際盤點結(jié)果錄入VEI盤點表中?！翡N售服務(wù)店內(nèi)的備件操作必須在VEI中進行，嚴禁通過手工單據(jù)或其它系統(tǒng)進行備件出、入庫等操作。4) 當(dāng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實物不相符合時，查找原因，以實物為準進行調(diào)整。五．備品經(jīng)營管理指標及考評銷售服務(wù)店應(yīng)力爭提高備品管理水平，塑造品牌形象，提升用戶滿意度，同時注重不斷改善備品經(jīng)營狀況，最大限度降低費用，合理擴大銷售額，盡可能多贏利。以下列出了備品經(jīng)營及管理常用的評價指標、計算方法、管理及改善手段。 評價指標、計算方法（一）即時滿足度 M　　 即時滿足度用來衡量銷售服務(wù)店現(xiàn)有庫存?zhèn)淦妨⒖叹湍軡M足維修合同所需備品的程度，即時滿足度越高，維修車輛需要等待備品的可能性越小，客戶滿意度越高。計算公式如下：即時滿足度 M =（A－P）/A100%　A：月維修出庫備品的總件數(shù)。P：銷售服務(wù)店需要追加訂貨來滿足來店維修車輛需求的備品總件數(shù)，按月計。銷售服務(wù)店可制作簡易看板，記錄P值，月底匯總。而A值可直接通過VEI系統(tǒng)統(tǒng)計得出。（二）庫存周轉(zhuǎn)率T一汽馬自達把庫存周轉(zhuǎn)率作為衡量銷售服務(wù)店備品經(jīng)營水平的一項重要指標。庫存周轉(zhuǎn)率指備品出庫成本與存貨余額的比率,用以衡量一定時期內(nèi)存貨資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)速度。具體計算公式如下：庫存周轉(zhuǎn)率T=12∑Ci/∑SiC: 月出庫成本金額。S : 月末庫存總金額。I : 表示n、 n n2月 T值即銷售服務(wù)店第n月的庫存周轉(zhuǎn)率，單位是次/年?？梢姶酥凳侨〗齻€月來出庫及庫存的數(shù)據(jù)計算得來，它拉平了月度可能的峰值異常起伏，能夠更好的反映庫存周轉(zhuǎn)率的變化趨勢，體現(xiàn)銷售服務(wù)店的備品經(jīng)營水平。根據(jù)以上定義可以看出，要提高用戶滿意度就應(yīng)盡可能備足庫存，提高即時滿足度M。而要降低庫存資金占用和庫存跌價、失效等風(fēng)險，就要努力優(yōu)化庫存，提高庫存周轉(zhuǎn)率T，M和T是一對相悖反的指標，需要需求一個最佳的平衡點。FMSC對銷售服務(wù)店提出的目標是：在保證即時滿足度不低于90%的前提下，庫存周轉(zhuǎn)率不低于10次/年（每周一次正常訂貨的前提下）。（三）客戶投訴　良好的備品服務(wù)會極大提升客戶滿意度和忠