【正文】 量較少的時候進行。5) 對實物與帳面不符情況進行調整，并查找原因，避免下次出現(xiàn)同類問題，盤點調整結果由總經理及財務人員確認后簽字備案。 庫房管理銷售服務店按照FMSC提供的標準采購貨架（貨架標準見銷售服務店建店的標準）。 、快捷、高效的原則，科學的編排庫位碼，使備品倉庫每個人員都能方便的找到所需備品。 庫位碼編制原則：庫位碼為5位碼，根據(jù)“區(qū)、列、架、層、格”的原則編制。(目前各店庫位編碼原則不盡相同，請盡量按本文推薦方式編排庫位碼)例如： 圖1 圖2 庫位碼編制方法： 1) 按區(qū)分類：庫位碼的第一位表示倉庫的第幾區(qū)，用A、B、C……表示，如上圖2中的A。 2) 按列編排：庫位碼第二位表示第幾列貨架，用1，2，3……表示，如上圖2中的1。 3) 按貨架號編排：庫位碼的第三位表示每列貨架的第幾個貨架，用A、B、C……表示，如上圖2中的B。 4) 按層編排：庫位碼的第4位表示是每個貨架的第幾層，用1，2，3……表示，如上圖2中的第二位2。 5) 按格編排：庫位碼的第五位表示每層的第幾格，用A、B、C……表示，如上圖2中的C。 庫位碼編制說明： 1)庫位碼中的數(shù)字與字母間隔使用；2)銷售服務店可根據(jù)實際情況將倉庫分為若干個區(qū)（A、B……）；3)列號編排順序：以倉庫入口處為三維坐標原點，庫位碼的列號依次增大；4)貨架編排順序：從左到右的順序； 5)層號編排順序：從下到上的順序； 6)格號編排順序：從左到右的順序。 備品存放在貨架上，要考慮 預留空貨位，作為備品編號的更改及品種增加時的補充，預留的空貨位統(tǒng)一在每層的最右面。 1) 貨架的擺放要整齊劃一，應標有庫位碼，貨位要有備品號、備品名稱； 2) 備品出庫采用先進先出的原則。同時為提高效率，流動量大的備品應該放在前排、靠近庫房出口處，盡量放置到貨架上人手方便取貨的高度和位置； 3) 體積小的備品可采用統(tǒng)一貨物盒，標準零件可單獨存放在一起； 4) 不宜將備品堆放在地上，為避免備品銹蝕及磕碰，盡量保持完好的原包裝； 5) 索賠件必須單獨存放在索賠件庫中和索賠件貨架上； 6) 油漆等易燃物品應與其他備品嚴格分庫管理，存放時要考慮防火，通風等問題。1)備品倉庫應有足夠的進貨、發(fā)貨通道和周轉區(qū)域，并保持通道暢通；2)保持備品存放區(qū)的干凈、整潔有序，每天定時打掃衛(wèi)生；3)備品倉庫內光線應充足、明亮；4)備品倉庫應配備必要的通風設備及窗戶；5)備品倉庫內嚴禁吸煙；6)非備品倉庫內人員不得隨意進入倉庫；7)備品倉庫內不得放置非馬自達車用備品，違者將根據(jù)相關規(guī)定進行處罰。 6S管理6S的含義定義實施目的整理隨時將現(xiàn)場物品分成有用和無用兩類，及時將無用的物品清除現(xiàn)場；索賠的備品單獨存放，備品外包裝及時清理出庫；降低成本提高效率整頓將有用的物品分類定置擺放，保持數(shù)量、質量清晰，井然有序，取放方便；備品擺放整齊，數(shù)量準確無誤；清掃自覺地把生產、工作的責任區(qū)域、設備、工裝、工位器具清掃干凈，保持整潔、明快、舒暢的生產、工作環(huán)境；保持貨架上的備品外包裝完好，每天清掃備品倉庫；提高質量減少故障提高干勁保證安全清潔認真維護、工作現(xiàn)場，確保清潔生產，杜絕職業(yè)危害，防止環(huán)境污染。員工本身也要做到著裝、儀表、精神清潔；備品人員著裝干凈、整潔；素養(yǎng)愛崗敬業(yè)，盡職盡責，循規(guī)蹈矩，提高素質，養(yǎng)成自我管理、自我控制的習慣；嚴格遵守公司規(guī)章制度，努力學習崗位的業(yè)務知識；安全貫徹“安全第一、預防為主”的方針，在工作中，必須確保人身、設備、設施安全，嚴守公司機密。備品輕拿輕放，易燃品分開存放，備品庫內禁止煙火。 提示：銷售服務店可根據(jù)上表所示管理原則制定適合本店的管理項目清單列表，每日按清單列表的管理條目進行自我檢查和監(jiān)督，不斷提高管理水平。 銷售服務店用品采購1) 銷售服務店能且僅能從FMSC備品部采購帶有馬自達標志的用品。2) 銷售服務店通過VEI系統(tǒng)向FMSC訂購用品，用品在VEI系統(tǒng)中的備件類別為”MF”。 銷售服務店用品銷售1) 銷售服務店可向需求單位或個人銷售一汽馬自達純正用品，盡可能擴大銷售量。2) 未經FMSC允許,銷售服務店不能銷售從非FMSC采購的任何帶有馬自達商標的用品，也不能以任何方式在銷售服務店內從事非純正帶有馬自達商標的用品的贏利性活動。3) 用品的零售指導價為市場指導價，銷售服務店銷售用品時的價格不能高于零售指導價。 客戶投訴處理要求 銷售服務店直接面向客戶銷售產品、提供服務，獲利同時也承擔著維持高客戶滿意度的責任和義務。FMSC作為銷售服務店誠實、可靠的合作伙伴將始終如一地為銷售服務店提供全力支持，而銷售服務店作為處理用戶投訴的第一責任人，必須努力做到用戶滿意，維護品牌利益，盡可能減少因客戶投訴而帶來的有形和無形損失。1) 客戶針對備品有疑問時，銷售服務店必須根據(jù)FMSC相關規(guī)定，本著“用戶第一” 的原則，耐心、細致的給予解答，盡可能避免客戶投訴。2) 客戶投訴傳達FMSC時，銷售服務店要根據(jù)FMSC備品部處理意見，及時與客戶溝通并妥善處理。3) 因銷售服務店處理不當而導致客戶對備品業(yè)務方面產生的抱怨，F(xiàn)MSC備品部將對銷售服務店進行考核。 客戶等待件處理要求銷售服務店現(xiàn)有庫存不能滿足客戶用件需求時，為了盡可能減少客戶抱怨，F(xiàn)MSC要求銷售服務店按照客戶等待件處理流程（附錄6）來對客戶等待件進行跟蹤，F(xiàn)MSC會依照此流程給予銷售服務店最大限度的支持。 文件管理 1) 每天至少收取郵件和查看VEI收件箱一次； 2) 備品文件打印并送交相關人員簽字，歸類存檔；3) 備品經主管織備品相關人員認真學習備品文件，并貫徹執(zhí)行；4) 在執(zhí)行過程中如有不詳之處，請咨詢發(fā)件人；5) 發(fā)往銷售服務店的文件，可在VEI系統(tǒng)中查詢列表；6) 備品部下發(fā)到銷售服務店的公函格式為： FMSC備品部公函D（年）（序號） 標題。 信息反饋1) 銷售服務店應積極主動反饋信息且要求反饋的信息真實、無誤。2) 對FMSC備品部要求反饋的信息，銷售服務店必須嚴格按照要求反饋?！羰袌稣{查及數(shù)據(jù)反饋。一汽馬自達備品部向各馬自達銷售服務店下發(fā)的關于備件相關的市場調查問卷或數(shù)據(jù)收集等需求，銷售服務店必須按照要求及時反饋準確的信息，并在信息反饋過程中與備品部信息收集人員保持溝通。◆ 現(xiàn)場信息的收集反饋。備品部不定期指派專人對銷售服務店的備件倉庫進行現(xiàn)場指導檢查，期間若有臨時需求的問卷調查、數(shù)據(jù)收集或是相關支持，服務店需給予配合。3) 銷售服務店備品人員有義務收集市場相關信息，反饋至FMSC備品部?！羧魏问袌黾倜皞瘟玉R自達備品信息，或競爭車型備件信息（包括價格、品種、促銷等）可通過VEI系統(tǒng)、電子郵件或傳真反饋到一汽馬自達備品部?！羰袌錾铣霈F(xiàn)的假冒偽劣馬自達備品，給用戶造成嚴重損失，并影響到馬自達品牌形象的案例及實物備件等，可通過電子郵件、電話或傳真反饋到一汽馬自達備品部。◆任何對一汽馬自達備品宣傳、銷售有利的建議和意見等信息，也可反饋至一汽馬自達備品部。4) 銷售服務店需以正式的書面文件形式向FMSC備品部反饋信息，每次被采納后將根據(jù)相關規(guī)定為銷售服務店加分,納入年終考評。 VEI系統(tǒng)操作要求1) 銷售服務店VEI系統(tǒng)管理員必須在VEI系統(tǒng)中設置備品主管、備品庫管員、備品計劃員崗位角色，分別賦予備品訂貨、出入庫及相關查詢、統(tǒng)計功能權限，并為備品部每位員工分別提供單獨的帳戶和密碼。2) 備品部所有人員必須熟悉權限范圍內的業(yè)務操作，同時管理好自己的帳戶和密碼，避免忘記密碼不能登錄或帳戶密碼被它人盜用造成損失。3) 備品相關業(yè)務發(fā)生時，必須經過VEI系統(tǒng)操作，同時須確保操作的準確性?！翡N售服務店備件入庫必須在VEI系統(tǒng)中進行操作。 ◆銷售服務店備件出庫必須在VEI系統(tǒng)中進行操作： ①維修保養(yǎng)領料出庫。銷售服務店在日常車輛保養(yǎng)、維護和維修中所需要的備件，必須通過備件倉庫管理員在VEI中出庫后方可領出，倉庫出庫人員必須在領用單上簽字確認。②外借出庫、銷售出庫。由于外出服務或是特殊情況下需要借用的備件，必須在VEI系統(tǒng)中作外借出庫，待備件歸還后通過VEI系統(tǒng)中進行歸還操作；備品部允許銷售的備品，銷售服務店備件倉庫必須使用VEI系統(tǒng)內的備件銷售出庫操作?！舯P點前，備品主管必須在VEI系統(tǒng)中執(zhí)行盤點單生成；待實物盤點完成后必須將實際盤點結果錄入VEI盤點表中?！翡N售服務店內的備件操作必須在VEI中進行，嚴禁通過手工單據(jù)或其它系統(tǒng)進行備件出、入庫等操作。4) 當系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實物不相符合時，查找原因，以實物為準進行調整。五．備品經營管理指標及考評銷售服務店應力爭提高備品管理水平，塑造品牌形象，提升用戶滿意度，同時注重不斷改善備品經營狀況，最大限度降低費用，合理擴大銷售額，盡可能多贏利。以下列出了備品經營及管理常用的評價指標、計算方法、管理及改善手段。 評價指標、計算方法（一）即時滿足度 M　　 即時滿足度用來衡量銷售服務店現(xiàn)有庫存?zhèn)淦妨⒖叹湍軡M足維修合同所需備品的程度，即時滿足度越高，維修車輛需要等待備品的可能性越小，客戶滿意度越高。計算公式如下：即時滿足度 M =（A－P）/A100%　A：月維修出庫備品的總件數(shù)。P：銷售服務店需要追加訂貨來滿足來店維修車輛需求的備品總件數(shù)，按月計。銷售服務店可制作簡易看板，記錄P值，月底匯總。而A值可直接通過VEI系統(tǒng)統(tǒng)計得出。（二）庫存周轉率T一汽馬自達把庫存周轉率作為衡量銷售服務店備品經營水平的一項重要指標。庫存周轉率指備品出庫成本與存貨余額的比率,用以衡量一定時期內存貨資產的周轉速度。具體計算公式如下：庫存周轉率T=12∑Ci/∑SiC: 月出庫成本金額。S : 月末庫存總金額。I : 表示n、 n n2月 T值即銷售服務店第n月的庫存周轉率，單位是次/年。可見此值是取近三個月來出庫及庫存的數(shù)據(jù)計算得來，它拉平了月度可能的峰值異常起伏，能夠更好的反映庫存周轉率的變化趨勢，體現(xiàn)銷售服務店的備品經營水平。根據(jù)以上定義可以看出，要提高用戶滿意度就應盡可能備足庫存，提高即時滿足度M。而要降低庫存資金占用和庫存跌價、失效等風險，就要努力優(yōu)化庫存，提高庫存周轉率T，M和T是一對相悖反的指標，需要需求一個最佳的平衡點。FMSC對銷售服務店提出的目標是：在保證即時滿足度不低于90%的前提下，庫存周轉率不低于10次/年（每周一次正常訂貨的前提下）。（三）客戶投訴　良好的備品服務會極大提升客戶滿意度和忠