【正文】 或用左手托住茶盤(pán)底面，右手將茶盤(pán)握穩(wěn)，以保持平衡走路時(shí)，保持身體的平衡 敬茶時(shí)應(yīng)雙手奉送。正確奉茶姿勢(shì) 正確的坐姿 2）言談禮儀 作為導(dǎo)購(gòu)員，說(shuō)話(huà)清楚流利是最起碼的要求。導(dǎo)購(gòu)員在與顧客交談時(shí)，態(tài)度要熱情誠(chéng)懇，措詞要準(zhǔn)確得體，語(yǔ)言要文雅謙恭，不含含糊糊、吞吞吐吐，不信口開(kāi)河、出言不遜，要注意傾聽(tīng)，“說(shuō)三分，聽(tīng)七分”，讓顧客充分發(fā)表自己的意見(jiàn)，而不要成為導(dǎo)購(gòu)員的“一言堂”。 ①顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，要熱情地打招呼，熟練掌握“您好”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”等諸如此類(lèi)的禮貌用語(yǔ)，顯示良好的修養(yǎng)，不說(shuō)商業(yè)服務(wù)行業(yè)忌語(yǔ)。 ②在與顧客交談過(guò)程中，最需要注意的是能讓顧客聽(tīng)明白、容易接受，語(yǔ)言最好是用普通話(huà)(當(dāng)然，如果顧客操著一口當(dāng)?shù)胤窖裕阕约旱姆窖砸仓v得好，也可采用方言與顧客交談，可以拉近與顧客之間的距離，使顧客多一分親切感)，多用通俗易懂的詞語(yǔ)，少用晦澀難懂的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。而且在與顧客交談過(guò)程中，注意顧客的禁忌，“百里不同風(fēng)，十里不同俗”，各地、各個(gè)民族甚至各個(gè)人都有自己的禁忌，在和顧客交談過(guò)程中導(dǎo)購(gòu)員一定要注意這點(diǎn)。 ③導(dǎo)購(gòu)員在講解時(shí)吐字要清晰，語(yǔ)調(diào)明朗適度，言語(yǔ)有力，頻率不要太快，多用通俗易懂的口語(yǔ)，少用咬文嚼字的書(shū)面語(yǔ)。 ④以顧客為中心，讓顧客多說(shuō)多提問(wèn)題，不要對(duì)顧客提出的問(wèn)題、意見(jiàn)表示不耐煩，俗話(huà)說(shuō)“嫌貨才是買(mǎi)貨人”，顧客對(duì)商品的意見(jiàn)越多，他購(gòu)買(mǎi)商品的可能性也就越大，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)通過(guò)認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的話(huà)語(yǔ)掌握更多的情況，有針對(duì)性地進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)。 ⑤不可有貶低同行業(yè)的其它產(chǎn)品來(lái)抬高自己產(chǎn)品的語(yǔ)言和行為。過(guò)度地貶低同行業(yè)的其它產(chǎn)品，顧客會(huì)認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員是為了推銷(xiāo)自己的商品而夸大其辭渲染甚至是無(wú)中生有地貶低別的產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)員是居心不良，從而對(duì)導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生不信任的感覺(jué)，那么導(dǎo)購(gòu)員再說(shuō)什么都對(duì)顧客產(chǎn)生不了影響了。四．家具基礎(chǔ)知識(shí)1．家具的分類(lèi)及國(guó)內(nèi)相關(guān)品牌⑴、按家具的結(jié)構(gòu)來(lái)分，可分為實(shí)木家具和板式家具。實(shí)木家具主要是以實(shí)木制作，對(duì)實(shí)木的質(zhì)地、含水率等各項(xiàng)指標(biāo)要求很高，制作工藝復(fù)雜，耗費(fèi)大量木材資源。實(shí)木家具⑵、按家具的主要材料來(lái)分，可分為實(shí)木家具、金屬家具、塑料家具、玻璃家具、竹藤家具等。⑶、按家具的使用功能來(lái)分，可分為坐臥家具、桌臺(tái)家具、儲(chǔ)藏家具和展示家具等。坐臥家具主要是包括椅子、床、沙發(fā)之類(lèi)的家具。桌臺(tái)家具顧名思義包含桌子、臺(tái)子等家具。儲(chǔ)藏家具包含衣柜、抽屜柜等家具。展示家具包含博古架、展示柜等家具。⑷、按家具的使用環(huán)境來(lái)分，可以分為廳室家具、廚房家具、臥室家具、辦公家具、戶(hù)外家具等。含義顧名思義就是根據(jù)家具使用的不同環(huán)境來(lái)加以區(qū)分。2．板式家具相關(guān)知識(shí)⑴、板式家具的概念和特點(diǎn)所謂板式家具，是指以人造板為基本材料，配以各種表面貼紙或者木皮，經(jīng)封邊，噴漆修飾而制成的家具。它的特點(diǎn)是將人造板與木材科學(xué)地配置在家具的不同部位，有利于節(jié)約木材，尤其是珍貴木材，而其外觀上毫不遜色于實(shí)木家具。板式家具的另一個(gè)顯蓍的特點(diǎn)是，家具由各單元的工件裝嵌而成，易于拆卸運(yùn)輸，搭配組合，比起厚實(shí)沉重的實(shí)木家具，其款式多，產(chǎn)品更新?lián)Q代更快。它的興起反映出民眾家具消費(fèi)觀的進(jìn)步和提高，不再是一味追求耐用，而更講究家具款式的多樣性、組合的多功能和靈活性。 板式家具所用的材料繁多，以前，實(shí)木是最常見(jiàn)的制作家具的材料，而現(xiàn)在，各類(lèi)人造板材，塑料、玻璃、紡織物、海綿、皮革、金屬等等被大量應(yīng)用在板式家具上。在總體設(shè)計(jì)上，自然明亮的色澤，輕巧簡(jiǎn)潔的結(jié)構(gòu)是板式家具的主導(dǎo)思想。古色古香的雕刻家具，以精美、豪華為特征，但由于體型大，價(jià)位高，風(fēng)格上具有一定的局限性，難以成為主流產(chǎn)品。所以，簡(jiǎn)潔大方，現(xiàn)代感強(qiáng)的家具必須會(huì)受到人們的青睞。板式家具結(jié)構(gòu)更加簡(jiǎn)練、流暢，時(shí)代氣息濃郁，能夠充分滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需要。 另外，現(xiàn)在的板式家具更強(qiáng)調(diào)個(gè)性化、系列化及文化內(nèi)涵。生產(chǎn)廠家通常圍繞一個(gè)主題展開(kāi)設(shè)計(jì)，更講求方便消費(fèi)者選擇搭配，隨意組合。有的還專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)各種家具飾物、配件、滿(mǎn)足消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)家具布置個(gè)性化的需求，這也必將成為家具流行的另一趨勢(shì)。 ⑵、對(duì)32mm系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)32mm系統(tǒng)是針對(duì)大批量生產(chǎn)的柜類(lèi)家具進(jìn)行的模數(shù)化設(shè)計(jì)，即以旁板為骨架，鉆上成排的孔，用來(lái)安裝門(mén)、抽屜、擱板等。由柜類(lèi)家具結(jié)構(gòu)可知道，柜體框架由頂?shù)装?、旁板、背板等結(jié)構(gòu)部件構(gòu)成，活動(dòng)部件如門(mén)、抽屜和擱板等則屬功能部件。旁板上預(yù)鉆兩排或三排的系統(tǒng)孔，用于所有32mm系統(tǒng)五金（如鉸鏈、抽屜滑道和擱板支撐）的安裝。預(yù)鉆系統(tǒng)孔位可實(shí)現(xiàn)旁板的通用，不論配置門(mén)或抽屜，總可以找到相應(yīng)的系統(tǒng)孔用以安裝緊固螺釘，還可以將門(mén)和抽屜互換，以形成系列化產(chǎn)品。由上可知，32mm系統(tǒng)的精髓是建立在模數(shù)化基礎(chǔ)上的零部件的標(biāo)準(zhǔn)化，設(shè)計(jì)時(shí)不是針對(duì)一件產(chǎn)品而應(yīng)考慮一個(gè)系列。其中的系列部件因模數(shù)關(guān)系而相互關(guān)聯(lián)，其核心旁板、門(mén)和抽屜的標(biāo)準(zhǔn)化、系列化。 對(duì)于柜類(lèi)家具，旁板的高度尺寸因結(jié)構(gòu)形式（如：頂板蓋旁板、旁板嵌頂板）的不同而變化，而門(mén)、抽屜的標(biāo)準(zhǔn)化系列一旦確定即成為不可變因素，將這些不可變因素確定下來(lái)后，能夠?qū)崿F(xiàn)門(mén)和抽屜的互換與組合。 32mm系統(tǒng)孔能準(zhǔn)確定位、提高效率、增加結(jié)合強(qiáng)度系統(tǒng)孔的作用首先是提供安裝五金的預(yù)鉆孔，若不預(yù)鉆系統(tǒng)孔，安裝抽屜滑道和門(mén)鉸鏈就需依靠人工手畫(huà)線后在用手電鉆鉆孔，這樣不但效率低，而且往往造成人為誤差，影響后續(xù)安裝工序的精確性和組裝后的產(chǎn)品質(zhì)量。32mm系統(tǒng)孔實(shí)現(xiàn)了旁板的通用性和使用的靈活性。旁板上打滿(mǎn)兩排或三排的系統(tǒng)孔，可實(shí)現(xiàn)旁板的通用性。以一種鉆孔模式滿(mǎn)足不同需要，如對(duì)于同一高度的柜體，無(wú)論配置單門(mén)、三抽屜、五抽屜都可以在一塊旁板上實(shí)現(xiàn)。對(duì)用戶(hù)而言則是增加了使用的靈活性，活動(dòng)擱板可隨需要進(jìn)行高度調(diào)節(jié)，暫時(shí)未用的系統(tǒng)孔也為將來(lái)增加內(nèi)部功能或改變立面提供了可能，如增加擱板或把單門(mén)柜的門(mén)換成三個(gè)抽屜等。 32mm系統(tǒng)是采用零部件標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、降低成本，這種系統(tǒng)已成為家具設(shè)計(jì)與制造工業(yè)化的標(biāo)志，被世界各地家具廠廣泛接受。我國(guó)是在80年代中后期引入32mm系統(tǒng)概念，如今許多家私廠都在實(shí)踐。今天人造板家具已經(jīng)被消費(fèi)者普遍接受，使32mm系統(tǒng)有廣泛的應(yīng)用。同時(shí)，以一流的設(shè)備保證精度已成為業(yè)內(nèi)共識(shí)，軸心距32mm的排鉆已是板式家具企業(yè)不可缺的設(shè)備，家具配件的設(shè)計(jì)生產(chǎn)也逐步與國(guó)際接軌。2) 板式家相關(guān)工藝介紹① 主要設(shè)備② 制作流程 貼面 裁板 鉆孔 封邊 涂裝 包裝③ 板式家具主要五金a．連接件3）甲醛釋放問(wèn)題甲醛的危害1 甲醛的危害甲醛為中等毒性物質(zhì)，對(duì)人體的眼及上呼吸道粘膜具有刺激性。甲醛急性中毒可以引起流淚、眼劇痛、喉癢、咳嗽、呼吸困難及窒息，同時(shí)全身軟弱無(wú)力、多汗和頭痛。慢性中毒可導(dǎo)致消化障礙、興奮、視力障礙，甚至神經(jīng)麻痹。 2　人造板內(nèi)的游離甲醛　　人造板中的游離甲醛來(lái)自于幾方面，其中最主要的來(lái)源是人造板所使用的含醛類(lèi)膠粘劑，由于膠粘劑的制造是一個(gè)不完全反應(yīng)，可以說(shuō)，只要使用含有甲醛的膠粘劑，都會(huì)帶來(lái)一定的甲醛釋放問(wèn)題,目前市場(chǎng)上所說(shuō)的無(wú)毒板，大部分是指游離甲醛釋放量比較低，能達(dá)到嚴(yán)格的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)(如德國(guó)E1級(jí))，真正的沒(méi)有甲醛釋放只能是采用不含甲醛的膠粘劑，比如使用異氰酸酯類(lèi)膠粘劑。　　 人造板內(nèi)的游離甲醛有兩種存在狀態(tài)，即：自由態(tài)游離甲醛和吸著態(tài)游離甲醛。自由態(tài)游離甲醛以自由狀態(tài)存在于板內(nèi)，能根據(jù)氣體擴(kuò)散規(guī)律，在人造板內(nèi)外進(jìn)行自由移動(dòng)；吸著態(tài)游離甲醛吸附于人造板膠層內(nèi)的微觀孔隙中，難以散發(fā)出來(lái)。 3　甲醛釋放量的測(cè)定　　有很多的家具企業(yè)在使用人造板原料與產(chǎn)品進(jìn)出口中都會(huì)遇到游離甲醛釋放標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題,由于不同國(guó)家對(duì)甲醛的采集標(biāo)準(zhǔn)與測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)可能不同,從而使測(cè)試的數(shù)值不同,現(xiàn)就幾種常用的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行闡述?！　〖兹┽尫帕康牟杉瘻y(cè)定,大體可以分為實(shí)驗(yàn)室方法和測(cè)試室法兩大類(lèi)。實(shí)驗(yàn)室法如世界上通行的穿孔法(Perforator method)、干燥器法(Desiccator　method)、廣口瓶法(WKI/Roffael)等。對(duì)于這些方法標(biāo)定甲醛時(shí)大多采用滴定法(Titration method),但由于測(cè)試精度和測(cè)試范圍等方面的原因,有被光度分析法與鉻變酸法取而代之的趨勢(shì)。測(cè)試室法(Chamber method)最大的優(yōu)勢(shì)在于對(duì)實(shí)際環(huán)境的模擬能力,該方法可以對(duì)人造板及其制品的試樣甚至大幅面整體試件進(jìn)行模擬氣候處理,評(píng)定其甲醛釋放性能。在人造板工業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家,如德國(guó)、美國(guó)、加拿大等,都擁有甲醛測(cè)試室,并以此為工具,進(jìn)行人造板甲醛散發(fā)行為規(guī)律研究,卓有成效?！　∫陨蟽煞N采集方法對(duì)同一產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)試時(shí)會(huì)有不同的結(jié)果。測(cè)試室內(nèi)的條件屬于自由態(tài)游離甲醛的散發(fā)行為,因此游離甲醛的散發(fā)量小,在穿孔法測(cè)試過(guò)程中,苛刻的處理?xiàng)l件,會(huì)釋放出包括自由態(tài)與吸著態(tài)的游離甲醛,而且可能分解已經(jīng)固化的脲醛樹(shù)脂帶來(lái)額外甲醛,因此兩者之間會(huì)帶有顯著的差異。　　在我國(guó),游離甲醛含量的測(cè)定采用穿孔法。目前,人造板的標(biāo)準(zhǔn)中,還只有刨花板與中密度纖維板有游離甲醛釋放量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定,對(duì)于膠合板與細(xì)木工板,現(xiàn)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)還未做出甲醛釋放量限定。由于對(duì)膠合板進(jìn)行測(cè)試只能沿用刨花板和中密度纖維板甲醛測(cè)試的方法一一穿孔法,但穿孔法的檢測(cè)條件對(duì)于膠合板來(lái)說(shuō)比較惡劣,所以并不完全適用。4　甲醛釋放量等級(jí)劃分　　 目前,歐洲(以德國(guó)為代表)、北美洲(以美國(guó)為代表)和亞洲的日本,對(duì)人造板及其制品的甲醛散發(fā)量控制日趨嚴(yán)格。一般來(lái)講,對(duì)進(jìn)出口人造板產(chǎn)品,均須按照國(guó)際上通行的德國(guó)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測(cè)。表表 表5列出了歐洲與日本以及我國(guó)人造板甲醛釋放等級(jí)的不同。從表中可以看出現(xiàn)行刨花板的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)還比較寬松。日本的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與歐洲標(biāo)準(zhǔn)由于采用的單位不一樣,在實(shí)際操作中要進(jìn)行不同的測(cè)試。表3　歐洲國(guó)家人造板甲醛釋放等級(jí)劃分等級(jí)E1級(jí)E2級(jí)E3級(jí)穿孔值(mg/100g)≤1010303060散發(fā)值(ppm)≤(ppm 為濃度單位，1ppm表示在空氣中的濃度為一百萬(wàn)分之一)表4　日本人造板甲醛釋放等級(jí)劃分等級(jí)F1級(jí)F2級(jí)F3級(jí)甲醛釋放量（mg/L）≤3060表5　中國(guó)刨花板甲醛釋放等級(jí)劃分（A類(lèi)、厚度在1320mm）等級(jí)優(yōu)等一等二等甲醛釋放量(mg/100g)≤30≤30≤505　影響人造板甲醛釋放的因素　　人造板甲醛釋放量主要取決于膠粘劑的配方以及制造工藝。一般來(lái)講，低毒性的膠粘劑，使用中可能導(dǎo)致人造板的內(nèi)結(jié)合強(qiáng)度低，厚度穩(wěn)定性下降，并因?yàn)槟z粘劑的初粘性不足，會(huì)給工藝操作帶來(lái)困難,所以使用中應(yīng)根據(jù)不同的要求進(jìn)行選擇。在人造板的使用中，溫室的高低，空氣中含濕量的多少，以及空氣流動(dòng)的快慢，使用時(shí)的貼面與封邊都能在一定程度上影響人造板的甲醛散發(fā)。五、挪亞家產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)（一）、 材料介紹1． 基材由于木材都有紋理，所以在溫度、濕度變化較大的時(shí)候，必然會(huì)出現(xiàn)開(kāi)裂、翹曲和變形的現(xiàn)象。實(shí)木家具無(wú)論采用什么樣的木材、做工如何考究，都不能避免這些問(wèn)題。而人造板是將木材分解成木片或木漿，再重新制作板材。因?yàn)榇蚱屏四静脑械奈锢斫Y(jié)構(gòu)，所以在溫、濕度變化較大的時(shí)候，人造板的“形變”要比實(shí)木小得多。因此，人造板家具的質(zhì)量要比實(shí)木家具的質(zhì)量穩(wěn)定?，F(xiàn)在，人們不僅在吃穿等方面偏愛(ài)“綠色”產(chǎn)品，在家具方面也開(kāi)始向功能型，環(huán)保型方向發(fā)展，無(wú)污染的綠色家具越來(lái)越受到消費(fèi)者的親睞。通常家具使用的人造板中都含有很多有毒物質(zhì)，污染室內(nèi)空氣，對(duì)人體造成極大隱患，因而被稱(chēng)為“隱形殺手”。 我公司采用的人造板基材經(jīng)過(guò)化學(xué)處理，排除了板材在空氣潮濕或是內(nèi)外溫差較大時(shí)易出現(xiàn)的發(fā)霉起皮，滋生霉菌等現(xiàn)象。它是由天然木材粉碎成顆粒均勻的木削，經(jīng)過(guò)特殊工藝環(huán)保處理后高溫壓制而成，具有防蛀，防腐，阻燃不變形等特點(diǎn)，區(qū)別于普通刨花板的是其屬綠色環(huán)保材料。因?yàn)樗膬?nèi)部結(jié)構(gòu)時(shí)刻粒狀結(jié)構(gòu)，在受力時(shí)各個(gè)顆粒之間交錯(cuò)承力，因而所發(fā)生的形變比密度板要小，所以相對(duì)規(guī)格的中密度纖維板來(lái)說(shuō)，可承受更大的外力，抗沖擊及抗壓力性明顯。且它的表面密度高，中間密度低，此種結(jié)構(gòu)保證了比中纖板更強(qiáng)的握釘力，從而確保了家具的穩(wěn)固性，提高了家具的品質(zhì)。挪亞家的板材基材大部分選用刨花板，少部分選用中密度纖維板，刨花板選用東北“露水河牌”、廣西“三威牌”、奧地利EGGER“愛(ài)家”、與德國(guó)“克諾斯邦”4種。中密度纖維板選用“吉象牌”、“三威牌”2種品牌。 這些品牌的板材游離甲醛釋放量較低,能達(dá)到嚴(yán)格的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)(如德國(guó)E1級(jí)), 人造板因制造中不可避免的使用含醛類(lèi)膠粘劑，游離甲醛成為人們?nèi)找骊P(guān)注的環(huán)保問(wèn)題。挪亞家選用板材經(jīng)過(guò)多年的嘗試與試驗(yàn)，自2000年始規(guī)范進(jìn)購(gòu)材料標(biāo)準(zhǔn)以來(lái)，挪亞家從來(lái)不用以上品牌之外的其他板材對(duì)于刨花板與中纖板的認(rèn)識(shí)問(wèn)題: 刨花板（Particle Board）：刨花板最早發(fā)源于在歐洲，己有將近60年的歷史了。因刨花板制造所用的木材均為樹(shù)的旁枝，使木材自然資源得到了有效保護(hù)，比起純天然木材，它具有不易變形和穩(wěn)定的物理性能，因而在歐洲被作為一流板式家具的主要原材料。在國(guó)內(nèi)，有人宣傳刨花板為工業(yè)廢料制成，引起消費(fèi)者對(duì)刨花板的誤解。挪亞家家具所用刨花板，為木片打碎后經(jīng)高溫高壓壓制而成的一種具有無(wú)缺陷的全新性能的材料。具有不易變形、握釘力強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)，在全球廣泛被作為板式家具的主要材料；缺點(diǎn)是不易做彎曲處理或曲形斷面處理，刨花板的加工對(duì)木工機(jī)械的要求極高，尤其封邊處理，沒(méi)有高尖端的鋸切與封邊設(shè)備，家具制作出來(lái)會(huì)顯得封邊不好。所以許多小工廠機(jī)械化程度不高（如貼紙的家具）反而不使用刨花板。另一方面，確實(shí)也有廠家用劣質(zhì)刨花板生產(chǎn)家具以節(jié)省成本，因而影響了刨花板的聲譽(yù)。刨花板的缺點(diǎn)是不適宜做彎曲處理，且封邊的處理上難度較大，從而增加了成本。 中纖板（MDF，Medium Density Fiberboard）：中纖板是中密度纖維板的簡(jiǎn)稱(chēng)。中纖板以木纖維為主要材料，通過(guò)纖維分離、成型、干燥、高壓等工序制成；特點(diǎn)是內(nèi)部結(jié)構(gòu)勻稱(chēng)，斷面和平面密度差別不是很大，易于加工，適合曲面及異形設(shè)計(jì)，封邊處理