【正文】 滿意度和忠誠度，增加客戶回店率，減少客戶的流失。按當(dāng)前FMSC要求的備品加價水平，考慮銷售服務(wù)店備品業(yè)務(wù)開展中的各種實(shí)際情況，銷售服務(wù)店的備品經(jīng)營毛利潤率應(yīng)在19. 3%%之間。（毛利潤率以VEI數(shù)據(jù)為依據(jù)）。4．備品主管審核 備品計劃員在向FMSC備品部提交訂單前，須將訂貨計劃交于備品主管審核，審批通過后方可提交，不獲批則需調(diào)整備品計劃。2． 客戶等待件管理缺少維修備品時，進(jìn)入客戶等待件管理流程。3．備品入庫流程 FMSC備品部賠償完畢，PDC發(fā)貨后進(jìn)入備品入庫流程。 在途庫存：指DLR已向馬自達(dá)備品部提交的訂貨訂單（包括正常訂單與緊急訂單），且正在運(yùn)輸途中的備件庫存。若有，則可提交緊急訂單并推算到貨期，然后告知服務(wù)顧問，；若無，則可向備品部銷售員獲知備品部中心庫到貨與發(fā)運(yùn)時間，并推算服務(wù)店到貨時間及時告知服務(wù)顧問。服務(wù)顧問需與客戶簽訂維修合同，并告知維修完成時間（包括到貨及維修工時）。 《到貨通知單》后，簽字確認(rèn)，并及時與客戶聯(lián)系維修或提醒客戶維修完成交車時間。銷售服務(wù)店：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店的簡稱。該比例每季度統(tǒng)計一次，以統(tǒng)計期間內(nèi)本部和各店銷售結(jié)算金額（已開發(fā)票）為準(zhǔn)。訂貨1）依據(jù)工作量均衡原則，規(guī)定各個銷售服務(wù)店訂單提交時間。FMSC負(fù)責(zé)門對門送貨，貨物到達(dá)后的卸貨工作由運(yùn)送部門負(fù)責(zé)。交貨期隨著交貨速度改善，備品部適時以公函形式把最新交貨承諾期通知到各店。、現(xiàn)場檢查通過備品現(xiàn)場代表對銷售服務(wù)店進(jìn)行現(xiàn)場抽查，或第三方專項(xiàng)調(diào)查取證，檢查結(jié)果在每月備品工作綜述中公布。、年度匯總評比、基礎(chǔ)分值：年度總分值1000分。、促銷活動獎勵。附表：銷售服務(wù)店備品管理考評細(xì)則一、考核內(nèi)容與分值領(lǐng) 域項(xiàng) 目考　評 內(nèi) 容權(quán)重滿分加、減分規(guī)則獎、懲處理管理規(guī)范（32%）管理規(guī)定未經(jīng)備品部備案和審批私允人員上崗或離崗2%20發(fā)生一次，扣10分給予A級處罰。市場占有率高于85%的店得80分馬自達(dá)的零件號中，一般不使用字母I和O。下面的例子是一個公制螺栓的零件號。56第5位代表用品的系列，文化用品用C表示，休閑生活用品用L表示，車用附件用V表示。一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司地址：吉林省長春市綠園區(qū)東風(fēng)大街4936號郵編：130011電話：8008468680傳真：（0431）85970284 42 / 42。第3位代表車型：SEDAN用S表示，WAGEN用W表示，5HB用H表示，通用產(chǎn)品用0表示。零件號形式如下：12456789103 4 9 1 0 1 1 7 4 6 A其中：2位字符為差異代碼（DCode）；6位字符為車型代碼；9位字符為功用代碼；10位字符為零件設(shè)計變更代碼，只能由字母填充此位；標(biāo)準(zhǔn)件像螺栓、螺母、襯墊、砂輪等，許多在馬自達(dá)車型中被廣泛應(yīng)用的零件，其型號、材質(zhì)、強(qiáng)度等都是標(biāo)準(zhǔn)的，稱為馬自達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)件，其零件號首位為數(shù)字9。附錄9：《馬自達(dá)零件號編碼規(guī)則》馬自達(dá)零件號編碼規(guī)則A 零件號碼編制規(guī)則馬自達(dá)零件號由9或10位字符（數(shù)字、字母）組成。年度排名第50名后不得分區(qū)域市場占有率年度總排名8%8080*區(qū)域市場占有率/85%、各項(xiàng)罰款執(zhí)行途徑：按《一汽馬自達(dá)品牌營銷政策》，從整車銷售價格中體現(xiàn)。若獲獎標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)到時，則獎項(xiàng)空缺。、每月初匯總上月各銷售服務(wù)店的“管理指標(biāo)”中月度及累計指標(biāo)完成情況。交貨期和交貨：根據(jù)特殊情況下訂單發(fā)貨要求予以單獨(dú)承諾（查閱備品部相關(guān)公函）。欠貨補(bǔ)發(fā)緊急訂貨給予欠貨補(bǔ)發(fā)，且無時間限制，長期有效。特殊情況下，銷售服務(wù)店可以提出書面申請，經(jīng)備品部批準(zhǔn)，提前撤銷訂單有效性。二、正常訂貨管理規(guī)定訂貨次數(shù)每家銷售服務(wù)店每周允許至少訂貨一次。2）價 格：正常訂貨、緊急訂貨、特緊急訂貨的備品價格均執(zhí)行批發(fā)價。一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店向且僅向FMSC備品部訂購售后服務(wù)所需備品。 。若不能。若查詢有，；若查詢無。附錄6：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店客戶等待件處理流程一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店客戶等待件處理流程說明：本流程適用于銷售服務(wù)店在維修備件不全情況時接待維修保養(yǎng)客戶的過程。1．是否符合索賠標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)備品貨差、貨異、貨損時，備品庫管員根據(jù)一汽馬自達(dá)備品索賠標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行鑒別，符合索賠標(biāo)準(zhǔn)，則依據(jù)FMSC備品部要求提供相關(guān)材料，不符合標(biāo)準(zhǔn)則上報備品主管，查找原因并進(jìn)行總結(jié)。 到貨備品入庫后，備品計劃員須及時將到貨信息錄入VEI系統(tǒng)。，嚴(yán)格制作正常訂單、緊急訂單、特緊急訂單，如折疊鑰匙必須成對兒訂貨。3）限制售價①銷售服務(wù)店必須用一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司制定的備件零售指導(dǎo)價及用品市場指導(dǎo)價對用戶進(jìn)行銷售；一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司一經(jīng)查出銷售服務(wù)店有違章操作，則對該店處以兩倍于違章備品銷售額的罰款；②禁止銷售服務(wù)店低價傾銷備品。（五）單車備品產(chǎn)值 單車備品產(chǎn)值指按照零售指導(dǎo)價核算的平均每臺維修車輛所消耗的備品金額，該指標(biāo)值越高，反映銷售服務(wù)店單車贏利能力越強(qiáng)，經(jīng)營成果越好。而要降低庫存資金占用和庫存跌價、失效等風(fēng)險，就要努力優(yōu)化庫存，提高庫存周轉(zhuǎn)率T，M和T是一對相悖反的指標(biāo)，需要需求一個最佳的平衡點(diǎn)。而A值可直接通過VEI系統(tǒng)統(tǒng)計得出。◆銷售服務(wù)店內(nèi)的備件操作必須在VEI中進(jìn)行，嚴(yán)禁通過手工單據(jù)或其它系統(tǒng)進(jìn)行備件出、入庫等操作。2) 備品部所有人員必須熟悉權(quán)限范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)操作，同時管理好自己的帳戶和密碼，避免忘記密碼不能登錄或帳戶密碼被它人盜用造成損失?！?現(xiàn)場信息的收集反饋。2) 客戶投訴傳達(dá)FMSC時，銷售服務(wù)店要根據(jù)FMSC備品部處理意見，及時與客戶溝通并妥善處理。 銷售服務(wù)店用品采購1) 銷售服務(wù)店能且僅能從FMSC備品部采購帶有馬自達(dá)標(biāo)志的用品。 備品存放在貨架上，要考慮 預(yù)留空貨位，作為備品編號的更改及品種增加時的補(bǔ)充，預(yù)留的空貨位統(tǒng)一在每層的最右面。 、快捷、高效的原則，科學(xué)的編排庫位碼，使備品倉庫每個人員都能方便的找到所需備品。2) 盤點(diǎn)工作由備品主管負(fù)責(zé)組織，財務(wù)部人員監(jiān)督確認(rèn)。 ，必須有領(lǐng)料單，且嚴(yán)格按照領(lǐng)料單的內(nèi)容進(jìn)行發(fā)貨，不得發(fā)出所列范圍外的備品。 、貨異、貨損及外包裝損壞時在簽收運(yùn)輸回執(zhí)單時注明，按照《一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品索賠流程》解決。 3)有保質(zhì)期的備品，到貨時有效期限不足一個月。4）備品采購管理規(guī)定（見附錄7：銷售服務(wù)店訂貨管理規(guī)定）。，須提前上報FMSC備品部，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)整。 銷售服務(wù)店備品專職崗位人員任職條件及工作職責(zé)人 員任職條件工作職責(zé)備品主管（1）人1) 具有大專以上的學(xué)歷；2) 有三年以上的汽配供銷管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉目前汽配市場行情；3) 有較強(qiáng)的組織能力和協(xié)調(diào)能力；4) 會熟練使用計算機(jī)對備品進(jìn)行管理；5) 參加并通過FMSC備品部組織的培訓(xùn)。用　品：包括車用附件及文化用品兩類。一汽馬自達(dá)汽車銷售服務(wù)店備品經(jīng)營管理手冊 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司備品部 2007年6月前 言為了規(guī)范一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司（簡稱FMSC）銷售服務(wù)店的備品管理工作，提高銷售服務(wù)店的備品經(jīng)營水平，特制定本手冊。備　件：在售后服務(wù)過程中維修和保養(yǎng)車輛所用零部件及輔助材料。 備品主管需經(jīng)FMSC培訓(xùn)合格后方能上崗。，報FMSC備品部備案后方能上崗。3）備品計劃員制定的訂貨計劃，須經(jīng)備品主管同意后方可向FMSC提交訂單。 2)備品裝車前，發(fā)現(xiàn)備品本身的制造質(zhì)量問題。 ◆到貨備品有玻璃類備品時，打開包裝檢查是否有劃痕、裂紋等問題，如風(fēng)擋、門玻璃； ◆到貨備品有塑料類備品時，檢查是否有裂痕、折斷等現(xiàn)象，如散熱器框架、空調(diào)殼體； ◆到貨備品有保存期限或使用期限要求的，如發(fā)動機(jī)潤滑油、維修修理包或膠類，核對備品包裝上的時間是否已過期、失效、泄漏或滅失現(xiàn)象； ◆到貨備品有燈類零件時，打開包裝查看是否明顯霧花、裂痕、劃痕或燈座脫落等問題； ◆到貨備品有橡膠類備品時，如發(fā)動機(jī)懸置軟墊，查看是否存在老化、斷裂、漏油問題；◆體積較大、運(yùn)輸中易受壓變形的備品要仔細(xì)檢查，如保險杠面罩、車門、側(cè)圍外板等；◆價值較高而體積不大的備品須重點(diǎn)檢查，如發(fā)動機(jī)PCM、氣囊模塊、遙控器等；◆汽車用品到貨時要注意數(shù)量是否準(zhǔn)確，包裝和質(zhì)量是否完好，如車模； ◆其它類備品到貨時，必須觀察備品包裝是否有損壞或存在其它異常情況，曾經(jīng)發(fā)生過到貨問題的備品在驗(yàn)貨時要特別注意。 （見附錄3）。 賬目管理 1) 庫存盤點(diǎn)流程（附錄5）。 庫房管理銷售服務(wù)店按照FMSC提供的標(biāo)準(zhǔn)采購貨架（貨架標(biāo)準(zhǔn)見銷售服務(wù)店建店的標(biāo)準(zhǔn)）。 庫位碼編制說明： 1)庫位碼中的數(shù)字與字母間隔使用；2)銷售服務(wù)店可根據(jù)實(shí)際情況將倉庫分為若干個區(qū)（A、B……）；3)列號編排順序：以倉庫入口處為三維坐標(biāo)原點(diǎn)，庫位碼的列號依次增大；4)貨架編排順序：從左到右的順序； 5)層號編排順序：從下到上的順序； 6)格號編排順序：從左到右的順序。 提示：銷售服務(wù)店可根據(jù)上表所示管理原則制定適合本店的管理項(xiàng)目清單列表，每日按清單列表的管理?xiàng)l目進(jìn)行自我檢查和監(jiān)督，不斷提高管理水平。1) 客戶針對備品有疑問時，銷售服務(wù)店必須根據(jù)FMSC相關(guān)規(guī)定，本著“用戶第一” 的原則，耐心、細(xì)致的給予解答，盡可能避免客戶投訴。一汽馬自達(dá)備品部向各馬自達(dá)銷售服務(wù)店下發(fā)的關(guān)于備件相關(guān)的市場調(diào)查問卷或數(shù)據(jù)收集等需求，銷售服務(wù)店必須按照要求及時反饋準(zhǔn)確的信息，并在信息反饋過程中與備品部信息收集人員保持溝通。 VEI系統(tǒng)操作要求1) 銷售服務(wù)店VEI系統(tǒng)管理員必須在VEI系統(tǒng)中設(shè)置備品主管、備品庫管員、備品計劃員崗位角色，分別賦予備品訂貨、出入庫及相關(guān)查詢、統(tǒng)計功能權(quán)限，并為備品部每位員工分別提供單獨(dú)的帳戶和密碼?！舯P點(diǎn)前，備品主管必須在VEI系統(tǒng)中執(zhí)行盤點(diǎn)單生成；待實(shí)物盤點(diǎn)完成后必須將實(shí)際盤點(diǎn)結(jié)果錄入VEI盤點(diǎn)表中。銷售服務(wù)店可制作簡易看板，記錄P值，月底匯總。根據(jù)以上定義可以看出，要提高用戶滿意度就應(yīng)盡可能備足