【正文】 排風扇、烘手器等設(shè)備、設(shè)施是否完好，出現(xiàn)問題及時報修。6. 營業(yè)結(jié)束后將洗手間打掃干凈，補齊衛(wèi)生用品后方可離崗。襯衫在伸臂取送物品時袖口外露不超過2厘米。1. 要求：端正，大方，文雅，彬彬有禮。上班期間不可食用有異味的食品，保持口腔氣味清新。餐廳服務(wù)員的語言運用包括語調(diào)、語音、用詞和表情等多方面技巧。如：您好!早晨好!您辛苦了!晚安! (四)服務(wù)過程熱情周到，彬彬有禮，使用相請語，詢問語。1. 要求：精神飽滿，注意力集中，不依不靠，不可有不規(guī)范的動作。2. 標準：（1） 行走時頭部端正，肩部平齊，目光平視行進前方，上身保持平穩(wěn)，不搖，不晃。第七章 餐廳服務(wù)操作規(guī)范第二十六條 中式零點擺臺跟據(jù)人數(shù)選用適宜餐桌。宴會所用物品，臺布規(guī)格220厘米。3. 擺放規(guī)則：（1） 鋪臺布：服務(wù)員站在副主人的位置上，距桌邊約40厘米，將臺布打開，并提拿好，身略前傾，朝主人方向輕輕抖去，做到用力得當，動作熟練，一次抖開并到位，臺布不可沾地面，臺布中凸縫向上，中線直對正副主人席位，四角下垂均勻，與地面距離約為40厘米。 （6） 筷子架置于勺墊右側(cè)，筷子尾部距桌邊1厘米，頭部架出1／ 3，筷子與骨碟相距3厘米。客人的每一個動作都應(yīng)在服務(wù)員的意料之中，體貼入微、有禮有節(jié)。 (5)將客人的大衣迅速掛放在衣架上，并將客人的圍巾或帽子收藏在客人的袖袋中。指示餐位時手指要并攏，微微彎曲，掌心向上，指示餐椅。菜單應(yīng)擺放在方便服務(wù)員拿取的位置。 標準： (1)準備好筆和點菜單，確保點菜單復(fù)寫字跡清晰。 (5)客人點菜完畢時，服務(wù)員必須認真地用清晰地語言重復(fù)客人所點的菜肴名稱和數(shù)量。 (2)右手捏拿口布右上角，左手捏拿口布左上角。上毛巾的方法是把疊好的毛巾按座位人數(shù)擺放于盤中，放置于臺面即可。1. 要求：姿勢端正，動作自如，穩(wěn)定安全，清潔衛(wèi)生，擺放有序，切忌端盤行走。頭可向左側(cè)微偏，但身體不可側(cè)斜。第三十六條 斟倒飲料服務(wù)規(guī)范斟倒飲料是餐廳服務(wù)基本技能之一，斟倒飲料不僅是服務(wù)過程，還是向客人展示服務(wù)技巧的過程。左手托盤切忌置于客人頭頂部位。2. 標準：（1） 啤酒服務(wù)應(yīng)根據(jù)季節(jié)控制好啤酒的酒溫。1. 要求：酒液無雜質(zhì)，酒水最佳飲用溫度與室溫基本相同。酒鉆深入至瓶塞2／3處時停止。第三十九條 斟倒白葡萄酒服務(wù)規(guī)范白葡萄酒以其清爽、干冽的口感被公認為是與海鮮、魚、蝦相匹配的最佳飲品。待客人確認后方可將白葡萄酒瓶插放在冰酒桶中，桶口以口布覆蓋。（7） 白葡萄酒每杯斟倒量應(yīng)以七成滿為宜，酒量過滿則不宜于客人細細品酒。第四十一條 宴會分菜服務(wù)規(guī)范 中式宴會的分菜服務(wù)技能是宴會服務(wù)中使用最為頻繁、動作要求最為嚴格的技能之一。保證菜肴在分派過程中妥善移位，避免菜肴掉落。 (5)服務(wù)員在為客人分菜時，要特別注意菜肴主、輔料的搭配，特別注意客人骨碟中菜肴的擺放形狀和效果。 (4)菜肴全部分好后，菜盤中仍需留有少量菜肴，將服務(wù)叉、勺順盤邊擺好，以便客人續(xù)夾菜肴時用。 (3)服務(wù)員將分好的菜肴托至餐臺旁，按女士優(yōu)先，主賓優(yōu)先的原則，從客人右側(cè)，以右手送上。撤拿用過的骨碟前，服務(wù)員首先要禮貌地征求客人的意見，是否允許撤換。 標準： (1)煙缸內(nèi)的雜物直接影響客人用餐時的環(huán)境氣氛。更換煙缸的過程中一定要避免臟煙缸從客人面前直接通過。切忌將雜物直接掃落在地面上。 (3)僅保留客人面前的飲料杯和茶杯。 (5)拿起扣蓋在上的干凈煙缸，放回餐臺上客人感覺方便的地方。第四十四條 更換煙缸服務(wù)規(guī)范隨時注意保持用餐環(huán)境的整潔是餐廳服務(wù)員的基本職責。服務(wù)員左手托盤，側(cè)身站在客人的右側(cè)約30厘米處，用右手從客人的右側(cè)將干凈的骨碟并排放在原骨碟的左側(cè)。用服務(wù)叉、勺將菜肴均勻地分派在骨碟中。 (3)右手服務(wù)叉、勺夾菜，左手長柄湯勺接送菜肴，以防菜肴湯汁濺灑在臺面上。 (3)在分菜過程中，服務(wù)叉、勺應(yīng)該始終保持在骨碟或菜盤上方，特別是在分放好菜肴后，要特別防止菜汁滴灑在臺面或客人衣服上。 服務(wù)勺和服務(wù)叉在手指的操作下要能夠靈活地夾合物品合菜肴。 主賓席的冷盤所用的器皿通常小于普通席或有時分碟上。經(jīng)最后確認后服務(wù)員方可按女士、主賓優(yōu)先的原則，依順時針順序為客人斟酒。（2） 開啟酒瓶前需向客人展示酒標，以便客人確認白葡酒的品牌。（8） 每斟倒一次，在結(jié)束時應(yīng)該輕轉(zhuǎn)手腕，使瓶口酒液掛于瓶口邊緣，然后將瓶口在左臂上搭掛的服務(wù)巾上輕輕擦去殘留酒液，以防下一次斟倒時，瓶口殘留酒液滴灑在餐臺或客人的衣服上。（3） 用酒刀劃開紅葡萄酒瓶口處的封紙。當啤酒泡沫齊杯口時停止斟倒。規(guī)范地啤酒斟倒動作有助于提高服務(wù)員現(xiàn)場服務(wù)的效果。（2） 左手托穩(wěn)托盤，右手握好飲料瓶的下半部，飲料瓶的標識向外，使客人可以清楚地辨認。（6） 重托放落時首先要站穩(wěn)雙腿，腰部挺直，雙膝彎曲，手腕轉(zhuǎn)動，手臂移動呈輕托狀后，再將托盤放于工作臺上。托盤可以保持托物時的基本姿勢，也可以將托盤握于手中，夾在手臂與身體一側(cè)的姿勢，決不允許手拎托盤行走。合理地使用托盤有利于安全、衛(wèi)生操作，有利于提高工作效率。撤筷子套時，服務(wù)員首先將筷子從筷子套中倒出一截后，以手指捏拿住筷子根部，將筷子全部撤出，并放回到筷子架上。注意衛(wèi)生操作，服務(wù)語言運用得體，禮貌、和藹、熱情。為客人指示菜單中的菜品時，切忌以手指或手中的筆指指點點，應(yīng)該保持掌心向上的指示方式。在這個過程中，服務(wù)員既要提供服務(wù)，進行適當推銷，還要準確地傳遞信息。態(tài)度熱情友善，服務(wù)動作規(guī)范得體，語言運用得當。 要求：主動禮貌、動作輕盈到位，服務(wù)規(guī)范。 (3)待客人解開大衣扣向后脫大衣時，服務(wù)員應(yīng)迅速以雙手接大衣的領(lǐng)口、肩胛部位，順勢將大衣向后偏下方移動。4. 客人離店需要出租車，應(yīng)及時幫助找車，在拉開車門的同時，微笑向客人說“歡迎您下次再來”，用右手示意司機開車，然后回轉(zhuǎn)原位。 （5） 公用骨碟置于正副主人酒杯的正上方，與紅酒杯底邊距3厘米，勺、筷置于骨碟內(nèi)，勺把向右，筷尾向右置于勺的下方。第四托：疊好的餐巾花(已插放在水杯中的)。1. 根據(jù)人數(shù)選用適宜餐桌。第二十五條 服務(wù)員坐姿規(guī)范 雙腿要并攏，雙手自然擺放。標準、規(guī)范的行走姿態(tài)能充分體現(xiàn)出餐廳服務(wù)員勤奮、熱情和高效的精神面貌，有益于創(chuàng)造良好的用餐環(huán)境。如：謝謝!歡迎您再次光臨!再見!第二十四條 服務(wù)員站立規(guī)范 站立是餐廳服務(wù)員的靜態(tài)造型的基本動作之一。如：同志，先生，X女士，X太太，X夫人，X小姐。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是規(guī)范服務(wù)和發(fā)揮個性服務(wù)的有效結(jié)合。女服務(wù)員應(yīng)該畫淡妝，不可濃妝艷抹；見到顧客要有得體的笑容。（3） 胸卡：男、女服務(wù)員的胸卡應(yīng)該佩戴于左前胸，相當于男襯衫第三枚扣子平齊處，胸卡端正，字號完整，字跡清晰。領(lǐng)口、衣口嚴謹，領(lǐng)花或領(lǐng)帶束戴端正，褲線挺直，皮鞋光亮，腳穿黑色或深色襪子。（4） 隨時檢查衛(wèi)生用品使用情況，及時補充，保證賓客使用。（2） 清理衛(wèi)生間環(huán)境衛(wèi)生。（2） “洗”。（3） 整理包好全天顧客消費清單，打掃衛(wèi)生后方可離崗。5) 大型團隊結(jié)賬簽單時，要與主辦人員配合好，讓主辦人員按要求逐項填寫簽單，核對無誤后結(jié)賬。如：姓名與身份證是否相符，卡是否在有效期內(nèi)，卡是否正確，持卡人是否簽名等。（6） 根據(jù)備用金情況到會計室兌換零錢。2) 清洗托盤，將需要清洗的餐具送到刷碗間。3. 傳菜：傳菜員接菜單后，將零點菜單按時間順序排列；數(shù)好宴會接待單桌數(shù)、人數(shù)。第十七條 傳菜員傳菜服務(wù)流程（一） 流程圖通知廚房備特殊菜品器皿餐前準備備足營業(yè)用物品備餐接菜單備足調(diào)料清點物品與服務(wù)員溝通上菜上菜劃菜端出走菜收尾工作餐后收尾清點菜單（二） 流程說明1. 餐前準備（1） 打掃備餐室衛(wèi)生。然后呈上菜單、點菜單及賓客留言卡，請賓客瀏覽。第十六條 迎賓員迎賓服務(wù)流程（一） 流程圖營業(yè)前準備整理個人衛(wèi)生清理環(huán)境衛(wèi)生準備用具迎賓引位返回引位臺送賓征求客人就坐要求核定預(yù)定房間收回接受臺菜單安排客人就座、等待收尾清點物品清理工作臺清理環(huán)境衛(wèi)生（二） 流程說明1. 營業(yè)前準備工作（1） 著工裝淡妝上崗。第十五條 餐廳領(lǐng)班工作流程（一） 流程圖營業(yè)前檢查記錄考勤、分配轄區(qū)工作主持召開班前會檢查轄區(qū)服務(wù)人員規(guī)范轄區(qū)席間服務(wù)督導(dǎo)收尾工作檢查進行當日工作總結(jié)向餐廳部經(jīng)理匯報（二） 流程說明1. 記錄考勤、分配轄區(qū)工作：檢查記錄本班組人員的出勤情況，根據(jù)零點、團隊、宴會服務(wù)的不同要求，確定各服務(wù)區(qū)域的人員名單，做好人員分工記錄。14. 收尾：清理完畢后，檢查餐廳安全情況，如門窗、電源開關(guān)和未熄滅的煙頭，確認后方可關(guān)燈、鎖門第五章 餐廳部各崗位服務(wù)流程第十四條 餐廳部經(jīng)理日常工作流程（一） 流程圖營業(yè)前檢查檢查前日營業(yè)情況列席班前會檢查服務(wù)人員規(guī)范席間服務(wù)督導(dǎo)與廚房進行工作協(xié)調(diào)收尾工作檢查進行當日工作總結(jié)（二） 流程說明1. 檢查前日營業(yè)情況：主要檢查餐廳前一天的銷售額情況；服務(wù)員服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題等。12. 送客（1） 主動向客人提示不要遺忘物品。主人或賓客離席去各桌敬酒時，服務(wù)員應(yīng)主動隨其身后，及時斟酒。布菜時要注意剩余十分之二，不要把帶汁的菜灑到客人身上。3) 主動進行自我介紹，為客人介紹餐廳的名稱、典故，介紹時大方得體，語音流暢，語調(diào)親切，言詞簡潔清晰。服務(wù)員規(guī)范著裝，佩戴服務(wù)號牌。（4） 宴會廳布置及服務(wù)用具的準備餐廳服務(wù)員搞好宴會場地的清潔衛(wèi)生，并由領(lǐng)班進行督導(dǎo)檢查。3. 便宴便宴，即非正式宴會，不拘嚴格的禮儀，隨便、親切，多用于招待熟識的賓朋好友，這種宴會常于午間進行，其規(guī)模一般較小，席間隨便交談，不作正式致詞或祝酒。12. 收尾：清理完畢后，檢查餐廳安全情況，如門窗、電源開關(guān)和未熄滅的煙頭，確認后方可關(guān)燈、鎖門。9. 結(jié)賬：賓客用餐接近尾聲時，服務(wù)員要詢問陪同或領(lǐng)隊是否添加酒水飲料，確定后核實賓客所用酒水飲料數(shù)量，如實填寫結(jié)賬清單。服務(wù)員規(guī)范著裝，佩戴服務(wù)號牌。（4） 服務(wù)員根據(jù)團體包餐通知單上有關(guān)內(nèi)容，備齊相應(yīng)數(shù)量的餐酒用具。（5） 團體包餐服務(wù)中需要注意： 在團體多的情況下，有時一個餐廳內(nèi)同時招待幾個或幾十個不同團體用餐，他們之間或因人數(shù)不同，進餐標準不同，時間不同。16. 服務(wù)員撤臺、擺臺：待臺面撤掉后，鋪換新臺布，換上新用具，使餐臺恢復(fù)原樣。13. 服務(wù)員席間服務(wù)：隨時為賓客倒酒、飲料，換煙灰缸，更換用過的餐具。如果菜點間隔超過十分鐘仍未上桌，應(yīng)及時與跑菜員聯(lián)系，并向客人表示歉意。將客人引至餐桌旁后，拉開椅子，呈上菜單，請客人看菜單。3. 營業(yè)前準備：餐廳領(lǐng)班檢查餐廳設(shè)備、設(shè)施，服務(wù)員準備餐具進行擺臺、吊線，使桌椅、餐具擺放縱橫成線，以求協(xié)調(diào)、美觀，并將“服務(wù)監(jiān)督卡”插入桌牌號。2. 具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識。2. 負責洗碗間、所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。9. 完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。（三） 主要職責：1. 掌握現(xiàn)金、人民幣支票、外匯支票、信用卡、簽單的結(jié)賬方法和結(jié)賬程序。6. 負責領(lǐng)取餐廳用的各種調(diào)味品、水果以及服務(wù)用品等。4. 高中畢業(yè)或具有同等學歷，經(jīng)過餐飲服務(wù)培訓(xùn)，有一定的日常外語會話能力。7. 負責餐廳棉織品的送洗、領(lǐng)用、清點、保管工作。5. 身體健康，儀表端莊大方，氣質(zhì)較好。6. 做好賓客用餐人數(shù)、桌數(shù)、營業(yè)收入的統(tǒng)計工作。4. 具有高中以上學歷或同等學歷，具有一年以上服務(wù)員工作經(jīng)歷。5. 妥善處理餐廳服務(wù)工作中發(fā)生的問題和客戶的投訴，并及時向餐廳部經(jīng)理匯報。4. 具有妥善處理客戶投訴及其他突發(fā)事件的能力。第三條 手冊的更新年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補充文件形式發(fā)布，補充文件要求進行編號管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。（三） 主要職責：1. 擬定餐廳部經(jīng)營計劃與預(yù)算，帶領(lǐng)前廳部全體員工積極完成并超額完成前廳部經(jīng)營指標；2. 擬定并不斷修改完善餐廳部各項工作制度、服務(wù)標準和程序，并指導(dǎo)實施；3. 巡視、督導(dǎo)餐廳部工作人員的日常工作、服務(wù)質(zhì)量，保證高質(zhì)量的服務(wù)水平；4. 檢查餐廳部員工儀表儀容和執(zhí)行規(guī)章制度的情況；5. 督導(dǎo)下屬對所轄范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)；6. 嚴格控制餐廳部各項收支，做好成本控制工作；7. 協(xié)助組織餐廳員工的培訓(xùn)工作，定期對下屬進行績效考核，并提出獎懲建議；8. 做好餐廳部員工的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作及餐廳部與其他部門的溝通工作，尤其是餐廳部與廚房部之間的關(guān)系，以確保工作效率，減少不必要的差錯。（五） 建議考核要點1. 經(jīng)營業(yè)績指標（營業(yè)額、利潤、費用等）2. 計劃、制度的擬定情況（完整性、適用性）3. 餐廳人員的服務(wù)技能（各服務(wù)崗位服務(wù)的規(guī)范性）4. 餐廳的服務(wù)質(zhì)量：（1） 顧客投訴情況（顧客的月投訴率不超過 次/月，顧客投訴所帶來的直接經(jīng)濟損失不超過 元等）（2） 顧客滿意度5. 與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)情況（及時性、效率等）6. 各項制度的宣灌與執(zhí)行監(jiān)督（宣灌的及時性、監(jiān)督的力度等）7. 環(huán)境衛(wèi)生第五條 餐廳部領(lǐng)班（一） 直接上級：餐廳部經(jīng)理（二） 本職描述：在餐廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責本班組的服務(wù)管理工作，帶領(lǐng)服務(wù)員按照服務(wù)規(guī)范的要求向賓客提供熱情、周到、高效的餐飲服務(wù)。8. 協(xié)助餐廳部經(jīng)理做好對服務(wù)員的考核評估和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高服務(wù)員的服務(wù)技能。（三） 主要職責：1. 做好開餐前的各項準備工作，備好干凈的菜