【正文】 .................................................. 53 表四 領(lǐng)料單 ........................................................................................................ 54 表五 收貨清單 .................................................................................................... 55 表六 對(duì)賬調(diào)節(jié)表 ................................................................................................. 56 表七 出貨清單 .................................................................................................... 57 表八 顧客滿意度調(diào)查表 ...................................................................................... 58 表九 內(nèi)部招聘公告 ............................................................................................. 60 表十 應(yīng)聘申請(qǐng)表 ................................................................................................. 62 表十一 應(yīng)聘人員面試測(cè)評(píng)表 ............................................................................... 64 表十二 員工培訓(xùn)需求調(diào)查表 ............................................................................... 65 表十三 單店培訓(xùn)需求表 ...................................................................................... 66 表十四 員工外派培訓(xùn)申請(qǐng)表 ............................................................................... 67 表十五 培訓(xùn)計(jì)劃表 ............................................................................................. 68 表十六 員工培訓(xùn)記錄表 ...................................................................................... 69 表十七 培訓(xùn)評(píng)估表 ............................................................................................. 70 表十八 顧客資料卡 ............................................................................................. 71 表十九 顧客投訴報(bào)告表 ...................................................................................... 72 1 第一章 總則 目的 為使 北京西貝餐飲管理有限 公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)公司）在餐飲連鎖領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實(shí)的餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)技術(shù)，特制定此手冊(cè)，以規(guī)范單店的運(yùn)營(yíng)管理。 手冊(cè)每年更新一次，年度更新時(shí)應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文件分類(lèi)歸并到手冊(cè)各章節(jié)。 （ 10） 負(fù)責(zé)庫(kù)房各種原材料和商品的入庫(kù)、保管、出庫(kù)工作，負(fù)責(zé)每天的庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)工作。 （ 18） 具備計(jì)算機(jī)應(yīng)用的基礎(chǔ)知識(shí)。 （ 27） 協(xié)助店經(jīng)理做好對(duì)員工的考核評(píng)估和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高員工的工作技能 。 （ 7） 每日清機(jī)時(shí)，進(jìn)行現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)當(dāng)班營(yíng)業(yè)收入，做到賬款相符。 服務(wù)員 直接上級(jí)：店經(jīng)理、領(lǐng)班 主要職責(zé) （ 15） 負(fù)責(zé)開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，及補(bǔ)充各種物品。 （ 23） 完成上級(jí)交辦的其他工作。 （ 31） 根據(jù)飯菜加工規(guī)范進(jìn)行沙鍋制作，保證飯菜 制作的數(shù)量和質(zhì)量。 （ 39） 有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 任職資格 （ 6） 具有初中以上文化程度。 第四條 物料管理的流程 第五條 訂貨 訂貨依據(jù) （ 1） 全面準(zhǔn)確的盤(pán)貨記錄。 E．重要的再投資項(xiàng)目。 B．匯總分析 店經(jīng)理根據(jù)物料需求說(shuō)明和餐廳的實(shí)際情況分析各種需求信息，必要時(shí)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，以便確定實(shí)際需求。 收貨注意事項(xiàng) （ 4） 所有接收物料都必須經(jīng)過(guò)數(shù)量和質(zhì)量的檢驗(yàn)。 A．酒水、飲料入酒水庫(kù)，按商品標(biāo)識(shí)規(guī)定分類(lèi)碼放整齊，碼垛高度應(yīng)符合要求。 （ 7） 店經(jīng)理必須監(jiān)督物料出庫(kù)，并根據(jù)《領(lǐng)料單》核對(duì)數(shù)量、品種是否一致。 店經(jīng)理要協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)每月對(duì)庫(kù)房進(jìn)行一次盤(pán)點(diǎn)，做好詳細(xì)的盤(pán)點(diǎn)記錄。 最佳利潤(rùn)。 （ 3） 修改排班計(jì)劃 根據(jù)員工的反饋意見(jiàn) 對(duì)排班計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)修改，形成最終的排班計(jì)劃。編號(hào)、姓名、崗位、工時(shí)、營(yíng)業(yè)額等內(nèi)容。 （ 1） 收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班營(yíng)業(yè)現(xiàn)金清點(diǎn)入帳并填寫(xiě)《收銀機(jī)賬薄》（見(jiàn)《財(cái)務(wù)管理手冊(cè)》），將總額與計(jì)算機(jī)打印數(shù)據(jù)核對(duì)，如有不符，應(yīng)查找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任，如果金額低于帳務(wù)，是個(gè)人原因造成的，由相關(guān)責(zé)任人補(bǔ)齊，如果金額高于帳務(wù)，不能查到原因的，這部分高出金額應(yīng)作為營(yíng)業(yè)所得，不得歸任何個(gè)人所有。物料消耗成本由公司財(cái)務(wù)部根據(jù)配送到各單店的物料進(jìn)行結(jié)算，其它成本費(fèi)用按單店實(shí)際發(fā)生額計(jì)算。 （ 9） 對(duì)加工制作耗用水、電、氣費(fèi)用、調(diào)味品等各種輔助材料消耗、工具器件消耗、修理費(fèi)、辦公費(fèi)、員工工資、獎(jiǎng)金等實(shí)行預(yù)算總額控制，并依據(jù)預(yù)算指標(biāo)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核。店經(jīng)理負(fù)責(zé)備用金的保管，備用金不足時(shí)應(yīng)向公司財(cái)務(wù)部及時(shí)通過(guò)報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用或借款補(bǔ)充，不得挪用營(yíng)業(yè)現(xiàn)金或零鈔進(jìn)行補(bǔ)充。 第十七條 發(fā)票管理 各單店向顧客開(kāi)出的發(fā)票均為普通發(fā)票。 （ 6） 開(kāi)錯(cuò)的發(fā)票不得撕毀、丟棄，應(yīng)加蓋作廢章，連同存根一起貼在發(fā)票上，一并保存。 掌握各產(chǎn)品的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。 不論在哪個(gè)崗位，都有尋找辦法去解決質(zhì)量問(wèn)題的義務(wù)。 公司店管部對(duì)單店的綜合檢查 （ 3） 組織形式與職責(zé) 公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。 檢查考核評(píng)價(jià) （ 8） 評(píng)比按百分制的方法計(jì)算單店的得分 A. 公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的檢查占 30％ B. 公司店管部對(duì)各單店的檢查占 40％ C. 單店之間的互查占 30％ （ 9） 每季度的綜合分?jǐn)?shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。 顧客等候時(shí)間：顧客加入排隊(duì)行列至開(kāi)始點(diǎn)菜時(shí)間，規(guī)定不超過(guò) 5 分鐘。 B. 檢查方式與時(shí)間： ? 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考核小組進(jìn)行不定期檢查 C. 檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司 對(duì)單店和店管部的考核評(píng)價(jià)中。 B. 檢查方式與時(shí)間： ? 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次 /月） ? 由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查 ? 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的 5％為準(zhǔn)）（ 1 次 /月） C. 檢查結(jié)果：?jiǎn)蔚曛g的互查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店的考核評(píng)價(jià)中。清潔包括清除看得見(jiàn)的雜物、灰塵和殺死有害、能致病的有機(jī)物。 （ 7） 冰箱、冰柜。 （ 15） 柜臺(tái) 。 （ 23） 燈箱。 停止?fàn)I業(yè)后。 26 第七節(jié) 保全管理 第三十條 保全管理的定義 保全，顧名 思義，即是保障餐廳的安全，進(jìn)一步而言，就是保證餐廳的人員、物料和現(xiàn)金的安全。 餐廳必須按規(guī)定在指定地點(diǎn)放置指定數(shù)量的消防器材。 時(shí)刻注意有效期，避免物品過(guò)期而造成浪費(fèi)。 （ 6） 出現(xiàn)誤打、退款、換產(chǎn)品等情況應(yīng)請(qǐng)店經(jīng)理處理。 計(jì)劃保養(yǎng)手冊(cè) 該手冊(cè)詳細(xì)說(shuō)明了每種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)程序，并附維護(hù)保養(yǎng)卡。 30 第四章 人員管理 第一節(jié) 人員招聘 招聘原則 計(jì)劃原則：根據(jù)公司發(fā)展需要提出人員招聘計(jì)劃，包括確定招聘計(jì)劃數(shù)，招聘人員類(lèi)型、條件等。領(lǐng)班由優(yōu)秀的服務(wù)員產(chǎn)生，其提名由店經(jīng)理決定，報(bào)店管部審批備案。 D．負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的 甄選錄用 工作。 （ 8） 單店人員需求預(yù)測(cè)內(nèi)容包括實(shí)現(xiàn)單店年度目標(biāo)所需人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、現(xiàn)有人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、流出人數(shù)與方式（辭退、輪崗等）、流入人數(shù)、時(shí)間與方式（內(nèi)招、外招）及其原因分析等。 進(jìn)行人員招募 （ 12） 招募信息的發(fā)布 A．招聘廣告要吸引潛在應(yīng)聘者的注意，使?jié)撛趹?yīng)聘者對(duì)空缺職位產(chǎn)生欲望，并馬上采取行動(dòng)。若店管部審批沒(méi) 33 有通過(guò)，則將應(yīng)聘者淘汰；若店管部審批同意，則由店經(jīng)理通知應(yīng)聘人員報(bào)到。 B．店經(jīng)理應(yīng)對(duì)試用期內(nèi)的員工進(jìn)行考核鑒定。各單店接受店管部的職能領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關(guān)培訓(xùn)工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導(dǎo)。 D．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)工作。 員工的在職培訓(xùn)，就其內(nèi)容而言，分為三種： （ 3） 改善人際關(guān)系的培訓(xùn) 此類(lèi)培訓(xùn)主要是使員工對(duì)下述人員關(guān)系有一個(gè)比較全面的認(rèn)識(shí)，包括：?jiǎn)T工與員工之間的關(guān)系；員工自身的心理狀況和社會(huì)關(guān)系；員工對(duì)單店、公司整體的認(rèn)同感等。 店經(jīng)理有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況提出員工外派培訓(xùn)申請(qǐng)，經(jīng)店管部審議后，呈總經(jīng)理審批。培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)教師、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算、培訓(xùn)時(shí)間等。 ? 這種方式要定時(shí)間、定議題。 37 ? 這種培訓(xùn)方式，可以采取一帶一或一帶多，但最好采取一帶一。 （ 13） 培訓(xùn)的考核 是培訓(xùn)任務(wù)中必須進(jìn)行的步驟。 ? 實(shí)際操作考核可以從員工的工作程序、動(dòng)作熟練、標(biāo)準(zhǔn)程度上進(jìn)行。 ? 作為考核結(jié)果，要保持透明性，讓學(xué)員知道自己的成績(jī)。如在培訓(xùn)前申請(qǐng)了培訓(xùn)費(fèi)用，必須對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用進(jìn)行結(jié)報(bào)。也可要求受訓(xùn)者寫(xiě)出培訓(xùn)小結(jié)，總結(jié)在知識(shí)、技能、行為、態(tài)度上的進(jìn)步，與培訓(xùn)成績(jī) 一起進(jìn)入員工個(gè)人培訓(xùn)檔案。評(píng)分是一件嚴(yán)肅的事情，店經(jīng)理一定要本著公正、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)學(xué)員進(jìn)行評(píng)分。因此，店經(jīng)理要對(duì)試題進(jìn)行分析及解答，讓學(xué)員知道正確的答案是什么。 （ 12） 實(shí)施培訓(xùn)，店經(jīng)理要提前通知受訓(xùn)員工培訓(xùn)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、課堂紀(jì)律、培訓(xùn)講師等情況。 ? 課堂培訓(xùn)對(duì)店經(jīng)理有著特殊的要求：表達(dá)清楚、通俗易懂；善于引導(dǎo)學(xué)員的思路，能夠控制課堂氣氛；對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的重點(diǎn)和難點(diǎn)要充分理解和分析、不能模棱兩可，似是而非。 ? 這種方式讓每一位員工都能參與其中，并能發(fā)揮自己獨(dú)到的見(jiàn)解。 （ 8） 對(duì)于員工臨時(shí)提出的各類(lèi)外派培訓(xùn)，均須店經(jīng)理同意，填報(bào)《員工外派培訓(xùn)申請(qǐng)表》，報(bào)公司店管部審核，總經(jīng)理審批；對(duì)于員工臨時(shí)提出的內(nèi)部培訓(xùn)經(jīng)店經(jīng)理審核后，報(bào)店管部審批。單店外派培訓(xùn)的目的是滿足公司發(fā)展的需要，提高部分員工的特殊工作技能。 在職培訓(xùn) 在職培訓(xùn)的目的是提高員工的整體素質(zhì)，充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能，提高運(yùn)營(yíng)效 率，增強(qiáng)單店的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。 B．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)計(jì)劃的制訂。 培訓(xùn)的基本原則 員工培訓(xùn)以不影響本職工作為前提，遵循學(xué)習(xí)與工作需要相結(jié)合、講 求實(shí)效，以及短期為主、業(yè)余為主、自學(xué)為主的原則。 B．員工必須保證提供的資料真實(shí)無(wú)誤，若發(fā)現(xiàn)虛報(bào)或偽造，店經(jīng)理有權(quán)將其辭退。 （ 15） 面試 店經(jīng)理根據(jù)事先設(shè)計(jì)的測(cè)評(píng)內(nèi)容對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行面試，并作好面試記錄，同時(shí)在《應(yīng)聘人員面試測(cè)評(píng)表》意見(jiàn)欄填寫(xiě)評(píng)語(yǔ)及意見(jiàn)，面試意見(jiàn)分為“同意聘用”和“不同意聘用”兩種。 D．招聘結(jié)束時(shí)間和新員工到位時(shí)間。 （ 6） 可以通過(guò) 職業(yè)介紹所、員工引薦、在 餐廳貼出招聘啟事、大學(xué)勤工儉學(xué)部 和同業(yè)推薦等形式從外部招聘。 B．負(fù)責(zé)單店招聘計(jì)劃的擬定。各單店接受公司店管部的職能領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關(guān)招聘工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導(dǎo)。 第三十九條 分析與總結(jié)的工具 店經(jīng)理進(jìn)行工作分析與 總結(jié)的工具有很多，主要包括：《營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)》、《庫(kù)存日?qǐng)?bào)》、《往來(lái)周報(bào)》、《營(yíng)業(yè)收入周報(bào)》、《庫(kù)存周報(bào)》、《營(yíng)業(yè)收入月報(bào)表》、《庫(kù)存月報(bào)》、《營(yíng)業(yè)收入季報(bào)表》、《庫(kù)存季報(bào)》、《營(yíng)業(yè)收入年報(bào)表》、《庫(kù)存年報(bào)》、日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)等。良好的設(shè)備管理，不僅可以提升單店的管理水平，而且還可以通過(guò)最大限度的減少設(shè)備損壞來(lái)減