【正文】 味品的需用情況，以便隨時(shí)添續(xù)；注意客人對(duì)菜點(diǎn)的食用情況，以便掌握客人對(duì)菜品的喜好和菜量；注意客人對(duì)服務(wù)、菜點(diǎn)的要求，以求改進(jìn)質(zhì)量；注意照顧好陪同，臨時(shí)加菜加酒盡力滿(mǎn)足；注意客人交辦的事情要聽(tīng)清、記準(zhǔn)、交明不誤；注意了解當(dāng)餐的菜品和灑水的名稱(chēng)及特點(diǎn)，做到心中有數(shù)，便于向客人介紹；注意對(duì)清真或素食客人以及老弱病殘幼小兒童給予特殊照顧服務(wù)；注意觀察，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)妥善處理；注意客人進(jìn)餐結(jié)束時(shí)，請(qǐng)客人簽字轉(zhuǎn)賬或交款結(jié)賬；注意檢查客人是否遺忘物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)送還或上交。1. 特點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，菜式統(tǒng)一，規(guī)格統(tǒng)一，進(jìn)餐時(shí)間統(tǒng)—，桌面擺放統(tǒng)一?？腿俗吆?，服務(wù)員迅速檢查餐臺(tái)有無(wú)客人遺留物品，如果發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)通知餐廳領(lǐng)班，并及時(shí)交到保衛(wèi)部門(mén)。收款時(shí)，當(dāng)面與客人核對(duì)金額，唱收唱付，并把憑證交給付款客人。12. 服務(wù)員斟酒：應(yīng)為客人斟上第一杯酒水。如有客人題字的烤鴨，應(yīng)請(qǐng)客人確認(rèn)是否為自己所點(diǎn)。11. 服務(wù)員上菜、上烤鴨：傳菜員傳上菜后,看臺(tái)服務(wù)員要檢查所上菜肴與客人所點(diǎn)的是否相符。如客人點(diǎn)的菜品中有費(fèi)時(shí)較長(zhǎng)的，應(yīng)及時(shí)提醒客人耐心等候。7. 迎賓員引客入座：將事先預(yù)訂的賓客引至指定的位置，未預(yù)訂的客人根據(jù)具體情況引至合適的位置。女服務(wù)員要淡妝上崗。2. 服務(wù)人員清潔環(huán)境衛(wèi)生：主要是餐廳環(huán)境衛(wèi)生，做到地面清潔、接手桌清潔、轉(zhuǎn)臺(tái)無(wú)油膩、無(wú)污漬，餐具擺放井然有序。5. 身體健康，體力強(qiáng)壯。（四） 任職資格：1. 有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。四勤：勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理發(fā)，勤洗換衣服、被褥，勤洗換工作服、帽。（三） 主要職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)按規(guī)定的清晰消毒流程與規(guī)范清洗所有餐具和用具并進(jìn)行消毒。3. 熟悉各種結(jié)算方式（現(xiàn)金、支票、信用卡等）。8. 認(rèn)真保存好所有賬單，并交財(cái)務(wù)部以備核查，保證所有賬單聯(lián)號(hào)，一張不缺。4. 嚴(yán)格財(cái)務(wù)手續(xù)，每天進(jìn)行現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，做到賬款相符。（五） 考核標(biāo)準(zhǔn)：1. 菜品傳遞及時(shí)性2. 菜品傳遞出現(xiàn)的錯(cuò)誤率3. 劃菜的準(zhǔn)確性4. 傳菜服務(wù)技能（是否符合傳菜服務(wù)規(guī)范）5. 物品準(zhǔn)備的完整6. 環(huán)境衛(wèi)生第九條 收銀員（一） 直接上級(jí)：餐廳部領(lǐng)班（二） 本職描述：負(fù)責(zé)餐廳日常收款業(yè)務(wù)。（四） 任職資格：1. 工作主動(dòng)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，態(tài)度端正。5. 整理備餐間、規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。（三） 主要職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)備餐間的開(kāi)餐準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備好調(diào)配料及走菜用具。3. 有熟練的服務(wù)技能技巧和一定的應(yīng)變能力，能妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的一般性問(wèn)題。10. 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。6. 熟悉餐廳菜單上各種不同的菜肴，了解其原料配料，烹調(diào)方法及時(shí)間、口味，掌握菜肴服務(wù)方式。2. 按照餐廳規(guī)定的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范做好對(duì)客服務(wù)工作。4. 具有高中以上文化程度，并能用一門(mén)以上外語(yǔ)對(duì)客服務(wù)。9. 完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。5. 了解餐廳的客源情況，以便隨機(jī)安排。（三） 主要職責(zé)：1. 做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，備好干凈的菜單，掌握備餐情況，做好衛(wèi)生工作。3. 具有熟練的服務(wù)技能和技巧，能勝任餐廳各種接待服務(wù)工作。8. 協(xié)助餐廳部經(jīng)理做好對(duì)服務(wù)員的考核評(píng)估和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高服務(wù)員的服務(wù)技能。4. 與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時(shí)向餐廳部經(jīng)理和廚師長(zhǎng)反饋客人對(duì)菜品、服務(wù)方面的信息，不斷提高菜品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。（五） 建議考核要點(diǎn)1. 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)（營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)、費(fèi)用等）2. 計(jì)劃、制度的擬定情況（完整性、適用性）3. 餐廳人員的服務(wù)技能（各服務(wù)崗位服務(wù)的規(guī)范性）4. 餐廳的服務(wù)質(zhì)量：（1） 顧客投訴情況（顧客的月投訴率不超過(guò) 次/月，顧客投訴所帶來(lái)的直接經(jīng)濟(jì)損失不超過(guò) 元等）（2） 顧客滿(mǎn)意度5. 與相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)情況（及時(shí)性、效率等）6. 各項(xiàng)制度的宣灌與執(zhí)行監(jiān)督（宣灌的及時(shí)性、監(jiān)督的力度等）7. 環(huán)境衛(wèi)生第五條 餐廳部領(lǐng)班（一） 直接上級(jí)：餐廳部經(jīng)理（二） 本職描述：在餐廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本班組的服務(wù)管理工作，帶領(lǐng)服務(wù)員按照服務(wù)規(guī)范的要求向賓客提供熱情、周到、高效的餐飲服務(wù)。3. 具有較強(qiáng)的組織管理能力，能制定各種餐飲服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序，并組織員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行。（三） 主要職責(zé)：1. 擬定餐廳部經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與預(yù)算，帶領(lǐng)前廳部全體員工積極完成并超額完成前廳部經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；2. 擬定并不斷修改完善餐廳部各項(xiàng)工作制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，并指導(dǎo)實(shí)施；3. 巡視、督導(dǎo)餐廳部工作人員的日常工作、服務(wù)質(zhì)量，保證高質(zhì)量的服務(wù)水平；4. 檢查餐廳部員工儀表儀容和執(zhí)行規(guī)章制度的情況；5. 督導(dǎo)下屬對(duì)所轄范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)；6. 嚴(yán)格控制餐廳部各項(xiàng)收支，做好成本控制工作；7. 協(xié)助組織餐廳員工的培訓(xùn)工作，定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效考核，并提出獎(jiǎng)懲建議；8. 做好餐廳部員工的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作及餐廳部與其他部門(mén)的溝通工作，尤其是餐廳部與廚房部之間的關(guān)系，以確保工作效率，減少不必要的差錯(cuò)。第二條 范圍本手冊(cè)的適用范圍為全聚德各連鎖店餐廳部經(jīng)理、領(lǐng)班及所有服務(wù)人員。第三條 手冊(cè)的更新年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式發(fā)布，補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號(hào)管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊(cè)管理相同。9. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交付的其他任務(wù)。4. 具有妥善處理客戶(hù)投訴及其他突發(fā)事件的能力。（三） 主要職責(zé)： 1. 協(xié)助餐廳部經(jīng)理制定和實(shí)施工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，督導(dǎo)員工嚴(yán)格履行崗位職責(zé)。5. 妥善處理餐廳服務(wù)工作中發(fā)生的問(wèn)題和客戶(hù)的投訴，并及時(shí)向餐廳部經(jīng)理匯報(bào)。9. 完成餐廳經(jīng)理交代的其他工作。4. 具有高中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷，具有一年以上服務(wù)員工作經(jīng)歷。2. 熱情主動(dòng)地迎接賓客，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟臀唬瑤椭巫屪?，熟記常客及貴賓的姓名。6. 做好賓客用餐人數(shù)、桌數(shù)、營(yíng)業(yè)收入的統(tǒng)計(jì)工作。（四） 任職資格：1. 工作認(rèn)真細(xì)致，態(tài)度端正，有較強(qiáng)的責(zé)任感。5. 身體健康，儀表端莊大方，氣質(zhì)較好。3. 主動(dòng)征詢(xún)客人對(duì)菜品和服務(wù)的意見(jiàn)，接受客人的意見(jiàn)并及時(shí)向餐廳領(lǐng)班匯報(bào)。7. 負(fù)責(zé)餐廳棉織品的送洗、領(lǐng)用、清點(diǎn)、保管工作。11. 完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。4. 高中畢業(yè)或具有同等學(xué)歷，經(jīng)過(guò)餐飲服務(wù)培訓(xùn)，有一定的日常外語(yǔ)會(huì)話(huà)能力。2. 負(fù)責(zé)及時(shí)準(zhǔn)確的傳遞訂單和劃菜工作。6. 負(fù)責(zé)領(lǐng)取餐廳用的各種調(diào)味品、水果以及服務(wù)用品等。2. 掌握傳菜服務(wù)流程與規(guī)范，熟悉餐廳各種菜肴的基本特點(diǎn)。（三） 主要職責(zé)：1. 掌握現(xiàn)金、人民幣支票、外匯支票、信用卡、簽單的結(jié)賬方法和結(jié)賬程序。5. 工作中如需暫時(shí)離開(kāi)崗位，應(yīng)注意錢(qián)款安全，隨時(shí)鎖好收款機(jī)和錢(qián)柜。9. 完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。4. 熟悉餐廳的工作流程與菜品的價(jià)格。2. 負(fù)責(zé)洗碗間、所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。4. 定期檢查洗碗機(jī)的工作狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向餐廳領(lǐng)班匯報(bào)。2. 具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識(shí)。（五） 考核標(biāo)準(zhǔn)：1. 餐具清洗的及時(shí)性2. 餐具清洗的清潔情況3. 餐具存放的整齊分類(lèi)情況4. 餐具清洗程序的完整性5. 餐具的破碎率6. 環(huán)境衛(wèi)生第四章 餐廳服務(wù)操作總流程第十一條 零點(diǎn)服務(wù)總流程零點(diǎn)就是用餐客人根據(jù)自己的喜好從餐廳提供菜單上選擇自己喜歡菜品，餐后按所點(diǎn)的菜品數(shù)目計(jì)價(jià)付款的一種就餐形式。3. 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備：餐廳領(lǐng)班檢查餐廳設(shè)備、設(shè)施，服務(wù)員準(zhǔn)備餐具進(jìn)行擺臺(tái)、吊線(xiàn)，使桌椅、餐具擺放縱橫成線(xiàn)，以求協(xié)調(diào)、美觀，并將“服務(wù)監(jiān)督卡”插入桌牌號(hào)。5. 領(lǐng)班召開(kāi)班前會(huì)：餐廳領(lǐng)班每天早晨營(yíng)業(yè)前提前15分鐘召開(kāi)班前會(huì)，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題提出當(dāng)日的工作要求、傳達(dá)具體的事情。將客人引至餐桌旁后，拉開(kāi)椅子，呈上菜單，請(qǐng)客人看菜單。10. 服務(wù)員下單：服務(wù)員及時(shí)把菜單下給傳菜員。如果菜點(diǎn)間隔超過(guò)十分鐘仍未上桌，應(yīng)及時(shí)與跑菜員聯(lián)系，并向客人表示歉意。服務(wù)員將鴨肉盤(pán)端至餐桌上時(shí)，應(yīng)提示客人趁熱品嘗。13. 服務(wù)員席間服務(wù)：隨時(shí)為賓客倒酒、飲料，換煙灰缸，更換用過(guò)的餐具。主動(dòng)征求賓客意見(jiàn)，請(qǐng)客人填寫(xiě)《賓客留言卡》，以提高服務(wù)質(zhì)量。16. 服務(wù)員撤臺(tái)、擺臺(tái)：待臺(tái)面撤掉后，鋪換新臺(tái)布，換上新用具，使餐臺(tái)恢復(fù)原樣。2. 上菜順序：有冷菜，客人到達(dá)前15分鐘擺好，客人入座后按照菜單順序依次上菜。（5） 團(tuán)體包餐服務(wù)中需要注意： 在團(tuán)體多的情況下，有時(shí)一個(gè)餐廳內(nèi)同時(shí)招待幾個(gè)或幾十個(gè)不同團(tuán)體用餐，他們之間或因人數(shù)不同，進(jìn)餐標(biāo)準(zhǔn)不同，時(shí)間不同。2. 服務(wù)人員清潔環(huán)境衛(wèi)生：主要是餐廳環(huán)境衛(wèi)生，做到地面清潔、接手桌清潔、轉(zhuǎn)臺(tái)無(wú)油膩、無(wú)污漬，餐具擺放井然有序。（4） 服務(wù)員根據(jù)團(tuán)體包餐通知單上有關(guān)內(nèi)容，備齊相應(yīng)數(shù)量的餐酒用具。2) 檢查桌椅的平穩(wěn)，以保證安全服務(wù)。服務(wù)員規(guī)范著裝，佩戴服務(wù)號(hào)牌。7. 服務(wù)員接待：賓客在迎賓員的引導(dǎo)下進(jìn)入餐廳后，服務(wù)員要笑臉迎接，禮貌問(wèn)好，并幫助拉椅讓位。9. 結(jié)賬：賓客用餐接近尾聲時(shí)，服務(wù)員要詢(xún)問(wèn)陪同或領(lǐng)隊(duì)是否添加酒水飲料，確定后核實(shí)賓客所用酒水飲料數(shù)量，如實(shí)填寫(xiě)結(jié)賬清單。10. 服務(wù)員、迎賓員送客：客人離座后,服務(wù)員應(yīng)提醒客人帶好自己的物品，并禮貌道別。12. 收尾：清理完畢后，檢查餐廳安全情況，如門(mén)窗、電源開(kāi)關(guān)和未熄滅的煙頭，確認(rèn)后方可關(guān)燈、鎖門(mén)。1. 國(guó)宴 國(guó)宴是國(guó)家元首或政府首腦為國(guó)家慶典活動(dòng)或?yàn)闅g迎外國(guó)元首，政府首腦來(lái)訪而舉辦的正式宴會(huì)。3. 便宴便宴，即非正式宴會(huì)，不拘嚴(yán)格的禮儀，隨便、親切，多用于招待熟識(shí)的賓朋好友，這種宴會(huì)常于午間進(jìn)行，其規(guī)模一般較小，席間隨便交談，不作正式致詞或祝酒?！笆睘橹獓?guó)籍、知人數(shù)、知宴會(huì)時(shí)間、知用餐單位(主辦單位)、知桌數(shù)、知臺(tái)型、知酒水飲料、知主賓會(huì)場(chǎng)、知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、知有關(guān)其它要求；“三了解”為了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、了解賓客生活忌諱、了解特殊要求。（4） 宴會(huì)廳布置及服務(wù)用具的準(zhǔn)備餐廳服務(wù)員搞好宴會(huì)場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生，并由領(lǐng)班進(jìn)行督導(dǎo)檢查。按需要布置臺(tái)面、檢查臺(tái)面，保證餐具、酒具無(wú)缺無(wú)損，轉(zhuǎn)臺(tái)、臺(tái)布完好無(wú)缺，圍好桌裙要求整齊無(wú)損。服務(wù)員規(guī)范著裝，佩戴服務(wù)號(hào)牌。7. 服務(wù)員接待：迎賓員將賓客引導(dǎo)到餐廳的適合位置后，由該區(qū)域的服務(wù)員迎賓客進(jìn)入餐位入座，將椅子拉開(kāi)讓座；當(dāng)客人有衣帽時(shí)主動(dòng)幫助客人把衣帽掛好，整理好；在此期間要面帶微笑、熱情大方、動(dòng)作規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范。3) 主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，為客人介紹餐廳的名稱(chēng)、典故，介紹時(shí)大方得體，語(yǔ)音流暢，語(yǔ)調(diào)親切，言詞簡(jiǎn)潔清晰。6) 走熱菜（成品菜）時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人準(zhǔn)備干凈的布碟。布菜時(shí)要注意剩余十分之二，不要把帶汁的菜灑到客人身上。（2） 隨時(shí)更換煙缸，見(jiàn)到3個(gè)煙蒂立即更換，更換時(shí)應(yīng)把清潔的煙缸蓋到需換煙缸上面，然后撤到托盤(pán)上再將清潔的煙缸送到餐桌上。主人或賓客離席去各桌敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)隨其身后，及時(shí)斟酒。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，要提倡主動(dòng)與客人交流與服務(wù)有關(guān)的事宜，態(tài)度謙虛、熱情、有禮貌，大方得體，不卑不亢。12. 送客（1） 主動(dòng)向客人提示不要遺忘物品。（2） 清潔轉(zhuǎn)臺(tái)，做到干凈無(wú)污。14. 收尾：清理完畢后，檢查餐廳安全情況，如門(mén)窗、電源開(kāi)關(guān)和未熄滅的煙頭，確認(rèn)后方可關(guān)燈、鎖門(mén)第五章 餐廳部各崗位服務(wù)流程第十四條 餐廳部經(jīng)理日常工作流程（一） 流程圖營(yíng)業(yè)前檢查檢查前日營(yíng)業(yè)情況列席班前會(huì)檢查服務(wù)人員規(guī)范席間服務(wù)督導(dǎo)與廚房進(jìn)行工作協(xié)調(diào)收尾工作檢查進(jìn)行當(dāng)日工作總結(jié)（二） 流程說(shuō)明1. 檢查前日營(yíng)業(yè)情況：主要檢查餐廳前一天的銷(xiāo)售額情況；服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題等。5. 席間服務(wù)督導(dǎo)：在營(yíng)業(yè)期間對(duì)餐廳進(jìn)行巡視，對(duì)服務(wù)員的席間服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)。第十五條 餐廳領(lǐng)班工作流程（一） 流程圖營(yíng)業(yè)前檢查記錄考勤、分配轄區(qū)工作主持召開(kāi)班前會(huì)檢查轄區(qū)服務(wù)人員規(guī)范轄區(qū)席間服務(wù)督導(dǎo)收尾工作檢查進(jìn)行當(dāng)日工作總結(jié)向餐廳部經(jīng)理匯報(bào)（二） 流程說(shuō)明1. 記錄考勤、分配轄區(qū)工作：檢查記錄本班組人員的出勤情況，根據(jù)零點(diǎn)、團(tuán)隊(duì)、宴會(huì)服務(wù)的不同要求，確定各服務(wù)區(qū)域的人員名單，做好人員分工記錄。5. 轄區(qū)席間服務(wù)督導(dǎo)：在營(yíng)業(yè)期間對(duì)轄區(qū)餐廳進(jìn)行巡視，對(duì)服務(wù)員的席間服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)。第十六條 迎賓員迎賓服務(wù)流程（一） 流程圖營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備整理個(gè)人衛(wèi)生清理環(huán)境衛(wèi)生準(zhǔn)備用具迎賓引位返回引位臺(tái)送賓征求客人就坐要求核定預(yù)定房間收回接受臺(tái)菜單安排客人就座、等待收尾清點(diǎn)物品清理工作臺(tái)清理環(huán)境衛(wèi)生（二） 流程說(shuō)明1. 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作（1） 著工裝淡妝上崗。（2） 詢(xún)問(wèn)賓客人數(shù)及是否有預(yù)定等情況。然后呈上菜單、點(diǎn)菜單及賓客留言卡，請(qǐng)賓客瀏覽。（2） 合理調(diào)配用餐桌位，按順序安排等候的客人用餐，并與各部門(mén)搞好協(xié)調(diào)工作，保證服務(wù)質(zhì)量。第十七條 傳菜員傳菜服務(wù)流程（一） 流程圖通知廚房備特殊菜品器皿餐前準(zhǔn)備備足營(yíng)業(yè)用物品備餐接菜單備足調(diào)料清點(diǎn)物品與服務(wù)員溝通上菜上菜劃菜端出走菜收尾工作餐后收尾清點(diǎn)菜單（二） 流程說(shuō)明1. 餐前準(zhǔn)備（1） 打掃備餐室衛(wèi)生。（3） 用熱水將毛巾浸濕疊放整齊。3. 傳菜：傳菜員接菜單后，將零點(diǎn)菜單按時(shí)間順序排列；數(shù)好宴會(huì)接待單桌數(shù)、人數(shù)。（3） 宴會(huì)菜單的走菜時(shí)間、程序和速度聽(tīng)從服務(wù)員安排，并及時(shí)通知廚房。2) 清洗托盤(pán)，將需要清洗的餐具送到刷碗間。（2） 打開(kāi)總電源，接通POS機(jī)