【正文】 8. 黃承啟 . 國內(nèi) 4S 店服務(wù)營銷管理策略研究商場現(xiàn)代化 , 2020, ( 7): 109 1111 9. 趙 君 .陳榮章田浩任中杰： 汽車 4S 店的客戶關(guān)懷 . 上海汽車 , 2020(04) 10. 鄭海飛 . 服務(wù)營銷在國內(nèi)汽車 4S 店中的運(yùn)用 . 現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè) , 2020(10) 11. 沈 滔 . 基于汽車 4S 店的服務(wù)質(zhì)量提升策略研究 商場現(xiàn)代化 , 2020(09) 12. 陳 珊 .何喬義 . 汽車 4S 店服務(wù)失誤的成因及其解決措施 .湖北廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào) , 2020(02) 13. 李德明 .王 抒 . 我國汽車 4S 店經(jīng)營管理問題及對策研究 .市場論壇 , 2020(07) 14. 蔡家明 . 汽車銷售服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型的研究 . 上海工程技術(shù)大學(xué)學(xué)報(bào) , 2020 ( 3). 15. 詹志剛 . 一汽大眾公司體驗(yàn)式汽車售后服務(wù)體系構(gòu)建研究 .吉林大學(xué) , 20201 16. 成韻 . 汽車 4S 店服務(wù)質(zhì)量及評價(jià)方法研究 .信息系統(tǒng)工程 , 2020 ( 3). 17. 朱杰 , 聶文龍 . 汽車服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)研究 .武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào) , 2020 ( 4). 18. 黃會(huì)明 , 鮑海君 . 運(yùn)用層次分析和系統(tǒng)聚類評價(jià)汽車維修服務(wù)質(zhì)量研究 .系統(tǒng)科學(xué)學(xué)報(bào) , 2020 ( 7). 19. 顧春梅 , 蘇如華 . 汽車服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與顧客忠誠度的實(shí)證分析 .商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理 , 2020 ( 17). 20. 常綠 . 汽車服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系研究 .汽車工業(yè)研究 , 2020 ( 8). 常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 31 21. 2020 － 2020 年中國汽車 4S 店經(jīng)營態(tài)勢與產(chǎn)業(yè)投資咨詢研究報(bào)告 .2020． 22. 楊東進(jìn) . 我國汽車 4S 營銷模式現(xiàn)狀、問題及對策分析 .商場現(xiàn)代化， 2020（ 1）． 23. 王斌義 . 汽車 4S 店專賣 模式探討．汽車工業(yè)研究 .2020（ 03）． 24. 郭蘭 . 汽車 4S 店在中國的現(xiàn)狀與發(fā)展對策 .山西農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào) ,2020,(6):27. 25. 王金良 . 國內(nèi)汽車 4S 店之現(xiàn)狀淺談 .汽車維修 ,2020(3):23. 26. 魏曉丹 . 論企業(yè)市場營銷的良性發(fā)展 .現(xiàn)代營銷 (學(xué)苑版 ),2020(5). 27. 劉哲 . 淺談企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略中存在的問題與對策 . China39。金融危機(jī)對汽車 4S 店影響非常大，汽車產(chǎn)業(yè)格局的進(jìn)一步調(diào)整又為 4S 店的經(jīng)營帶來許多不確定因素，其生存與發(fā)展面臨極大的考驗(yàn)。企業(yè)文化是企業(yè)在長期的經(jīng)營管理實(shí)踐中凝結(jié)、積淀后經(jīng)過文化整合、提升而形成的，它具有鮮明的行業(yè)特點(diǎn)與企業(yè)個(gè)性。第二，做好自身信息的收集和反饋，比如客戶年齡狀況、客戶經(jīng)濟(jì)狀況、客戶職業(yè)狀況、客戶付款方式、客戶維修保養(yǎng)頻率和費(fèi)用 、客戶評價(jià)、客戶的個(gè)性化服務(wù)要求等，將這些信息進(jìn)行有效的分類、篩選，可以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值細(xì)分和客戶管理，挖掘銷售線索。 品牌 4S 店抱團(tuán)取暖實(shí)現(xiàn)共贏 在一些大中型城市，有的汽車品牌往往有幾家經(jīng)銷商，這樣會(huì)造成相互間的競爭，這就導(dǎo) 致了每家經(jīng)銷商的利潤都比較薄。實(shí)際上汽車 4S 店的技術(shù)條件和設(shè)備條件完 全可以對有問題的可修件進(jìn)行修理后再裝車使用。在有的汽車 4S 店光零配件庫存資金就幾十萬，如能科學(xué)合理地控制庫存的話可以有效降低庫存資金；有的汽車 4S 店內(nèi)部布置不合理，車流交叉、迂回，不但增加了車輛運(yùn)距，還增加了車間的空氣污染及安全隱患；再比如有的4S 店盲目追求氣派，設(shè)置過多的工位，卻因生產(chǎn)不足造成設(shè)備浪費(fèi)、人員浪費(fèi)。比如說我們經(jīng)常會(huì)在路上看到一些 4S 店的服務(wù)車，車身上會(huì)標(biāo)明 “ xx服務(wù)車”的字樣， xx 代表具體的汽車品牌如大眾，其實(shí)完全可以標(biāo)明“ XXxx 服務(wù)車”，其中 XX 為具體的經(jīng)銷商名稱， xx 為汽車品牌名稱，這樣的組合傳達(dá)給受眾的就是經(jīng)銷商名稱和汽車品牌兩個(gè)信息，受眾在記住了汽車品牌的同時(shí)也記住了經(jīng)銷商，達(dá)到了突出經(jīng)銷商品牌的目的。在加入 WTO 后，使這支“航空母艦”能夠具有抵抗外來沖擊的能力。經(jīng)銷企業(yè)將服從和實(shí)施制造企業(yè)的總體市場戰(zhàn)略。 未來的汽車營銷模式應(yīng)具備的條件 1）組織形式能夠適應(yīng)市場階段化的發(fā)展要求，市場推廣速度快、成本低，其動(dòng)作有利于汽車流通的規(guī)模化； 2）能夠積極吸收國內(nèi)外的成功經(jīng)驗(yàn)，有較完善的管理系統(tǒng)和制度，其動(dòng)作有利于汽車流通的規(guī)范化、現(xiàn)代化； 3）積極參與公平競爭，維護(hù)正常的市場價(jià)格，其動(dòng)作有利于汽車市場交易的秩序化； 4）重視服務(wù)營銷和銷售新技術(shù)的應(yīng)用，向服務(wù)和 管理要效益； 圖 5 未來 4S 店的展望 常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 20 5）講信用、重信譽(yù)，與銀行、保險(xiǎn)等各方面有良好的合作關(guān)系，重視培育企業(yè)品牌； 6）參與各方面都有利可圖，企業(yè)保持穩(wěn)定增長的盈利水平。 信貸銷售 在國外，尤其是西方發(fā)達(dá)國家，購買大件耐用消費(fèi)品銀行一般都是提供貸款，汽車的銷售，一般都有金融機(jī)構(gòu)參與。第五，網(wǎng)絡(luò)銷售對汽車生產(chǎn)廠家的影響。首先，汽車網(wǎng)絡(luò)銷售改變了傳統(tǒng)的汽車銷售方式。就目前而言，汽車大市場和汽車銷售集團(tuán)作為汽車營銷模式依然充滿著生命力。 改進(jìn)新型 4S 模式 這里有兩重含義 :一是 4S 店的部分功能，如售后服務(wù)、零配件供應(yīng)可以合并，以取得規(guī)模經(jīng)濟(jì)。目前，在我國轎車 4s 店面臨困境、卡車 4S 店方興未艾的時(shí)候，國外 4S 店的發(fā)展歷程有前車之鑒的作用，防止我國卡車 營銷重蹈轎車 4S 店之覆轍，更是各卡車廠商、政策制定部門必須清醒思考的問題。隨著汽車市場新品種不斷推出，各種車型價(jià)格紛紛跳水， 4S 店的市場利潤在縮水，汽車銷售進(jìn)入微利時(shí)代后，經(jīng)銷商 自然無法承擔(dān) 4S 店高昂的投資費(fèi)用和運(yùn)營費(fèi)用，前期投入可能成為沉沒成本，因此難怪高投入高成本的 4S 模式進(jìn)入了消退期。通用公司的銷售和服務(wù)協(xié)議是通用公司與其代理商工作關(guān)系的基礎(chǔ)，協(xié)議規(guī)定了各方的責(zé)任，通用公司負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品，價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，建立和控制代理網(wǎng)點(diǎn)，指導(dǎo)代理商對產(chǎn)品進(jìn)行銷售和服務(wù)，使用戶感到滿意。代理商通常是獨(dú)立的公司，他們以廠方授權(quán)使用的統(tǒng)一標(biāo)識在全國范圍內(nèi)代表生產(chǎn)廠家，廠家則以下列方式規(guī)范代理商的行為：第一，代理商協(xié)議，闡述了代理商與生產(chǎn)廠的職責(zé)；第二，規(guī)定特定的標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)廠為代理商的各項(xiàng)活動(dòng)制定標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范，此外，還規(guī)定了建筑標(biāo)準(zhǔn)及統(tǒng)一的標(biāo)識，確保各地 銷售商以統(tǒng)一的面貌出現(xiàn)。但隨著生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大和市場競爭的激烈，為了更接近用戶年產(chǎn)銷開始合一。其主要職能是為公司制訂生產(chǎn)計(jì)劃提供市場依據(jù)，制訂司的銷售計(jì)劃，管理和指導(dǎo)經(jīng)銷商的銷售活動(dòng)、廣告促銷、商務(wù)培訓(xùn)、市場調(diào)研、市場預(yù)測和市場開發(fā)等，直接從事汽車銷售的是大量的經(jīng)銷商。 汽車營銷模式的國際比較與借鑒 汽車營銷體制的國際比較 對于企業(yè)來說，企業(yè)與市場的聯(lián)系是通過企業(yè)的營銷體系來 實(shí)現(xiàn)的。 整合 —— 4S 店集群 汽車產(chǎn)業(yè)的競爭日趨激烈 , 傳統(tǒng)的單一品牌 4S 店?duì)I銷模式已經(jīng)不能適應(yīng)市場對汽車銷售企業(yè)的要求 , 一種新型的汽車銷售模式 4S 店集群在汽車行業(yè)日漸興起。在德國 ,以博世公司為代表的專業(yè)化、小型化快修連鎖經(jīng)營模式已經(jīng)城鄉(xiāng)遍地開花?，F(xiàn)今已經(jīng)有越來越多的專賣店開進(jìn)了汽車大賣場 , 專賣店投資劇減 , 經(jīng)營成本下降 , 再利用汽車大 市場的規(guī)模優(yōu)勢 , 已經(jīng)取得了良好的效果。另外 , 美國的汽車售后服務(wù)漸趨向?qū)I(yè)化經(jīng)營 , 汽車銷售已經(jīng)實(shí)行銷售和售后服務(wù)的分離。從 2020 年至 今 , 在銷售和售后服務(wù)市場上所投入的風(fēng)險(xiǎn)基金累計(jì)達(dá)了8000 萬美元 , 大約相當(dāng)于 6 億元左右的人民幣 , 看上去這筆資金很小 ,但是風(fēng)險(xiǎn)基金一般占企業(yè)資本的比例很低 , 所以推動(dòng)力量很大。與國外營銷模式相比 , 國內(nèi) 4S 店如同邯鄲學(xué)步 , 造成目前大部分經(jīng)銷店一流設(shè)施、二流銷售、三流服務(wù)的尷尬現(xiàn)狀。其次 ,歐洲汽車市場汽車品牌眾多 , 汽車行業(yè)技術(shù)更新?lián)Q代很快 , 汽車車型層出不窮 , 為了吸引更多的顧客和進(jìn)一步提高利潤 , 生產(chǎn)商和銷售商一方面依靠上述手段吸引消費(fèi)者 , 另一方面又在營銷手段上做文章 , 在這種背景下 4S 店應(yīng)運(yùn)而生 , 4S 店?duì)I銷模式具體包括整車銷售 ( Sale)、零配件 ( Spare Part)、售后服務(wù) ( Service)、信息反饋 ( Survey) 等四個(gè)部分 , 并只買賣一個(gè)汽車品牌的某一個(gè)系列車。 在新的汽車營銷模式取得發(fā)展和階段性勝利的同時(shí)，中國的汽車市場 又面臨著新的挑戰(zhàn)。常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 作 者： 陳鑫 學(xué) 號： 31031354 系 部： 車輛工程系 專 業(yè)： 汽車技術(shù)服務(wù)與營銷 題 目： 汽車 4S店經(jīng)營管理模式研究 指導(dǎo)者： 劉勺華 向輕松 評閱者： 2020 年 5 月 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）中文摘要 汽車 4S 店的 銷售模式的核心“汽車終身服務(wù)解決方案”，這種模式是汽車市場激烈競爭下的產(chǎn)物。目前，品牌專賣、汽車租賃、二手車交易、汽車消費(fèi)信貸等優(yōu)于傳統(tǒng)的銷售方式的新型汽車銷售方式正在不斷的發(fā)展，一方面，加劇了汽車市場的競爭；另一方面，也推進(jìn)了汽車營銷格局的轉(zhuǎn)變。首先 , 歐洲汽車市場上的品牌比世界任何其他地區(qū)的汽車品牌都要多 , 在這塊城市密布、交通便利、各種服務(wù)設(shè)施完備的大陸上 ,車型集中 , 并且每種車型都有較大的保有量。 常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 4 圖 1 各品牌市場占有率一覽 中國 4S 店經(jīng)銷商經(jīng)營能力有欠缺 一方面中國的 4S 店都是學(xué)習(xí)外國 4S 店的模式 ,但可惜的是他們并沒有完全掌握經(jīng)營 4S 店的關(guān)鍵 ,也就是汽車服務(wù)全程化和一體化 , 在 4S 店的建設(shè)上 , 中國出現(xiàn)了世界最豪華、最龐大的 4S 專賣店群 , 與之成為鮮明對比的是 , 國外的專賣店硬件設(shè)施、投資規(guī)模檔次并不高 , 管理服務(wù)特別是售后服務(wù)水平卻出類拔 萃。另外 , 在很多非常小的細(xì)分市場上 , 又出現(xiàn)了許多新的服務(wù)商 , 比如杭州的小拇指 , 專門做快速補(bǔ)漆 , 現(xiàn)在已經(jīng)超過200 個(gè)連鎖店。美國汽車銷售模式具有兩低三高的顯著特點(diǎn) ,即低投入、低成本、高產(chǎn)出、高效率和高素質(zhì)。汽車廠家也應(yīng)該及時(shí)調(diào)整政策 , 不要為了樹立品牌形象 ,依然堅(jiān)守 4S 店的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn) ,而應(yīng)當(dāng)采取靈活多樣的方式方法 , 和經(jīng)銷商一起渡難關(guān)。例如 ,美國通用公司賣出的汽車中 ,74%不是由特約經(jīng)銷商提供維修服務(wù)的。但面對越來越專業(yè)、投入越來越多的維修服務(wù) , 企業(yè)需要權(quán)衡利弊 ,依據(jù)自身的資金實(shí)力情況 , 做出正確的決定。在單一品牌 4S 店運(yùn)轉(zhuǎn)顯露疲態(tài)的今天 , 4S 店集群通過專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、一體化、規(guī)?；倪\(yùn)作模式 ,催生了 4S 店集群效應(yīng)的顯現(xiàn) , 即 /1+ 1 2 的市場競爭優(yōu)勢 , 1+ 1 2 的低成本運(yùn)營模式。 1) 產(chǎn)銷結(jié)合體制 產(chǎn)銷結(jié)合體制的明顯特 點(diǎn)，是汽車公司的營銷部門和各地的銷售辦事處只是銷售管理部門，并不直接從事產(chǎn)品銷售。結(jié)果，產(chǎn)銷分離體制為豐田公司帶來了意想不到的收獲。德國大眾通過合同形式對代理商加以約束。同一業(yè)主，可以在同一 個(gè)地方分別開辦幾個(gè)車型的經(jīng)銷店，同時(shí)銷售、配件供應(yīng)和維修 “三位一體”的方式經(jīng)營。在汽車銷售的暴利時(shí)代，成本問題被虛假繁榮掩蓋了。美國汽車經(jīng)銷商協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，美國本土經(jīng)銷商的利潤連續(xù)五年走低， 2020 年更是下滑到銷售額的 %，為此，美國汽車經(jīng)銷商不得不采取多種措施（例如通用汽車將 SAAB、卡迪拉克等高端品牌在歐洲并網(wǎng)銷售），努力降低 4S店的運(yùn)營成本，而歐盟為了降低銷售成本，打破汽車銷售過程中的壟斷，更是取消了汽車專營政策。此外，一些銷量很低、市場占有率很小的品牌，也不宜采用 4S 營銷模式， 2020 年連續(xù)幾個(gè)月汽車銷量下滑，對這類弱勢品牌的 4S 經(jīng)銷商已是致命的打擊，它們有的已成為第一批被洗牌出局的犧牲品。 4S 店模式的出現(xiàn)是社會(huì)進(jìn)步的表現(xiàn)，但是需求的多樣化決定供給的多樣化，無論什么銷售方式，只要能夠滿足消費(fèi)者的需求，就能在激烈的競爭中求得生存和發(fā)展。 網(wǎng)絡(luò)銷售 汽車網(wǎng)絡(luò)銷售是網(wǎng)絡(luò)在汽車業(yè)應(yīng)用的一 個(gè)方面，在網(wǎng)絡(luò)上開辟市場，最大的優(yōu)點(diǎn)是能跨越時(shí)空和地域界限，直接同世界各地的用戶接觸，這種新的銷售方式正在逐漸改變傳統(tǒng)的汽車銷售方式，對汽車銷售產(chǎn)生巨大的影響。第四，采用網(wǎng)絡(luò)銷售，汽車生產(chǎn)廠也節(jié)省了大量人力、物力，同時(shí)又直接面向用戶，因此，往常汽車生產(chǎn)廠讓給汽車經(jīng)銷商的一部分利潤可以直接轉(zhuǎn)讓給用戶，用戶可以從中獲得更多的價(jià)格折扣和實(shí)惠。網(wǎng)絡(luò)可以幫助汽車生產(chǎn)廠了解用戶的喜好和意向，設(shè)計(jì)出適銷對路 的汽車產(chǎn)品。 未來的營銷模式的組成 營銷的組織形式 和營銷的市場方式兩者是相互影響和相輔相成的，不能以簡單的市場組織形式的更新或銷售方式的改變來代替營銷模式全部，作為一個(gè)“模式”，它應(yīng)是一個(gè)有機(jī)的組合體。 未來汽車營銷所應(yīng)采取的措施 1）在大批量生產(chǎn)的車型中，以生產(chǎn)制造企業(yè)為核心的營銷體系將成為銷售組織的