【正文】 互促進，形成一個有機整體，發(fā)揮統(tǒng)一計劃的優(yōu)越性。 ⑤ 競爭情況，指了解企業(yè)有哪些競爭對手，它們的技術水平、管理水平和經(jīng)營策略等。 3)發(fā)展目標，指企業(yè)在計劃期內各項經(jīng)濟指標的發(fā)展速度。 下面以企業(yè)常用的年度經(jīng)營計劃為例，說明企業(yè)經(jīng)營計劃的編制程序 。 執(zhí)行和控制，一般采用目標控制與企業(yè)內部經(jīng)濟責任制相結合的方式進行 1)制定目標控制標準：目標控制標準大體可分為數(shù)量控制標準、質量控制標準、程序控制標準、進度控制標準和消耗控制標準等。 企業(yè)能否生存，在于其產品和服務的價格能否得到補償其成本 企業(yè)能否發(fā)展壯大，在于補償其成本后，能否有盈余 定義：為了 …..目的，運用 ….標準，才用 …方法，對 …….作出一種價值判斷 核心是：比較所費與所得，力求用盡可能小的所費去獲得大的利潤，如彩票中獎 開展企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價工作具有重要的作用，它有利于企業(yè)相關利益方綜合了解企業(yè)的經(jīng)營狀況及其發(fā)展變化趨勢，有利于企業(yè)建立和健全激勵和約束機制，提高企業(yè)經(jīng)營管理水平和綜合競爭能力。 (1)評價主體 評價主體一般是指與評價對象的利益密切相關、關心評價對象業(yè)績的相關利益人。 由個性和共性組成；符合：認同感，可比性，適應性。 2)服務效益：是指服務活動過程中所耗費的財力與社會勞動，同所實現(xiàn)的經(jīng)營成果之間的對比關系，反映的是投入與產出的關系，一般考核的項目有營業(yè)收人、成本費用、利潤指標等。構成比率分析法、趨勢比率分析法、相關比率分析法 (2)服務業(yè)績評價的方法 (3)服務業(yè)績的評價指標 1)服務質量指標： 對于汽車維修企業(yè)服務質量可通過以下兩個方面的指標來反映： ① 顧客滿意度指標：顧客滿意度是衡量企業(yè)顧客對服務水平滿意程度的綜合性指標，通過對滿意度調查可以估計和了解顧客在整個關鍵問題上對企業(yè)表現(xiàn)的看法。 ③ 制定調查方法，如電話詢問、登門拜訪等。 第七節(jié) 汽車服務企業(yè)的建立與年審 一、設立汽車維修企業(yè)的條件 二、汽車服務企業(yè)的年審 一、設立汽車維修企業(yè)的條件 1. 汽車維修企業(yè)開業(yè)管理的意義 1. 汽車維修企業(yè)開業(yè)管理的意義 凡是從事汽車維修的經(jīng)營業(yè)戶，必須通過道路運輸行業(yè)管理，取得從事經(jīng)營資格后方可開業(yè)。 屬于第二、三類的汽車維修企業(yè)和個體維修戶應配有一定比例有正式級別的汽車維修技工。 客觀性 主觀性，信息的任何研究，都離不開人 抽象性，即二重性 整體性，即系統(tǒng)性 時效性，信息是變化的，及時新穎的信息才有用 層次性 不完全性，信息是無限復雜變化的，不可能完全掌握某一信息 信息的作用： 1)使企業(yè)內部管理發(fā)生變革。 (2)管理信息系統(tǒng)的主要任務 1)業(yè)務應用系統(tǒng)部分：主要完成數(shù)據(jù)的收集、輸入，數(shù)據(jù)庫的管理、查詢、基本運算，日常報表的輸出等。 5)銷售管理子系統(tǒng)，主要作用包括銷售計劃制定、銷售狀況分析、顧客信息管理和銷售合同管理等。 (1) 查閱書面資料 即查閱與所需收集的信息相關的所有數(shù)據(jù)載體 (如表格、記錄、報告、手冊等 )，整理出信息系統(tǒng)所需的數(shù)據(jù)。 (3)通過網(wǎng)絡查閱資料 即利用互聯(lián)網(wǎng)或維修行業(yè)網(wǎng)獲取相關信息。 好 實 夠 (4)技術先進，明確目標 汽車維修企業(yè)應用信息技術，必須根據(jù)自身生存和發(fā)展的需要進行，而不是為采用信息化手段而采用，更不是為了“ 作秀 ”，不能本末倒置，流于形式。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 (2)科學規(guī)劃，分步實施 面對復雜多變的技術、經(jīng)濟形勢，面對各種不同類型的汽車維修企業(yè)，必須注重理念和手段的持續(xù)創(chuàng)新，必須不斷探索和采用新模式。 (1)查閱汽車維修專業(yè)圖書和資料獲取所需的技術信息。 二、信息的收集與反饋 信息收集是信息系統(tǒng)的重要功能，也是信息系統(tǒng)的第一步工作環(huán)節(jié) 汽車維修服務企業(yè)的信息可以簡單的分為：管理信息和技術信息。 3)人事管理子系統(tǒng)，主要作用包括人員的檔案管理、人員的考勤情況管理、人員各種保險基金的管理和人員培訓計劃的制定等。 4)汽車維修企業(yè)信息化的成功經(jīng)驗表明，走信息化之路是當代汽車維修企業(yè)提高競爭力的有效手段。 對不符合條件的企業(yè)，限定時間要求其進行 整改 ，經(jīng)整改自查合格后寫出整改報告 ,經(jīng)各維管辦審查簽注意見后上報縣級管理部門審核 ,復審合格后 ,將以文件形式向社會公布 ,對超過規(guī)定期限整改無變化或整改達不到要求的企業(yè)，將按相關管理規(guī)定予以處理 。對其中利用率較低的大型設備，可以委托外協(xié)作業(yè)，但雙方必須有固定的委托合同。 例子： ① 維修質量指標 (加權系數(shù)設為： )：考核顧客對汽車維修質量的評價，可從正確 診斷 車輛故障能力、 解決 (排除 )診斷出的故障能力、故障的技術含量與難度、按照顧客要求提供的服務水平、返修情況、實施索賠項目的技術與質量等方面進行打分，最后得出顧客對汽車維修質量的綜合評分。 上述指標除顧客滿意度外，其余均可通過科學方法進行定量計算，顧客滿意度指標，可通過顧客滿意度調查來確定，步驟如下： ① 成立調查小組。 2)評價分析法： 就是把評價對象的主要因素進行分解，按照確定的標準進行打分，用來表示各因素對于服務活動的重要程度。 (1)服務業(yè)績評價的內容 (2)服務業(yè)績評價的方法 從服務業(yè)績評價的內容不難看出，服務業(yè)績尤其是服務質量評價的影響因素比較復雜，指標的量化困難，主觀判斷較多。 圖 39 指標層面關系 表 36 汽車服務企業(yè)經(jīng)營評價指標體系 財務層面 客戶層面 技術層面 業(yè)務流程層面 人員層面 基本評價指標 資本收益率 經(jīng)營項目盈利能力 業(yè)績的可靠度 成本費用利用率 客戶滿意度 客戶保持率 市場占有率 新的經(jīng)營項目或服務的投資回報率 新項目成本 生產或服務的效率 職員保持率 職員生產效率 輔助評價指標 資產周轉率 主營業(yè)務利潤 成本費用降低率 銷售利潤 新客戶人數(shù)及比例 客戶抱怨或稱贊次數(shù) 客戶對服務質量的滿意度 新設備的利用率 新工藝數(shù)量 專用設備數(shù) 維修一次合格率 返修率 返工率 安全事件 職員知識水平 職員培訓費用 職員勝任率 表 36 汽車服務企業(yè)經(jīng)營評價指標體系 附 注 具體指標意義及計算見財務管理章節(jié) 汽車服務企業(yè)是服務性質的企業(yè)，因此該層面的評價應為重點 汽車服務企業(yè)的技術應緊跟日新月異的汽車技術的發(fā)展 二、汽車服務企業(yè)經(jīng)營評價的管理與執(zhí)行 (1)確立評價目標 評價是一種有目的的活動，這一活動的靈魂就是評價的目標，它應貫穿于整個評價過程。評價的根本目的在于強化管理，提高管理能力和綜合競爭能力，形成競爭優(yōu)勢。 本節(jié)所討論的經(jīng)營評價不是指某一具體的經(jīng)營活動的好壞，而是對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的整體評價。定義就是各基層部門，對照計劃指標與實際執(zhí)行結果進行檢查、對比和分析，如果有偏差，就查明原因進行糾正。因此經(jīng)營計劃中各項專業(yè)計劃的編制不能獨立進行，而是按照部署統(tǒng)一編制，計劃指標要上下左右互相銜接，計劃之間要綜合平衡。 第一階段：準備階段，主要是調查分析，對內對外的 1)貢獻目標，指企業(yè)為社會發(fā)展所作出的貢獻大小。 ③ 經(jīng)濟情況，指國民收入水平、商品價格水平和社會需求量等。 (2)編制經(jīng)營計劃應遵循的原則 即把握的大方向 1)關鍵性原則：即要目標明確，重點解決關鍵性問題。它是在長期經(jīng)營計劃的指導下，對年度內企業(yè)生產經(jīng)營各環(huán)節(jié)與各種經(jīng)營活動作出的計劃安排，是企業(yè)組織各項生產經(jīng)營活動的行動綱領。 1)企業(yè)的經(jīng)營目標和整體經(jīng)營戰(zhàn)略。 只有制定了經(jīng)營計劃，一旦遇到市場變化，企業(yè)可按照計劃的安排，及時作出調整，若無經(jīng)營計劃，則會造成整個經(jīng)營活動手足無措，甚至迷失方向 經(jīng)營計劃猶如燈塔，指引方向 2)能將注意力集中在目標上。企業(yè)的一切生產經(jīng)營活動都納入經(jīng)營計劃管理。 我國企業(yè)經(jīng)營計劃是在使用多年的生產技術財務計劃的基礎上發(fā)展起來的。如果達不到令人滿意的程度，則必須按照決策的程序重新確定目標，修正或補充方案，直到滿意為止。 圖 38 企業(yè)經(jīng)營決策程序圖 收集資料是決策程序中很重要的過程，沒有一定的數(shù)據(jù)就不可能完全反映事物的本質，不能涉及事物的方方面面，使得方案設計者可能遺漏最佳方案，同時也會給定性分析、決策帶來困難，因而必須盡可能地大量占有數(shù)據(jù)和資料。 表 34 方案損益表 收 益 損益值 狀態(tài)方案 A 8 7 8 5 B 7 5 4 9 C 6 8 10 5 表 35 方案后悔值 自然狀態(tài) 方案 最大后悔值 A 0 1 2 4 4 B 1 3 6 0 6 C 2 0 0 4 4 三、企業(yè)經(jīng)營決策的程序 決策目標的確定是經(jīng)營決策的起點。 ③ 最大最小后悔準則：決策中，如能肯定地知道某一自然狀態(tài)會發(fā)生，決策者必然選擇收益最大的方案。決策者希望最佳方案是不敏感的，這就意味著決策的穩(wěn)定性大，風險性就小。②存在著決策者可以選擇的兩個以上的行動方案。 4)排隊法 ：它是對提供的決策方案進行綜合判斷，按優(yōu)劣順序排隊后，選出最優(yōu)方案。 2)非程序化決策 ：是指所要解決的問題是非例行的、過去沒有遇過的新問題，因而要靠決策者的判斷和信念來進行決策，如擴大企業(yè)規(guī)模的決策、引進技術的決策、開拓新市場的決策等。 3)業(yè)務決策 :也 叫作業(yè)決策，是指在日常作業(yè)中 為提高業(yè)務效率以及更好地執(zhí)行管理決策所實行的具體決策，如經(jīng)營計劃的編制、原材料和外購件的庫存管理、生產控制，銷售工作以及勞動組織調配等方面的日常性決策。 (2)全局性原則 汽車服務企業(yè)是國民經(jīng)濟生產部門的一分子，它的經(jīng)營決策必須貫徹國家的政策，遵守國家法令和規(guī)定，兼顧國家、集體、個人三方面的利益，在此基礎上做出最佳的選擇。 企業(yè)決策，就是在企業(yè)經(jīng)營范圍內，為實現(xiàn)某一特定目標，在占有企業(yè)和市場信息的基礎上，根據(jù)客觀條件，擬定幾種備選方案，從中選出一個經(jīng)濟上最優(yōu)的方案加以實施，并控制實施的過程。 (2)收集分析歷史資料 預測的根據(jù)來自于現(xiàn)有的及歷史的資料，充分的資料是正確預測的根本保證。 (2)慣性原理 任何事物的發(fā)展變化都具有一定的 延續(xù)性 ，其狀態(tài)的轉變是一個漸變的過程，即現(xiàn)在狀態(tài)由過去演變而來，現(xiàn)在的行為又會影響事物的將來。 2)寫出調查報告并追蹤 調查報告的內容一般包括調查過程的簡單介紹，調查目標和調查結論的比較，對調查課題的建議等。 ② 問題宜具體，用語要準確，力戒模棱兩可。 電話 問卷 試驗 4)樣本控制的程度 ：對樣本控制程度的高低關系到調研的效果，因此，也是選擇調查方法應考慮的因素。 (3)試驗法 向市場投放一部分產品，進行銷售試驗，收集顧客反映。 (2)及時進行經(jīng)營決策 通過市場調查，可以使企業(yè)經(jīng)營者敏銳地察覺到市場的變化，作出及時的經(jīng)營決策。 第二 ，企業(yè)有了與它對國家承擔經(jīng)濟責任相適應的經(jīng)濟利益，這種責任和利益，構成了企業(yè)發(fā)揮經(jīng)營積極性的外部壓力和內在動力 ，使企業(yè)經(jīng)營活動成果與其物質利益發(fā)生了直接聯(lián)系。生產活動是基礎，具有內向性，對內的；經(jīng)營活動是與企業(yè)外部環(huán)境相聯(lián)系的活動，具有外向性。 圖 31 經(jīng)營與管理的關系 所謂企業(yè)經(jīng)營就是企業(yè)以市場為對象 而 開展的適應市場需求，開拓市場，提高市場占有率，并取得盡可能好的經(jīng)濟效益的 全部生產經(jīng)營活動的總稱 。 3)潛在受許人可能發(fā)現(xiàn)難于評估特許人的素質。 好處中的第 5），特許人為受許人提供的一系列服務，這些 服務包括 ： ① 應用已開發(fā)的標準，選擇貿易地點或區(qū)域。 8)受許人既可以保持他的獨立性，又可以利用特許人總部的各種專門知識和經(jīng)驗。 10)受許人擁有其業(yè)務，在法律上與特許人 相互獨立 ，他可自由處置其業(yè)務。 2)受許人被允許使用特許人的 商號、經(jīng)營方式 等在限定的 區(qū)域和時間 內進行業(yè)務經(jīng)營。 (5)全局觀念 樹立全局觀念，這是由社會制度和基本經(jīng)濟規(guī)律所決定的。 企業(yè)越適應市場需求則說明經(jīng)營水平越高 如市場需要什么就生產什么、產品更新快 經(jīng)營是企業(yè)管理中必須進行的關鍵活動 ，經(jīng)營是一種活動，即經(jīng)營活動 經(jīng)營的作用，即經(jīng)營活動能干什么 ，如下： (1)預測市場的變化 汽車服務市場如同其他商品市場一樣，是不斷變化發(fā)展的，政府經(jīng)濟政策的調整、產品價格的變動、消費水平的提高、技術的進步、消費習慣的改變以及競爭的加劇等等，都會影響汽車服務市場，致使市場需求和供給永遠處在不斷的變化之中。也就是說，企業(yè)適應市場能力的高低反映了企業(yè)的經(jīng)營水平 。 (4)效益觀念 眾所周知