【正文】 在66%左右,比此值過于偏高或偏低都說明經(jīng)營失衡，銷售服務(wù)店應(yīng)注意發(fā)掘問題所在并采取調(diào)整措施。銷售服務(wù)店應(yīng)盡可能提高備品總收入，沒有高收入就談不上高利潤。而通過銷售服務(wù)店積極的努力和有效的溝通，可最大限度地確保以公道的價格、及時、保質(zhì)保量的把用戶需要的備品送到客戶手中，從而降低客戶投訴，減少因客戶投訴給銷售服務(wù)店帶來的經(jīng)濟(jì)損失和品牌損害。根據(jù)以上定義可以看出，要提高用戶滿意度就應(yīng)盡可能備足庫存，提高即時滿足度M。具體計算公式如下：庫存周轉(zhuǎn)率T=12∑Ci/∑SiC: 月出庫成本金額。銷售服務(wù)店可制作簡易看板，記錄P值，月底匯總。以下列出了備品經(jīng)營及管理常用的評價指標(biāo)、計算方法、管理及改善手段?！舯P點(diǎn)前，備品主管必須在VEI系統(tǒng)中執(zhí)行盤點(diǎn)單生成；待實(shí)物盤點(diǎn)完成后必須將實(shí)際盤點(diǎn)結(jié)果錄入VEI盤點(diǎn)表中。 ◆銷售服務(wù)店備件出庫必須在VEI系統(tǒng)中進(jìn)行操作： ①維修保養(yǎng)領(lǐng)料出庫。 VEI系統(tǒng)操作要求1) 銷售服務(wù)店VEI系統(tǒng)管理員必須在VEI系統(tǒng)中設(shè)置備品主管、備品庫管員、備品計劃員崗位角色，分別賦予備品訂貨、出入庫及相關(guān)查詢、統(tǒng)計功能權(quán)限，并為備品部每位員工分別提供單獨(dú)的帳戶和密碼?！羧魏问袌黾倜皞瘟玉R自達(dá)備品信息，或競爭車型備件信息（包括價格、品種、促銷等）可通過VEI系統(tǒng)、電子郵件或傳真反饋到一汽馬自達(dá)備品部。一汽馬自達(dá)備品部向各馬自達(dá)銷售服務(wù)店下發(fā)的關(guān)于備件相關(guān)的市場調(diào)查問卷或數(shù)據(jù)收集等需求，銷售服務(wù)店必須按照要求及時反饋準(zhǔn)確的信息，并在信息反饋過程中與備品部信息收集人員保持溝通。 文件管理 1) 每天至少收取郵件和查看VEI收件箱一次； 2) 備品文件打印并送交相關(guān)人員簽字，歸類存檔；3) 備品經(jīng)主管織備品相關(guān)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)備品文件，并貫徹執(zhí)行；4) 在執(zhí)行過程中如有不詳之處，請咨詢發(fā)件人；5) 發(fā)往銷售服務(wù)店的文件，可在VEI系統(tǒng)中查詢列表；6) 備品部下發(fā)到銷售服務(wù)店的公函格式為： FMSC備品部公函D（年）（序號） 標(biāo)題。1) 客戶針對備品有疑問時，銷售服務(wù)店必須根據(jù)FMSC相關(guān)規(guī)定，本著“用戶第一” 的原則，耐心、細(xì)致的給予解答，盡可能避免客戶投訴。2) 未經(jīng)FMSC允許,銷售服務(wù)店不能銷售從非FMSC采購的任何帶有馬自達(dá)商標(biāo)的用品，也不能以任何方式在銷售服務(wù)店內(nèi)從事非純正帶有馬自達(dá)商標(biāo)的用品的贏利性活動。 提示：銷售服務(wù)店可根據(jù)上表所示管理原則制定適合本店的管理項(xiàng)目清單列表，每日按清單列表的管理?xiàng)l目進(jìn)行自我檢查和監(jiān)督，不斷提高管理水平。1)備品倉庫應(yīng)有足夠的進(jìn)貨、發(fā)貨通道和周轉(zhuǎn)區(qū)域，并保持通道暢通；2)保持備品存放區(qū)的干凈、整潔有序，每天定時打掃衛(wèi)生；3)備品倉庫內(nèi)光線應(yīng)充足、明亮；4)備品倉庫應(yīng)配備必要的通風(fēng)設(shè)備及窗戶；5)備品倉庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙；6)非備品倉庫內(nèi)人員不得隨意進(jìn)入倉庫；7)備品倉庫內(nèi)不得放置非馬自達(dá)車用備品，違者將根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。 庫位碼編制說明： 1)庫位碼中的數(shù)字與字母間隔使用；2)銷售服務(wù)店可根據(jù)實(shí)際情況將倉庫分為若干個區(qū)（A、B……）；3)列號編排順序：以倉庫入口處為三維坐標(biāo)原點(diǎn)，庫位碼的列號依次增大；4)貨架編排順序：從左到右的順序； 5)層號編排順序：從下到上的順序； 6)格號編排順序：從左到右的順序。 2) 按列編排：庫位碼第二位表示第幾列貨架，用1，2，3……表示，如上圖2中的1。 庫房管理銷售服務(wù)店按照FMSC提供的標(biāo)準(zhǔn)采購貨架（貨架標(biāo)準(zhǔn)見銷售服務(wù)店建店的標(biāo)準(zhǔn)）?！綦S機(jī)盤點(diǎn)：每季度對倉庫內(nèi)所有的備件進(jìn)行隨機(jī)抽取方式進(jìn)行盤點(diǎn)，可以通過VEI系統(tǒng)隨機(jī)選取部分備件（選取A、B類件，選取品種數(shù)占全部庫存品種的25%左右為佳）記錄盤點(diǎn)結(jié)果，及時糾正備件庫存數(shù)據(jù)。 賬目管理 1) 庫存盤點(diǎn)流程（附錄5）。，如遇到特殊情況無法當(dāng)時在VEI系統(tǒng)中操作，必須在備品出庫后及時錄入VEI系統(tǒng)。 （見附錄3）。用戶車輛因故不能來店維修而需要備品時，原則上由銷售服務(wù)店帶件上門服務(wù)。 ◆到貨備品有玻璃類備品時，打開包裝檢查是否有劃痕、裂紋等問題，如風(fēng)擋、門玻璃； ◆到貨備品有塑料類備品時，檢查是否有裂痕、折斷等現(xiàn)象，如散熱器框架、空調(diào)殼體； ◆到貨備品有保存期限或使用期限要求的，如發(fā)動機(jī)潤滑油、維修修理包或膠類，核對備品包裝上的時間是否已過期、失效、泄漏或滅失現(xiàn)象； ◆到貨備品有燈類零件時，打開包裝查看是否明顯霧花、裂痕、劃痕或燈座脫落等問題； ◆到貨備品有橡膠類備品時，如發(fā)動機(jī)懸置軟墊，查看是否存在老化、斷裂、漏油問題；◆體積較大、運(yùn)輸中易受壓變形的備品要仔細(xì)檢查，如保險杠面罩、車門、側(cè)圍外板等；◆價值較高而體積不大的備品須重點(diǎn)檢查，如發(fā)動機(jī)PCM、氣囊模塊、遙控器等；◆汽車用品到貨時要注意數(shù)量是否準(zhǔn)確，包裝和質(zhì)量是否完好，如車模； ◆其它類備品到貨時，必須觀察備品包裝是否有損壞或存在其它異常情況，曾經(jīng)發(fā)生過到貨問題的備品在驗(yàn)貨時要特別注意。 ，須按照FMSC備品部要求提供書面報告及照片，F(xiàn)MSC備品部鑒定后給予及時處理。 2)備品裝車前，發(fā)現(xiàn)備品本身的制造質(zhì)量問題。 備品成批制造質(zhì)量問題由FMSC統(tǒng)一回收。3）備品計劃員制定的訂貨計劃，須經(jīng)備品主管同意后方可向FMSC提交訂單。，報FMSC備品部備案后方能上崗。1) 熟悉銷售店車輛維修業(yè)務(wù)需求，合理安排庫存，確保維修業(yè)務(wù)的正常開展；2) 根據(jù)FMSC有關(guān)備品計劃、訂購的規(guī)定，開展備品的計劃、訂購工作，正確、及時填寫和傳遞備品訂貨單；3) 對備品供應(yīng)的及時性、正確性負(fù)責(zé)，并保證訂購FMSC純正備品；4) 跟蹤賬戶余額，遇到賬戶余額不足的情況及時向備品主管匯報。 備品主管需經(jīng)FMSC培訓(xùn)合格后方能上崗。純正備品：由FMSC提供，經(jīng)一汽馬自達(dá)汽車銷售服務(wù)店銷售給用戶的備品稱為一汽馬自達(dá)純正備品。備　件：在售后服務(wù)過程中維修和保養(yǎng)車輛所用零部件及輔助材料。編　寫：許明飛等審　核：杜文博 批 準(zhǔn)：經(jīng)管會 目 錄 4 6 銷售服務(wù)店備品組織機(jī)構(gòu)圖 6 銷售服務(wù)店備品專職崗位人員任職資格 6 銷售服務(wù)店備品專職崗位人員任職條件及工作職責(zé) 6 銷售服務(wù)店備品人員管理細(xì)則 7 銷售服務(wù)店備品人員培訓(xùn)細(xì)則 7 7 7 8 9 9 12 12 13 13 VEI系統(tǒng)操作要求 14五．備品經(jīng)營管理指標(biāo)及考評 14 評價指標(biāo)、計算方法 14 管理及改善手段 16 備品管理考核 16六．附錄 18附錄1：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品采購流程 18附錄2：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品入庫流程 20附錄3：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品出庫流程 23附錄4：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品索賠流程 24附錄5：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店庫存盤點(diǎn)流程 27附錄6：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店客戶等待件處理流程 29附錄7：銷售服務(wù)店訂貨管理規(guī)定 32附錄8：備品管理考核細(xì)則 44附錄9：《馬自達(dá)零件號編碼規(guī)則》 47附錄10：《FMSC用品編碼規(guī)則》 50正文說明：本文中的銷售服務(wù)店均指一汽馬自達(dá)汽車銷售服務(wù)店，F(xiàn)MSC指一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司人 才純 正齊 全及 時滿意度占有率贏利用品備品業(yè)務(wù)的基本思想：n 備品業(yè)務(wù)是增收創(chuàng)利業(yè)務(wù)，客戶滿意是財源滾滾的根本n 堅持純正是保證備品市場占有率的重中之重n 發(fā)展一汽馬自達(dá)純正用品是開源創(chuàng)收的重要途徑n 以人為本工作目標(biāo)（職責(zé)）：在用戶需要時，將必要的備品，以必要的量、公道的價格、保證質(zhì)量的及時供給。一汽馬自達(dá)汽車銷售服務(wù)店備品經(jīng)營管理手冊 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司備品部 2007年6月前 言為了規(guī)范一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司（簡稱FMSC）銷售服務(wù)店的備品管理工作，提高銷售服務(wù)店的備品經(jīng)營水平，特制定本手冊。備品承諾：u 用戶在一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店用件，為一汽馬自達(dá)原廠純正備件。用　品：包括車用附件及文化用品兩類。 培養(yǎng)高素質(zhì)的銷售服務(wù)店備品人員并發(fā)揮其工作的主觀能動性是高水平運(yùn)作備品經(jīng)營的關(guān)鍵因素。 銷售服務(wù)店備品專職崗位人員任職條件及工作職責(zé)人 員任職條件工作職責(zé)備品主管（1）人1) 具有大專以上的學(xué)歷；2) 有三年以上的汽配供銷管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉目前汽配市場行情；3) 有較強(qiáng)的組織能力和協(xié)調(diào)能力；4) 會熟練使用計算機(jī)對備品進(jìn)行管理；5) 參加并通過FMSC備品部組織的培訓(xùn)。備品庫管員（12）人1) 大專以上學(xué)歷，有三年以上汽配工作經(jīng)驗(yàn)；2) 熟悉汽車備品，能使用計算機(jī)進(jìn)行操作；3) 工作踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)。，須提前上報FMSC備品部，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)整。 采購計劃和執(zhí)行1）備品采購流程(見附錄1 )。4）備品采購管理規(guī)定（見附錄7：銷售服務(wù)店訂貨管理規(guī)定）。備品庫管員須仔細(xì)檢查所退備品，由銷售服務(wù)店保管不善造成實(shí)物標(biāo)簽、包裝遺失或二次損壞的備品，不在退貨允許范圍內(nèi)。 3)有保質(zhì)期的備品，到貨時有效期限不足一個月。 ，不得進(jìn)行虛假索賠。 、貨異、貨損及外包裝損壞時在簽收運(yùn)輸回執(zhí)單時注明，按照《一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品索賠流程》解決。特殊情況下的用戶用件需求，必須經(jīng)FMSC備品部許可備案后，銷售服務(wù)店方可進(jìn)行銷售，同時提供正確和必要的用件指導(dǎo)。 ，必須有領(lǐng)料單，且嚴(yán)格按照領(lǐng)料單的內(nèi)容進(jìn)行發(fā)貨，不得發(fā)出所列范圍外的備品。，需經(jīng)備品主管簽字同意后方能外借，且外借備品必須歸還。2) 盤點(diǎn)工作由備品主管負(fù)責(zé)組織，財務(wù)部人員監(jiān)督確認(rèn)。盤點(diǎn)結(jié)果表由備件主管簽字確認(rèn)存檔。 、快捷、高效的原則，科學(xué)的編排庫位碼，使備品倉庫每個人員都能方便的找到所需備品。 3) 按貨架號編排：庫位碼的第三位表示每列貨架的第幾個貨架，用A、B、C……表示，如上圖2中的B。 備品存放在貨架上，要考慮 預(yù)留空貨位，作為備品編號的更改及品種增加時的補(bǔ)充，預(yù)留的空貨位統(tǒng)一在每層的最右面。 6S管理6S的含義定義實(shí)施目的整理隨時將現(xiàn)場物品分成有用和無用兩類，