【正文】 的比值，本指標體現(xiàn)了銷售服務店備品經(jīng)營在售后贏利中的貢獻度，銷售服務店備品產(chǎn)值比一般在66%左右,比此值過于偏高或偏低都說明經(jīng)營失衡，銷售服務店應注意發(fā)掘問題所在并采取調(diào)整措施。而通過銷售服務店積極的努力和有效的溝通，可最大限度地確保以公道的價格、及時、保質(zhì)保量的把用戶需要的備品送到客戶手中，從而降低客戶投訴，減少因客戶投訴給銷售服務店帶來的經(jīng)濟損失和品牌損害。具體計算公式如下：庫存周轉(zhuǎn)率T=12∑Ci/∑SiC: 月出庫成本金額。以下列出了備品經(jīng)營及管理常用的評價指標、計算方法、管理及改善手段。 ◆銷售服務店備件出庫必須在VEI系統(tǒng)中進行操作： ①維修保養(yǎng)領料出庫。◆任何市場假冒偽劣馬自達備品信息，或競爭車型備件信息（包括價格、品種、促銷等）可通過VEI系統(tǒng)、電子郵件或傳真反饋到一汽馬自達備品部。 文件管理 1) 每天至少收取郵件和查看VEI收件箱一次； 2) 備品文件打印并送交相關人員簽字，歸類存檔；3) 備品經(jīng)主管織備品相關人員認真學習備品文件，并貫徹執(zhí)行；4) 在執(zhí)行過程中如有不詳之處，請咨詢發(fā)件人；5) 發(fā)往銷售服務店的文件，可在VEI系統(tǒng)中查詢列表；6) 備品部下發(fā)到銷售服務店的公函格式為： FMSC備品部公函D（年）（序號） 標題。2) 未經(jīng)FMSC允許,銷售服務店不能銷售從非FMSC采購的任何帶有馬自達商標的用品，也不能以任何方式在銷售服務店內(nèi)從事非純正帶有馬自達商標的用品的贏利性活動。1)備品倉庫應有足夠的進貨、發(fā)貨通道和周轉(zhuǎn)區(qū)域，并保持通道暢通；2)保持備品存放區(qū)的干凈、整潔有序，每天定時打掃衛(wèi)生；3)備品倉庫內(nèi)光線應充足、明亮；4)備品倉庫應配備必要的通風設備及窗戶；5)備品倉庫內(nèi)嚴禁吸煙；6)非備品倉庫內(nèi)人員不得隨意進入倉庫；7)備品倉庫內(nèi)不得放置非馬自達車用備品，違者將根據(jù)相關規(guī)定進行處罰。 2) 按列編排：庫位碼第二位表示第幾列貨架，用1，2，3……表示，如上圖2中的1?！綦S機盤點：每季度對倉庫內(nèi)所有的備件進行隨機抽取方式進行盤點，可以通過VEI系統(tǒng)隨機選取部分備件（選取A、B類件，選取品種數(shù)占全部庫存品種的25%左右為佳）記錄盤點結果，及時糾正備件庫存數(shù)據(jù)。，如遇到特殊情況無法當時在VEI系統(tǒng)中操作，必須在備品出庫后及時錄入VEI系統(tǒng)。用戶車輛因故不能來店維修而需要備品時，原則上由銷售服務店帶件上門服務。 ，須按照FMSC備品部要求提供書面報告及照片，F(xiàn)MSC備品部鑒定后給予及時處理。 備品成批制造質(zhì)量問題由FMSC統(tǒng)一回收。1) 熟悉銷售店車輛維修業(yè)務需求，合理安排庫存，確保維修業(yè)務的正常開展；2) 根據(jù)FMSC有關備品計劃、訂購的規(guī)定，開展備品的計劃、訂購工作，正確、及時填寫和傳遞備品訂貨單；3) 對備品供應的及時性、正確性負責，并保證訂購FMSC純正備品；4) 跟蹤賬戶余額，遇到賬戶余額不足的情況及時向備品主管匯報。純正備品：由FMSC提供，經(jīng)一汽馬自達汽車銷售服務店銷售給用戶的備品稱為一汽馬自達純正備品。編　寫：許明飛等審　核：杜文博 批 準：經(jīng)管會 目 錄 4 6 銷售服務店備品組織機構圖 6 銷售服務店備品專職崗位人員任職資格 6 銷售服務店備品專職崗位人員任職條件及工作職責 6 銷售服務店備品人員管理細則 7 銷售服務店備品人員培訓細則 7 7 7 8 9 9 12 12 13 13 VEI系統(tǒng)操作要求 14五．備品經(jīng)營管理指標及考評 14 評價指標、計算方法 14 管理及改善手段 16 備品管理考核 16六．附錄 18附錄1：一汽馬自達銷售服務店備品采購流程 18附錄2：一汽馬自達銷售服務店備品入庫流程 20附錄3：一汽馬自達銷售服務店備品出庫流程 23附錄4：一汽馬自達銷售服務店備品索賠流程 24附錄5：一汽馬自達銷售服務店庫存盤點流程 27附錄6：一汽馬自達銷售服務店客戶等待件處理流程 29附錄7：銷售服務店訂貨管理規(guī)定 32附錄8：備品管理考核細則 44附錄9：《馬自達零件號編碼規(guī)則》 47附錄10：《FMSC用品編碼規(guī)則》 50正文說明：本文中的銷售服務店均指一汽馬自達汽車銷售服務店，F(xiàn)MSC指一汽馬自達汽車銷售有限公司人 才純 正齊 全及 時滿意度占有率贏利用品備品業(yè)務的基本思想：n 備品業(yè)務是增收創(chuàng)利業(yè)務，客戶滿意是財源滾滾的根本n 堅持純正是保證備品市場占有率的重中之重n 發(fā)展一汽馬自達純正用品是開源創(chuàng)收的重要途徑n 以人為本工作目標（職責）：在用戶需要時，將必要的備品，以必要的量、公道的價格、保證質(zhì)量的及時供給。備品承諾：u 用戶在一汽馬自達銷售服務店用件，為一汽馬自達原廠純正備件。 培養(yǎng)高素質(zhì)的銷售服務店備品人員并發(fā)揮其工作的主觀能動性是高水平運作備品經(jīng)營的關鍵因素。備品庫管員（12）人1) 大專以上學歷，有三年以上汽配工作經(jīng)驗；2) 熟悉汽車備品，能使用計算機進行操作；3) 工作踏實，責任心強。 采購計劃和執(zhí)行1）備品采購流程(見附錄1 )。備品庫管員須仔細檢查所退備品，由銷售服務店保管不善造成實物標簽、包裝遺失或二次損壞的備品，不在退貨允許范圍內(nèi)。 ，不得進行虛假索賠。特殊情況下的用戶用件需求，必須經(jīng)FMSC備品部許可備案后，銷售服務店方可進行銷售，同時提供正確和必要的用件指導。，需經(jīng)備品主管簽字同意后方能外借，且外借備品必須歸還。盤點結果表由備件主管簽字確認存檔。 3) 按貨架號編排：庫位碼的第三位表示每列貨架的第幾個貨架，用A、B、C……表示，如上圖2中的B。 6S管理6S的含義定義實施目的整理隨時將現(xiàn)場物品分成有用和無用兩類，及時將無用的物品清除現(xiàn)場；索賠的備品單獨存放，備品外包裝及時清理出庫；降低成本提高效率整頓將有用的物品分類定置擺放，保持數(shù)量、質(zhì)量清晰，井然有序，取放方便；備品擺放整齊，數(shù)量準確無誤；清掃自覺地把生產(chǎn)、工作的責任區(qū)域、設備、工裝、工位器具清掃干凈，保持整潔、明快、舒暢的生產(chǎn)、工作環(huán)境；保持貨架上的備品外包裝完好，每天清掃備品倉庫；提高質(zhì)量減少故障提高干勁保證安全清潔認真維護、工作現(xiàn)場，確保清潔生產(chǎn)，杜絕職業(yè)危害，防止環(huán)境污染。3) 用品的零售指導價為市場指導價，銷售服務店銷售用品時的價格不能高于零售指導價。 信息反饋1) 銷售服務店應積極主動反饋信息且要求反饋的信息真實、無誤?！羰袌錾铣霈F(xiàn)的假冒偽劣馬自達備品，給用戶造成嚴重損失，并影響到馬自達品牌形象的案例及實物備件等，可通過電子郵件、電話或傳真反饋到一汽馬自達備品部。銷售服務店在日常車輛保養(yǎng)、維護和維修中所需要的備件，必須通過備件倉庫管理員在VEI中出庫后方可領出，倉庫出庫人員必須在領用單上簽字確認。 評價指標、計算方法（一）即時滿足度 M　　 即時滿足度用來衡量銷售服務店現(xiàn)有庫存?zhèn)淦妨⒖叹湍軡M足維修合同所需備品的程度，即時滿足度越高，維修車輛需要等待備品的可能性越小，客戶滿意度越高。S : 月末庫存總金額。一汽馬自達將客戶投訴次數(shù)列為衡量銷售服務店管理水平的指標之一。計算公式：備品產(chǎn)值比＝備品總收入/（備品總收入＋工時費） 管理及改善手段 1） 銷售服務店每周、每月對備品的經(jīng)營情況進行分析，發(fā)現(xiàn)問題及時解決并總結。備品計劃員對服務顧問、維修車間要求訂購的備品及時記錄。附錄2：一汽馬自達銷售服務店備品入庫流程一汽馬自達銷售服務店備品入庫流程說明1．安排人員驗收卸貨備品主管接到貨運公司到貨通知后，安排相關人員進行卸貨、驗收準備。4． 備品出庫備品庫管員須檢查出庫備品是否完好，嚴禁損壞的備品進入維修車間。2．盤點單打印備品主管審核通過后，備品庫管員打印盤點單。 將制作完成的維修合同通過VEI系統(tǒng)提交，并及時通知備件倉庫主管進行配料。 備件主管在客戶確認愿意訂貨并等待維修之前，應保持與前臺服務顧問之間有效的溝通，并根據(jù)客戶所提要求及問題及時與馬自達備品部銷售員溝通。 接收通知單并提交訂單 備件主管接到服務顧問的訂貨通知單，需要簽字確認，并提交緊急訂單到馬自達備品部。并且及時打印出庫領料單，準備維修所需備件。正常訂貨：為滿足銷售服務店正常維修、保養(yǎng)車輛所需的備品訂貨方式，是各銷售服務店保持充足庫存水平的首選且最佳途徑。3）結算方式：每月下旬結算一次。2）允訂品種：A類、B類備品。三、緊急訂貨訂貨次數(shù)銷售服務店每工作日允許訂貨兩次。交貨FMSC負責門對門送貨，貨物到達后的卸貨工作由運送部門負責?！?】考核內(nèi)容、考核內(nèi)容主要包括對各銷售服務店的管理規(guī)范考核、營銷紀律考核、管理指標三個方面。即總分值 = X + Y 。、具體年度加分規(guī)則，詳見附表。用戶投訴因銷售服務店原因造成用戶在備品方面投訴5%50每次扣5分累計扣分超過滿分，給予 C級處罰因銷售服務店原因引發(fā)媒體炒作等重大危機性投訴每次扣20分B級處罰價格原則未經(jīng)備品部允許突破零售指導價銷售備件5%50每發(fā)現(xiàn)一次，扣10分C級處罰。限制最高分50分管理指標（33%）管理指標即時供貨滿足率年度總排名5%5050 ( 名次 – 1 )年度排名第50名后不得分。注：* 意指“MAZDA”、“（一汽）馬自達”、RXMAZDAMAZDA3等一汽馬自達品牌及系列產(chǎn)品的注冊商標（標識） 。但是，對于少數(shù)服務專用件，字母I和O用于第10位字符，來表示設計變更代碼。附錄10：《FMSC用品編碼規(guī)則》FMSC用品編碼規(guī)則用品包括文化用品、休閑生活用品、車用附件等相關用品。78第8兩位表示該用品的號碼，可用流水碼依次編排。10第10位產(chǎn)品升級碼，字母，初始為空白，第一次升級為A，依次后排。123456789101112 車型代碼 系列與類別碼 產(chǎn)品碼 廠家序號 變更碼 顏色碼1234第1位用Y代表用品。零件號形式如下：124356789101112 L 3 3 3 0 2 3 0 0 B其中：4位字符為