【正文】 一汽馬自達(dá)汽車銷售服務(wù)店備品經(jīng)營管理手冊 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司備品部 2007年6月前 言為了規(guī)范一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司（簡稱FMSC）銷售服務(wù)店的備品管理工作，提高銷售服務(wù)店的備品經(jīng)營水平，特制定本手冊。本手冊詳細(xì)介紹了銷售服務(wù)店備品經(jīng)營應(yīng)遵循的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，備品管理者應(yīng)熟悉備品業(yè)務(wù)的工作程序和績效衡量指標(biāo)，并按照既定的流程和標(biāo)準(zhǔn)開展業(yè)務(wù)，提高效率和銷售收入，降低成本和費用，盡可能的為公司創(chuàng)造利潤。本版《備品經(jīng)營管理手冊》主要起草與最終解釋權(quán)單位：一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司備品部。編　寫：許明飛等審　核：杜文博 批 準(zhǔn)：經(jīng)管會 目 錄 4 6 銷售服務(wù)店備品組織機構(gòu)圖 6 銷售服務(wù)店備品專職崗位人員任職資格 6 銷售服務(wù)店備品專職崗位人員任職條件及工作職責(zé) 6 銷售服務(wù)店備品人員管理細(xì)則 7 銷售服務(wù)店備品人員培訓(xùn)細(xì)則 7 7 7 8 9 9 12 12 13 13 VEI系統(tǒng)操作要求 14五．備品經(jīng)營管理指標(biāo)及考評 14 評價指標(biāo)、計算方法 14 管理及改善手段 16 備品管理考核 16六．附錄 18附錄1：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品采購流程 18附錄2：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品入庫流程 20附錄3：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品出庫流程 23附錄4：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品索賠流程 24附錄5：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店庫存盤點流程 27附錄6：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店客戶等待件處理流程 29附錄7：銷售服務(wù)店訂貨管理規(guī)定 32附錄8：備品管理考核細(xì)則 44附錄9：《馬自達(dá)零件號編碼規(guī)則》 47附錄10：《FMSC用品編碼規(guī)則》 50正文說明：本文中的銷售服務(wù)店均指一汽馬自達(dá)汽車銷售服務(wù)店，F(xiàn)MSC指一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司人 才純 正齊 全及 時滿意度占有率贏利用品備品業(yè)務(wù)的基本思想：n 備品業(yè)務(wù)是增收創(chuàng)利業(yè)務(wù)，客戶滿意是財源滾滾的根本n 堅持純正是保證備品市場占有率的重中之重n 發(fā)展一汽馬自達(dá)純正用品是開源創(chuàng)收的重要途徑n 以人為本工作目標(biāo)（職責(zé)）：在用戶需要時，將必要的備品，以必要的量、公道的價格、保證質(zhì)量的及時供給。備品承諾：u 用戶在一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店用件，為一汽馬自達(dá)原廠純正備件。u 用戶在一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店用件價格執(zhí)行一汽馬自達(dá)備品全國零售指導(dǎo)價。 業(yè)務(wù)術(shù)語：備　品：備件和用品。備　件：在售后服務(wù)過程中維修和保養(yǎng)車輛所用零部件及輔助材料。用　品：包括車用附件及文化用品兩類。車用附件：指在售后滿足用戶個性化意愿進行車輛加裝和改裝用的附加件，包括但不僅限于車載信息系統(tǒng)、車載娛樂系統(tǒng)、內(nèi)外裝飾、防盜裝置、汽車養(yǎng)護用品等汽車配件和汽車飾品。文化用品：指以推廣品牌文化為宗旨的文化宣傳品、禮品等。純正備品：由FMSC提供，經(jīng)一汽馬自達(dá)汽車銷售服務(wù)店銷售給用戶的備品稱為一汽馬自達(dá)純正備品。 培養(yǎng)高素質(zhì)的銷售服務(wù)店備品人員并發(fā)揮其工作的主觀能動性是高水平運作備品經(jīng)營的關(guān)鍵因素。即使有再好的理念和管理工具，如果沒有合適的人來運用也無法發(fā)揮用處，銷售服務(wù)店必須注重培養(yǎng)備品主管及管理人員，竭力避免有經(jīng)驗的人才流失，才能保證備品經(jīng)營最大限度的贏利。 銷售服務(wù)店備品組織機構(gòu)圖 銷售服務(wù)店備品專職崗位人員任職資格 備品部所有人員均為該店正式員工。 備品主管需經(jīng)FMSC培訓(xùn)合格后方能上崗。 銷售服務(wù)店備品專職崗位人員任職條件及工作職責(zé)人 員任職條件工作職責(zé)備品主管（1）人1) 具有大專以上的學(xué)歷；2) 有三年以上的汽配供銷管理經(jīng)驗，熟悉目前汽配市場行情；3) 有較強的組織能力和協(xié)調(diào)能力；4) 會熟練使用計算機對備品進行管理；5) 參加并通過FMSC備品部組織的培訓(xùn)。1) 組織督促備品工作人員做好售后服務(wù)中的備品管理工作；2) 根據(jù)FMSC的要求和市場的需求合理調(diào)整庫存，將庫存周轉(zhuǎn)率控制在合理的范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn),減少滯銷品種；3) 對備品庫工作人員進行業(yè)務(wù)的培訓(xùn)；4) 協(xié)調(diào)好備品部門和其它業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)的正常開展；5) 及時向FMSC備品部傳遞汽配市場信息和本站業(yè)務(wù)信息；6) 審核簽發(fā)向FMSC備品部訂購備品的有關(guān)文件；7) 參加馬自達(dá)銷售公司備品部管理部門組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。備品計劃員（1）人1) 大專以上學(xué)歷，有三年以上汽配工作經(jīng)驗；2) 熟悉汽車備品，并能熟練使用計算機進行操作；3) 對汽配市場信息較敏感，工作踏實，責(zé)任心強。1) 熟悉銷售店車輛維修業(yè)務(wù)需求，合理安排庫存，確保維修業(yè)務(wù)的正常開展；2) 根據(jù)FMSC有關(guān)備品計劃、訂購的規(guī)定，開展備品的計劃、訂購工作，正確、及時填寫和傳遞備品訂貨單；3) 對備品供應(yīng)的及時性、正確性負(fù)責(zé)，并保證訂購FMSC純正備品；4) 跟蹤賬戶余額，遇到賬戶余額不足的情況及時向備品主管匯報。備品庫管員（12）人1) 大專以上學(xué)歷，有三年以上汽配工作經(jīng)驗；2) 熟悉汽車備品，能使用計算機進行操作；3) 工作踏實，責(zé)任心強。1) 負(fù)責(zé)備品的倉儲收發(fā)管理及庫存盤點；2) 及時向備品計劃員通報備品庫存情況；3) 負(fù)責(zé)銷售服務(wù)店的備品索賠工作；4) 及時向備品計劃員通報來貨備品損壞情況，并按FMSC要求組織破損件的回運。 銷售服務(wù)店備品人員管理細(xì)則，須經(jīng)過正式評估確認(rèn)后方可聘用。，報FMSC備品部備案后方能上崗。，須提前上報FMSC備品部，經(jīng)同意后方可進行調(diào)整。 銷售服務(wù)店備品人員培訓(xùn)細(xì)則。 采購計劃和執(zhí)行1）備品采購流程(見附錄1 )。2）FMSC承諾用戶，在銷售服務(wù)店更換的備品即為純正備品。為了避免非純正件流入銷售服務(wù)店，影響維修質(zhì)量，F(xiàn)MSC要求銷售服務(wù)店僅能從FMSC備品部采購備品，F(xiàn)MSC備品部組織的銷售服務(wù)店間的備件調(diào)劑除外。3）備品計劃員制定的訂貨計劃，須經(jīng)備品主管同意后方可向FMSC提交訂單。4）備品采購管理規(guī)定（見附錄7：銷售服務(wù)店訂貨管理規(guī)定）。5）備品編碼規(guī)則詳情見《馬自達(dá)備件號編碼規(guī)則》、《FMSC用品編碼規(guī)則》。 備品退貨 從FMSC訂購的備品除成批制造質(zhì)量問題外原則上不允許退貨，訂錯或訂多的備品由銷售服務(wù)店自行消耗或調(diào)劑到其它FMSC指定的銷售服務(wù)店。 備品成批制造質(zhì)量問題由FMSC統(tǒng)一回收。備品庫管員須仔細(xì)檢查所退備品，由銷售服務(wù)店保管不善造成實物標(biāo)簽、包裝遺失或二次損壞的備品，不在退貨允許范圍內(nèi)。 備品計劃員應(yīng)及時了解退貨備品的庫存情況，根據(jù)實際情況調(diào)整訂貨計劃。 備品索賠 （附錄4） 1)到貨驗收時發(fā)現(xiàn)貨差、貨異、貨損及質(zhì)量問題（須在貨運簽收單上注明）。 2)備品裝車前，發(fā)現(xiàn)備品本身的制造質(zhì)量問題。 3)有保質(zhì)期的備品，到貨時有效期限不足一個月。、貨異、貨損及非備品本身質(zhì)量問題，向FMSC備品部提供足夠的證據(jù)說明后可予以索賠。 FMSC備品部給與銷售服務(wù)店索賠時，以更換備品為主，F(xiàn)MSC無庫存時給予賠款。 ，須按照FMSC備品部要求提供書面報告及照片，F(xiàn)MSC備品部鑒定后給予及時處理。 ，不得進行虛假索賠。 （見附錄2）。，仔細(xì)核對所訂備品品種及數(shù)量是否與所訂備品清單相符。 ◆到貨備品有玻璃類備品時，打開包裝檢查是否有劃痕、裂紋等問題，如風(fēng)擋、門玻璃； ◆到貨備品有塑料類備品時，檢查是否有裂痕、折斷等現(xiàn)象，如散熱器框架、空調(diào)殼體； ◆到貨備品有保存期限或使用期限要求的，如發(fā)動機潤滑油、維修修理包或膠類，核對備品包裝上的時間是否已過期、失效、泄漏或滅失現(xiàn)象； ◆到貨備品有燈類零件時，打開包裝查看是否明顯霧花、裂痕、劃痕或燈座脫落等問題； ◆到貨備品有橡膠類備品時，如發(fā)動機懸置軟墊，查看是否存在老化、斷裂、漏油問題；◆體積較大、運輸中易受壓變形的備品要仔細(xì)檢查，如保險杠面罩、車門、側(cè)圍外板等；◆價值較高而體積不大的備品須重點檢查，如發(fā)動機PCM、氣囊模塊、遙控器等；◆汽車用品到貨時要注意數(shù)量是否準(zhǔn)確，包裝和質(zhì)量是否完好，如車模； ◆其它類備品到貨時，必須觀察備品包裝是否有損壞或存在其它異常情況，曾經(jīng)發(fā)生過到貨問題的備品在驗貨時要特別注意。 、貨異、貨損及外包裝損壞時在簽收運輸回執(zhí)單時注明，按照《一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品索賠流程》解決。，1個工作日內(nèi)必須在VEI系統(tǒng)中完成入庫操作，生成庫存。，避免純正備件流入市場而導(dǎo)致銷售服務(wù)店維修份額的喪失，F(xiàn)MSC要求銷售服務(wù)店不能向除來店維修的馬自達(dá)用戶以外的單位或個人銷售非FMSC指定的可銷售備品（可銷售備品清單見VEI系統(tǒng)可外銷備品查詢）。用戶車輛因故不能來店維修而需要備品時，原則上由銷售服務(wù)店帶件上門服務(wù)。特殊情況下的用戶用件需求，必須經(jīng)FMSC備品部許可備案后，銷售服務(wù)店方可進行銷售，同時提供正確和必要的用件指導(dǎo)。，用品的銷售價格以零售指導(dǎo)價為銷售指導(dǎo)價格，但不能高于零售指導(dǎo)價。FMSC在一汽馬自達(dá)網(wǎng)站上公布所有備品的零售指導(dǎo)價（與VEI系統(tǒng)價格同步），詳見。 （見附錄3）。 ，必須有領(lǐng)料單，且嚴(yán)格按照領(lǐng)料單的內(nèi)容進行發(fā)貨，不得發(fā)出所列范圍外的備品。 （姓名或者工號）。，防止有質(zhì)量問題備品出庫。，如遇到特殊情況無法當(dāng)時在VEI系統(tǒng)中操作，必須在備品出庫后及時錄入VEI系統(tǒng)。，需經(jīng)備品主管簽字同意后方能外借，且外借備品必須歸還。 ，對庫存不足的備品及時通知備品計劃員做好訂貨準(zhǔn)備。 ，保存期一年。 賬目管理 1) 庫存盤點流程（附錄5）。2) 盤點工作由備品主管負(fù)責(zé)組織，財務(wù)部人員監(jiān)督確認(rèn)。 3) 盤點方式：◆定期盤點：每年6月最后一周和每年12月最后一周進行一次定期盤點，要求對倉庫內(nèi)的備件進行全數(shù)盤點，通過VEI系統(tǒng)對盤點結(jié)果進行記錄和確認(rèn)，保證帳物相符。盤點后的盤點結(jié)果表需要由銷售服務(wù)店總經(jīng)理及財務(wù)人員簽字確認(rèn)后存檔?！綦S機盤點：每季度對倉庫內(nèi)所有的備件進行隨機抽取方式進行盤點，可以通過VEI系統(tǒng)隨機選取部分備件（選取A、B類件，選取品種數(shù)占全部庫存品種的25%左右為佳）記錄盤點結(jié)果，及時糾正備件庫存數(shù)據(jù)。盤點結(jié)果表由備件主管簽字確認(rèn)存檔。 4) 盤點時不能影響正常業(yè)務(wù)，應(yīng)選擇在休息時間或者業(yè)務(wù)