【文章內容簡介】 誠度，增加客戶回店率，減少客戶的流失。而通過銷售服務店積極的努力和有效的溝通，可最大限度地確保以公道的價格、及時、保質保量的把用戶需要的備品送到客戶手中，從而降低客戶投訴，減少因客戶投訴給銷售服務店帶來的經濟損失和品牌損害。一汽馬自達將客戶投訴次數(shù)列為衡量銷售服務店管理水平的指標之一?！】蛻敉对V次數(shù)X=客戶因對備品服務不滿而來致電FMSC客戶部的次數(shù)。（四）備品總收入 備品總收入即備品產值，指用于客戶來店維修或直接銷售的備品總金額，反映了銷售服務店的備品經營規(guī)模。銷售服務店應盡可能提高備品總收入，沒有高收入就談不上高利潤。（五）單車備品產值 單車備品產值指按照零售指導價核算的平均每臺維修車輛所消耗的備品金額，該指標值越高，反映銷售服務店單車贏利能力越強，經營成果越好。計算公式：單車備品產值=備品總收入/維修臺數(shù)（六）備品毛利率備品毛利率指備品銷售毛利占備品銷售收入的比重，反映了銷售服務店備品總體贏利能力。按當前FMSC要求的備品加價水平，考慮銷售服務店備品業(yè)務開展中的各種實際情況，銷售服務店的備品經營毛利潤率應在19. 3%%之間。計算公式：備品毛利率=(備品總收入－備品總成本)/ 備品總收入100%（七）備品產值比備品產值比指備品總收入與維修業(yè)務總產值（備品總收入與工時費之和）的比值，本指標體現(xiàn)了銷售服務店備品經營在售后贏利中的貢獻度，銷售服務店備品產值比一般在66%左右,比此值過于偏高或偏低都說明經營失衡，銷售服務店應注意發(fā)掘問題所在并采取調整措施。計算公式：備品產值比＝備品總收入/（備品總收入＋工時費） 管理及改善手段 1） 銷售服務店每周、每月對備品的經營情況進行分析，發(fā)現(xiàn)問題及時解決并總結。 2） 月度報表：VEI系統(tǒng)每月月初自動生成上月的備品經營月報表，庫存周轉率、備品總收入、單車備品產值、備品毛利率、備品產值比等指標均可由此表數(shù)據(jù)直接得到或簡單算出，銷售服務店每月初查看備品經營月報表，分析經營指標并采取措施，提高經營水平。 3） 周報表：銷售服務店每周可做簡易的報表，對本周的經營情況進行分析，對出現(xiàn)的問題分析并總結經驗，周報表示例如下: 時　　間填　表　人備　　注周 數(shù)第 周庫存金額周出庫金額庫存數(shù)量周出庫數(shù)量庫存品種周出庫品種客戶投訴次數(shù)即時滿足率缺貨清單備品號備品名稱缺貨數(shù)量原　　因解決辦法 備品管理考核1）禁止外采①禁止銷售服務店采購非一汽馬自達汽車銷售有限公司提供的備件；②禁止銷售服務店采購非一汽馬自達汽車銷售有限公司提供的帶有MAZDA LOGO的文化用品或車用附件；處罰：每采購1000元，罰款2000元，年內每累計外采10萬元，追加罰款20萬元，同時給予全國通報的處罰。2）禁止外銷①禁止銷售服務店對外銷售備件（一汽馬自達汽車銷售有限公司指定可銷售的備件品種除外）；②禁止銷售服務店銷售和經營非一汽馬自達汽車銷售有限公司提供的帶有MAZDA LOGO的文化用品或車用附件；處罰：每外銷1000元，罰款2000元，年內每累計外銷10萬元，追加罰款20萬元，同時給予全國通報的處罰。3）限制售價①銷售服務店必須用一汽馬自達汽車銷售有限公司制定的備件零售指導價及用品市場指導價對用戶進行銷售；一汽馬自達汽車銷售有限公司一經查出銷售服務店有違章操作，則對該店處以兩倍于違章備品銷售額的罰款；②禁止銷售服務店低價傾銷備品。對于每月備品的經營毛利潤率長期低于19. 3%%的銷售服務店，一旦查實有突破零售指導價或外采等行為的，將按違反限價銷售或外采處罰。（毛利潤率以VEI數(shù)據(jù)為依據(jù)）?！?007年度備品管理考評細則》六．附錄附錄1：一汽馬自達銷售服務店備品采購流程一汽馬自達銷售服務店備品訂貨流程說明FMSC備品部：一汽馬自達汽車銷售有限公司備品部.1．信息收集備品計劃員要及時了解備品的出庫、庫存情況。備品計劃員對服務顧問、維修車間要求訂購的備品及時記錄。2．準備訂貨計劃，要查看是否有FMSC備品部要求的須單獨提交的備品，如果有則單獨提交訂單，單獨提交的訂單不受訂貨次數(shù)限制。 FMSC備品部有明確規(guī)定，必須從指定中心庫出庫的備品。 。，嚴格制作正常訂單、緊急訂單、特緊急訂單，如折疊鑰匙必須成對兒訂貨。3．查看備品帳戶余額，需要查詢備品帳戶余額是否充足，余額不足須通知財務人員打款，否則訂單不能被處理。4．備品主管審核 備品計劃員在向FMSC備品部提交訂單前，須將訂貨計劃交于備品主管審核，審批通過后方可提交，不獲批則需調整備品計劃。5．FMSC備品部審核訂單 FMSC備品部對銷售服務店提交的訂單進行審核，如發(fā)現(xiàn)問題則通知銷售服務店備品計劃員調整備品計劃。附錄2：一汽馬自達銷售服務店備品入庫流程一汽馬自達銷售服務店備品入庫流程說明1．安排人員驗收卸貨備品主管接到貨運公司到貨通知后，安排相關人員進行卸貨、驗收準備。2．協(xié)助貨運公司卸貨對單件重量在50公斤以上的貨物，銷售服務店有責任幫助貨運公司卸貨。3．外包裝完好？備品有貨差、貨異、貨損？銷售服務店必須仔細驗收到貨備品，尤其當外包裝損壞時更要注意，發(fā)現(xiàn)有貨差、貨異、貨損的情況，立即與送貨人員確認且在到貨驗收單上注明，并向FMSC進行信息反饋，根據(jù)備品索賠流程進行索賠。4．是否有客戶等待件？ 備品庫管員在驗收完畢后，檢查是否有客戶等待件，如果有則挑出客戶等待件進入客戶等待件管理流程，剩余的備品入庫。 到貨備品入庫后，備品計劃員須及時將到貨信息錄入VEI系統(tǒng)。附錄3：一汽馬自達銷售服務店備品出庫流程一汽馬自達銷售服務店備品出庫流程說明1．維修備品是否滿足備品庫管員有責任幫助服務顧問查詢維修備品是否滿足的情況。2． 客戶等待件管理缺少維修備品時，進入客戶等待件管理流程。3． 維修出庫單生成備品庫管員見到領料單后，查詢維修合同，生成維修出庫單。4． 備品出庫備品庫管員須檢查出庫備品是否完好，嚴禁損壞的備品進入維修車間。5．是否符合索賠備品庫管員在出庫時發(fā)現(xiàn)備品損壞，應該鑒別原因，符合索賠標準則進入備品索賠流程，不符合索賠則上報備品主管，進行分析總結。6．查看庫存，信息整理 備品出庫后，備品計劃員應查詢庫存，整理信息，為訂貨做準備。附錄4：一汽馬自達銷售服務店備品索賠流程一汽馬自達銷售服務店備品索賠流程說明PDC ：一汽馬自達汽車銷售有限公司備品中心庫。1．是否符合索賠標準出現(xiàn)備品貨差、貨異、貨損時，備品庫管員根據(jù)一汽馬自達備品索賠標準進行鑒別，符合索賠標準，則依據(jù)FMSC備品部要求提供相關材料，不符合標準則上報備品主管，查找原因并進行總結。2．是否愿意等待 備品索賠以更換新備品為主，當FMSC備品部同意給與索賠，且FMSC備品部沒有庫存時，如銷售服務店不愿意等待，則FMSC備品部賠款。3．備品入庫流程 FMSC備品部賠償完畢，PDC發(fā)貨后進入備品入庫流程。附錄5：一汽馬自達銷售服務店庫存盤點流程一汽馬自達銷售服務店庫存盤點流程說明1．盤點單準備 備品庫管員根據(jù)盤點計劃制作盤點單，上報備品主管進行審核。2．盤點單打印備品主管審核通過后，備品庫管員打印盤點單。3．監(jiān)督盤點 進行盤點作業(yè)時，財務人員進行監(jiān)督。4．實物與賬面相符 盤點的結果與實物不符時，上報備品主管分析原因，并確定庫存調整方案。5．庫存調整 備品庫管員根據(jù)調整方案進行庫存調整，將盤點結果報總經理審批，審批完畢后交財務部備案。附錄6：一汽馬自達銷售服務店客戶等待件處理流程一汽馬自達銷售服務店客戶等待件處理流程說明：本流程適用于銷售服務店在維修備件不全情況時接待維修保養(yǎng)客戶的過程。（以下說明引用一汽馬自達備品部管理文件FMSC/BC – 060706，與本手冊重復內容已省略）：咨詢 ：指銷售服務店通過電話、郵件等方式向一汽馬自達備品部了解關于訂單處理、備件庫存、運輸?shù)惹闆r。 在途庫存：指DLR已向馬自達備品部提交的訂貨訂單（包括正常訂單與緊急訂單），且正在運輸途中的備件庫存。 客戶接待 前臺服務顧問按照服務接待流程接待來店用戶，詳細了解用戶需求并根據(jù)用戶車況在VEI系統(tǒng)中維護維修合同。 將制作完成的維修合同通過VEI系統(tǒng)提交，并及時通知備件倉庫主管進行配料。 維修配料 備件主管通過VEI系統(tǒng)查詢維修合同，完成維修合同中未完成的配料操作（或調整維修配料項目），將配料結果提交VEI系統(tǒng)并通知服務顧問。 判斷維修配料是否滿足 當配料過程發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有備件庫庫存無法滿足用戶維修需求，；若所有配料均能完成，無缺件則可直接在VEI系統(tǒng)中進行備件出庫操作。 查詢是否有在途訂單 當維修配料無法正常完成，備件主管需先通過VEI系統(tǒng)的訂單查詢系統(tǒng)查詢是否有在途訂單。若查詢有，；若查詢無。 咨詢FMSC 備件主管未查詢到在途庫存，應主動向馬自達備品部咨詢是否馬自達備品部中心庫有庫存。若有，則可提交緊急訂單并推算到貨期，然后告知服務顧問，；若無，則可向備品部銷售員獲知備品部中心庫到貨與發(fā)運時間，并推算服務店到貨時間及時告知服務顧問。 通知服務顧問到貨期 備件主管主動將維修配料中不滿足備件的信息告知服務顧問，并將此備件的到貨時間告知服務顧問，以便服務顧問及時與客戶進行溝通。 備件主管在客戶確認愿意訂貨并等待維修之前，應保持與前臺服務顧問之間有效的溝通，并根據(jù)客戶所提要求及問題及時與馬自達備品部銷售員溝通。 備件主管需推算到貨時間具體到某日或幾日內可到貨。 征詢客戶是否同意等待 服務顧問主動將維修缺料告知客戶，并將訂貨到貨時間也告知客戶，征詢客戶是否能接受等待。若能。若不能。 與客戶確認維修合同/填寫訂貨通知單。服務顧問需與客戶簽訂維修合同，并告知維修完成時間（包括到貨及維修工時）。 若需要訂貨，則服務顧問需要填寫《訂貨通知單》，提交給備件主管確認、簽字，保證訂貨準確性。 接收通知單并提交訂單 備件主管接到服務顧問的訂貨通知單，需要簽字確認，并提交緊急訂單到馬自達備品部?！禗LR端客戶等待件登記管理表》 ，即開始對客戶等待件跟蹤、監(jiān)控訂單處理狀態(tài)與發(fā)運時間，并在《DLR 端客戶等待件登記管理表》中記錄相應信息。 ，若及時到達，；若不能及時到達?！兜截浲ㄖ獑巍? 按照承諾期內到達服務店的客戶等待件需要備件主管按照到貨驗收過程進行，并及時填寫《到貨通知單》交與服務顧問確認。 。備件主管需及時與馬自達備品部銷售員溝通，積極配合并采取馬自達備品部提供的預先設置的緊急措施。 《到貨通知單》后，簽字確認，并及時與客戶聯(lián)系維修或提醒客戶維修完成交車時間。 ，立即在維修配料中完成配料。并且及時打印出庫領料單，準備維修所需備件。業(yè)務表格：《DLR端