【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 誠(chéng)度，增加客戶回店率，減少客戶的流失。而通過銷售服務(wù)店積極的努力和有效的溝通，可最大限度地確保以公道的價(jià)格、及時(shí)、保質(zhì)保量的把用戶需要的備品送到客戶手中，從而降低客戶投訴，減少因客戶投訴給銷售服務(wù)店帶來的經(jīng)濟(jì)損失和品牌損害。一汽馬自達(dá)將客戶投訴次數(shù)列為衡量銷售服務(wù)店管理水平的指標(biāo)之一?！】蛻敉对V次數(shù)X=客戶因?qū)淦贩?wù)不滿而來致電FMSC客戶部的次數(shù)。（四）備品總收入 備品總收入即備品產(chǎn)值，指用于客戶來店維修或直接銷售的備品總金額，反映了銷售服務(wù)店的備品經(jīng)營(yíng)規(guī)模。銷售服務(wù)店應(yīng)盡可能提高備品總收入，沒有高收入就談不上高利潤(rùn)。（五）單車備品產(chǎn)值 單車備品產(chǎn)值指按照零售指導(dǎo)價(jià)核算的平均每臺(tái)維修車輛所消耗的備品金額，該指標(biāo)值越高，反映銷售服務(wù)店單車贏利能力越強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)成果越好。計(jì)算公式：?jiǎn)诬噦淦樊a(chǎn)值=備品總收入/維修臺(tái)數(shù)（六）備品毛利率備品毛利率指?jìng)淦蜂N售毛利占備品銷售收入的比重，反映了銷售服務(wù)店備品總體贏利能力。按當(dāng)前FMSC要求的備品加價(jià)水平，考慮銷售服務(wù)店備品業(yè)務(wù)開展中的各種實(shí)際情況，銷售服務(wù)店的備品經(jīng)營(yíng)毛利潤(rùn)率應(yīng)在19. 3%%之間。計(jì)算公式：備品毛利率=(備品總收入－備品總成本)/ 備品總收入100%（七）備品產(chǎn)值比備品產(chǎn)值比指?jìng)淦房偸杖肱c維修業(yè)務(wù)總產(chǎn)值（備品總收入與工時(shí)費(fèi)之和）的比值，本指標(biāo)體現(xiàn)了銷售服務(wù)店備品經(jīng)營(yíng)在售后贏利中的貢獻(xiàn)度，銷售服務(wù)店備品產(chǎn)值比一般在66%左右,比此值過于偏高或偏低都說明經(jīng)營(yíng)失衡，銷售服務(wù)店應(yīng)注意發(fā)掘問題所在并采取調(diào)整措施。計(jì)算公式：備品產(chǎn)值比＝備品總收入/（備品總收入＋工時(shí)費(fèi)） 管理及改善手段 1） 銷售服務(wù)店每周、每月對(duì)備品的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決并總結(jié)。 2） 月度報(bào)表：VEI系統(tǒng)每月月初自動(dòng)生成上月的備品經(jīng)營(yíng)月報(bào)表，庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、備品總收入、單車備品產(chǎn)值、備品毛利率、備品產(chǎn)值比等指標(biāo)均可由此表數(shù)據(jù)直接得到或簡(jiǎn)單算出，銷售服務(wù)店每月初查看備品經(jīng)營(yíng)月報(bào)表，分析經(jīng)營(yíng)指標(biāo)并采取措施，提高經(jīng)營(yíng)水平。 3） 周報(bào)表：銷售服務(wù)店每周可做簡(jiǎn)易的報(bào)表，對(duì)本周的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分析，對(duì)出現(xiàn)的問題分析并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，周報(bào)表示例如下: 時(shí)　　間填　表　人備　　注周 數(shù)第 周庫(kù)存金額周出庫(kù)金額庫(kù)存數(shù)量周出庫(kù)數(shù)量庫(kù)存品種周出庫(kù)品種客戶投訴次數(shù)即時(shí)滿足率缺貨清單備品號(hào)備品名稱缺貨數(shù)量原　　因解決辦法 備品管理考核1）禁止外采①禁止銷售服務(wù)店采購(gòu)非一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司提供的備件；②禁止銷售服務(wù)店采購(gòu)非一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司提供的帶有MAZDA LOGO的文化用品或車用附件；處罰：每采購(gòu)1000元，罰款2000元，年內(nèi)每累計(jì)外采10萬元，追加罰款20萬元，同時(shí)給予全國(guó)通報(bào)的處罰。2）禁止外銷①禁止銷售服務(wù)店對(duì)外銷售備件（一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司指定可銷售的備件品種除外）；②禁止銷售服務(wù)店銷售和經(jīng)營(yíng)非一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司提供的帶有MAZDA LOGO的文化用品或車用附件；處罰：每外銷1000元，罰款2000元，年內(nèi)每累計(jì)外銷10萬元，追加罰款20萬元，同時(shí)給予全國(guó)通報(bào)的處罰。3）限制售價(jià)①銷售服務(wù)店必須用一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司制定的備件零售指導(dǎo)價(jià)及用品市場(chǎng)指導(dǎo)價(jià)對(duì)用戶進(jìn)行銷售；一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司一經(jīng)查出銷售服務(wù)店有違章操作，則對(duì)該店處以兩倍于違章備品銷售額的罰款；②禁止銷售服務(wù)店低價(jià)傾銷備品。對(duì)于每月備品的經(jīng)營(yíng)毛利潤(rùn)率長(zhǎng)期低于19. 3%%的銷售服務(wù)店，一旦查實(shí)有突破零售指導(dǎo)價(jià)或外采等行為的，將按違反限價(jià)銷售或外采處罰。（毛利潤(rùn)率以VEI數(shù)據(jù)為依據(jù)）?！?007年度備品管理考評(píng)細(xì)則》六．附錄附錄1：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品采購(gòu)流程一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品訂貨流程說明FMSC備品部：一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司備品部.1．信息收集備品計(jì)劃員要及時(shí)了解備品的出庫(kù)、庫(kù)存情況。備品計(jì)劃員對(duì)服務(wù)顧問、維修車間要求訂購(gòu)的備品及時(shí)記錄。2．準(zhǔn)備訂貨計(jì)劃，要查看是否有FMSC備品部要求的須單獨(dú)提交的備品，如果有則單獨(dú)提交訂單，單獨(dú)提交的訂單不受訂貨次數(shù)限制。 FMSC備品部有明確規(guī)定，必須從指定中心庫(kù)出庫(kù)的備品。 。，嚴(yán)格制作正常訂單、緊急訂單、特緊急訂單，如折疊鑰匙必須成對(duì)兒訂貨。3．查看備品帳戶余額，需要查詢備品帳戶余額是否充足，余額不足須通知財(cái)務(wù)人員打款，否則訂單不能被處理。4．備品主管審核 備品計(jì)劃員在向FMSC備品部提交訂單前，須將訂貨計(jì)劃交于備品主管審核，審批通過后方可提交，不獲批則需調(diào)整備品計(jì)劃。5．FMSC備品部審核訂單 FMSC備品部對(duì)銷售服務(wù)店提交的訂單進(jìn)行審核，如發(fā)現(xiàn)問題則通知銷售服務(wù)店備品計(jì)劃員調(diào)整備品計(jì)劃。附錄2：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品入庫(kù)流程一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品入庫(kù)流程說明1．安排人員驗(yàn)收卸貨備品主管接到貨運(yùn)公司到貨通知后，安排相關(guān)人員進(jìn)行卸貨、驗(yàn)收準(zhǔn)備。2．協(xié)助貨運(yùn)公司卸貨對(duì)單件重量在50公斤以上的貨物，銷售服務(wù)店有責(zé)任幫助貨運(yùn)公司卸貨。3．外包裝完好？備品有貨差、貨異、貨損？銷售服務(wù)店必須仔細(xì)驗(yàn)收到貨備品，尤其當(dāng)外包裝損壞時(shí)更要注意，發(fā)現(xiàn)有貨差、貨異、貨損的情況，立即與送貨人員確認(rèn)且在到貨驗(yàn)收單上注明，并向FMSC進(jìn)行信息反饋，根據(jù)備品索賠流程進(jìn)行索賠。4．是否有客戶等待件？ 備品庫(kù)管員在驗(yàn)收完畢后，檢查是否有客戶等待件，如果有則挑出客戶等待件進(jìn)入客戶等待件管理流程，剩余的備品入庫(kù)。 到貨備品入庫(kù)后，備品計(jì)劃員須及時(shí)將到貨信息錄入VEI系統(tǒng)。附錄3：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品出庫(kù)流程一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品出庫(kù)流程說明1．維修備品是否滿足備品庫(kù)管員有責(zé)任幫助服務(wù)顧問查詢維修備品是否滿足的情況。2． 客戶等待件管理缺少維修備品時(shí)，進(jìn)入客戶等待件管理流程。3． 維修出庫(kù)單生成備品庫(kù)管員見到領(lǐng)料單后，查詢維修合同，生成維修出庫(kù)單。4． 備品出庫(kù)備品庫(kù)管員須檢查出庫(kù)備品是否完好，嚴(yán)禁損壞的備品進(jìn)入維修車間。5．是否符合索賠備品庫(kù)管員在出庫(kù)時(shí)發(fā)現(xiàn)備品損壞，應(yīng)該鑒別原因，符合索賠標(biāo)準(zhǔn)則進(jìn)入備品索賠流程，不符合索賠則上報(bào)備品主管，進(jìn)行分析總結(jié)。6．查看庫(kù)存，信息整理 備品出庫(kù)后，備品計(jì)劃員應(yīng)查詢庫(kù)存，整理信息，為訂貨做準(zhǔn)備。附錄4：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品索賠流程一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品索賠流程說明PDC ：一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司備品中心庫(kù)。1．是否符合索賠標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)備品貨差、貨異、貨損時(shí)，備品庫(kù)管員根據(jù)一汽馬自達(dá)備品索賠標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行鑒別，符合索賠標(biāo)準(zhǔn)，則依據(jù)FMSC備品部要求提供相關(guān)材料，不符合標(biāo)準(zhǔn)則上報(bào)備品主管，查找原因并進(jìn)行總結(jié)。2．是否愿意等待 備品索賠以更換新備品為主，當(dāng)FMSC備品部同意給與索賠，且FMSC備品部沒有庫(kù)存時(shí)，如銷售服務(wù)店不愿意等待，則FMSC備品部賠款。3．備品入庫(kù)流程 FMSC備品部賠償完畢，PDC發(fā)貨后進(jìn)入備品入庫(kù)流程。附錄5：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店庫(kù)存盤點(diǎn)流程一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店庫(kù)存盤點(diǎn)流程說明1．盤點(diǎn)單準(zhǔn)備 備品庫(kù)管員根據(jù)盤點(diǎn)計(jì)劃制作盤點(diǎn)單，上報(bào)備品主管進(jìn)行審核。2．盤點(diǎn)單打印備品主管審核通過后，備品庫(kù)管員打印盤點(diǎn)單。3．監(jiān)督盤點(diǎn) 進(jìn)行盤點(diǎn)作業(yè)時(shí)，財(cái)務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督。4．實(shí)物與賬面相符 盤點(diǎn)的結(jié)果與實(shí)物不符時(shí)，上報(bào)備品主管分析原因，并確定庫(kù)存調(diào)整方案。5．庫(kù)存調(diào)整 備品庫(kù)管員根據(jù)調(diào)整方案進(jìn)行庫(kù)存調(diào)整，將盤點(diǎn)結(jié)果報(bào)總經(jīng)理審批，審批完畢后交財(cái)務(wù)部備案。附錄6：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店客戶等待件處理流程一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店客戶等待件處理流程說明：本流程適用于銷售服務(wù)店在維修備件不全情況時(shí)接待維修保養(yǎng)客戶的過程。（以下說明引用一汽馬自達(dá)備品部管理文件FMSC/BC – 060706，與本手冊(cè)重復(fù)內(nèi)容已省略）：咨詢 ：指銷售服務(wù)店通過電話、郵件等方式向一汽馬自達(dá)備品部了解關(guān)于訂單處理、備件庫(kù)存、運(yùn)輸?shù)惹闆r。 在途庫(kù)存：指DLR已向馬自達(dá)備品部提交的訂貨訂單（包括正常訂單與緊急訂單），且正在運(yùn)輸途中的備件庫(kù)存。 客戶接待 前臺(tái)服務(wù)顧問按照服務(wù)接待流程接待來店用戶，詳細(xì)了解用戶需求并根據(jù)用戶車況在VEI系統(tǒng)中維護(hù)維修合同。 將制作完成的維修合同通過VEI系統(tǒng)提交，并及時(shí)通知備件倉(cāng)庫(kù)主管進(jìn)行配料。 維修配料 備件主管通過VEI系統(tǒng)查詢維修合同，完成維修合同中未完成的配料操作（或調(diào)整維修配料項(xiàng)目），將配料結(jié)果提交VEI系統(tǒng)并通知服務(wù)顧問。 判斷維修配料是否滿足 當(dāng)配料過程發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有備件庫(kù)庫(kù)存無法滿足用戶維修需求，；若所有配料均能完成，無缺件則可直接在VEI系統(tǒng)中進(jìn)行備件出庫(kù)操作。 查詢是否有在途訂單 當(dāng)維修配料無法正常完成，備件主管需先通過VEI系統(tǒng)的訂單查詢系統(tǒng)查詢是否有在途訂單。若查詢有，；若查詢無。 咨詢FMSC 備件主管未查詢到在途庫(kù)存，應(yīng)主動(dòng)向馬自達(dá)備品部咨詢是否馬自達(dá)備品部中心庫(kù)有庫(kù)存。若有，則可提交緊急訂單并推算到貨期，然后告知服務(wù)顧問，；若無，則可向備品部銷售員獲知備品部中心庫(kù)到貨與發(fā)運(yùn)時(shí)間，并推算服務(wù)店到貨時(shí)間及時(shí)告知服務(wù)顧問。 通知服務(wù)顧問到貨期 備件主管主動(dòng)將維修配料中不滿足備件的信息告知服務(wù)顧問，并將此備件的到貨時(shí)間告知服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通。 備件主管在客戶確認(rèn)愿意訂貨并等待維修之前，應(yīng)保持與前臺(tái)服務(wù)顧問之間有效的溝通，并根據(jù)客戶所提要求及問題及時(shí)與馬自達(dá)備品部銷售員溝通。 備件主管需推算到貨時(shí)間具體到某日或幾日內(nèi)可到貨。 征詢客戶是否同意等待 服務(wù)顧問主動(dòng)將維修缺料告知客戶，并將訂貨到貨時(shí)間也告知客戶，征詢客戶是否能接受等待。若能。若不能。 與客戶確認(rèn)維修合同/填寫訂貨通知單。服務(wù)顧問需與客戶簽訂維修合同，并告知維修完成時(shí)間（包括到貨及維修工時(shí)）。 若需要訂貨，則服務(wù)顧問需要填寫《訂貨通知單》，提交給備件主管確認(rèn)、簽字，保證訂貨準(zhǔn)確性。 接收通知單并提交訂單 備件主管接到服務(wù)顧問的訂貨通知單，需要簽字確認(rèn)，并提交緊急訂單到馬自達(dá)備品部?！禗LR端客戶等待件登記管理表》 ，即開始對(duì)客戶等待件跟蹤、監(jiān)控訂單處理狀態(tài)與發(fā)運(yùn)時(shí)間，并在《DLR 端客戶等待件登記管理表》中記錄相應(yīng)信息。 ，若及時(shí)到達(dá)，；若不能及時(shí)到達(dá)。《到貨通知單》 按照承諾期內(nèi)到達(dá)服務(wù)店的客戶等待件需要備件主管按照到貨驗(yàn)收過程進(jìn)行，并及時(shí)填寫《到貨通知單》交與服務(wù)顧問確認(rèn)。 。備件主管需及時(shí)與馬自達(dá)備品部銷售員溝通，積極配合并采取馬自達(dá)備品部提供的預(yù)先設(shè)置的緊急措施。 《到貨通知單》后，簽字確認(rèn)，并及時(shí)與客戶聯(lián)系維修或提醒客戶維修完成交車時(shí)間。 ，立即在維修配料中完成配料。并且及時(shí)打印出庫(kù)領(lǐng)料單，準(zhǔn)備維修所需備件。業(yè)務(wù)表格：《DLR端