xxxx年某汽車公司銷售服務(wù)店管理規(guī)范手冊(培訓(xùn)教(編輯修改稿)
2025-03-13 12:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （ 5）歡送 總結(jié) （ 1）接待完成后次日應(yīng)有書面總結(jié)； （ 2）會議記錄和書面總結(jié)應(yīng)同時備案備查 。 3/11/2023 28 所謂事件行銷（ Event Marketing），就是企業(yè)通過介入 重大的社會活動、歷史事件、體育賽事和國際博覽會等迅速 提高企業(yè)及其品牌的知名度和美譽度，達到“一舉揚名天下 知”的目的。舉凡開幕、落成慶祝酒會、晚宴、展覽、發(fā)表 會、開年大會等等，皆可視為行銷策略推廣的延伸活動。 本章所稱的事件行銷指得是：慶典活動、新聞發(fā)布會、 車展、試乘試駕活動等。其中慶典活動包括開業(yè)典禮、店 慶、銷售突破（如 1000輛、 2023輛、 5000輛）志慶、新車亮 相等。 本章詳細介紹了策劃以上事件行銷作業(yè)的流程、前期準(zhǔn) 備以及整個進程的控制等內(nèi)容，我們可以結(jié)合本手冊附件五 一起學(xué)習(xí)。 第十一章 事件行銷作業(yè)規(guī)范 3/11/2023 29 第十二章 行文用章規(guī)范 目的：為統(tǒng)一比亞迪汽車營銷系統(tǒng)內(nèi)部的信息傳 遞，使公文處理工作規(guī)范化、制度化、科學(xué)化， 特制定本規(guī)范 公文種類： 比亞迪汽車：決定、通知、通報、函、會議紀(jì)要 銷售服務(wù)店：申請、報告、函、會議紀(jì)要 行文規(guī)則： （ 1）電子文稿一律使用 Microsoft Office文檔； （ 2）正文一般為四號宋體，標(biāo)題一般為三號宋體； 3/11/2023 30 （ 3）附件應(yīng)當(dāng)在正文之下（間隔一行，空兩格），表明附 件順序和名稱； （ 4）報呈單位指主送單位以外需要知曉公文的主送單位的 上級單位，抄送單位指主送單位以外需要執(zhí)行或知曉公文 的主送單位的同級或下級單位，應(yīng)當(dāng)使用全稱。 （ 5）文件的落款： （ 6）頁碼：每頁下方、阿拉伯?dāng)?shù)字、居中 公文管理 （ 1）公文的擬稿由公文的主辦單位負責(zé) （ 2）各銷售服務(wù)店應(yīng)指定一人負責(zé)公文的接收、傳遞、保 存工作；在收到公司公文后，及時送本單位領(lǐng)導(dǎo)閱批，根 3/11/2023 31 據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示的意見，送有關(guān)人員閱處、辦理；對領(lǐng)導(dǎo)批示的 落實情況要負責(zé)查辦、督辦；公文傳閱、批示事項完成后， 工作人員負責(zé)將公文收回，注明完成情況后存檔。如有特殊 工作需要則個人可留存公文復(fù)印件。 （ 3）工作人員調(diào)離工作崗位，應(yīng)當(dāng)將本人暫存、借用的公文 按有關(guān) 規(guī)定移交、清退。 3/11/2023 32 第十三章 車輛使用規(guī)范 銷售服務(wù)店總經(jīng)理原則上應(yīng)使用比亞迪汽車最高檔次的產(chǎn) 品； 接待用轎車不應(yīng)使用比亞迪汽車的競爭產(chǎn)品； 試乘試駕車輛 （ 1）以比亞迪汽車當(dāng)前規(guī)定為準(zhǔn)，原則上應(yīng)是最新產(chǎn)品的最 高配置車型，并且車身應(yīng)有規(guī)定的貼紙；車牌號碼和車 輛資料在渠道管理科有備案，方可享受試乘試駕車輛價 格優(yōu)惠； （ 2）店面門前有明顯指引，隨時可供客戶使用。 （ 3）試乘試駕車輛需要保全險； 3/11/2023 33 第十四章 客戶投訴處理程序 目的： 適用的人員： 預(yù)測、覺察潛在的客戶投訴狀態(tài) 處理的原則 （ 1）先處理客戶的心情，再處理事情； （ 2）不回避并找出投訴產(chǎn)生的原因； （ 3）正視投訴并且追根究底； （ 4）必要時讓上司能參與了解，運用團隊解決問題； （ 5）建立投訴處理的正確流程和機制； （ 6）為處理投訴設(shè)定目標(biāo)； （ 7）前事不忘，后事之師，改進日常工作 。 3/11/2023 34 步驟和技巧： （ 1）讓生氣的客戶消火氣 笑容－融化堅冰；（態(tài)度） 將客戶帶進 VIP室，異性拉椅子、送茶水； VIP室裝飾標(biāo)語等。 （ 2）積極傾聽客戶的描述 肢體語言（目光接觸、頻頻點頭）； 做筆記、提問等（傳達給顧客你的積極）； 復(fù)述客戶的投訴內(nèi)容。 （ 3）向客戶表示認同和理解 感同身受、理解客戶； 支持客戶、投訴是正當(dāng)?shù)?，是幫助我們的? 我一定協(xié)助解決問題。 （ 4）詢問客戶的需求 客戶的期望值往往比你想象的低。 3/11/2023 35 （ 5）提出選擇性的解決方案 提出客戶認同的解決方案； 階段性的解決方案； 不作過度的承諾，必要時堅持原則； 在客戶同意并接受解決方案后，迅速轉(zhuǎn)變氣氛； 將心比心，可以贏得客戶的信任 （ 6）讓客戶了解事情進展的程度 （ 7）額外的服務(wù)超出顧客的期望值，使顧客成為忠實的顧客 （ 8）服務(wù)的延續(xù)－回訪 周回訪 定期回訪 3/11/2023 36 你永遠無法在與顧客的爭論中取勝！ 最終的結(jié)果是： 顧客拒絕購買！ 3/11/2023 37 三表兩卡及看板系統(tǒng) 包括： 來店（電）客戶登記表 營業(yè)活動訪問日報表 展廳來店（電）人數(shù)及銷售狀況統(tǒng)計表 意向客戶管理卡 意向客戶級別狀況表 保有客戶管理卡（個人、公司） 營業(yè)目標(biāo)計劃與實際比較表 銷售促進失控 (戰(zhàn)?。┯涗洷? 交車確認表 銷售績效庫存管理看板 3/11/2023 38 3/11/2023 39 3/11/2023 40 3/11/2023 41 3/11/2023 42 3/11/2023 43 3/11/2023 44 3/11/2023 45 3/11/2023 46 3/11/2023 47 3/11/2023 48 交車確認表 ..\..\..\定稿 \PDF格式 \附件 PDF格式分解 \附 3/11/2023 49 銷售工作中用到的其他表格 ..\課件素材 \試乘試駕評估表 .jpg
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