【文章內(nèi)容簡介】 助倉管員裝卸車及整理庫房的產(chǎn)品；要主動為顧客介紹產(chǎn)品的性能及保養(yǎng)知識。二、安裝工的技能要求：熟悉各類家具的安裝；具有良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力； 具備基本的維修技術，做到小毛病基本能自己修；4 、熟悉經(jīng)銷商經(jīng)營的品牌 、產(chǎn)地廠名、 型號規(guī)格等。 三、形象準則：著裝：金富雅安裝工工作服。語言：普通話。態(tài)度：微笑服務，不卑不亢、彬彬有禮、舉止大方。四、行為準則：敲門（門鈴）禮：敲門輕重有度，忌用拳頭代替，忌敲門過急。兩次門鈴應有一定的間隔的時間，不宜過急。進門禮：進門先向客戶致禮，即15度的點頭禮。進門問候語，緊接點頭后，向客戶致問候語：“您好，我是金富雅安裝人員，前來安裝您所購買的家具，希望我們的服務讓您滿意！”安裝過程：1）在客戶指定的區(qū)域安裝，首先在客戶指定的區(qū)域位置鋪好“安裝墊布”，然后再進行工作；2）保持整個安裝過程中的個人衛(wèi)生和儀容；3）耐心回答客戶疑問，并恰當?shù)男麄鞴镜漠a(chǎn)品，鞏固我金富雅在消費者心目中的印象，不得有損公司形象的行為言語；4） 安裝結束后及時清理安裝現(xiàn)場，紙箱要嚴格按客戶的要求處理；5） 場地清理完畢后，讓客戶檢查安裝效果，并請客戶填寫回訪表。道別：1）道別禮：行30度的鞠躬禮。2）行道別禮后致道語：“感謝你使用金富雅家具！若在使用中有任何疑問，請撥打我們的售后電話,我們將提供相關的服務幫助！”祝福語：祝你家庭幸福，身體健康等，根據(jù)客戶的不同性別和年齡調(diào)整祝福內(nèi)容。五、安裝工的工作規(guī)范：送貨前規(guī)范：1）售后專員根據(jù)訂貨單時間提前預約，并按路線排單；2）安裝工按照送貨單上的明細清點數(shù)量及產(chǎn)品包裝是否完整，然后按路線順序裝車；3）安裝工具要帶齊全（電鉆、一字/十字螺絲刀、相機等）；4)安裝組長出發(fā)前按路線順序電話通知顧客到達時間；5)商品全部搬上顧客指定樓層 ，由安裝組長有禮貌敲門，出示工作證；6)注意個人衛(wèi)生，穿上鞋套。安裝過程規(guī)范：1)組裝時鋪干凈地毯，運送、搬運過程中家具輕拿輕放，拆裝時不影響顧客家里的清潔衛(wèi)生；2)產(chǎn)品輕拿輕放，注意保護客戶家的地板；3)顧客家中只做與工作有關的事情，工作中不得與顧客、同事發(fā)生糾紛；4)不抽顧客一支煙，不吃顧客一頓飯，不喝顧客一口茶，不能隨便取拿客戶家的東西，不拿顧客一分好處費；5）嚴格依照裝配程序和裝配圖組裝產(chǎn)品。安裝完畢規(guī)范：裝配后將家具放到顧客指定的位置；1）、安裝完畢，得體、耐心解釋顧客提出的詢問，主動向顧客介紹產(chǎn)品性能及維修保養(yǎng)知識；2）、要求顧客檢查產(chǎn)品并簽字確認；3）、當產(chǎn)品出現(xiàn)問題時應把批號以及質(zhì)檢號記好并拍照，及時與公司售后人員聯(lián)系；4）、組裝結束后，協(xié)助打掃顧客家中衛(wèi)生和處理舊產(chǎn)品；5）、將保修卡交付顧客，并協(xié)助顧客填寫客戶資料；6）、留下客戶回訪表。如下：客戶姓名 電話 地址 導購員服務好□ 一般□ 差□建議：安裝工服務好□ 一般□ 差□建議：安裝技術好□ 一般□ 差□建議：產(chǎn)品建議7）、每天送完貨必須回到公司，把貨款和單據(jù)交給會計或店長，不得丟失及損壞。 如遺失貨款須賠償。六、其它管理規(guī)范：要做到提貨、送貨時必須根椐送貨單內(nèi)容進行驗收，防止漏發(fā)、少發(fā) 、錯發(fā)現(xiàn)象，并核對每件產(chǎn)品型號及件數(shù)。認真學習安裝技術，熟悉安裝各種產(chǎn)品，準確無誤的安裝，達到客戶的滿意度。文明搬運家具，合理擺設家具，按專賣店或者顧客要求擺放。服從店長，經(jīng)理安排，并盡最大可能滿足顧客要求。協(xié)助搞好余款回收工作。善待公司產(chǎn)品及顧客家中的物品，損壞要賠償。維修時應填寫顧客聯(lián)系卡，并向顧客解釋付費原因。不準向顧客索取小費和其它費用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元。顧客要求退貨不準私自同意，必須得到導購員及經(jīng)理級的同意，不得以某種方式伙同顧客私自答應退貨，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予嚴重處罰并辭退。送貨時若有發(fā)現(xiàn)多余的產(chǎn)品必須當日退回倉庫，不準私自賣掉或據(jù)為己有，若發(fā)現(xiàn)將給予產(chǎn)品價值的兩倍處罰。1若顧客投訴安裝工態(tài)度、服務不好，給予處罰2030元一次。1不按程序安裝導致產(chǎn)品損壞，造成顧客投訴及補件，給予處罰3050元一次。1每月評選優(yōu)秀安裝工23名，獎勵100元/人。1每月得到30次以上的顧客滿意度且在當月沒有投訴的，獎勵100元/人。1向客戶服務的整個過程保持親切、隨和形象。1遇到質(zhì)量問題的及各種意外情況，不要推諉，要善于運用方法，勇于承擔責任。在客戶心目中你就是公司的代表，要全力維護品牌形象。1不要輕易向顧客許下自己辦不到的承諾。1不要輕易說 “不”，不要向顧客倒苦水、踢“皮球”，客戶只想解決他們自己的問題。第二節(jié) 化解顧客投訴一、化解顧客投訴的基本方法和要點化解顧客投訴的基本方法和要點有：真正了解顧客投訴的原因，妥善使用“非常抱歉”等話語，善于把握顧客的真正意圖并作好記錄，歸納顧客投訴的基本信息。1．真正了解顧客投訴的原因化解顧客投訴需要了解顧客不滿的真正原因，然后針對性地采取解決的方法，然而了解投訴的原因并不是一件簡單的工作。處理人員除了需要掌握傾聽的技巧外，還要從顧客表情和身體的反應，就是當處理人員與顧客交談時，注意顧客臉上產(chǎn)生的表情變化、態(tài)度、說話方式的變化等。就表情而言，如果顧客的眼神凌厲，眉頭緊鎖，額頭出汗，嘴唇顫抖，臉部肌肉僵硬，這些表現(xiàn)都說明顧客在提出投訴時情緒已變得非常激動。在語言上，他們通常會不由自主地提高音量、含義不清、說話速度加快，而且有時會多次重復他們的不滿。這些現(xiàn)象說明顧客處在精神極度激動之中。就顧客而言，如果身體不自覺地晃動，兩手緊緊抓住衣角或其他物品，則表明顧客心中不安及精神緊張。有時顧客的兩手會做出揮舞等激烈的動作，這是顧客急于發(fā)泄情緒，希望引起對方高度重視的不自覺身體表現(xiàn)。2．妥善使用道歉性話語在處理顧客投訴時，首先要冷靜地聆聽顧客的委屈，整體把握其不滿的真正原因，然后一定要妥善而且誠懇地使用“非常抱歉”等道歉性話語以平息顧客的不滿情緒，引導顧客平靜地把他們的不滿表達出來。表達歉意時態(tài)度要真誠，而且必須是建立在凝神傾聽了解的基礎上。如果道歉與顧客的投訴根本就不在一回事上，那么這樣的道歉不但無助于平息顧客的憤怒情緒，反而會使顧客認為是在敷衍而變得更加不滿。3．關于把握顧客的真正意圖只有切實了解顧客的真正意圖，才可能使解決的方法對癥下藥，最終化解顧客的投訴。但是，顧客在反映問題的時候，常常不能明白地表達自己心中的真實想法。這種表現(xiàn)有時是因為顧客顧及面子，有時是由于過于激動的情緒所導致的。因此，處理人員在處理顧客投訴時，要關于抓住顧客表達中的“弦外之音，言外之意”，掌握顧客的真實意圖。以下兩種技巧有助于處理人員做到這幾點：（1） 注意顧客反復重復的話顧客或許出于某種原因掩飾自己的真實想法，但卻常常會在談話中不自學地表露出來。這種表露常常表現(xiàn)為反復重復某些話語。值得注意的是，顧客的真實想法有時并非其重復話語的表面含義，而是其相關乃至相反的含義。（2）注意顧客的建議和反問留意顧客投訴的一些細節(jié)，有助于把握顧客的真實想法。顧客的希望常會在他們建議和反映的語句中不自覺地表現(xiàn)出來。4．記錄歸納顧客投訴的基本信息處理顧客投訴，其要點是弄清顧客不滿的來龍去脈，并仔細地記錄顧客投訴的基本情況，以便找出責任人或總結經(jīng)驗。記錄、歸納顧客投訴基本信息更是一項基本的工作。因為專賣店通常是借助這些信息來進行思考、確定處理的方法如果這些報告不夠真實和詳細，可能會給專賣店的判斷帶來困難，甚至產(chǎn)生誤導作用。記錄投訴信息可依據(jù)專賣店的“投訴處理卡”逐項進行填寫。在記錄中不可忽視以下要點：◆ 發(fā)生了什么事件；◆ 事件是何時發(fā)生的；◆ 有關的商品是什么、價格多少、設計如何；◆ 當時的業(yè)務人員是誰；◆ 顧客真正不滿的原因何在；◆ 顧客希望以何種方式解決；◆ 這位顧客是否為老主顧。二、化解顧客憤怒的方法通常憤怒型顧客的投訴是最難處理的。當顧客憤怒的時候很難與其進行理性的面談，同時也可能會做出一些不理智的行為。因此，掌握化解顧客憤怒的方法是相當必要的。處理人員應以尊敬與理解的態(tài)度正確地看待顧客的憤怒，絕不能“以暴制暴”。掌握以下化解顧客憤怒方法的技巧，就能圓滿化解顧客的憤怒。1．做一個好聽眾靜下心來充分傾聽顧客憤怒的言辭，做一個好聽眾，這樣做有助于達到以下效果：◆ 將憤怒一吐為快后，顧客憤怒的程度會有所減輕。◆ 在字里行間把握顧客所投訴問題的關鍵和顧客的真實意圖?！?表示出與顧客合作的態(tài)度。2．表達同情和理解顧客的憤怒帶有強烈的感情色彩，因此如果能夠首先在感情上對對方表示理解和支持，那將成為最終圓滿解決問題的良好開端。表達理解和同情要充分利用各種方式。與申訴者直接面談時，以眼神來表示同情，以誠心誠意、認真的表情來表示理解，以適當?shù)纳眢w語言，如點頭表示同意等等。另外，在電話處理時，可以用說話的方式（如語調(diào)、音量、抑揚等）來表示同感。但是，在表示理解與同情的時候，態(tài)度一定要誠懇，否則會被顧客理解為心不在焉的敷衍，可能反而更加激怒顧客。3．基本達成一致無論顧客憤怒的表現(xiàn)是怎樣的，其關鍵在于問題的解決。所以，處理人員應學會切實地把握問題的本身，并首先就問題本身以自己的理解與顧客達成一致。復述顧客的問題，使問題達成一致，是實現(xiàn)最終妥協(xié)與合作的第一步，能使雙方的談話在開始時就步入合作與共識的軌道。4．立刻道歉明確問題后，如果明顯看出專賣店要承擔一定的責任，則應馬上道歉。即使在問題歸屬上還不是很明確，需要進一步認定責任的承擔者，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，絕不可讓顧客誤認為專賣店已完全承認是自己的錯誤。例如可以使用這樣的語言：“給您添麻煩了，非常抱歉”，這樣的道歉既有助于平息顧客的憤怒，且沒了承擔可能會導致顧客誤認為妥協(xié)的具體責任?；鈶嵟慕稍诨忸櫩蛻嵟瓡r，處理人員應切記以下禁忌，以便順利地平息顧客的憤怒?！?立刻與顧客講道理?！?急于得出一個結論?！?盲目地一味道歉?！?與顧客說“這是常有的事”、“少見多怪”等。◆ 言行不一致?！?雞蛋里挑骨頭、無中生有，責怪顧客?！?轉(zhuǎn)移視線，推卸責任?！?裝聾作啞，裝傻乞憐?！?與顧客做無謂爭吵?！?中斷或轉(zhuǎn)移原來的話題?！?過多地使用一些專門用語或術語。三、化解顧客投訴問題的方法僅僅掌握以上化解顧客投訴的基本方法及平息顧客憤怒的方法是不夠的，因為顧客投的問題是五花八門、千奇百怪的，針對不同問題處理人員還必須采取不同的處理技巧，一般來講，顧客投訴最多的問題應該是商品質(zhì)量及服務問題，下面就介紹化解這兩類問題的技巧。商品質(zhì)量問題的化解方法如果顧客買到的商品在質(zhì)量是存在問題，表明家具制造企業(yè)在質(zhì)量管理上不夠嚴格規(guī)范或?qū)Ｙu店未能盡到商品管理的責任，遇到這種情況時，基本的處理方法是真誠地向顧客道歉，并換質(zhì)量完好的新商品。如果顧客因商品質(zhì)量不良而承擔了這方面責任，對顧客的各種損失給予適當?shù)馁r償與安慰。在處理結束后，應對顧客使用新商品的情況進行跟蹤調(diào)查，確保顧客對專賣店的商品感到滿意，同時，就該質(zhì)量問題商品如何流入顧客手中的原因向顧客說明，并說明專賣店的相應對策，給顧客再次購買商品添加信心。就專賣店方面而言，最根本的處理辦法是仔細地調(diào)查質(zhì)量問題商品流入顧客手中的原因，并采取改進措施以免重蹈覆轍。如果問題出在制造環(huán)節(jié)上，應向公司反映問題原因，如：從原料供應、生產(chǎn)裝配、產(chǎn)品包裝入庫及貨運各個方面深查原因，加強管理，特別是入出庫檢驗方面需嚴格把關。商品的售出之前一定要經(jīng)進精密的質(zhì)量檢查，而且要嚴格地加強店內(nèi)商品的管理。服務問題的化解方法顧客的投訴有時是因?qū)Ｙu店營業(yè)人員的服務不周而引起，這類投訴不像商品投訴那樣事實明確，責任清晰，由于服務是無形的，發(fā)生問題只能依靠聽取雙方敘述，在取證上較為困難，而且，在責任的判斷上缺乏明確的標準，例如對于“營業(yè)人員語氣不好，用詞不當”，“以嘲弄的態(tài)度對待顧客”，“強迫顧客購買”，“一味地與別人談笑，不理顧客的反映”這類顧客方面的意見，其判斷的標準是很難掌握的，原因在于，不同的人對同樣的事物會有不同的感受，顧客心目中認為服務“好”與“不好”的尺度是因人而異的。當遇到此類投訴的時候，處理中應切實體現(xiàn)“顧客就是上帝”這一宗旨，需首先向顧客道歉的應先道歉，具體方式可以采?。孩?、領導仔細聽取顧客的不滿，向顧客保證今后一定加強員工教育，不讓類似情形再度發(fā)生，同時把發(fā)生的情況記錄下來，作為今天在教育員工時基本的教材。⑵、領導與有關責任人一起向顧客道歉，以獲得顧客諒解。第五章 訂出貨及倉儲管理第一節(jié) 訂貨管理與顧客核實所需商品，讓其留下詳細送貨資料，及時開單。訂貨單要清晰、整潔、各項明細填寫完整,準確無誤,營業(yè)員經(jīng)核對后請顧客同時核對簽名確認。清理滯銷品或樣板等特惠產(chǎn)品不作保修，但可維修，需收取相應的維修費。訂單簽定后如顧客要求更改商品品種或送貨時間，經(jīng)手人應及時更正訂單和知會有關人員。做好詳細顧客資料記錄，在新產(chǎn)品的推出、產(chǎn)品降價或有特價酬賓活動等機會時，分別對各種類型的顧客進行推介 。 每天營業(yè)時間結束時，專賣店整理訂單向指定辦公室匯報。方式及內(nèi)容由以下幾種：A. 由導購員填寫訂貨單注明：（型號、顏色、件數(shù)、尺寸、金額、交貨日期）由店長核實并簽字傳真至統(tǒng)一辦公室。B. 由店長填寫訂貨單后安排傳到辦公室跟單員處。C. 獨立店由導購員或者經(jīng)銷商填寫訂貨單安排傳到公司總部。D. 如果實行了電腦辦公的專賣店，可以直接通過網(wǎng)絡向辦公室跟單員下單。一般在傳真后需要用電話聯(lián)系對方、確定是否收到，再將單據(jù)放入統(tǒng)一文件夾。辦公室跟單員應該對所屬專賣店訂