【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 助倉(cāng)管員裝卸車及整理庫(kù)房的產(chǎn)品；要主動(dòng)為顧客介紹產(chǎn)品的性能及保養(yǎng)知識(shí)。二、安裝工的技能要求：熟悉各類家具的安裝；具有良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力； 具備基本的維修技術(shù)，做到小毛病基本能自己修；4 、熟悉經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)的品牌 、產(chǎn)地廠名、 型號(hào)規(guī)格等。 三、形象準(zhǔn)則：著裝：金富雅安裝工工作服。語(yǔ)言：普通話。態(tài)度：微笑服務(wù)，不卑不亢、彬彬有禮、舉止大方。四、行為準(zhǔn)則：敲門（門鈴）禮：敲門輕重有度，忌用拳頭代替，忌敲門過急。兩次門鈴應(yīng)有一定的間隔的時(shí)間，不宜過急。進(jìn)門禮：進(jìn)門先向客戶致禮，即15度的點(diǎn)頭禮。進(jìn)門問候語(yǔ)，緊接點(diǎn)頭后，向客戶致問候語(yǔ)：“您好，我是金富雅安裝人員，前來安裝您所購(gòu)買的家具，希望我們的服務(wù)讓您滿意！”安裝過程：1）在客戶指定的區(qū)域安裝，首先在客戶指定的區(qū)域位置鋪好“安裝墊布”，然后再進(jìn)行工作；2）保持整個(gè)安裝過程中的個(gè)人衛(wèi)生和儀容；3）耐心回答客戶疑問，并恰當(dāng)?shù)男麄鞴镜漠a(chǎn)品，鞏固我金富雅在消費(fèi)者心目中的印象，不得有損公司形象的行為言語(yǔ)；4） 安裝結(jié)束后及時(shí)清理安裝現(xiàn)場(chǎng)，紙箱要嚴(yán)格按客戶的要求處理；5） 場(chǎng)地清理完畢后，讓客戶檢查安裝效果，并請(qǐng)客戶填寫回訪表。道別：1）道別禮：行30度的鞠躬禮。2）行道別禮后致道語(yǔ)：“感謝你使用金富雅家具！若在使用中有任何疑問，請(qǐng)撥打我們的售后電話,我們將提供相關(guān)的服務(wù)幫助！”祝福語(yǔ)：祝你家庭幸福，身體健康等，根據(jù)客戶的不同性別和年齡調(diào)整祝福內(nèi)容。五、安裝工的工作規(guī)范：送貨前規(guī)范：1）售后專員根據(jù)訂貨單時(shí)間提前預(yù)約，并按路線排單；2）安裝工按照送貨單上的明細(xì)清點(diǎn)數(shù)量及產(chǎn)品包裝是否完整，然后按路線順序裝車；3）安裝工具要帶齊全（電鉆、一字/十字螺絲刀、相機(jī)等）；4)安裝組長(zhǎng)出發(fā)前按路線順序電話通知顧客到達(dá)時(shí)間；5)商品全部搬上顧客指定樓層 ，由安裝組長(zhǎng)有禮貌敲門，出示工作證；6)注意個(gè)人衛(wèi)生，穿上鞋套。安裝過程規(guī)范：1)組裝時(shí)鋪干凈地毯，運(yùn)送、搬運(yùn)過程中家具輕拿輕放，拆裝時(shí)不影響顧客家里的清潔衛(wèi)生；2)產(chǎn)品輕拿輕放，注意保護(hù)客戶家的地板；3)顧客家中只做與工作有關(guān)的事情，工作中不得與顧客、同事發(fā)生糾紛；4)不抽顧客一支煙，不吃顧客一頓飯，不喝顧客一口茶，不能隨便取拿客戶家的東西，不拿顧客一分好處費(fèi)；5）嚴(yán)格依照裝配程序和裝配圖組裝產(chǎn)品。安裝完畢規(guī)范：裝配后將家具放到顧客指定的位置；1）、安裝完畢，得體、耐心解釋顧客提出的詢問，主動(dòng)向顧客介紹產(chǎn)品性能及維修保養(yǎng)知識(shí)；2）、要求顧客檢查產(chǎn)品并簽字確認(rèn)；3）、當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)把批號(hào)以及質(zhì)檢號(hào)記好并拍照，及時(shí)與公司售后人員聯(lián)系；4）、組裝結(jié)束后，協(xié)助打掃顧客家中衛(wèi)生和處理舊產(chǎn)品；5）、將保修卡交付顧客，并協(xié)助顧客填寫客戶資料；6）、留下客戶回訪表。如下：客戶姓名 電話 地址 導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)好□ 一般□ 差□建議：安裝工服務(wù)好□ 一般□ 差□建議：安裝技術(shù)好□ 一般□ 差□建議：產(chǎn)品建議7）、每天送完貨必須回到公司，把貨款和單據(jù)交給會(huì)計(jì)或店長(zhǎng)，不得丟失及損壞。 如遺失貨款須賠償。六、其它管理規(guī)范：要做到提貨、送貨時(shí)必須根椐送貨單內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收，防止漏發(fā)、少發(fā) 、錯(cuò)發(fā)現(xiàn)象，并核對(duì)每件產(chǎn)品型號(hào)及件數(shù)。認(rèn)真學(xué)習(xí)安裝技術(shù)，熟悉安裝各種產(chǎn)品，準(zhǔn)確無誤的安裝，達(dá)到客戶的滿意度。文明搬運(yùn)家具，合理擺設(shè)家具，按專賣店或者顧客要求擺放。服從店長(zhǎng)，經(jīng)理安排，并盡最大可能滿足顧客要求。協(xié)助搞好余款回收工作。善待公司產(chǎn)品及顧客家中的物品，損壞要賠償。維修時(shí)應(yīng)填寫顧客聯(lián)系卡，并向顧客解釋付費(fèi)原因。不準(zhǔn)向顧客索取小費(fèi)和其它費(fèi)用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元。顧客要求退貨不準(zhǔn)私自同意，必須得到導(dǎo)購(gòu)員及經(jīng)理級(jí)的同意，不得以某種方式伙同顧客私自答應(yīng)退貨，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予嚴(yán)重處罰并辭退。送貨時(shí)若有發(fā)現(xiàn)多余的產(chǎn)品必須當(dāng)日退回倉(cāng)庫(kù)，不準(zhǔn)私自賣掉或據(jù)為己有，若發(fā)現(xiàn)將給予產(chǎn)品價(jià)值的兩倍處罰。1若顧客投訴安裝工態(tài)度、服務(wù)不好，給予處罰2030元一次。1不按程序安裝導(dǎo)致產(chǎn)品損壞，造成顧客投訴及補(bǔ)件，給予處罰3050元一次。1每月評(píng)選優(yōu)秀安裝工23名，獎(jiǎng)勵(lì)100元/人。1每月得到30次以上的顧客滿意度且在當(dāng)月沒有投訴的，獎(jiǎng)勵(lì)100元/人。1向客戶服務(wù)的整個(gè)過程保持親切、隨和形象。1遇到質(zhì)量問題的及各種意外情況，不要推諉，要善于運(yùn)用方法，勇于承擔(dān)責(zé)任。在客戶心目中你就是公司的代表，要全力維護(hù)品牌形象。1不要輕易向顧客許下自己辦不到的承諾。1不要輕易說 “不”，不要向顧客倒苦水、踢“皮球”，客戶只想解決他們自己的問題。第二節(jié) 化解顧客投訴一、化解顧客投訴的基本方法和要點(diǎn)化解顧客投訴的基本方法和要點(diǎn)有：真正了解顧客投訴的原因，妥善使用“非常抱歉”等話語(yǔ)，善于把握顧客的真正意圖并作好記錄，歸納顧客投訴的基本信息。1．真正了解顧客投訴的原因化解顧客投訴需要了解顧客不滿的真正原因，然后針對(duì)性地采取解決的方法，然而了解投訴的原因并不是一件簡(jiǎn)單的工作。處理人員除了需要掌握傾聽的技巧外，還要從顧客表情和身體的反應(yīng)，就是當(dāng)處理人員與顧客交談時(shí)，注意顧客臉上產(chǎn)生的表情變化、態(tài)度、說話方式的變化等。就表情而言，如果顧客的眼神凌厲，眉頭緊鎖，額頭出汗，嘴唇顫抖，臉部肌肉僵硬，這些表現(xiàn)都說明顧客在提出投訴時(shí)情緒已變得非常激動(dòng)。在語(yǔ)言上，他們通常會(huì)不由自主地提高音量、含義不清、說話速度加快，而且有時(shí)會(huì)多次重復(fù)他們的不滿。這些現(xiàn)象說明顧客處在精神極度激動(dòng)之中。就顧客而言，如果身體不自覺地晃動(dòng)，兩手緊緊抓住衣角或其他物品，則表明顧客心中不安及精神緊張。有時(shí)顧客的兩手會(huì)做出揮舞等激烈的動(dòng)作，這是顧客急于發(fā)泄情緒，希望引起對(duì)方高度重視的不自覺身體表現(xiàn)。2．妥善使用道歉性話語(yǔ)在處理顧客投訴時(shí)，首先要冷靜地聆聽顧客的委屈，整體把握其不滿的真正原因，然后一定要妥善而且誠(chéng)懇地使用“非常抱歉”等道歉性話語(yǔ)以平息顧客的不滿情緒，引導(dǎo)顧客平靜地把他們的不滿表達(dá)出來。表達(dá)歉意時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)，而且必須是建立在凝神傾聽了解的基礎(chǔ)上。如果道歉與顧客的投訴根本就不在一回事上，那么這樣的道歉不但無助于平息顧客的憤怒情緒，反而會(huì)使顧客認(rèn)為是在敷衍而變得更加不滿。3．關(guān)于把握顧客的真正意圖只有切實(shí)了解顧客的真正意圖，才可能使解決的方法對(duì)癥下藥，最終化解顧客的投訴。但是，顧客在反映問題的時(shí)候，常常不能明白地表達(dá)自己心中的真實(shí)想法。這種表現(xiàn)有時(shí)是因?yàn)轭櫩皖櫦懊孀?，有時(shí)是由于過于激動(dòng)的情緒所導(dǎo)致的。因此，處理人員在處理顧客投訴時(shí)，要關(guān)于抓住顧客表達(dá)中的“弦外之音，言外之意”，掌握顧客的真實(shí)意圖。以下兩種技巧有助于處理人員做到這幾點(diǎn)：（1） 注意顧客反復(fù)重復(fù)的話顧客或許出于某種原因掩飾自己的真實(shí)想法，但卻常常會(huì)在談話中不自學(xué)地表露出來。這種表露常常表現(xiàn)為反復(fù)重復(fù)某些話語(yǔ)。值得注意的是，顧客的真實(shí)想法有時(shí)并非其重復(fù)話語(yǔ)的表面含義，而是其相關(guān)乃至相反的含義。（2）注意顧客的建議和反問留意顧客投訴的一些細(xì)節(jié)，有助于把握顧客的真實(shí)想法。顧客的希望常會(huì)在他們建議和反映的語(yǔ)句中不自覺地表現(xiàn)出來。4．記錄歸納顧客投訴的基本信息處理顧客投訴，其要點(diǎn)是弄清顧客不滿的來龍去脈，并仔細(xì)地記錄顧客投訴的基本情況，以便找出責(zé)任人或總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。記錄、歸納顧客投訴基本信息更是一項(xiàng)基本的工作。因?yàn)閷Ｙu店通常是借助這些信息來進(jìn)行思考、確定處理的方法如果這些報(bào)告不夠真實(shí)和詳細(xì)，可能會(huì)給專賣店的判斷帶來困難，甚至產(chǎn)生誤導(dǎo)作用。記錄投訴信息可依據(jù)專賣店的“投訴處理卡”逐項(xiàng)進(jìn)行填寫。在記錄中不可忽視以下要點(diǎn)：◆ 發(fā)生了什么事件；◆ 事件是何時(shí)發(fā)生的；◆ 有關(guān)的商品是什么、價(jià)格多少、設(shè)計(jì)如何；◆ 當(dāng)時(shí)的業(yè)務(wù)人員是誰(shuí)；◆ 顧客真正不滿的原因何在；◆ 顧客希望以何種方式解決；◆ 這位顧客是否為老主顧。二、化解顧客憤怒的方法通常憤怒型顧客的投訴是最難處理的。當(dāng)顧客憤怒的時(shí)候很難與其進(jìn)行理性的面談，同時(shí)也可能會(huì)做出一些不理智的行為。因此，掌握化解顧客憤怒的方法是相當(dāng)必要的。處理人員應(yīng)以尊敬與理解的態(tài)度正確地看待顧客的憤怒，絕不能“以暴制暴”。掌握以下化解顧客憤怒方法的技巧，就能圓滿化解顧客的憤怒。1．做一個(gè)好聽眾靜下心來充分傾聽顧客憤怒的言辭，做一個(gè)好聽眾，這樣做有助于達(dá)到以下效果：◆ 將憤怒一吐為快后，顧客憤怒的程度會(huì)有所減輕?！?在字里行間把握顧客所投訴問題的關(guān)鍵和顧客的真實(shí)意圖。◆ 表示出與顧客合作的態(tài)度。2．表達(dá)同情和理解顧客的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情色彩，因此如果能夠首先在感情上對(duì)對(duì)方表示理解和支持，那將成為最終圓滿解決問題的良好開端。表達(dá)理解和同情要充分利用各種方式。與申訴者直接面談時(shí)，以眼神來表示同情，以誠(chéng)心誠(chéng)意、認(rèn)真的表情來表示理解，以適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言，如點(diǎn)頭表示同意等等。另外，在電話處理時(shí)，可以用說話的方式（如語(yǔ)調(diào)、音量、抑揚(yáng)等）來表示同感。但是，在表示理解與同情的時(shí)候，態(tài)度一定要誠(chéng)懇，否則會(huì)被顧客理解為心不在焉的敷衍，可能反而更加激怒顧客。3．基本達(dá)成一致無論顧客憤怒的表現(xiàn)是怎樣的，其關(guān)鍵在于問題的解決。所以，處理人員應(yīng)學(xué)會(huì)切實(shí)地把握問題的本身，并首先就問題本身以自己的理解與顧客達(dá)成一致。復(fù)述顧客的問題，使問題達(dá)成一致，是實(shí)現(xiàn)最終妥協(xié)與合作的第一步，能使雙方的談話在開始時(shí)就步入合作與共識(shí)的軌道。4．立刻道歉明確問題后，如果明顯看出專賣店要承擔(dān)一定的責(zé)任，則應(yīng)馬上道歉。即使在問題歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任的承擔(dān)者，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，絕不可讓顧客誤認(rèn)為專賣店已完全承認(rèn)是自己的錯(cuò)誤。例如可以使用這樣的語(yǔ)言：“給您添麻煩了，非常抱歉”，這樣的道歉既有助于平息顧客的憤怒，且沒了承擔(dān)可能會(huì)導(dǎo)致顧客誤認(rèn)為妥協(xié)的具體責(zé)任?；鈶嵟慕稍诨忸櫩蛻嵟瓡r(shí)，處理人員應(yīng)切記以下禁忌，以便順利地平息顧客的憤怒?！?立刻與顧客講道理?！?急于得出一個(gè)結(jié)論。◆ 盲目地一味道歉?！?與顧客說“這是常有的事”、“少見多怪”等。◆ 言行不一致?！?雞蛋里挑骨頭、無中生有，責(zé)怪顧客。◆ 轉(zhuǎn)移視線，推卸責(zé)任?！?裝聾作啞，裝傻乞憐?！?與顧客做無謂爭(zhēng)吵?！?中斷或轉(zhuǎn)移原來的話題。◆ 過多地使用一些專門用語(yǔ)或術(shù)語(yǔ)。三、化解顧客投訴問題的方法僅僅掌握以上化解顧客投訴的基本方法及平息顧客憤怒的方法是不夠的，因?yàn)轭櫩屯兜膯栴}是五花八門、千奇百怪的，針對(duì)不同問題處理人員還必須采取不同的處理技巧，一般來講，顧客投訴最多的問題應(yīng)該是商品質(zhì)量及服務(wù)問題，下面就介紹化解這兩類問題的技巧。商品質(zhì)量問題的化解方法如果顧客買到的商品在質(zhì)量是存在問題，表明家具制造企業(yè)在質(zhì)量管理上不夠嚴(yán)格規(guī)范或?qū)Ｙu店未能盡到商品管理的責(zé)任，遇到這種情況時(shí)，基本的處理方法是真誠(chéng)地向顧客道歉，并換質(zhì)量完好的新商品。如果顧客因商品質(zhì)量不良而承擔(dān)了這方面責(zé)任，對(duì)顧客的各種損失給予適當(dāng)?shù)馁r償與安慰。在處理結(jié)束后，應(yīng)對(duì)顧客使用新商品的情況進(jìn)行跟蹤調(diào)查，確保顧客對(duì)專賣店的商品感到滿意，同時(shí)，就該質(zhì)量問題商品如何流入顧客手中的原因向顧客說明，并說明專賣店的相應(yīng)對(duì)策，給顧客再次購(gòu)買商品添加信心。就專賣店方面而言，最根本的處理辦法是仔細(xì)地調(diào)查質(zhì)量問題商品流入顧客手中的原因，并采取改進(jìn)措施以免重蹈覆轍。如果問題出在制造環(huán)節(jié)上，應(yīng)向公司反映問題原因，如：從原料供應(yīng)、生產(chǎn)裝配、產(chǎn)品包裝入庫(kù)及貨運(yùn)各個(gè)方面深查原因，加強(qiáng)管理，特別是入出庫(kù)檢驗(yàn)方面需嚴(yán)格把關(guān)。商品的售出之前一定要經(jīng)進(jìn)精密的質(zhì)量檢查，而且要嚴(yán)格地加強(qiáng)店內(nèi)商品的管理。服務(wù)問題的化解方法顧客的投訴有時(shí)是因?qū)Ｙu店?duì)I業(yè)人員的服務(wù)不周而引起，這類投訴不像商品投訴那樣事實(shí)明確，責(zé)任清晰，由于服務(wù)是無形的，發(fā)生問題只能依靠聽取雙方敘述，在取證上較為困難，而且，在責(zé)任的判斷上缺乏明確的標(biāo)準(zhǔn)，例如對(duì)于“營(yíng)業(yè)人員語(yǔ)氣不好，用詞不當(dāng)”，“以嘲弄的態(tài)度對(duì)待顧客”，“強(qiáng)迫顧客購(gòu)買”，“一味地與別人談笑，不理顧客的反映”這類顧客方面的意見，其判斷的標(biāo)準(zhǔn)是很難掌握的，原因在于，不同的人對(duì)同樣的事物會(huì)有不同的感受，顧客心目中認(rèn)為服務(wù)“好”與“不好”的尺度是因人而異的。當(dāng)遇到此類投訴的時(shí)候，處理中應(yīng)切實(shí)體現(xiàn)“顧客就是上帝”這一宗旨，需首先向顧客道歉的應(yīng)先道歉，具體方式可以采?。孩?、領(lǐng)導(dǎo)仔細(xì)聽取顧客的不滿，向顧客保證今后一定加強(qiáng)員工教育，不讓類似情形再度發(fā)生，同時(shí)把發(fā)生的情況記錄下來，作為今天在教育員工時(shí)基本的教材。⑵、領(lǐng)導(dǎo)與有關(guān)責(zé)任人一起向顧客道歉，以獲得顧客諒解。第五章 訂出貨及倉(cāng)儲(chǔ)管理第一節(jié) 訂貨管理與顧客核實(shí)所需商品，讓其留下詳細(xì)送貨資料，及時(shí)開單。訂貨單要清晰、整潔、各項(xiàng)明細(xì)填寫完整,準(zhǔn)確無誤,營(yíng)業(yè)員經(jīng)核對(duì)后請(qǐng)顧客同時(shí)核對(duì)簽名確認(rèn)。清理滯銷品或樣板等特惠產(chǎn)品不作保修，但可維修，需收取相應(yīng)的維修費(fèi)。訂單簽定后如顧客要求更改商品品種或送貨時(shí)間，經(jīng)手人應(yīng)及時(shí)更正訂單和知會(huì)有關(guān)人員。做好詳細(xì)顧客資料記錄，在新產(chǎn)品的推出、產(chǎn)品降價(jià)或有特價(jià)酬賓活動(dòng)等機(jī)會(huì)時(shí)，分別對(duì)各種類型的顧客進(jìn)行推介 。 每天營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)，專賣店整理訂單向指定辦公室匯報(bào)。方式及內(nèi)容由以下幾種：A. 由導(dǎo)購(gòu)員填寫訂貨單注明：（型號(hào)、顏色、件數(shù)、尺寸、金額、交貨日期）由店長(zhǎng)核實(shí)并簽字傳真至統(tǒng)一辦公室。B. 由店長(zhǎng)填寫訂貨單后安排傳到辦公室跟單員處。C. 獨(dú)立店由導(dǎo)購(gòu)員或者經(jīng)銷商填寫訂貨單安排傳到公司總部。D. 如果實(shí)行了電腦辦公的專賣店，可以直接通過網(wǎng)絡(luò)向辦公室跟單員下單。一般在傳真后需要用電話聯(lián)系對(duì)方、確定是否收到，再將單據(jù)放入統(tǒng)一文件夾。辦公室跟單員應(yīng)該對(duì)所屬專賣店訂