【正文】 及時(shí)將無(wú)用的物品清除現(xiàn)場(chǎng)；索賠的備品單獨(dú)存放，備品外包裝及時(shí)清理出庫(kù)；降低成本提高效率整頓將有用的物品分類定置擺放，保持?jǐn)?shù)量、質(zhì)量清晰，井然有序，取放方便；備品擺放整齊，數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤；清掃自覺(jué)地把生產(chǎn)、工作的責(zé)任區(qū)域、設(shè)備、工裝、工位器具清掃干凈，保持整潔、明快、舒暢的生產(chǎn)、工作環(huán)境；保持貨架上的備品外包裝完好，每天清掃備品倉(cāng)庫(kù)；提高質(zhì)量減少故障提高干勁保證安全清潔認(rèn)真維護(hù)、工作現(xiàn)場(chǎng)，確保清潔生產(chǎn)，杜絕職業(yè)危害，防止環(huán)境污染。 銷售服務(wù)店用品采購(gòu)1) 銷售服務(wù)店能且僅能從FMSC備品部采購(gòu)帶有馬自達(dá)標(biāo)志的用品。3) 用品的零售指導(dǎo)價(jià)為市場(chǎng)指導(dǎo)價(jià)，銷售服務(wù)店銷售用品時(shí)的價(jià)格不能高于零售指導(dǎo)價(jià)。2) 客戶投訴傳達(dá)FMSC時(shí)，銷售服務(wù)店要根據(jù)FMSC備品部處理意見(jiàn)，及時(shí)與客戶溝通并妥善處理。 信息反饋1) 銷售服務(wù)店應(yīng)積極主動(dòng)反饋信息且要求反饋的信息真實(shí)、無(wú)誤。◆ 現(xiàn)場(chǎng)信息的收集反饋?！羰袌?chǎng)上出現(xiàn)的假冒偽劣馬自達(dá)備品，給用戶造成嚴(yán)重?fù)p失，并影響到馬自達(dá)品牌形象的案例及實(shí)物備件等，可通過(guò)電子郵件、電話或傳真反饋到一汽馬自達(dá)備品部。2) 備品部所有人員必須熟悉權(quán)限范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)操作，同時(shí)管理好自己的帳戶和密碼，避免忘記密碼不能登錄或帳戶密碼被它人盜用造成損失。銷售服務(wù)店在日常車輛保養(yǎng)、維護(hù)和維修中所需要的備件，必須通過(guò)備件倉(cāng)庫(kù)管理員在VEI中出庫(kù)后方可領(lǐng)出，倉(cāng)庫(kù)出庫(kù)人員必須在領(lǐng)用單上簽字確認(rèn)?！翡N售服務(wù)店內(nèi)的備件操作必須在VEI中進(jìn)行，嚴(yán)禁通過(guò)手工單據(jù)或其它系統(tǒng)進(jìn)行備件出、入庫(kù)等操作。 評(píng)價(jià)指標(biāo)、計(jì)算方法（一）即時(shí)滿足度 M　　 即時(shí)滿足度用來(lái)衡量銷售服務(wù)店現(xiàn)有庫(kù)存?zhèn)淦妨⒖叹湍軡M足維修合同所需備品的程度，即時(shí)滿足度越高，維修車輛需要等待備品的可能性越小，客戶滿意度越高。而A值可直接通過(guò)VEI系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)得出。S : 月末庫(kù)存總金額。而要降低庫(kù)存資金占用和庫(kù)存跌價(jià)、失效等風(fēng)險(xiǎn)，就要努力優(yōu)化庫(kù)存，提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)率T，M和T是一對(duì)相悖反的指標(biāo)，需要需求一個(gè)最佳的平衡點(diǎn)。一汽馬自達(dá)將客戶投訴次數(shù)列為衡量銷售服務(wù)店管理水平的指標(biāo)之一。（五）單車備品產(chǎn)值 單車備品產(chǎn)值指按照零售指導(dǎo)價(jià)核算的平均每臺(tái)維修車輛所消耗的備品金額，該指標(biāo)值越高，反映銷售服務(wù)店單車贏利能力越強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)成果越好。計(jì)算公式：備品產(chǎn)值比＝備品總收入/（備品總收入＋工時(shí)費(fèi)） 管理及改善手段 1） 銷售服務(wù)店每周、每月對(duì)備品的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決并總結(jié)。3）限制售價(jià)①銷售服務(wù)店必須用一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司制定的備件零售指導(dǎo)價(jià)及用品市場(chǎng)指導(dǎo)價(jià)對(duì)用戶進(jìn)行銷售；一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司一經(jīng)查出銷售服務(wù)店有違章操作，則對(duì)該店處以兩倍于違章備品銷售額的罰款；②禁止銷售服務(wù)店低價(jià)傾銷備品。備品計(jì)劃員對(duì)服務(wù)顧問(wèn)、維修車間要求訂購(gòu)的備品及時(shí)記錄。，嚴(yán)格制作正常訂單、緊急訂單、特緊急訂單，如折疊鑰匙必須成對(duì)兒訂貨。附錄2：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品入庫(kù)流程一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品入庫(kù)流程說(shuō)明1．安排人員驗(yàn)收卸貨備品主管接到貨運(yùn)公司到貨通知后，安排相關(guān)人員進(jìn)行卸貨、驗(yàn)收準(zhǔn)備。 到貨備品入庫(kù)后，備品計(jì)劃員須及時(shí)將到貨信息錄入VEI系統(tǒng)。4． 備品出庫(kù)備品庫(kù)管員須檢查出庫(kù)備品是否完好，嚴(yán)禁損壞的備品進(jìn)入維修車間。1．是否符合索賠標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)備品貨差、貨異、貨損時(shí)，備品庫(kù)管員根據(jù)一汽馬自達(dá)備品索賠標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行鑒別，符合索賠標(biāo)準(zhǔn)，則依據(jù)FMSC備品部要求提供相關(guān)材料，不符合標(biāo)準(zhǔn)則上報(bào)備品主管，查找原因并進(jìn)行總結(jié)。2．盤點(diǎn)單打印備品主管審核通過(guò)后，備品庫(kù)管員打印盤點(diǎn)單。附錄6：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店客戶等待件處理流程一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店客戶等待件處理流程說(shuō)明：本流程適用于銷售服務(wù)店在維修備件不全情況時(shí)接待維修保養(yǎng)客戶的過(guò)程。 將制作完成的維修合同通過(guò)VEI系統(tǒng)提交，并及時(shí)通知備件倉(cāng)庫(kù)主管進(jìn)行配料。若查詢有，；若查詢無(wú)。 備件主管在客戶確認(rèn)愿意訂貨并等待維修之前，應(yīng)保持與前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)之間有效的溝通，并根據(jù)客戶所提要求及問(wèn)題及時(shí)與馬自達(dá)備品部銷售員溝通。若不能。 接收通知單并提交訂單 備件主管接到服務(wù)顧問(wèn)的訂貨通知單，需要簽字確認(rèn)，并提交緊急訂單到馬自達(dá)備品部。 。并且及時(shí)打印出庫(kù)領(lǐng)料單，準(zhǔn)備維修所需備件。一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店向且僅向FMSC備品部訂購(gòu)售后服務(wù)所需備品。正常訂貨：為滿足銷售服務(wù)店正常維修、保養(yǎng)車輛所需的備品訂貨方式，是各銷售服務(wù)店保持充足庫(kù)存水平的首選且最佳途徑。2）價(jià) 格：正常訂貨、緊急訂貨、特緊急訂貨的備品價(jià)格均執(zhí)行批發(fā)價(jià)。3）結(jié)算方式：每月下旬結(jié)算一次。二、正常訂貨管理規(guī)定訂貨次數(shù)每家銷售服務(wù)店每周允許至少訂貨一次。2）允訂品種：A類、B類備品。特殊情況下，銷售服務(wù)店可以提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)備品部批準(zhǔn)，提前撤銷訂單有效性。三、緊急訂貨訂貨次數(shù)銷售服務(wù)店每工作日允許訂貨兩次。欠貨補(bǔ)發(fā)緊急訂貨給予欠貨補(bǔ)發(fā)，且無(wú)時(shí)間限制，長(zhǎng)期有效。交貨FMSC負(fù)責(zé)門對(duì)門送貨，貨物到達(dá)后的卸貨工作由運(yùn)送部門負(fù)責(zé)。交貨期和交貨：根據(jù)特殊情況下訂單發(fā)貨要求予以單獨(dú)承諾（查閱備品部相關(guān)公函）?！?】考核內(nèi)容、考核內(nèi)容主要包括對(duì)各銷售服務(wù)店的管理規(guī)范考核、營(yíng)銷紀(jì)律考核、管理指標(biāo)三個(gè)方面。、每月初匯總上月各銷售服務(wù)店的“管理指標(biāo)”中月度及累計(jì)指標(biāo)完成情況。即總分值 = X + Y 。若獲獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)到時(shí)，則獎(jiǎng)項(xiàng)空缺。、具體年度加分規(guī)則，詳見(jiàn)附表。、各項(xiàng)罰款執(zhí)行途徑：按《一汽馬自達(dá)品牌營(yíng)銷政策》，從整車銷售價(jià)格中體現(xiàn)。用戶投訴因銷售服務(wù)店原因造成用戶在備品方面投訴5%50每次扣5分累計(jì)扣分超過(guò)滿分，給予 C級(jí)處罰因銷售服務(wù)店原因引發(fā)媒體炒作等重大危機(jī)性投訴每次扣20分B級(jí)處罰價(jià)格原則未經(jīng)備品部允許突破零售指導(dǎo)價(jià)銷售備件5%50每發(fā)現(xiàn)一次，扣10分C級(jí)處罰。限制最高分50分管理指標(biāo)（33%）管理指標(biāo)即時(shí)供貨滿足率年度總排名5%5050 ( 名次 – 1 )年度排名第50名后不得分。年度排名第50名后不得分區(qū)域市場(chǎng)占有率年度總排名8%8080*區(qū)域市場(chǎng)占有率/85%注：* 意指“MAZDA”、“（一汽）馬自達(dá)”、RXMAZDAMAZDA3等一汽馬自達(dá)品牌及系列產(chǎn)品的注冊(cè)商標(biāo)（標(biāo)識(shí)） 。附錄9：《馬自達(dá)零件號(hào)編碼規(guī)則》馬自達(dá)零件號(hào)編碼規(guī)則A 零件號(hào)碼編制規(guī)則馬自達(dá)零件號(hào)由9或10位字符（數(shù)字、字母）組成。但是，對(duì)于少數(shù)服務(wù)專用件，字母I和O用于第10位字符，來(lái)表示設(shè)計(jì)變更代碼。零件號(hào)形式如下：12456789103 4 9 1 0 1 1 7 4 6 A其中：2位字符為差異代碼（DCode）；6位字符為車型代碼；9位字符為功用代碼；10位字符為零件設(shè)計(jì)變更代碼，只能由字母填充此位；標(biāo)準(zhǔn)件像螺栓、螺母、襯墊、砂輪等，許多在馬自達(dá)車型中被廣泛應(yīng)用的零件，其型號(hào)、材質(zhì)、強(qiáng)度等都是標(biāo)準(zhǔn)的，稱為馬自達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)件，其零件號(hào)首位為數(shù)字9。附錄10：《FMSC用品編碼規(guī)則》FMSC用品編碼規(guī)則用品包括文化用品、休閑生活用品、車用附件等相關(guān)用品。第3位代表車型：SEDAN用S表示，WAGEN用W表示，5HB用H表示，通用產(chǎn)品用0表示。78第8兩位表示該用品的號(hào)碼，可用流水碼依次編排。一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司地址：吉林省長(zhǎng)春市綠園區(qū)東風(fēng)大街4936號(hào)郵編：130011電話：8008468680傳真：（0431）85970284 42 / 42。10第10位產(chǎn)品升級(jí)碼，字母，初始為空白，第一次升級(jí)為A，依次后排。56第5位代表用品的系列，文化用品用C表示，休閑生活用品用L表示，車用附件用V表示。123456789101112 車型代碼 系列與類別碼 產(chǎn)品碼 廠家序號(hào) 變更碼 顏色碼1234第1位用Y代表用品。下面的例子是一個(gè)公制螺栓的零件號(hào)。零件號(hào)形式如下：124356789101112 L 3 3 3 0 2 3 0 0 B其中：4位字符為車型代碼；6位字符為組群代碼；9位字符一起構(gòu)成基本代碼；10位字符為零件設(shè)計(jì)變更代碼，只能由字母填充此位；112位字符為顏色代碼。馬自達(dá)的零件號(hào)中，一般不使用字母I和O。年度考核總分計(jì)算 總分值 = ∑Xi/12 + Y 年內(nèi)“管理規(guī)范考核”、“營(yíng)銷紀(jì)律考核”、“促銷活動(dòng)考核”的月度考評(píng)得分值“Xi”，滿分670分； 計(jì)算“管理指標(biāo)”的年度加分值“Y”，滿分330分。市場(chǎng)占有率高于85%的店得80分最高分為50分給予A級(jí)處罰。每采購(gòu)（銷售）1000元，罰款2000元。附表：銷售服務(wù)店備品管理考評(píng)細(xì)則一、考核內(nèi)容與分值領(lǐng) 域項(xiàng) 目考　評(píng) 內(nèi) 容權(quán)重滿分加、減分規(guī)則獎(jiǎng)、懲處理管理規(guī)范（32%）管理規(guī)定未經(jīng)備品部備案和審批私允人員上崗或離崗2%20發(fā)生一次，扣10分、B級(jí)：全國(guó)通報(bào)批評(píng)，加限期整改（下發(fā)《一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品管理整改通知單》）； 、C級(jí)：全國(guó)通報(bào)批評(píng)；、嚴(yán)重違規(guī)者，按《一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司經(jīng)銷商合同》執(zhí)行相應(yīng)處理。、促銷活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)。【4】獎(jiǎng)懲制度、獎(jiǎng)勵(lì)制度、項(xiàng)目和方式、每年根據(jù)《一汽馬自達(dá)備品管理考核年度總排名》確定備品各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)項(xiàng)。、年度匯總評(píng)比、基礎(chǔ)分值：年度總分值1000分。、考核內(nèi)容詳見(jiàn)附表。、現(xiàn)場(chǎng)檢查通過(guò)備品現(xiàn)場(chǎng)代表對(duì)銷售服務(wù)店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查，或第三方專項(xiàng)調(diào)查取證，檢查結(jié)果在每月備品工作綜述中公布。四、特緊急訂貨管理規(guī)定訂貨次數(shù)：作為一種特殊情況下使用的備品訂貨方式，使用方法按備品部相關(guān)公函執(zhí)行。交貨期隨著交貨速度改善，備品部適時(shí)以公函形式把最新交貨承諾期通知到各店。訂單提交后備品部未處理前，銷售服務(wù)店可在VEI中取消該新建狀態(tài)的訂單。FMSC負(fù)責(zé)門對(duì)門送貨，貨物到達(dá)后的卸貨工作由運(yùn)送部門負(fù)責(zé)。訂單經(jīng)備品部處理后正式生效，發(fā)生欠貨則進(jìn)入欠貨補(bǔ)發(fā)程序。訂貨1）依據(jù)工作量均衡原則，規(guī)定各個(gè)銷售服務(wù)店訂單提交時(shí)間。5）運(yùn)