【文章內(nèi)容簡介】 見到客人吸煙時，應(yīng)主動為客人點煙。（5） 主人或主賓離座發(fā)表祝詞時，服務(wù)員應(yīng)在托盤內(nèi)擺好紅白酒杯各一杯，準(zhǔn)備遞給講話人。主人或賓客離席去各桌敬酒時，服務(wù)員應(yīng)主動隨其身后，及時斟酒。（6） 由始至終保持席面清潔整齊，及時清潔席面殘物，收取臟餐具及整理桌面餐具。（7） 接手臺(工作臺)及時清理，保持工作臺的清潔、整齊，撤下的臟餐具由傳菜員及時傳遞到洗碗間。（8） 客人提出的要求要根據(jù)情況盡量滿足。在整個服務(wù)過程中，要提倡主動與客人交流與服務(wù)有關(guān)的事宜，態(tài)度謙虛、熱情、有禮貌，大方得體，不卑不亢。10. 結(jié)賬：客人用餐結(jié)束后，需要結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)先問清客人是用現(xiàn)金還是支票或其它支付形式，要保管好顧客提供的信用卡，用后及時交還客人，并表示感謝。根據(jù)客人要求提供結(jié)賬清單和餐費發(fā)票。11. 服務(wù)評價：服務(wù)員應(yīng)在餐后征求顧客意見、建議，并記錄下來。12. 送客（1） 主動向客人提示不要遺忘物品。（2） 服務(wù)員送客時為客人拉椅讓路，遞送衣帽、提包，并協(xié)助客人穿外衣。（3） 客人離開房間時，應(yīng)禮貌送別，攙扶重要客人、年齡較大或行動不便的賓客，由迎賓員引導(dǎo)客人離店。13. 撤臺與清潔：（1） 服務(wù)員參照《宴會撤臺作業(yè)規(guī)范》清理轉(zhuǎn)臺及桌面餐具，送到洗碗間。（2） 清潔轉(zhuǎn)臺，做到干凈無污。（3） 清潔接手桌。 （4） 清潔場地，處理垃圾，進(jìn)行安全用電檢查。（5） 檢查有無客人遺留物品，若有及時送交保衛(wèi)部。14. 收尾：清理完畢后，檢查餐廳安全情況，如門窗、電源開關(guān)和未熄滅的煙頭，確認(rèn)后方可關(guān)燈、鎖門第五章 餐廳部各崗位服務(wù)流程第十四條 餐廳部經(jīng)理日常工作流程（一） 流程圖營業(yè)前檢查檢查前日營業(yè)情況列席班前會檢查服務(wù)人員規(guī)范席間服務(wù)督導(dǎo)與廚房進(jìn)行工作協(xié)調(diào)收尾工作檢查進(jìn)行當(dāng)日工作總結(jié)（二） 流程說明1. 檢查前日營業(yè)情況：主要檢查餐廳前一天的銷售額情況；服務(wù)員服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題等。2. 營業(yè)前檢查：主要檢查營業(yè)前餐廳的衛(wèi)生狀況、各項用品設(shè)施的準(zhǔn)備情況。3. 列席各班組班前會：聽取各班組前日出現(xiàn)的問題及當(dāng)日的要求，對重要性問題發(fā)表意見。4. 營業(yè)期間檢查服務(wù)人員各種規(guī)范：包括行為規(guī)范、語言規(guī)范、迎賓規(guī)范、傳菜規(guī)范、擺臺規(guī)范等。5. 席間服務(wù)督導(dǎo)：在營業(yè)期間對餐廳進(jìn)行巡視，對服務(wù)員的席間服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)。6. 與廚房進(jìn)行工作協(xié)調(diào)：對當(dāng)日出現(xiàn)的需與廚房部協(xié)調(diào)的問題進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，如菜品質(zhì)量的反映、客人換菜等。7. 收尾工作檢查：當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后，對餐廳服務(wù)人員的收尾工作進(jìn)行檢查，如衛(wèi)生的清潔、設(shè)施用品的整理等。8. 進(jìn)行當(dāng)日的工作總結(jié)：對當(dāng)日餐廳的整體情況進(jìn)行整理總結(jié)，包括餐廳的當(dāng)日營業(yè)額、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等，形成書面報告。第十五條 餐廳領(lǐng)班工作流程（一） 流程圖營業(yè)前檢查記錄考勤、分配轄區(qū)工作主持召開班前會檢查轄區(qū)服務(wù)人員規(guī)范轄區(qū)席間服務(wù)督導(dǎo)收尾工作檢查進(jìn)行當(dāng)日工作總結(jié)向餐廳部經(jīng)理匯報（二） 流程說明1. 記錄考勤、分配轄區(qū)工作：檢查記錄本班組人員的出勤情況，根據(jù)零點、團(tuán)隊、宴會服務(wù)的不同要求，確定各服務(wù)區(qū)域的人員名單，做好人員分工記錄。2. 營業(yè)前檢查：檢查轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生情況、各項用品設(shè)施的準(zhǔn)備情況、服務(wù)員的擺臺情況等。3. 主持召開班前會：每天早晨營業(yè)前提前15分鐘召開班前會，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營問題提出當(dāng)日的工作要求、傳達(dá)具體的事情。4. 檢查轄區(qū)服務(wù)人員規(guī)范：包括行為規(guī)范、語言規(guī)范、迎賓規(guī)范、傳菜規(guī)范、擺臺規(guī)范等。5. 轄區(qū)席間服務(wù)督導(dǎo)：在營業(yè)期間對轄區(qū)餐廳進(jìn)行巡視，對服務(wù)員的席間服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)。遇有重要客人要親自服務(wù)。6. 收尾工作檢查：當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后，對轄區(qū)內(nèi)服務(wù)人員的收尾工作進(jìn)行檢查，如衛(wèi)生的清潔、設(shè)施用品的整理等。7. 向餐廳部經(jīng)理匯報工作：對當(dāng)日轄區(qū)內(nèi)的整體情況進(jìn)行整理總結(jié)，包括當(dāng)日營業(yè)額、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等，并向餐廳部經(jīng)理匯報。第十六條 迎賓員迎賓服務(wù)流程（一） 流程圖營業(yè)前準(zhǔn)備整理個人衛(wèi)生清理環(huán)境衛(wèi)生準(zhǔn)備用具迎賓引位返回引位臺送賓征求客人就坐要求核定預(yù)定房間收回接受臺菜單安排客人就座、等待收尾清點物品清理工作臺清理環(huán)境衛(wèi)生（二） 流程說明1. 營業(yè)前準(zhǔn)備工作（1） 著工裝淡妝上崗。（2） 清掃候餐室及引位臺區(qū)域衛(wèi)生。（3） 提前五分鐘站位, 儀容儀表端莊整潔,站立于領(lǐng)位臺后一米左右的位置,挺胸抬頭,雙腳微叉,雙手自然交叉于腹前或背于后,微笑自然親切,做好迎賓工作。2. 迎賓（1） 客人進(jìn)店后，主動迎上前表示歡迎，態(tài)度要和氣，語言要親切。（2） 詢問賓客人數(shù)及是否有預(yù)定等情況。（3） 顧客提出的問題，要耐心解答。3. 引位（1） 根據(jù)賓客人數(shù)、服務(wù)員看臺情況及賓客對餐位的特殊要求，引導(dǎo)零點客人入座。（2） 將客人引到桌邊后，拉椅讓座。然后呈上菜單、點菜單及賓客留言卡，請賓客瀏覽。（3） 負(fù)責(zé)宴會引位的領(lǐng)位員，需提前抄好引座卡，并及時與餐廳核對座位順序，準(zhǔn)確無誤地將客人引至預(yù)訂單間或桌位。4. 返回引位臺（1） 領(lǐng)位員在回歸原位時，及時收回接手桌上的菜單，以免菜單被污損，并預(yù)備下次再用。菜單污損嚴(yán)重時要銷毀，換用新菜單。（2） 合理調(diào)配用餐桌位，按順序安排等候的客人用餐，并與各部門搞好協(xié)調(diào)工作，保證服務(wù)質(zhì)量。5. 送賓：賓客用餐完畢，離開餐廳時，應(yīng)主動使用文明敬語與客人道別。6. 收尾工作（1） 負(fù)責(zé)收尾工作的迎賓員在營業(yè)結(jié)束后，及時清點物品、清理工作臺和環(huán)境衛(wèi)生。（2） 待宴會全部結(jié)束，客人離店后，迎賓員方可離崗。第十七條 傳菜員傳菜服務(wù)流程（一） 流程圖通知廚房備特殊菜品器皿餐前準(zhǔn)備備足營業(yè)用物品備餐接菜單備足調(diào)料清點物品與服務(wù)員溝通上菜上菜劃菜端出走菜收尾工作餐后收尾清點菜單（二） 流程說明1. 餐前準(zhǔn)備（1） 打掃備餐室衛(wèi)生。（2） 按要求整理好儀容儀表,淡妝上崗，佩帶服務(wù)號牌。2. 備餐（1） 清點好臟口布、臺布、毛巾數(shù)，到庫房過數(shù)后，領(lǐng)取干凈的口布、臺布、毛巾，運到備餐室放好。（2） 備足餐盤、瓷碟、湯碗等服務(wù)時所需餐具，并碼放整齊。（3） 用熱水將毛巾浸濕疊放整齊。（4） 到料青室領(lǐng)出加工后的蔥醬，并用醬碟備好蔥醬。（5） 將荷葉餅提前備出，蒸熟蒸熱。（6） 用容器盛出已預(yù)制好的鴨湯，放到備餐室，用酒精爐加熱，以便餐廳服務(wù)員盛取。3. 傳菜：傳菜員接菜單后，將零點菜單按時間順序排列；數(shù)好宴會接待單桌數(shù)、人數(shù)。4. 走菜（1） 零點菜單下單后及時通知廚房，按涼菜→熱菜→烤鴨順序上菜。涼菜及時到冷葷間拿取，送菜到桌；并將烤鴨只數(shù)和餐桌號通知鴨班。（2） 備出湯菜需要的湯碗和特殊菜品器皿。（3） 宴會菜單的走菜時間、程序和速度聽從服務(wù)員安排，并及時通知廚房。（4） 上菜：熱菜出鍋裝盤后，立即由傳菜員端出，將該菜品從菜單上劃去，傳菜員根據(jù)菜單送達(dá)到桌。5. 收尾工作（1） 清點菜單，確認(rèn)沒有遺忘的菜品。（2） 負(fù)責(zé)餐后收尾工作：1) 關(guān)閉蒸箱，清理殘余食品。2) 清洗托盤，將需要清洗的餐具送到刷碗間。3) 清點臺布、口布、毛巾，然后打包。4) 打掃備餐室衛(wèi)生。第十八條 收銀員收銀工作流程（一） 流程圖營業(yè)前準(zhǔn)備備足備用金及發(fā)票、印章營業(yè)中收款結(jié)賬收尾工作菜單輸入調(diào)整輸入菜單收款開計算機整理個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生（二） 流程說明1. 營業(yè)前準(zhǔn)備（1） 營業(yè)前15分鐘到崗，清掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，整理個人衛(wèi)生。（2） 打開總電源，接通POS機信用卡授權(quán)系統(tǒng)。（3） 打開計算機開關(guān)，依次按順序開打印機、顯示器、主機，待其進(jìn)入工作狀態(tài)。（4） 打開保險柜，清點備用金。（5） 包好前日顧客明細(xì)消費單，外面寫上日期，以備今后查找，準(zhǔn)備好發(fā)票和印章備用。（6） 根據(jù)備用金情況到會計室兌換零錢。2. 收款工作過程（1） 開始營業(yè)后，收款員將服務(wù)員送來的菜單進(jìn)行編號，并將桌號、用餐人數(shù)、服務(wù)員號、酒水、冷熱菜、烤鴨全部逐一輸入電腦。要求輸入人員熟記菜品編碼，手眼配合，動作熟練流暢，做到準(zhǔn)確無誤。將菜單擺放整齊。（2） 服務(wù)員要求結(jié)賬時，應(yīng)及時將結(jié)賬清單從計算機中調(diào)出，并根據(jù)菜單內(nèi)容的增減進(jìn)行調(diào)整輸入，確認(rèn)無誤后，立即打印一式兩份，一張給收款員，一張給服務(wù)員交顧客查驗。結(jié)賬清單要注明顧客消費內(nèi)容，餐廳附加服務(wù)費如單間費、服務(wù)費等，所有價格應(yīng)符合菜譜規(guī)定要求。（3） 收取服務(wù)員送交的餐費，包括如下幾種形式1) 當(dāng)收到現(xiàn)金時，對各種面值的鈔票要用驗鈔機辯別真?zhèn)?，并用眼看、手摸，做到仔?xì)認(rèn)真，唱收唱付，當(dāng)面點清，不出差錯。2) 當(dāng)收信用卡時，首先檢查卡的真?zhèn)危淬y行的要求去做。如：姓名與身份證是否相符，卡是否在有效期內(nèi)，卡是否正確，持卡人是否簽名等。待持卡人簽名后，核對筆跡，無誤后方有效。如遇有疑問的信用卡，應(yīng)立即與銀行有關(guān)部門聯(lián)系，再采取必要的措施。3) 當(dāng)收支票時，要看填寫的日期是否符合標(biāo)準(zhǔn)，是否過期，印章是否清晰，數(shù)字有無涂改嫌疑，限額是否超出，有無密碼等。在支票背面的上方注明使用者的姓名、電話、身份證號碼。如遇特殊情況，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)。4) 開發(fā)票時，使用國家規(guī)定的餐飲發(fā)票，字跡、印章清楚。如遇特殊情況，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)。5) 大型團(tuán)隊結(jié)賬簽單時，要與主辦人員配合好，讓主辦人員按要求逐項填寫簽單，核對無誤后結(jié)賬。如有特殊情況應(yīng)及時與公關(guān)部及餐廳部經(jīng)理聯(lián)系解決。（4） 待所有菜單全部調(diào)出并打印完畢后，應(yīng)進(jìn)一步檢查是否有遺漏或未結(jié)賬的菜單，如有應(yīng)及時處理，確認(rèn)無誤后方可匯總，然后打印各種單據(jù)(如：收入日報、服務(wù)員營業(yè)額明細(xì)賬等)。（5） 營業(yè)款全部收齊后，所收款額應(yīng)與計算機打印的相吻合，然后將支票、簽單、信用卡、現(xiàn)金歸類，匯總結(jié)算，分別填入繳款單中，并填寫現(xiàn)金送款薄，不能有涂改。把現(xiàn)金包好封好，連同支票、簽單、信用卡等全部營業(yè)收入一并交到會計室，鎖入保險柜。（6） 最后命令計算機結(jié)賬，以便于次日重新工作。3. 班后收尾（1） 結(jié)完賬后，依次關(guān)閉計算機主機、顯示器、打印機和總電源。（2） 將發(fā)票、備用金等物品清點后，鎖入保險柜中，將鑰匙妥善保管好。（3） 整理包好全天顧客消費清單，打掃衛(wèi)生后方可離崗。第十九條 洗碗工洗碗工作流程（一） 流程圖卸餐具清洗消毒清洗泔水、刷泔水桶刮洗過消毒沖洗分類擺放營業(yè)前準(zhǔn)備整理個人衛(wèi)生整理環(huán)境衛(wèi)生（二） 流程說明1. 營業(yè)前準(zhǔn)備（1） 整理個人衛(wèi)生。（2） 清理洗碗間環(huán)境衛(wèi)生。2. 卸餐具（1） 洗碗工將裝在餐車?yán)锏牟途呷〕?，按類分放。?） 洗碗工發(fā)現(xiàn)破損餐具，及時清理出去，填寫破損記錄，并定期統(tǒng)計上報餐廳部經(jīng)理。3. 刷碗工對餐具進(jìn)行清洗消毒。（1） “刮”。去殘渣，將餐具里的殘剩食物刮到泔水桶里。（2） “洗”。將餐具浸泡在水池里，加入洗滌劑，去除油污，洗刷干凈。（3） “過”。將洗刮過的餐具放在清水池，并沖洗干凈。（4） 消毒：4. 刷碗工清運泔水，打掃衛(wèi)生。（1） 將泔水桶里的泔水清運到指定地點。（2） 工作完畢，徹底打掃工作場地的衛(wèi)生，做好清潔工作。第二十條 衛(wèi)生間保潔員工作流程（一） 流程圖整理個人衛(wèi)生營業(yè)前準(zhǔn)備整理環(huán)境衛(wèi)生清潔便池清潔小便池清潔洗手池臺面清潔地面與墻面清潔工作收尾工作檢查設(shè)備、設(shè)施營業(yè)中服務(wù)備足衛(wèi)生用品（二） 流程說明1. 營業(yè)前準(zhǔn)備（1） 整理個人衛(wèi)生。（2） 清理衛(wèi)生間環(huán)境衛(wèi)生。2. 每日上、下午餐廳營業(yè)前對洗手間進(jìn)行兩次徹底清潔工作。3. 檢查衛(wèi)生間抽水馬桶、水龍頭、排風(fēng)扇、烘手器等設(shè)備、設(shè)施是否完好，出現(xiàn)問題及時報修。4. 洗液盒裝滿洗手液，衛(wèi)生紙盒內(nèi)放上衛(wèi)生紙、餐巾紙。5. 營業(yè)時間內(nèi)堅守崗位，為使用衛(wèi)生間的賓客提供服務(wù)。（1） 保持正確站姿，向進(jìn)入衛(wèi)生間的賓客點頭示意，表示歡迎。（2） 向賓客介紹衛(wèi)生間相關(guān)設(shè)施使用方法，客人洗手后主動遞上餐巾紙。（3） 隨時清理洗手間，保證洗手間清潔、衛(wèi)生、無異味。（4） 隨時檢查衛(wèi)生用品使用情況，及時補充，保證賓客使用。（5） 有重要宴會客人，聽從領(lǐng)班安排，適當(dāng)延長工作時間，待賓客離店后方可離崗。6. 營業(yè)結(jié)束后將洗手間打掃干凈，補齊衛(wèi)生用品后方可離崗。7. 營業(yè)時間內(nèi)，各餐廳班組主管、領(lǐng)班對所屬洗手間進(jìn)行兩次以上檢查，填寫《洗手間衛(wèi)生檢查表》。第六章 服務(wù)員禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)第二十一條 服務(wù)員著裝規(guī)范1. 要求：上班時要按職務(wù)和崗位工種穿不同形式的工作服。餐廳服務(wù)員的著裝不僅體現(xiàn)著餐廳的規(guī)格和經(jīng)營特色，餐廳服務(wù)員著裝的效果和著裝的整潔程度直接影響餐廳在社會上樹立的形象。餐廳服務(wù)員的著裝應(yīng)該符合以下要求：整潔，大方，和體，方便工作，統(tǒng)一協(xié)調(diào)；不卷袖筒，不光腳穿鞋；著裝無破損，無異味，無污點。2. 標(biāo)準(zhǔn)：（1） 男裝：挺括。領(lǐng)口、衣口嚴(yán)謹(jǐn)，領(lǐng)花或領(lǐng)帶束戴端正，褲線挺直，皮鞋光亮，腳穿黑色或深色襪子。衣袋中不放與工作無關(guān)的雜物。襯衫在伸臂取送物品時袖口外露不超過2厘米。（2） 女裝：挺括、合體，衣扣嚴(yán)謹(jǐn)，領(lǐng)花、飄帶系結(jié)端正。褲裝應(yīng)配穿膚色短襪，襪口不得外露出裙裝，襪子完好，無跳絲、無