【文章內(nèi)容簡介】 □較合理 □一般 □不大合理 □很不合理培訓(xùn)現(xiàn)場氣氛□很好 □較好 □一般 □ 較差 □很差此次培訓(xùn)收獲列出您認(rèn)為很需要的培訓(xùn)內(nèi)容（多項）其它意見和建議POS 系統(tǒng)操作手冊（四）操作感悟培訓(xùn)是一個長期的工作，加盟商要運用各種方法，不斷的對店員進(jìn)行培訓(xùn)。加盟商自己也要有不斷學(xué)習(xí)的意識。由于加盟商直接管理店鋪，所以自己必須對店鋪銷售和管理做到了如指掌。第六節(jié) 門店首次陳列 一、貨品陳列（一）操作事項時間：在開業(yè)前4天完成。內(nèi)容負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容加盟商組織店員進(jìn)行貨品陳列，并熟悉商品價格和位置總部一、指導(dǎo)陳列二、參與陳列（二）操作要點貨品分區(qū)定位u 面對一個空空的店鋪，首先是劃分店鋪的觸客點、黃金區(qū)域、陰陽面，然后按照系列、品類來進(jìn)行貨品的分區(qū)定位，做到貨品陳列位置心中有數(shù)。（三）操作感悟在貨品陳列定位完成以前先不要急于調(diào)整每件產(chǎn)品的細(xì)節(jié)。二、助銷品布置 （一）操作事項時間：在開業(yè)前4天完成內(nèi)容負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容加盟商總部（二）操作要點主要的助銷品：u 主題POPu 促銷海報u 輔助道具，例如卡通蛇等（三）操作感悟陳列布置輔助的美工制作物和小道具，這樣整個貨品陳列就有生氣了第七節(jié) 開業(yè)大吉 一、首日正式營業(yè) （一）操作事項時間：開業(yè)當(dāng)天內(nèi)容負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容加盟商帶領(lǐng)店員做好第一天的營業(yè)工作總部一、現(xiàn)場店員培訓(xùn)二、現(xiàn)場銷售協(xié)助（二）操作要點首日營業(yè)中可能會不到位的地方，加盟商必須注意，盡量提早解決：u 店員對產(chǎn)品不熟悉，不知道該如何向顧客介紹，語言比較匱乏。u 店員對產(chǎn)品存放在倉庫的位置不熟悉，找產(chǎn)品的速度不夠快。u 收銀可能因為顧客多和工作人員不熟練而出現(xiàn)紊亂。u POS 使用不熟練導(dǎo)致效率低。u 店員或其他協(xié)助人員對于促銷活動不熟悉，難以迅速準(zhǔn)確的向顧客宣講。u 顧客過多的時候，可能會出現(xiàn)商品遺失。（三）操作感悟建議在正式營業(yè)之前進(jìn)行3天試營業(yè)或者做一次內(nèi)部演練。開業(yè)當(dāng)天必須進(jìn)行店員早會。溫馨提示：?門店順利開張須做好六大內(nèi)容：裝修、貨品、POS系統(tǒng)、促銷推廣、人員、陳列。?門店開張籌備必須按照計劃進(jìn)行，并進(jìn)行過程的時刻掌控。?代理商/分公司/總部會全力協(xié)助加盟商門店的開張籌備。?首日開張對門店的形象和未來的業(yè)績至關(guān)重要。 WORD格式整理 第二章 日常運營管理門店順利開張后，加盟商接下來又該做些什么呢？答案當(dāng)然很明顯啦，那就是門店日常運營嘍！伴隨著日常運營中經(jīng)常出現(xiàn)的以下問題，我們將進(jìn)入一個新的章回：加盟商平時該怎樣進(jìn)貨和銷貨呢？加盟商怎樣做才能保管好店內(nèi)的商品，而且做到庫存準(zhǔn)確率100%呢？加盟商如何去處理商品庫存呢？ 加盟商又該如何對日常的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析呢？第一節(jié) 產(chǎn)品進(jìn)貨 一、 訂 貨（一）操作事項 以歷史銷售數(shù)據(jù)為參考，按照代理商/總部下達(dá)的品類指標(biāo)下訂單，并依照下列流程進(jìn)行訂貨：◆ 把各品類指標(biāo)分成暢銷品、亞暢銷品、滯銷品；◆ 依據(jù)品類的平均單價，把訂貨金額轉(zhuǎn)成訂貨數(shù)量；◆ 根據(jù)各品類的總指標(biāo)和實際貨品適當(dāng)調(diào)整每個品類的口味、數(shù)量；◆ 整理、填寫訂單；◆ 提交訂單給客服人員。（二）操作工具產(chǎn)品訂貨單（詳見附表一）銷售及庫存數(shù)據(jù)二、到貨驗收（一）操作事項 到貨驗收◆ 物流公司的送貨員在場的情況下清點箱數(shù)和檢查箱子外包裝是否有破損；◆ 箱子如有破損，必須當(dāng)面清點，并由送貨人簽字確認(rèn)或者直接拒收；◆ 兩人以上在場的情況下拆箱清點產(chǎn)品數(shù)量是否與訂貨數(shù)相符；◆ 初步檢查產(chǎn)品外包裝，將有質(zhì)量問題的商品直接挑出。差錯處理◆ 填寫退貨申請單，同時標(biāo)明數(shù)量，并回傳給代理商/總部。◆ 根據(jù)公司反饋意見再做進(jìn)一步的處理。（二）操作工具 產(chǎn)品訂貨發(fā)貨單產(chǎn)品退貨申請單退貨申請單申 請 人　門店名稱所屬區(qū)域　申請時間　聯(lián)系電話單據(jù)編號　退換理由退 貨 明 細(xì)產(chǎn)品條碼產(chǎn)品名稱規(guī)格單位數(shù)量單價總價備注　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　價稅合計　金額合計　稅額合計　部門總經(jīng)理：營銷中心總經(jīng)理：（三）操作感悟即使到貨數(shù)量很多，我也須在當(dāng)日把貨品點清楚；無論是否真有差錯，我都會第一時間反饋總部，這是保證自我利益的良好習(xí)慣，更是一種專業(yè)的表現(xiàn)。三、入 庫（一） 操作事項信息錄入，將進(jìn)貨信息錄入/下載到電腦系統(tǒng)或登記進(jìn)銷存帳。入庫堆碼時，須遵循以下幾點原則：◆ 面向通道保管：為使出入庫方便，將產(chǎn)品面向通道碼放是保管的基本條件。◆ 依熱銷度選定位置：熱銷度高的產(chǎn)品應(yīng)靠近出入口、易于作業(yè)的地方放置；熱銷度差的產(chǎn)品應(yīng)距離出人口稍遠(yuǎn)的地方放置。◆ 依產(chǎn)品重量安排保管的位置：把重的東西放在下邊，把輕的東西放在上邊，以防壓壞?！?同一類產(chǎn)品在同一地方保管，方便盤查?！?先進(jìn)先出原則：依據(jù)商品入庫時間、生產(chǎn)有效期早晚進(jìn)行保管。（二）操作感悟如果您不想以后取貨麻煩，堆碼前請思考我這樣放置是否方便 。入庫商品須當(dāng)天入帳。第二節(jié) 銷 貨一、上架陳列（一）操作事項壓縮老品的陳列面積，將新到商品陳列在陽面；檢查現(xiàn)有的 POP 是否和產(chǎn)品/店鋪主題對應(yīng)，如有新主題 POP，請更換；把新品中的主題產(chǎn)品陳列在陽面；把撤下來的庫存少的，或者已經(jīng)斷貨的產(chǎn)品集中在一處；熱銷產(chǎn)品以腰部的高度為基準(zhǔn)來擺放。（二）操作感悟 新品的到來必將占用一些老品的陳列面，所以要敢于舍棄一些老品，必要的時候提早處理。二、產(chǎn)品培訓(xùn)操作事項（一）掌握 FAB 信息 ◆ 提煉商品的FAB，就是商品特點（F）、消費需求特征（A）、商品給消費者帶來的利益即賣點（B）；◆ 把提煉出的FAB進(jìn)行集中培訓(xùn)，后進(jìn)行現(xiàn)場測試；◆ 讓導(dǎo)購在實際銷售過程中熟悉產(chǎn)品知識，通過晨夕會、銷售現(xiàn)場講解來強(qiáng)化和鞏固產(chǎn)品知識。（二）掌握關(guān)聯(lián)信息◆ 某件商品的替代產(chǎn)品；◆ 某件產(chǎn)品的組合搭配產(chǎn)品；◆ 某件產(chǎn)品的庫存量；◆ 產(chǎn)品在倉庫的存放位置與方式（所以要求正確規(guī)范的堆碼很重要）。三、人員配置與排班（一）操作事項人員配置◆ 門店營業(yè)的任何時刻須保證有個收銀人員在；◆ 門店營業(yè)的任何時刻須保證至少有兩個店員；◆ 每家門店須有一人充當(dāng)?shù)觊L的角色。排班要點◆ 無論如何，必須保證高峰時段的人員銷售力；◆ 分析門店的時段業(yè)績，包括交易筆數(shù)和客單價，把銷售能力強(qiáng)的導(dǎo)購安排在最有業(yè)績空間的時段；◆ 盡量把新人安排在非高峰班；◆ 絕對不可以出現(xiàn)某一班全部是新人的情況；◆ 每月在非旺日安排店員每人休息；（2） 操作工具《連鎖店排班和考勤表》 四、導(dǎo)購銷售（日常工作流程）（一）操作事項遵循導(dǎo)購三步曲開展銷售◆ 營業(yè)前：售前準(zhǔn)備，把購物袋、計算器備好，并檢查驗鈔機(jī)、收款機(jī)正常否。◆ 營業(yè)中：接待顧客，了解需求；推薦產(chǎn)品，鼓勵品嘗；達(dá)成交易，引導(dǎo)付款；信息收集；送客?！?營業(yè)后：由店長組織夕會，店員陳述當(dāng)天的銷售情況，并由店長做出分析與總結(jié)，安排明天計劃。提高銷售的成交率很重要，但提高成交顧客的購買金額是銷售的重心（二）操作感悟以顧問式的方式開展銷售將能更好建立顧客的信任感和創(chuàng)造輕松氣氛，從而利于達(dá)成交易和建立顧客關(guān)系。任何時候要想達(dá)成交易，必須用利益打動顧客。在銷售過程中，須進(jìn)行需求的探詢，這樣才能知道如何去打動顧客。當(dāng)無法知道顧客的需求時，請把所有利益提到，哪怕是顧客已經(jīng)知道的利益，比如促銷優(yōu)惠。五、收 銀（一）操作事項業(yè)前準(zhǔn)備：現(xiàn)金/帳目交接核對、設(shè)備檢查等業(yè)中收銀：唱收唱付、確認(rèn)再確認(rèn)業(yè)后整備：帳款核對、營業(yè)款解行統(tǒng)計顧客進(jìn)店數(shù)：以“正”字為統(tǒng)計符號，進(jìn)一人就畫一筆；然后根據(jù)成交單數(shù)，來計算出購買成交率，以備銷售方案調(diào)整之用。（二）操作工具詳見《收銀管理規(guī)范》和《顧客進(jìn)店率統(tǒng)計表》（三）操作感悟確保收銀安全須做到三有：收付有憑證、交接有記錄、現(xiàn)金有控制。避免顧客抱怨須做到：快速、收款確認(rèn)和找零確認(rèn)。收銀員一定要非常的熟悉所有商品的條碼，以防止掃碼出錯，造成損失。統(tǒng)計顧客進(jìn)店數(shù)是一項艱巨的任務(wù)，只有長時間的堅持，才可發(fā)揮其作用。六、登記顧客資料（一）操作事項詢問沒有 VIP 卡的顧客是否填寫顧客資料卡；告訴顧客填寫顧客資料卡的好處，比如紀(jì)念日禮物、活動通知、累計購買一定金額可獲得 VIP 折扣等等，鼓勵顧客填寫；檢查顧客填寫的資料卡，核對內(nèi)容，并誠懇要求顧客填寫完整；把顧客資料按照姓名排序歸類。（二）操作工具顧客資料卡（三）操作感悟無論是 VIP 還是首次填寫《會員登記卡》的顧客，收銀員須把當(dāng)次的購買記錄填寫在顧客資料卡的服務(wù)記錄 欄。 顧客填完資料卡以后，必須核對填寫內(nèi)容。如有電腦的門店，可將顧客資料錄入電腦，這樣方便顧客購買記錄的管理。七、填寫日報表（一）操作事項填寫《銷貨日報表》和《門店信息日報表》（二) 操作工具《銷貨日報表》、《門店信息日報表》八、日常銷售分析（一）操作事項日常銷售分析的基本內(nèi)容包括：銷售目標(biāo)的達(dá)成情況；時段業(yè)績、成交筆數(shù)及客單價的分析；品類的銷售分析；暢銷款的貢獻(xiàn)分析；折扣比例的占比。日常銷售分析的基本時間段：日分析、周分析、月分析（二）操作工具《門店信息日報表》、《門店信息周報表》、《門店信息月報表》（三）操作感悟銷售分析的基礎(chǔ)是建立在堅持不懈地記錄銷售數(shù)據(jù)上的，如若斷斷續(xù)續(xù)地記錄將無法統(tǒng)計出準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，甚至出現(xiàn)“假象”，導(dǎo)致決策失敗，所以一定要堅持去做統(tǒng)計，以真實的數(shù)據(jù)說話，用理性的思考來解決問題。數(shù)量、金額以及占比這三項是絕大部分銷售分析內(nèi)容的必備項目，可以擴(kuò)展到其它你需要進(jìn)行的銷售數(shù)據(jù)分析上，比如說口味（辣、香辣、麻辣）等。第三節(jié) 退貨一、處理顧客投訴 （一） 操作事項將投訴的顧客請至偏僻位置或會客室，以免影響其他的顧客。不可在處理過程中中途離開，讓顧客獨自等候。填寫顧客投訴記錄表，對于表內(nèi)的各項記載，尤其是姓名、住址、聯(lián)絡(luò)電話以及投訴內(nèi)容復(fù)述一次，請對方確認(rèn)；并及時反饋給總部總部。由消費者協(xié)會移轉(zhuǎn)的投訴事件，在處理結(jié)束之后要與消費者協(xié)會聯(lián)系，以便讓對方知曉整個事件的處理過程。（二）填寫顧客投訴登記表二、退換貨（一）操作事項做好事前功夫，減少退換可能◆ 在宣傳介紹商品時，要實事求是，保證顧客購買到真正適合自己需要的商品?！?對于按規(guī)定不得退換的商品，要向顧客加以必要的詳細(xì)說明和提示，避免事后不必要的磨擦。妥善地處理商品退換，避免現(xiàn)場糾紛得體地接待顧客，避免激怒顧客。◆ 對于提出退換要求的顧客，要熱情地接待，并妥善處理其具體問題?！?任何時候都不能推諉、賴賬，或?qū)︻櫩椭S刺、挖苦。◆ 在必要時，要向顧客表示歉意，并耐心地聽取顧客的意見。（二）操作感悟退換的商品須要求顧客提供購買小票。給予換貨以后須在小票上注明換貨日期，如果可能，盡量收回小票。第四節(jié) 存 貨 一、統(tǒng)計進(jìn)銷存（一）操作事項堅持每天記錄貨品的進(jìn)出。貨品的進(jìn)銷存需要明確到品系、子類、克數(shù)。顧客銷售退回的商品也需要記錄；需做報損的，則要填寫報損單。（二）操作感悟總部為門店配備的POS系統(tǒng)可以很好的實現(xiàn)進(jìn)銷存的統(tǒng)計，這樣大大節(jié)省工作時間，同時強(qiáng)化貨品信息管理。進(jìn)銷存是貨品管理的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，需要好好保存。二、盤點/報損單（一）操作事項根據(jù)進(jìn)銷存，結(jié)出帳面庫存數(shù)。檢查是否有借出、調(diào)入商品未登記入帳，調(diào)整帳面庫存數(shù)。盤點門店倉庫和樣面貨品。實際盤點數(shù)與帳面結(jié)存數(shù)核對，對不正確的商品進(jìn)行復(fù)點。對于盤虧/盤盈的結(jié)果要填寫相對應(yīng)的報損/報溢單。（二）操作感悟至少要保證每月月底進(jìn)行一次盤點。盤點時間一定要選在工作結(jié)束后或者開始前。三、提交信息報表(一)操作事項配備 POS 系統(tǒng)的門店須每日整理銷售數(shù)據(jù)。全部門店須將信息周報和月報傳真或發(fā)送電子郵件至代理商或總部。每家門店的信息周報在每周一12：00 前提交每家門店的信息月報在每月1號12:00 前提交（二）操作感悟 門店信息報表的正確、及時提供有利于代理商及總部為各加盟商提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和經(jīng)營參考。四、庫存處理（一）操作事項庫存的事前控制◆ 在訂貨的時候須參照歷史銷售數(shù)據(jù)來配備品類和數(shù)量?！?