【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 位職責(zé)2培訓(xùn)部　客房主管、客房服務(wù)員　下午 保潔流程和標(biāo)準(zhǔn)5培訓(xùn)部　客房主管、客房服務(wù)員第3天上午 鋪床流程和技能3培訓(xùn)部　客房主管、客房服務(wù)員　下午鋪床流程和技能練習(xí)4培訓(xùn)部　客房主管、客房服務(wù)員第4天上午客用品擺放標(biāo)準(zhǔn)1培訓(xùn)部　客房主管、客房服務(wù)員　　 清潔用品的使用2培訓(xùn)部　客房主管、客房服務(wù)員　下午鋪床流程和技能練習(xí)4培訓(xùn)部　客房主管、客房服務(wù)員第5天上午布草收發(fā)、鑰匙管理1培訓(xùn)部　客房主管、客房服務(wù)員　　 清潔計(jì)劃、公共區(qū)域保潔2培訓(xùn)部　客房主管、客房服務(wù)員　下午客房設(shè)施和保修流程2培訓(xùn)部　客房主管、客房服務(wù)員　　 交接制度和客房表單和表本2培訓(xùn)部　客房主管、客房服務(wù)員第6天上午客房服務(wù)綜合練習(xí)3培訓(xùn)部　客房主管、客房服務(wù)員　下午客房服務(wù)和操作書(shū)面考核2培訓(xùn)部　客房主管、客房服務(wù)員　　客房服務(wù)和操作實(shí)踐考核2培訓(xùn)部　客房主管、客房服務(wù)員第7天上午客房表單和用品整理3客房主管客房服務(wù)員　下午客房表單實(shí)踐操作練習(xí)4客房主管客房服務(wù)員公 共 課 程第8天上午如家對(duì)客服務(wù)理念3店長(zhǎng)/店助全體員工下午如家質(zhì)量管理體系與要求4店長(zhǎng)/店助全體員工第9天全天如家酒店安全管理3店長(zhǎng)/店助全體員工第10天上午如家培訓(xùn)體系和酒店培訓(xùn)3店長(zhǎng)/店助全體員工下午人事制度和考核管理4店長(zhǎng)/店助全體員工餐 飲 服 務(wù)第11天上午 規(guī)范語(yǔ)言和開(kāi)市準(zhǔn)備工作2培訓(xùn)部/店長(zhǎng)　餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理　　 自助餐的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)3培訓(xùn)部/店長(zhǎng)　餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理　下午 早餐服務(wù)流程2培訓(xùn)部/店長(zhǎng)　餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理第12天上午 點(diǎn)菜服務(wù)和結(jié)帳流程3培訓(xùn)部/店長(zhǎng)　餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理　下午 環(huán)境和食品衛(wèi)生2培訓(xùn)部/店長(zhǎng)　餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理　　采購(gòu)流程和庫(kù)存管理2培訓(xùn)部/店長(zhǎng)　餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理　上午餐飲服務(wù)和操作練習(xí)3培訓(xùn)部/店長(zhǎng)　餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理　下午餐飲服務(wù)和操作考核2培訓(xùn)部/店長(zhǎng)　餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理　　　培訓(xùn)小結(jié)會(huì)2店長(zhǎng)全體員工合計(jì)130　　說(shuō)明1，具體日期和時(shí)間可根據(jù)酒店實(shí)際情況安排，前臺(tái)和客房培訓(xùn)可以分組同步培訓(xùn)（6天）2，開(kāi)業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃提前一周報(bào)公司教育培訓(xùn)部3，酒店財(cái)務(wù)、人事、銷(xiāo)售、工程必須參加相關(guān)課程，專(zhuān)業(yè)課程由酒店直接向公司職能部門(mén)安排培訓(xùn)和實(shí)習(xí)4，在酒店員工參加完成集中培訓(xùn)后，酒店必須繼續(xù)跟進(jìn)相關(guān)培訓(xùn)前臺(tái)總機(jī)電話錄音標(biāo)準(zhǔn)文本1. 您好，如家快捷酒店。酒店， 請(qǐng)直撥分機(jī)號(hào)，查詢(xún)請(qǐng)撥“9”。Thank you for calling Homeinn 。（地名）, please dial the extension number or dial “9” for the operator.2. 請(qǐng)稍候Hold on please.3. 分機(jī)無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)稍后再撥。The extension you dialed is not available right now, please dial later.4. 分機(jī)占線，請(qǐng)稍后再撥。The extension you dialed is not available right now, please dial later.5. 總機(jī)占線，請(qǐng)稍后再撥。The extension you dialed is not available right now, please dial later.如家快捷酒店員工“授權(quán)”的規(guī)定為了更好地體現(xiàn)如家的管理理念，快速、有效、靈活地處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性。現(xiàn)實(shí)施向員工“授權(quán)”的方案。價(jià)值權(quán)限：當(dāng)班員工50元，當(dāng)班值班經(jīng)理100元，店長(zhǎng)助理200元；使用范圍：用于處理客人投訴，各種雜項(xiàng)收費(fèi)、電話費(fèi)、洗衣費(fèi)和客帳爭(zhēng)議，客人損失的補(bǔ)償?shù)龋皇褂眯问剑嚎梢圆捎盟退?、送早餐、送如家小禮品、折扣、優(yōu)惠、補(bǔ)償?shù)确椒ǎ皇褂梅椒ǎ?當(dāng)處理客人投訴、解決收費(fèi)爭(zhēng)議、彌補(bǔ)客人損失過(guò)程中，只能使用贈(zèng)送、折扣、優(yōu)惠、補(bǔ)償?shù)确椒ú拍芸焖?、有效、更好的解決問(wèn)題時(shí)，當(dāng)班員工和各級(jí)管理人員，有權(quán)不經(jīng)過(guò)請(qǐng)示而使用各自的價(jià)值權(quán)限； 管理規(guī)定：每次使用價(jià)值權(quán)限，都必須事后向上一級(jí)管理人員書(shū)面報(bào)告事由、數(shù)額，上級(jí)管理人員必須認(rèn)真地進(jìn)行分析和審核，原則上實(shí)行放權(quán)，只是給員工能在第一時(shí)間妥善處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，而事情的責(zé)任還必須落實(shí)到相關(guān)的責(zé)任人，責(zé)任不清的，才由酒店承擔(dān)，但必須完善管理，避免相同的錯(cuò)誤重復(fù)出現(xiàn)。 帳務(wù)處理：店長(zhǎng)對(duì)員工使用“授權(quán)”的書(shū)面報(bào)告進(jìn)行事后審批，并作為沖帳、銷(xiāo)帳、報(bào)銷(xiāo)的依據(jù)。為便于公司掌握各酒店使用“授權(quán)”的情況，每月末各酒店須填制“授權(quán)”登記匯總表，報(bào)公司財(cái)務(wù)和運(yùn)營(yíng)部備案。如家酒店連鎖“授權(quán)”使用登記單店 名：時(shí)間： 年 月 日經(jīng)辦人：事 由：客人訴求處理意見(jiàn)備 注價(jià)值金額（大寫(xiě)）：￥： 審核：店長(zhǎng)審批：備注：此單一式兩聯(lián)：店長(zhǎng)、財(cái)務(wù)部各執(zhí)一聯(lián)；如家酒店連鎖“授權(quán)”使用匯總表店名: 2004年 月日期事由使用授權(quán)金額合計(jì)填報(bào)人: 審核:賓客信息處理政策程序 客人意見(jiàn)征詢(xún)包含賓客滿意度調(diào)查和賓客信息反饋系統(tǒng)兩方面。重視賓客意見(jiàn)和妥善處理賓客投訴，這是酒店提高服務(wù)質(zhì)量和賓客滿意度的一個(gè)十分重要的手段和工具。賓客滿意度調(diào)查表要求酒店由前臺(tái)員工負(fù)責(zé)采集，每天不少于兩份，須編號(hào)，詳細(xì)填列賓客資料，正確反映賓客意見(jiàn)，每天由中班值班經(jīng)理輸入“如家客戶(hù)服務(wù)”系統(tǒng)。( )賓客意見(jiàn)分為表?yè)P(yáng)、建議和投訴三大類(lèi)，投訴系統(tǒng)包括賓客書(shū)面和口頭投訴。如有發(fā)生，酒店須編號(hào)，詳細(xì)填列賓客資料，根據(jù)公司明確的投訴處理規(guī)范程序，認(rèn)真處理并登記，每天由中班值班經(jīng)理輸入“賓客信息反饋跟蹤系統(tǒng)”。( )賓客意見(jiàn)或投訴，各酒店必須規(guī)范采集，據(jù)實(shí)、按時(shí)上報(bào)，不得隱瞞不報(bào)、拖延遲報(bào)。如有違規(guī)，第一次通報(bào)批評(píng)，屢次發(fā)生不改者，將與店長(zhǎng)“賓客滿意度”考核掛鉤，進(jìn)入“平衡積分卡”考核體系。公司運(yùn)營(yíng)部客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理將定期對(duì)各酒店上報(bào)的賓客滿意度調(diào)查和賓客投訴處理進(jìn)行回訪和客戶(hù)調(diào)查，回訪結(jié)果將作為該酒店賓客滿意度調(diào)查的補(bǔ)充和信息資料真實(shí)性的驗(yàn)證。運(yùn)營(yíng)部還會(huì)定期對(duì)賓客滿意度和賓客投訴意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，把影響服務(wù)質(zhì)量的主要問(wèn)題反饋給相關(guān)酒店，要求酒店制訂出相應(yīng)的整改措施并落實(shí)整改，運(yùn)營(yíng)部將跟蹤酒店整改的情況和結(jié)果。處理賓客投訴的折扣權(quán)限參照下達(dá)的如家酒店“員工授權(quán)”標(biāo)準(zhǔn)處理。六、 開(kāi)業(yè)采購(gòu)物品清單開(kāi)業(yè)物品采購(gòu)中央采購(gòu)清單一、 客房編號(hào)項(xiàng)目規(guī)格材質(zhì)描述品名價(jià)格配比KF001被套（）230*180全棉，紗支30s*30s, 密度76*68，色牢度3級(jí)顏色分紅、綠兩種。被套開(kāi)口至兩邊各留20CM。系帶離回幅25CM處，共配3根系帶，每個(gè)系帶間隔為30CM。在開(kāi)口回幅處縫有分店店標(biāo)?！?1*床位數(shù)*3KF002被套（）230*195全棉，紗支30s*30s, 密度76*68，色牢度3級(jí)顏色分紅、綠兩種。被套開(kāi)口至兩邊各留20CM。系帶離回幅25CM處，共配3根系帶，每個(gè)系帶間隔為30CM。在開(kāi)口回幅處縫有分店店標(biāo)?！?1*床位數(shù)*3KF003被套（）230*210全棉，紗支30s*30s, 密度76*68，色牢度3級(jí)顏色分紅、綠兩種。被套開(kāi)口至兩邊各留20CM。系帶離回幅25CM處，共配3根系帶，每個(gè)系帶間隔為30CM。在開(kāi)口回幅處縫有分店店標(biāo)?！?1*床位數(shù)*3KF004被套（）230*240全棉，紗支30s*30s, 密度76*68，色牢度3級(jí)顏色分紅、綠兩種。被套開(kāi)口至兩邊各留40CM。系帶離回幅25CM處，共配4根系帶，每個(gè)系帶間隔為30CM。在開(kāi)口回幅處縫有分店店標(biāo)?！?1*床位數(shù)*3KF005被套（2米的床）230*260全棉，紗支30s*30s, 密度76*68，色牢度3級(jí)顏色分紅、綠兩種。被套開(kāi)口至兩邊各留40CM。系帶離回幅25CM處，共配4根系帶，每個(gè)系帶間隔為30CM。在開(kāi)口回幅處縫有分店店標(biāo)?！?1*床位數(shù)*3KF006床單（）280*205T65/c35 40s*40s/110*90顏色為白色　 1*床位數(shù)*3KF007床單（）280*220T65/c35 40s*40s/110*90顏色為白色　 1*床位數(shù)*3KF008床單（）280*230T65/c35 40s*40s/110*90顏色為白色　 1*床位數(shù)*3KF009床單（）280*270T65/c35 40s*40s/110*90顏色為白色　 1*床位數(shù)*3KF010床單（2米的床）280*280T65/c35 40s*40s/110*90顏色為白色　 1*床位數(shù)*3KF011被芯（）夏季230*180，總重1100GT65/c35三維四孔，45s*45s 110*76面料顏色為白色　 1*床位數(shù)KF012被芯（）夏季230*195，總重1300GT65/c35三維四孔，45s*45s 110*76面料顏色為白色　 1*床位數(shù)KF013被芯（）夏季230*210，總重1400GT65/c35三維四孔，45s*45s 110*76面料顏色為白色　 1*床位數(shù)KF014被芯（）夏季230*240，總重1600GT65/c35三維四孔，45s*45s 110*76面料顏色為白色　 1*床位數(shù)KF015被芯（2米的床）夏季230*260，總重1750GT65/c35三維四孔，45s*45s 110*76面料顏色為白色　 1*床位數(shù)KF016被芯（）冬季225*180，總重3200GT65/c35三維四孔，45s*45s 110*76面料顏色為白色　 1*床位數(shù)KF017被芯（）冬季225*195，總重3700GT65/c35三維四孔，45s*45s 110*76面料顏色為白色　 1*床位數(shù)KF018被芯（）冬季225*210，總重4000GT65/c35三維四孔，45s*45s 110*76面料顏色為白色　 1*床位數(shù)KF019被芯（）冬季225*240，總重4600GT65/c35三維四孔，45s*45s 110*76面料顏色為白色　 1*床位數(shù)KF020被芯（2米的床）冬季225*260，總重5000GT65/c35三維四孔，45s*45s 110*76面料顏色為白色　 1*床位數(shù)KF021床墊（1米2的床）200*120，重量100G/平方米T65/c35 45s*45s 110*76面料顏色為白色　 1*床位數(shù)KF022床墊（1米35的床）200*135，重量100G/平方米T65/c35 45s*45s 110*76面料顏色為白色　 1*床位數(shù)KF023床墊（1米5的床）200*150，重量100G/平方米T65/c35 45s*45s 110*76面料顏色為白色　 1*床位數(shù)KF024床墊（1米8的床）200*180，重量100G/平方米T65/c35 45s*45s 110*76面料顏色為白色　 1*床位數(shù)KF025床墊（2米的床）200*200，重量100G/平方米T65/c35 45s*45s