【文章內容簡介】 潔兒亮清除。 注意：清潔臺面，臺登時毛巾不要太濕，隨時保證桌面，臺登的干燥方便顧客使用。 大堂清潔 回收餐具 : ● 顧客離開座位 15秒內應開始收餐具并清潔餐具 ● 先撿出湯匙將湯匙存放于不銹鋼餐具回收盒中 ● 餐具放第一層，不可回收物品放于收集車最下層，空托盤在收集車上方存放不可超過十個。 ● 餐具輕拿輕放，不可傾倒、撞擊。 ● 餐具堆放在收集車上不可超過 1分 鐘 ● 保持收集車表面干凈去油漬 玻璃清潔 16 ● 將浸有清潔水的毛刷均勻的涂抹是玻璃濕潤。 ● 使用玻璃刮由左至右，由上至下刮凈玻璃 ● 清潔過程中玻璃會有水跡流下，請用毛巾及時清理 ● 清潔完畢后，清理毛刷并放置風干。 毛巾清潔 ● 至少兩小時更換一次大堂毛巾（隨臟隨換），臟毛巾用萬用清潔水清洗干凈后消毒水桶消毒待用 打不銹鋼 ● 用噴壺盛裝不銹鋼水，將不銹鋼水均勻噴灑與不銹鋼表面，用毛巾順著不銹鋼的紋路拭擦，然后用干毛巾按不銹鋼紋路滑行至邊上，中途不可停頓。 墻角瓷磚 ● 先用百潔布和萬用清潔水擦洗，然后用清潔毛巾擦干。 顧客投訴或抱怨 如果我們沒有達到顧客對品質、服務、清潔的期望，他們將會成為不滿意的顧客，并且不在光臨我們的餐廳，少部分顧客會主動告訴我們，而另一部分不會主動告訴我們，因此要我們去發(fā)現機會，正確的處理顧客投訴或抱怨，可以令不滿的顧客重建對我們的信心，防止不可流失，同時能發(fā)現不足，防止同類事件再次發(fā)生， 提高整體服務水平，所以處理顧客投訴或抱怨時，時效性及專業(yè)性是非常重要的。 顧客投訴或抱怨通常所采用的方式 —— 面對面 —— 電話 —— 書面 —— 第三者交涉（如：當地政府相關部門或法律代表） 抱怨的性質決定了我們所需采取的 處理方式，我們將顧客投訴或抱怨分一下三類說明： 第一類簡述 此類顧客抱怨，是餐廳內任何一位員工可以立即處理的，這時員工需要立即滿足顧客的合理需求并將顧客的抱怨想經理報備，無論是處理面對面的、電話方式的，還是書面形式的抱怨，這些步驟的運用都是相同的。很多投訴都是都是由于顧客的抱怨并沒有被重視而，引起的，所以在顧客抱怨階段我們需要引起重視并妥善處理。 第一類抱怨包括了一下幾種情況： 17 —— 拿 錯產品 —— 產品品質問題（溫度、份量、外觀） —— 產品有異物 —— 清潔問題 第一類顧客抱怨處理步驟： ● 專注聆聽 —— 仔細傾聽 讓顧客感受到我們是真誠的了解和處理問題的 —— 目光注視顧客，表示尊重 —— 確認完全了解顧客的問題 —— 了解事實 —— 用肢體語言表達我們對問題的關心 —— 千萬不要動怒，請問題轉化為私人沖突 —— 表現出感同身受，并有意愿解決問題 —— 判斷抱怨屬于何種性質，表示關心 ● 表示關心 —— 無論誰對誰錯，一定要表示我們對問題的關心 —— 表示真誠的態(tài)度 —— 表達如：“我很遺憾發(fā)生這種事情 ”之類的話語，建議合理的解決方式，征求顧客的意見 —— 在可能的情況下，為顧客更換產品，或更正錯誤的產品，或退款給顧客 ● 使顧客滿意 —— 使顧客 滿意 —— 立即解決問題 —— 如果員工不能解決的話，請值班經理處理 —— 在處理問題的過程中，經理的親自參與也是很重要的 ● 感謝顧客 —— 感謝顧客提出抱怨，使我們有機會解決問題 —— 再次表達我們對事情的關心 將顧客的抱怨及我們的解決方法通知值班經理 第二類簡述 18 對于這類投訴，我們要求餐廳 現場 最資深的經理進行解決， 必要時向上一級別領導報備，輕度投訴主要包含了一下幾種情況， —— 任何在第一類中經員工處理后未能使顧客滿意的投訴 —— 服務態(tài)度冷淡或是服務速度偏慢 —— 產品不熟 —— 產品有異味 |—— 一般性顧客財產損失，如 ：顧客在餐廳丟包，但沒有要求賠償時 如果你遇到這類顧客投訴時請立即要求餐廳現場最資深的經理進行處理 第三類簡述 性質較為嚴重的投訴，必須有餐廳經理及上級領導處理，主要包含一下幾種情況 —— 任何在第二類中經值班經理處理后，未能是顧客滿意的投訴。 —— 涉及賠償的投訴，如：由食品安全引起的疾病，人生傷害等引起的賠償糾紛。 —— 顧客要求公司管理部門出面解決的投訴 —— 有媒體介入時的投訴 注意：決不能讓顧客不高 興地 離開我們的餐廳。 ● 我們的政策是不經手顧客的錢及不替客人抱小孩，如果他的要求違反我們的政策，請委婉的向他解 釋，如果他實在不能接受，則請他稍等，請值班經理來處理。 ● 如果他的要求不違反政策規(guī)定，請盡可能的滿足顧客，如果真的無法滿足，請值班經理來處理。 19 柜臺區(qū)域管理 柜臺經理的重點就是服務顧客，用最恰當的方式，最高的效率，提供給顧客共品質的食物。柜臺雖是方寸之地，卻濃縮了我們的服務的精華，顧客是否得到了他們認為最滿意的服務，一切全在于 —— 柜臺經理，你的目標是率領柜臺全體人員： ? 向顧客提供周到、快捷、熱情的服務 ? 親切而細致的對待顧客，讓每位顧客都滿意而去 ? 確保七步曲及其他步驟百分百標準 ? 確保儀 器運轉正常 ? 確保區(qū)域內清潔衛(wèi)生 身體力行 —— 是保證顧客得到滿意服務的秘訣 服務代表著一種積極的態(tài)度，就是要使顧客得到一種賓至如歸的感覺，這種態(tài)度必須從你開始，請相信： 你以什么樣的態(tài)度對待顧客，你的員工也將以什么樣的態(tài)度對待顧客 你必須身體力行的向顧客提供友善快捷、令他們印象深刻的服務，并且時時保持微笑，這就是保證顧客的到滿意服務的秘訣，另外，不要當著顧客的面批評你的員工，需注意管理員工的方式和技巧 —— 因為，你怎樣對待你的員工，你的員工就將怎樣對待我們的顧客 收銀員安排的幾點注意事 項 注意收銀員的生熟手搭配，不要將兩個新手安排在相鄰的收銀臺。 最繁忙的收銀機總是安排最熟手的員工 最好笑容的員工總是安排在最顯眼的收銀機 為了促進柜臺歡樂和諧的氣氛，應留意男女性別高矮的搭配，不要讓所有收銀員工都是男性員工 保證每一更都有能聽懂方言的員工， 跟進 對員工跟進的方法是一次又一次的糾正他教他，直到他完全掌握，否則不要停止對他的糾正 第一次糾正 —— 口頭上答應，心里不以為然 20 第二次糾正 —— 有點緊張，開始體會標準步驟 第三次糾正 —— 很不好意思，完全按標準步驟進行 注意恰當使用人際關系基本技巧，不要 說：“我已經是第二次跟你說這樣做是不行的”之類的指責或威脅的語言 如果每個經理每更都糾正一些員工的壞習慣，并把這當成一種本能，那么餐廳的員工在你的幫助下會迅速的成長起來 處理站在柜臺等待點膳的顧客， 當一個人處于等待之中時，心情是很容易煩躁不安的，以為高明的柜臺經理應該適時的于他們聊上幾句，這可以幫助我們 ? 讓顧客沒有那么煩躁 ? 通過交談了解他對我們的感受 永遠不要只顧忙自己的事情，而把等待點膳的顧客晾在一邊，你不妨同他交談，直至他的點膳齊了，他一定會感謝你對他的關注 大堂區(qū)域管理 顧客是否得到了他們所希望的 服務，在大堂工作，你就可以很容易得到這個答案 作為大堂經理，你的目標是： 1. 向顧客提供友善細致的服務， 2. 及時得到顧客意見并加以改進， 3. 確?？照{，音樂，照明適當，氣氛好 4. 確?！按筇梅瘴屙椩瓌t”執(zhí)行良好 請記住，你的顧客在任何時候都應該得到特別的關注 運用人際關系技巧與顧客溝通： ? 招呼熟客，稱呼他們的名字 ? 協助老年顧客和帶兒童的家庭 ? 在大門口歡迎顧客 ? 確保沒 30 分鐘，繁忙時段每 15 分鐘檢查一遍大堂，洗手間等 大堂的安全問題 要對兒童加以特別的關照，要注意大門可能會夾著在門口玩耍的小朋友 21 防止竊賊，對衣冠不整，眼 睛亂轉，點膳極少的顧客多加注意，把隱患消滅在事故尚未發(fā)生之前 對騎變速車，摩托車的顧客，要小心看好他們的車，單車的失竊機會相當高 大堂處應貼有明顯標志，防止高溫或有骨頭的食物傷到顧客 下雨和路滑時，要將“小心地滑”的警示牌擺出來防止顧客滑倒 經常檢查天花等，一有異常馬上進行維修 與顧客交談，你至少可以做到兩件事 表示你對他的重視 了解他對餐廳的感受 很多經理都說：“ 我很忙，我沒有時間”、我不知道說什么、不去與顧客交談，這樣令很多的改進機會從我們身邊溜走，其實每天都找?guī)孜活櫩土奶觳粫ㄙM很多時間，也并不苛 求你準備一大堆邏輯嚴密，內容豐富的說辭，你只需要把他們當作你的朋友，與朋友聊天圖的是個輕松，而并不需要事先準備，你可以說：“請問今天的湯夠不夠熱”顧客一定會感激你對他的關注 大堂的警惕性 作為大堂經理，要時時保持高度的警惕性，及時發(fā)現顧客的非語言信息： 例如：從以為顧客頭上看到滿頭大汗，這可能意味著我們的空調不適當。 例如：一位皺著眉頭走出洗手間的小姐，這可能意味著洗手間要清潔了 例如：以為焦躁不安站在柜臺旁邊的顧客，這可能意味著他等待打包的時間太長了 發(fā)生問題不要緊，更重要的是我們對待問題的態(tài)度， 用積極的態(tài)度去解決問題，這樣我們就能更上一層樓。 22 值班管理 鋪面管理的定義就是統(tǒng)籌人手，儀器、產品在品質、服務、清潔方面達到高水準，確保營運順利，穩(wěn)定及有利可圖。換言之，就是在適當的時間將適當的人手，儀器，產品放在適當的地方，在每更中，人手，儀器，產品的情況是不斷變化的，要令一切都適當確實是一件不容易的事情，因此，值班管理在餐廳是最具挑戰(zhàn)性的工作之一。 鋪面管理的兩大目標： 防止問題發(fā)生 發(fā)現并解決問題 簡言之，就是防火與救火 身為值班經理，你的職責是： ? 統(tǒng)籌協調一整更，給每個人以“核 心”的感覺 ? 監(jiān)督原材料應產率及成品質量， ? 根據崗位安排指南安排妥當的人手 ? 服務顧客，引導員工提供超出期望的服務 ? 維持整更的清潔達致出色的水準 ? 訓練員工 ? 與各區(qū)域經理及員工保持有效的溝通 ? 激勵士氣，讓他們有高昂的士氣工作 我們的 QSC 標準是： 品質：意味著食品安全，新鮮熱辣，份量標準，外形美觀 服務：快速、準確、友善 清潔：看上去和摸上去一塵不染 品質（ Q） ——安全 ——新鮮熱辣（及時、溫度） 23 ——份量 ——外形美觀 如何達至品質標準 ——原材料、半成品、成品合格并在保質期 ——合適的 生產計劃 ——各崗位存量表更新及時 ——存量合理（與存量表吻合） ——各崗位原材料、半成品、成品存量合理且在標準保存時間內 ——品管員經過訓練并能勝任 服務（ S） —— 快速 —— 準確 —— 友善 如何達至服務標準 —— 所有職員工對顧客都有微笑、彬彬有禮、傾聽顧客需求 —— 能與顧客有效溝通 —— 點餐、會餐時間達到要求 —— 有 3 名顧客 /機要做出適當反應 —— 點餐、會餐都經過再三確認以求正確 —— 員工能掌握其范疇內的顧客投訴處理并能遵守 —— 具備重新贏回顧客程序并嚴格遵守 清潔（ C） 清潔的儀器設備 清潔的 衛(wèi)生的環(huán)境 如何達至清潔標準 值班中巡視確保更中的環(huán)境清潔 清潔程序表的執(zhí)行 監(jiān)督并跟進設備的維修 跟進每日的維護保養(yǎng) 24 值班管理目標 A、防止問題發(fā)生 B、發(fā)現并解決問題 在任何時候，巡視都不能授權他人來完成！ “3C”原則 做出決策的模式 一、觀察 生產區(qū)容易產生 QSC問題的環(huán)節(jié)？？ ★ 原材料加工 ★ 餐廳內雪房 /干貨倉輪替 建立信任 / 贏得尊重 溝 通 合 作 做出決定 顧客服務 協 調 溝 通 協 調 合 作 “3C”原則 25 —— （如：生熟分 開，清潔用品與各種料混放） ★ 生產中的加工程序 ★ 第二保存點的控制 ★ 售賣處的品質保障 服務區(qū)容易產生 QSC的問題有？？？ 柜臺七步曲：歡迎光臨、落單輸入、建議銷售、匯集產品、呈上食品、收取銀錢、 歡迎再來 大堂五項原則： 歡迎歡送 、 邊吃邊回收 、 與顧客溝通 、 主動幫助顧客 自主處理顧客投訴 二、排列問題的優(yōu)先順序 影響到他人的安全 影響到生產或提供高品質的產品 影響到顧客的舒適或方便的程度 影響到餐廳的外觀 三、做出決定 排定先后